旅游接待禮儀培訓課程之掌握旅游接待人員日常交往技巧課件

旅游接待禮儀主要內(nèi)容工程1認識禮儀學習義務(wù)1了解禮儀的來源與開展學習義務(wù)2認識現(xiàn)代禮儀 學習義務(wù)3禮儀與旅游接待工程2旅游接待人員的籠統(tǒng)塑造學習義務(wù)1儀容儀表修飾 學習義務(wù)2良好儀態(tài)培育工程3掌握旅游接待人員的日常交往技巧學習義務(wù)1了解會面禮節(jié)學習義務(wù)2訪問與饋贈技巧工程4旅游接待言語藝術(shù)處置學習義務(wù)1旅游接待禮貌用語的規(guī)范運用學習義務(wù)2旅游接待言語藝術(shù)處置工程5旅游飯店接待禮儀運用學習義務(wù)1前廳接待禮儀運用 學習義務(wù)2客房部接待禮儀運用 學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用 學習義務(wù)4其他部門接待禮儀運用工程6游覽社接待禮儀運用學習義務(wù)1導游接待禮儀運用 學習義務(wù)2門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運用學習義務(wù)3了解游覽社其他環(huán)節(jié)接待禮儀工程8其他禮儀認識學習義務(wù)1了解涉外接待禮儀 學習義務(wù)2了解會議接待禮儀 學習義務(wù)3了解客源國和地域禮儀工程7旅游景區(qū)接待禮儀運用學習義務(wù)1了解旅游景區(qū)效力質(zhì)量管理的內(nèi)容學習義務(wù)2旅游景區(qū)接待禮儀運用工程旅游飯店接待禮儀運用5第一部分：了解學習目的1.了解接待禮儀在飯店一切崗位的詳細運用2.掌握飯店各部門員工接待禮儀的根本要求3.熟練掌握各部門接待效力的根本技巧知識目的1.了解前廳部、餐飲部、客房部的職責范圍，熟練掌握前廳部、餐飲部和客房部各職能部門接待禮儀要求，并且可以規(guī)范操作。2.掌握酒店酒吧、康樂部、商場部等場所的接待要領(lǐng)，并且能在實際中規(guī)范操作。技藝目的認識到在酒店效力中會出現(xiàn)各種各樣的問題。詳細接觸酒店接待中的問題實例，并且經(jīng)過分析嘗試著去處理問題，以便從中知道本人的缺乏，激發(fā)學習的積極性。案例目的經(jīng)過實訓，能將前廳部、餐飲部、客房部、酒吧、商場部、康樂部等酒店部門的接待禮儀運用于實際當中，經(jīng)過實際發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最終使學生可以在酒店各部門各崗位進展規(guī)范的操作和接待。實訓目的第二部分：完成學習義務(wù)學習義務(wù)1前廳接待禮儀運用學習義務(wù)2客房部接待禮儀運用學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用學習義務(wù)4其他部門接待禮儀運用【想一想】果汁里的玻璃渣某飯店一位住店的客人，在大廳一側(cè)的酒吧里買了一瓶果汁，當時就對著瓶口痛飲起來。不料忽然喝到一塊玻璃渣。于是他在不滿中連聲叫著效力員，但當時酒吧客人較多，效力員一時無法抽身，只得請這位客人稍候。這位客人的火氣更大了，拿著剩余的半瓶果汁和玻璃渣來到效力總臺，火氣十足地說道：“小姐，貴飯店是出賣果汁呢，還是要出賣能致人于死地的武器？〞總效力臺接待人員富有閱歷，她明白，事已至此，單憑簡單的負疚已無濟于事了，于是，她關(guān)切而又焦急地說道：“哎呀，先生，喉嚨和舌頭受傷沒有？〞話一出口，就讓人感到了真誠的關(guān)注。當客人表示未遭到損傷時，接待人員顯露欣喜：“先生，您真僥幸，要是個大意的人，那費事可就大了。〞無形中，客人開場為本人有運氣并且辦事細致而有些撫慰了。這種事情還從來沒有發(fā)生過，不巧您碰上了，您受驚了，真對不起。“不失時機的解釋和負疚，終于使緊張的氣氛開場緩和了。這一番有禮、有節(jié)的話語，使客人的心情根本安靜了。