頂尖電話銷售人員的關(guān)鍵控制點

電話營銷成功的關(guān)鍵成功的關(guān)鍵

目標(biāo)、目的

準(zhǔn)備

基礎(chǔ)、技巧

引導(dǎo)、反省跟進(jìn)2抓住顧客的心，接近顧客.做好新老會員的維護(hù)

有自己魅力，要有吸引力；對顧客要投其所好，贏得他的好感，要用上五心。積極的去尋找潛在的客戶，到有魚的地方去釣魚

要從日常作起（生日、節(jié)假日），不要從活動或特殊情況在開始做聯(lián)絡(luò)感情，了解病情是其他兩項的基礎(chǔ)。

經(jīng)常給顧客打電話了解問候血糖、身體情況的情況，幫他調(diào)藥，找醫(yī)生，像家人一樣關(guān)心她

一、我們的目標(biāo)是什么3告訴老會員最新的促銷信息（會員日等）邀請參加活動要把新顧客分級：常見的包括客戶群的收入狀況，學(xué)歷水平，意向大小，工作性質(zhì)，等綜合判斷，可以分成優(yōu)、良、中、差等不同的級別引導(dǎo)其直接銷售(金唐安、還是特膳）做好老會員的維護(hù)，把老會員維護(hù)成鐵桿會員，最終轉(zhuǎn)介紹會員，把銷售做到最大化

目的4目標(biāo)是我們應(yīng)該長期追求的東西，目的是我們最終要達(dá)到的結(jié)果，每個電話回訪者都要給自己設(shè)立目標(biāo)，只要我們每次都能完成我們的目標(biāo)，那我們的目的才能漂亮的完成。(交朋友）目的與目標(biāo)是有區(qū)別的5

設(shè)目標(biāo)的原則

明確具體：多大，多久，數(shù)量，時間量化衡量：不能量化，就不是目標(biāo)具有挑戰(zhàn)：如果你瞄準(zhǔn)星星，你最起碼也能打中電線桿，如果你瞄準(zhǔn)電線桿，你可能會打在地上，打在電線桿上總比打在地上要好。長短結(jié)合：所有小目標(biāo)都是大目標(biāo)的分解，所有大目標(biāo)都是小目標(biāo)的積累。（認(rèn)識會員、達(dá)成銷售）完成時限：如我們要一個月里聊十個賣一年金唐安舉例（在公園店打電話）6

心態(tài)是實現(xiàn)目標(biāo)的前提心態(tài)是成功的基礎(chǔ)

積極的心態(tài)決定了成功的85%，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的思維和行為，就有什么樣的環(huán)境和世界，就有什么樣的未來和人生。（舉例）7心態(tài)決定一切銷售員要永遠(yuǎn)保持一顆進(jìn)取的、積極的、有激情的、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男?。成功者與失敗者的唯一區(qū)別：成功者有積極的心態(tài)，失敗者有消極的心態(tài)。要做成功的電話銷售要具備五心8

電話銷售的五心愛心：愛你的公司；愛你的家，愛你的產(chǎn)品就像愛自己。愛心是溝通彼此感情的橋梁，對別人付出愛心也是給自己的幸福撒種子，沒有愛的電話銷售只是一種游戲。（舉例子）耐心：一個沒有耐心的電話就像走過場。有一句話講得非常好：“成功者決不放棄，放棄者決不成功”。誠心：打電話是要講信用的，有一說一，實事求是，言必行行必果，對顧客以信用為先，以品行為本，讓顧客信賴我們，放心與我們交朋友。

舉例信心：相信自己，一定會成功。恒心：堅持到底，像打太極一樣，反反復(fù)復(fù)堅持不懈。9二、準(zhǔn)備

工作現(xiàn)場準(zhǔn)備：相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話銷售人員會注意保持工作環(huán)境的整潔(時間），定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態(tài)。小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答、產(chǎn)品說明書、綠色植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。