客人也感到果汁不是飯店消費的，一味怪飯店似乎也有失禮儀。于是便對接待人員講起商質(zhì)量量好壞對于廠家信譽的重要性，建議接待人員向消費果汁的廠家反映質(zhì)量問題。接待人員滿口答應(yīng)，并當場記錄下來，事后，還將預(yù)備給廠家郵寄的信、果汁瓶和玻璃渣等專門讓那位客人過目。一場能夠刮起的風波平息了，客人感到非常稱心。問題討論：①總效力臺接待人員在哪些方面做的比較好？②飯店接待人員在大廳應(yīng)注重哪些禮節(jié)？學習義務(wù)1前廳接待禮儀運用一、飯店前廳接待禮儀1.迎賓、應(yīng)接人員禮儀2.領(lǐng)賓入店禮儀3.送客離店禮儀4.其他日常效力禮儀二、總臺效力接待禮儀1.接待問詢禮儀●站姿良好，精神集中●熱情自動，方便快捷●學會察看，隨機應(yīng)變2.效力任務(wù)禮儀●接待住宿禮儀●效力禮儀●處置贊揚【知識要點】學習義務(wù)1前廳接待禮儀運用一、實際內(nèi)容八名學生分為一組，每組出四位同窗分別扮演前廳的迎賓、領(lǐng)賓、總臺接待人員、樓層效力人員，其他同窗扮演顧客，每組依次進展接待。二、實際要點掌握前廳部各崗位任務(wù)的要領(lǐng)。學習義務(wù)1前廳接待禮儀運用【做一做】【想一想】令人稱譽的效力英國休斯敦市的—家飯店。有一天，一位客人結(jié)了賬，離店去丁俄亥俄州，他下了飛機才發(fā)現(xiàn)，公文包忘在了酒店。他立刻打給飯店。正在拾掇房間的客房效力員發(fā)現(xiàn)了皮包，在里問客人是盡快將它寄去還是等他下次來取。當問明皮包里有客人在晚上的演講會中必需求用的幻燈片和資料時，效力員問清了地址，連任務(wù)服都未換便直奔機場，飛行1000多公里趕到俄亥俄州，將公文包及時送到客人手中，又馬不停蹄地趕回休斯敦市。當他向經(jīng)了解釋完情況后，經(jīng)理一言未發(fā)，當即拿出500美圓作為效力員的獎金，有這樣仔細擔任的效力員，有這樣善解人意的經(jīng)理，有這樣周到的效力，飯店的生意和信譽會怎樣樣呢？問題討論：作為飯店客房效力人員，應(yīng)該注重哪些禮儀？學習義務(wù)2客房部接待禮儀運用一、客房效力儀表儀態(tài)禮儀二、客房效力接待禮儀1.迎客效力禮儀●迎客預(yù)備任務(wù)禮儀●樓層接待禮儀2.住店效力任務(wù)禮儀●端茶送水禮儀●整理客房禮儀●做好客房平安環(huán)衛(wèi)任務(wù)3.離店送客禮儀●做好客人走前預(yù)備任務(wù)●臨走時的送別任務(wù)●客人走后的檢查任務(wù)三、其他本卷須知1、遵守規(guī)定制度，嚴于律己2、不符合禮儀規(guī)范的行為【知識要點】學習義務(wù)2客房部接待禮儀運用一、實際內(nèi)容五名學生分為一組，每組出兩位同窗分別扮演行李員、客房效力人員，其他同窗扮演顧客，每組依次進展接待。二、實際要點掌握客房部各崗位的任務(wù)要領(lǐng)?！咀鲆蛔觥繉W習義務(wù)2客房部接待禮儀運用【想一想】巧妙的贈送在一家涉外賓館的西餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，效力小姐忙碌地在餐臺間穿越著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，隨手將本人用過的一雙精巧的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里。效力小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)他在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，幾乎愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的贊賞，餐廳經(jīng)理決議將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。〞這位外賓見此狀，聽此言，自然明白本人剛剛的舉動已被效力小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，本人多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，贊賞之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的留念。餐廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價錢，記入了主人的賬上。聰明的效力小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地處理了事情，并收到了良好的交際效果。問題討論：①假設(shè)是他，他會如何處置此事？②作為酒店餐廳效力人員，應(yīng)注重哪些禮節(jié)？學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用一、餐前效力禮儀〔一〕預(yù)備任務(wù)1.個人衛(wèi)生2.環(huán)境衛(wèi)生3.食品、餐具衛(wèi)生〔二〕迎候禮儀1.淺笑迎客2.幫客人接物3.訊問客人能否預(yù)訂，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌?！踩骋Y儀【知識要點】學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用二、就餐效力禮儀1、遞巾送茶2、遞送菜單3、恭請點菜4、餐間效力●斟酒效力●上菜效力●分菜效力●撤盤效力●自動效力5.結(jié)賬送客學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用四、宴會接待效力禮儀〔一〕宴會的特點及方式1.宴會的特點●宴請不是提供日常的普通效力?！裱鐣皇请S意的用餐?！裱鐣?jīng)過推銷高級飲料、高級食品和高規(guī)格效力為賓館飯店帶來較高的利潤?！裱鐣ЯΡ匦杓夹g(shù)嫻熟，動作輕松自若。2.宴請的方式1〕宴會●國宴●正式宴會●便宴●家宴2〕款待會●冷餐會●酒會●茶會●任務(wù)餐〔二〕宴會的桌次和席位安排禮儀1、西餐宴會的桌次陳列●西餐宴會上的主桌有兩種，一種是長方形橫擺桌，主賓面向眾席而坐：一種是大圓桌，圓桌中央設(shè)花壇或圍桌，主賓圍桌而坐。主桌的座位應(yīng)擺放席卡簽名?！衿胀▉碚f，臺下最前面的一兩桌是為貴賓和第一主人預(yù)備的，赴宴者假設(shè)不是主賓，最好不要貿(mào)然入座。●西餐宴會多運用圓桌，假設(shè)是多桌西餐，那么桌次普通居中或最前面的桌子為主桌。學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用2、西餐宴會席位的安排●在國際交往場所和商務(wù)交際場所，西餐習慣按職務(wù)和身份高低陳列席位；假設(shè)夫人或女士出席，通常將女士排在一同，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。●如遇主賓身份高于主人時，為表示對主賓的尊重，可以請主賓坐在主人的位子上，而主人坐在主賓的位子上，第二主人坐在主賓的左側(cè)或常規(guī)陳列。●主賓攜帶夫人，出于禮節(jié)，主人的夫人應(yīng)該陪同出席。假設(shè)主人的夫人因故不能出席時，可請與主人有聯(lián)絡(luò)且身份相當?shù)呐孔龅诙魅?；假設(shè)無適當?shù)呐砍鱿砂阎髻e夫婦安排在主人的左右側(cè)。學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用3、西餐席次的安排●西餐多采用長臺，大型宴會除主臺外，可采用圓臺。