10準(zhǔn)備

電話前的準(zhǔn)備工作：1、分析客戶：新顧客（第一次回訪與第二次回訪的區(qū)別老顧客、轉(zhuǎn)介紹的顧客、有意向的顧客。2、準(zhǔn)備資料：顧客備忘錄（記錄回訪情況、及注意事項、及下次回訪時間)3、編寫電話腳本（話術(shù)）內(nèi)容準(zhǔn)備：在撥打電話之前要先把你所有要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好.4、明確目的：每次的目的都不一樣5、建立自信心。11

準(zhǔn)備

整理我們顧客資源數(shù)據(jù)庫的步驟：1、確定數(shù)據(jù)來源，要比對（社區(qū)收集，醫(yī)院的、社保局）2、要信息更新（電話號碼不齊的）3、分配前的準(zhǔn)備：分清顧客特點再分配給對味的員工回訪

分析目標(biāo)及目的：1、確定重點客戶：是對金唐安感興趣還是對特膳有興趣2、對意向客戶資料的收集、整理客戶溝通記錄3、按客戶等級做好優(yōu)先后回訪計劃12自我分析：我的優(yōu)勢是什么，我的知識和技能……尋找支持：確定達(dá)成目標(biāo)需要的知識和技能，確定對實現(xiàn)目標(biāo)有幫助的人和團(tuán)體（特別意向會員，找高手幫忙）

準(zhǔn)備

13電話銷售的禮儀與規(guī)范電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能：開場白

銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我（公司的產(chǎn)品）對客戶有什么用途？

公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識：

調(diào)藥，化驗單的分析，建議做的檢查等糖尿病的基礎(chǔ)知識金唐安、特膳等知識市場知識（舉例）：競爭對手的產(chǎn)品

三、基礎(chǔ)14基礎(chǔ)

頂尖的電話銷售人員在以上方面都是相當(dāng)扎實的。無論電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細(xì)節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，聲音，良好的傾聽能力；有的放矢的產(chǎn)品說明；控制進(jìn)程的提問技能等等；判斷對方喜怒（提問）15給不想喝水的馬先吃點鹽，滿足顧客的需求等滿足自己的要求。也就說不要在對我們產(chǎn)品不感興趣的顧客面前滔滔不絕的講產(chǎn)品，應(yīng)該先了解顧客的需要。如何來了解顧客的需要有：激起顧客的需求，要多提示，正中顧客的下懷就是正中你的銷售下懷。盡辦法來喚起顧客的好奇心，引顧客的注意力和興趣。就是要抓重要的詞講，有興趣了在做解釋。在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。（例子）四、電話營銷的技巧16

電話營銷的技巧世上沒有人愿意被說服，唯一能說服的是他自己。

所以打電話前，事先按排好講解的順序，把話說的點上，不僅要科學(xué)合理，起伏有致，而且語言的邏輯性也要強，最好的結(jié)果是讓顧客自己說服自己。這樣到場的神算就大。不要吝嗇你的贊美

打電話有時就像打太極拳，面對拒絕要堅持不懈。

其實一個好顧客的挖掘，并不是打一兩通電話就能成功的一般都是在顧客多次拒絕之后的堅持不懈成功的，如果我們招到顧客的一兩次拒絕就放棄，那很多潛在顧客就很難抓住舉例17放風(fēng)箏

這是針對反應(yīng)平淡的患者采用的方法，不能放棄跟蹤是原則。因為這類患者還沒有引起他們的興趣點。放風(fēng)箏就是一種很好的方法：首先就是要做好長期跟蹤的準(zhǔn)備，同時要掌握一個度，追的太緊，患者易產(chǎn)生極端，這就有可能流失;如果追的太松，如果其它廠家介入，也有可能流失。因此要適度跟蹤患者。換位:換位有兩層意思，與患者換位，要站在對方的立場考慮問題，設(shè)身處地的為患者考慮，進(jìn)而把握患者的心理，尋求有效的對策。你只有站在對方的立場，你才能感受到患者真正需要的是什么?你才能有的放矢，抓住要點。人員換位，也就是說在和患者溝通的過程中，如果發(fā)現(xiàn)患者不能下定決心購買，我們可以求助。