正式宴會普通均安排席位，也可只排主要客人的席位，其他客人只排桌次或自在入座。無論采取哪種做法，都要在入席前通知到每一位出席者，使大家心中有數(shù)?！裎鞑偷淖惲校蛔郎舷桓叩?，以間隔主人座位的遠近而定，右高左低。●西餐習慣男女交叉安排，以女主人的位置為準。主賓坐在女主人右邊，主賓夫人坐在男主人右邊?！衽e行兩桌以上的西式宴會，各桌應(yīng)與主桌主人的位置一樣，其賓客也依主桌的座位陳列方法就座。●座位安排遇到特殊情況，可靈敏處置，如主賓身份高于主人，為表示對主賓的尊重，可以把主賓安排在主人的位子上，而主人坐在主賓的位置，第二主人坐在主賓右側(cè)。學習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用一、實際內(nèi)容將全班同窗進展分組，每組部分同窗扮演餐廳各崗位的效力員，其他同窗充任客人，每組依次進展接待。二、實際要點掌握餐廳各崗位的任務(wù)要領(lǐng)?！咀鲆蛔觥繉W習義務(wù)3餐飲部接待禮儀運用【想一想】“五星級〞的效力一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。期間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)，發(fā)完后李小姐要求借打一個給總公司，訊問稿件能否明晰。商務(wù)中心的效力員說：“這里沒有外線〞。李小姐不悅地反問：“沒有外線稿件怎樣出去的呢？〞效力員：“我們的外線難免費效力。〞李小姐生氣地說：“我已預(yù)付了20元費了。〞效力員：“我收了他的費，并沒有收他的費啊?！更何況他的費也不夠。〞李小姐說：“啊，還不夠？究竟他要收多少呢？開個收據(jù)我看一看。〞“我們收費的規(guī)范是：市內(nèi)港幣10元/頁；效力費港幣5元；3分鐘通話費港幣2元。您了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣29.16元。〞效力員立刻開具了和的收據(jù)。李小姐問：“收費還是收費是根據(jù)什么規(guī)定的？效力員出口便說：“這是我們酒店的規(guī)定。〞李小姐：“請您出示書面規(guī)定。〞效力員不耐煩地回答說：“這不就是價目表嘛。〞李小姐：“他的態(tài)度怎樣這樣？〞效力員反唇相譏：“您的態(tài)度也不見得比我好呀。〞李小姐氣得付完錢就走了。問題討論：①這位效力員的做法正確嗎？②酒店康樂、購物、酒吧等場所應(yīng)該注重哪些禮儀？學習義務(wù)4其他部門接待禮儀運用【知識要點】學習義務(wù)4其他部門接待禮儀運用一、酒吧接待禮儀1、酒吧效力員接待效力禮儀2、調(diào)酒師禮儀二、康樂部效力接待禮儀1.迎賓禮儀●熱情迎接●親切問候●檢查器械2.效力過程禮儀●健身房接待效力禮儀●游泳池接待效力禮儀●保齡球房接待效力禮儀●桑拿浴室接待效力禮儀●美容效力禮儀●卡拉ok舞廳接待效力禮儀3.送客道別三、商場效力接待禮儀1.預(yù)備迎接的禮儀2.接待賓客禮儀3.送別賓客的禮儀四、總機效力禮儀1.接轉(zhuǎn)禮儀2.代客留言禮儀3.叫醒效力禮儀一、實際內(nèi)容將全班分為4組，每個組模擬酒吧效力、康樂部效力、商場效力、總機效力中的其中一個接待義務(wù)，每組中，一部分同窗充任相應(yīng)崗位的效力人員，另一部分同窗充任顧客。二、實際要點1.留意酒吧效力員和調(diào)酒師的禮儀要領(lǐng)2.掌握康樂部各個環(huán)節(jié)的效力細節(jié)3.領(lǐng)會商場效力禮儀的要點4.清楚總機效力的技巧【做一做】學習義務(wù)4其他部門接待禮儀運用第三部分：經(jīng)典案例欣賞與分析宴會上的黃菊花時值隆冬，北京街頭曾經(jīng)是銀裝素裹，大風吼叫，行人甚是稀少。可是在市中心外的某大酒店里卻張燈結(jié)彩，充溢繁華景象。原來，今晚這里有一浩大宴會，各國在京的大商人將會聚一堂，聽取某大公司總經(jīng)理關(guān)于尋覓協(xié)作同伴的講話。會后，客人被請到大宴會廳。每張桌子上都放著一盆大繡球似的黃澄澄的菊花插花，遠遠望去，甚是得意。客人按照指定的座位一一坐下，原先擁堵得入口處在引座小姐的引領(lǐng)下，很快恢復(fù)了常態(tài)，客人們開場了新一輪的說話。引座小姐發(fā)現(xiàn)，左邊有幾張桌子前仍有數(shù)名客人站著，不知是對不上號還是有別的緣由，于是她走上前去了解。原來，那些客人是法國人，由于她不懂法語，只得請翻譯來，交談后獲知，法國客人認為菊花不吉利，因此不肯入座。引座小姐趕緊取走菊花，換上紅玫瑰花束，客人的神色頓時轉(zhuǎn)愁為喜，高興地座了下來，引座小姐再三請翻譯轉(zhuǎn)達她逼真的歉意。客人為什么又留下了一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很繁華，接特員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休憩處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉親密凝視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗悖M事您了，我們計劃住到市中心的酒店去，他能幫我們叫輛出租車嗎？〞兩位客人從大堂休憩處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬歼@么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。〞小劉想挽留住客人?！皬倪@兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)絡(luò)過，房間都訂好了。〞客人看來很堅決。“既然這樣，我們當然可以為您叫車了。〞小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，能夠兩位先生需求等一下，我們無妨先到大堂等一下好嗎？〞“那好吧，謝謝。〞客人被小劉的熱情打動，然后和她一同來到大堂吧休憩處等候?！疤煸?jīng)很黑了，雨夾著雪依然在不停地下，行李員小秦一直站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車。客人等得有些焦急，不時站起身來張望有沒有車。小劉撫慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的。〞然后又對客人說：“您再等一下，假設(shè)叫到車，我們會及時通知您的。〞又是15分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常負疚地說：“我們不去了，他們效力這么好，我們就住這兒吧，對不起。〞還有一位客人親切的把小秦拉進了前廳。1.飯店前廳、總臺接待效力有哪些禮儀？2.客房效力接待禮儀有哪些內(nèi)容？3.簡要引見餐廳效力接待禮儀的要點。4.簡述宴會接待效力的禮儀。5.酒吧、康樂接待效力有哪些禮儀？6.商場效力接待有哪些禮儀？7.簡述飯店總機效力禮儀的要點。第四部分：課后練習工程6游覽社接待禮儀運用知識目的1.了解導游接待禮儀的根本要求2.熟習導游接待程序3.掌握帶團游覽效力禮儀4.掌握游覽社門市部接待禮儀5.掌握特殊團隊接待要領(lǐng)6.了解旅游車隊接待禮儀技藝目的1.塑造本人成為一個優(yōu)秀的導游人員，可以按照導游接待程序接待旅游團隊，并且能對特殊旅游團隊進展有針對性的組織和接待。2.可以在游覽社門市部崗位進展規(guī)范接待。案例目的經(jīng)過案例，感遭到禮儀在游覽社各崗位效力中的作用，獨立去處理游覽社各部門接待中出現(xiàn)的問題，并且在思索過程中發(fā)現(xiàn)問題，帶著問題去學習，從而提高對本章知識的興趣。實訓目的本章實訓針對游覽社的各個崗位部門展開，鍛煉了學生帶團和處置突發(fā)事件的才干，讓學生學會在游覽社門市部接待中的規(guī)范操作和旅游車上的操作要領(lǐng)。第一部分:學習目的學習義務(wù)1導游接待禮儀運用學習義務(wù)2門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運用學習義務(wù)3了解游覽社其他環(huán)節(jié)接待禮儀第二部分：完成學習義務(wù)【想一想】我們不需求換導游了某年10月，北京的導游景先生接待了一個歐洲的老年團。在機場接到客人后，旅游團的女導游直率地對人高馬大的景先生講，那個團隊的成員都是一些年齡大的旅游者，她的公司事先曾經(jīng)發(fā)過電傳，希望北京的游覽社可以指派一位耐心細致和籠統(tǒng)俊秀的女士來接待，因此要求改換導游員。景先生淺笑著對領(lǐng)隊講，目前正值旅游旺季，接待人員比較緊張，而且旅游方案上也沒有注明客人的要求，能夠組團社沒有通知到。假設(shè)到飯店客人仍要求換人，他一定積極與游覽社聯(lián)絡(luò)，滿足大家的要求。如今最緊要的是協(xié)助客人清點行李，盡快上車，由于經(jīng)過長途游覽，游客們一定很疲勞，需求回飯店休憩。領(lǐng)隊聽景先生講得有理，便點頭應(yīng)允了。緊接著，景先生協(xié)助大家清點行李與行李員交接后就預(yù)備帶著游客們上大轎車。上車時，他很禮貌地逐一扶持那些行動不便的老年游客，請他們留意平安。看到景先生畢恭畢敬、小心謹慎的樣子，領(lǐng)隊不由點了點頭。學習義務(wù)1導游接待禮儀運用在駛向飯店的路上，景先生開場向大家導游。針對老年人需求耐心和尊重的特點，景先生講道：“女士們、先生們，在向大家引見我、司機、北京和中國之前，請允許我向大家表示誠摯的敬意。我是大家此次來華后所見到的第一個導游，我一定像款待家里的長輩那樣，盡心地為大家效力，讓他們和他們的家人放心。中國人是非常好客的，他們到中國來旅游就像到了好朋友的家里，一定會遭到最好的款待。雖然他們要求一位小姐來交換我的任務(wù)，但我依然為認識大家而感到高興。〞此時，車后的領(lǐng)隊再也忍不住了，她有些歉意地對他說：“景先生，我們不需求換人了，他是我們這次見到的第一個中國導游，也是最理想的導游，希望我們協(xié)作愉快。〞聽完領(lǐng)隊的話，游客們紛紛鼓起了掌。問題討論：①景先生是以什么樣的方式博得游客的信任？②導游人員應(yīng)該注重哪些接待禮儀？學習義務(wù)1導游接待禮儀運用一、導游接待效力的特征〔一〕心情性效力1.熱情好客2.賓至如歸3.有人情味〔二〕主體性效力1.積極自動，區(qū)別對待2.尊重對方，求同存異3.和平友好，獨立自主【知識要點】學習義務(wù)1導游接待禮儀運用二、導游接待禮儀的根本要求〔一〕儀容儀表禮儀〔二〕舉止禮儀〔三〕導游言語禮儀1.言之有禮2.言之有物3.言之有據(jù)4.言之有情5.言之有理6.言之有趣三、導游接待程序1.預(yù)備階段2.實踐接待任務(wù)3.送別階段四、帶團游覽效力禮儀1.游覽途中的禮儀2.講解效力的禮儀規(guī)范3.引導游客購物效力禮儀學習義務(wù)1導游接待禮儀運用五、處置特殊情況禮儀〔一〕預(yù)防特殊情況發(fā)生的措施〔二〕各類特殊情況處置禮儀1.道路與日程變卦2.行李喪失3.旅游者財物被盜4.交通事故5.其他特殊情況一、實際內(nèi)容班級的一個同窗充任導游，其他同窗充任游客，其中每一位同窗均可輪番充任導游，帶著其他同窗游覽校園。二、實際要點1.注重導游人員儀表儀態(tài)和言語技巧。2.掌握導游接待預(yù)備階段、實踐接待階段和送別階段的禮儀要領(lǐng)。3.團隊特殊情況的處置方法【做一做】學習義務(wù)1導游接待禮儀運用【想一想】冷落的代價“三八節(jié)〞將至，李經(jīng)理計劃組織單位的80多名女職員出去旅游。他路過一家游覽社時，看到游覽社門口張貼著一些旅游線路廣告，就順便進去看看，預(yù)備和這家游覽社商議出游的事情。不料他到了游覽社半天都沒有人搭理，只見三四個接待人員在低頭看著雜志。李經(jīng)理無法，只好指著一條張貼的道路廣告向接待人員進展咨詢，誰知，其中一個接待人員瞟了一眼說：“那個廣告上面寫的很清楚的，他本人看看〞。李經(jīng)理看到這一幕，沒有多說什么，非常生氣地走出了游覽社。這家游覽社也由于接待人員的怠慢丟掉了這單生意。問題討論：①李經(jīng)理為什么沒有選擇這家游覽社？②作為游覽社門市接待人員應(yīng)該掌握哪些禮節(jié)？學習義務(wù)2門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運用一、門市部禮儀〔一〕門市部的環(huán)境1、服飾整潔大方2、遵守制度，禮貌待人3、在門市部任務(wù)，要留意堅持安靜二、門市部業(yè)務(wù)員旅游接待禮儀1.接待旅游者禮儀2.辦理散客代辦業(yè)務(wù)禮儀【知識要點】學習義務(wù)2門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運用一、實際內(nèi)容將班級同窗分為5人一組，其中每組輪番有2位同窗扮演門市部效力人員，其他3位同窗扮演團隊旅游者或散客，模擬門市部的接待效力。二、實際要點1.門市部業(yè)務(wù)員的根本素質(zhì)2.門市部接待環(huán)節(jié)的要領(lǐng)【做一做】學習義務(wù)2門市部業(yè)務(wù)接待禮儀運用我被帥哥導游“抱〞了12次2019年5月1日，在白水寨，10多位肢殘人第一次看到了“掛〞在山腰上的瀑布，他們雖然不能親身觸摸瀑布流水，雖然行動不便，但是浮如今他們臉上的是一個又一個的幸福，其中有一位游客重度殘肢，上下車需求人抱，這次旅游景點不算多，加上中午的午餐、和景點里面的電瓶車，一共是12次上下車。她就是在被不是很魁梧的男導游先后上下“抱〞了12次之多的過程中過了這個節(jié)日。她說，我的體重約70公斤，每次被導游如此照顧，我的心里很內(nèi)疚，當然也很幸福，可以說這是我來到這個世界上最難忘的一個“五一〞節(jié)。問題討論：①他是怎樣樣對待這位男導游的？②導游人員在接待特殊團隊時應(yīng)該注重哪些禮節(jié)？【想一想】學習義務(wù)3了解游覽社其他環(huán)節(jié)接待禮儀【知識要點】學習義務(wù)3了解游覽社其他環(huán)節(jié)接待禮儀一、游覽社特殊團隊接待禮儀1.新聞記者或旅游代理商接待禮儀2.大型團隊接待禮儀3.殘疾人團隊接待禮儀二、游覽社商務(wù)接待禮儀1.約見顧客的禮儀●約見的時候要適宜?！褚屑毤氈碌刈龊妙A(yù)備任務(wù)●隨時等待客人●約見的地點要方便2.面見顧客的禮儀●服裝整潔，儀表端莊●注重淺笑與行禮●用握手表示真誠●問候、說話要謙和親切3、商務(wù)洽談的禮儀●理想的游覽社接待人員的條件●發(fā)明融洽友好的氣氛●平等待客，慎重洽談●了解對方的技巧●彈性表達禮儀●要表現(xiàn)接待人員的風度三、旅游車隊效力接待禮儀〔一〕車隊調(diào)度員禮儀1.儀表整潔，著公司識別服，佩戴調(diào)度胸卡。2.車輛調(diào)派，按序秉公派車，不徇私情。3.對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客優(yōu)先供車。4.文明禮貌，扶老攙幼，遇到乘客攜帶大件，多件行李，要自動協(xié)助提拿、安放。5.做好調(diào)派記錄及乘客失物的登記。6.堅持站點環(huán)境衛(wèi)生，維持次序，制止駕駛員違反規(guī)定的景象。