電話營銷的技巧18表與里:表與里就是學(xué)會由表及里，從表面現(xiàn)象看到內(nèi)在實質(zhì)，學(xué)會分析問題，找出患者真正關(guān)心的內(nèi)在問題。多問幾個為什么，不能被表面現(xiàn)象所迷惑，找到患者真正的需求，滿足他們的需求，實際也就達(dá)到了我們的目的留想頭:在溝通的過程中，當(dāng)患者有抵觸情緒而不能進(jìn)一步向既定目標(biāo)邁進(jìn)，就要立即結(jié)束那些患者不感興趣的話題。但這并不是我們的目的，要給患者留下一些想頭。比如!這樣就可以為下一次溝通留下話題，使你與患者的聯(lián)系不會間斷。比較:比較是在銷售過程中有效的溝通方式。主要有兩個方面的內(nèi)容。一是在和競爭對手的比較中，要善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢而不是去攻擊對手，首先取得競爭優(yōu)勢。二是讓患者參與進(jìn)來讓他自己和自己比較，五年前的病情和今天的病情有多大區(qū)別(服用產(chǎn)品后）

電話營銷的技巧19

電話營銷的技巧的五大要點電話目的明確。銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流必須清楚你的電話是打給誰的。在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。把人搞錯了。在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。做好電話登記工作，即時跟進(jìn)。電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，分為有希望的，可以爭取的。20五、引導(dǎo)分類

引導(dǎo)顧客參加大小活動及醫(yī)生義診。引導(dǎo)銷售。

1、在活動時候的銷售2、在醫(yī)生時候引導(dǎo)銷售等把顧客從陌生向接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個階段，去引導(dǎo)21五、引導(dǎo)方法從客戶的利益出發(fā)：比如你想買到更便宜的無糖食品嗎?需要我?guī)湍泐A(yù)約醫(yī)生嗎？血糖這么高要調(diào)整嗎銷售最好就是速戰(zhàn)速決，決不要拖延，就是要把話說出來把錢收回來。銷售很歡迎雙簧戲，第三者能起到推波助瀾的作用把不簡單的事情做到簡單。無論我們的產(chǎn)品定的價格是多少，總有顧客說價格太高了，“太貴了！”“我想買便宜點的”a我們必須向?qū)Ψ綗o證明產(chǎn)品的值那個價。b同時要給顧客做金額細(xì)分法如金唐安價格的分析。鞭子要與笑容結(jié)合：銷售在未能吸引顧客的注意力之前推銷員都是被動的，必要時我們可以適當(dāng)用鞭子抽一下。22

五、引導(dǎo)的方法引導(dǎo)客戶過程要順暢自然，非機械地照搬所謂的聽問。

1、常見異處理技巧：

A.先認(rèn)同客戶，再進(jìn)行說明。

而這個技巧是客戶時間相對松系，比較關(guān)融洽基礎(chǔ)之上方可有效。B.要分清真假的：

有時提出假的異議，就是不告訴我們不買產(chǎn)品的原因，這時候我們就要多問，搞清楚他們的真正異議，要不然你就無法說服顧客，哪怕你是盡口舌、狂轟濫炸都不能讓顧客改變注意。

（陳時蓮例子）23引導(dǎo)方法

2、在現(xiàn)實的電話銷售中客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。這就要求能夠通過客戶的語氣，節(jié)奏，場景等因素通過經(jīng)驗和直覺進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶υ挘ㄋ^的洞察力）頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。24

引導(dǎo)的意義頂尖的電話銷售充分理解這個階段的客觀存在的意義可以借助策略加速推動銷售進(jìn)程：

1、提高的成交率

2、縮短銷售周期。25六、跟進(jìn)根據(jù)統(tǒng)計，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進(jìn)之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷售普遍心態(tài)比較浮躁，大部分的人在碰壁3-4次之后，就認(rèn)定該客戶沒有繼續(xù)開發(fā)的必要了。其實天堂與地獄往往只有一步之遙遠(yuǎn)。跟進(jìn)，跟進(jìn)跟進(jìn)，這是做電話銷售的黃金法則。嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產(chǎn)品的價值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。（舉例胡瑞平）26七、反省實踐之后的反省是前進(jìn)的源泉。我們犯錯不可怕，可怕的是犯錯之后死不悔改，還一意孤行，人都是在一次次的犯錯和反省中才逐漸成長的。頂尖的電話銷售當(dāng)遇到他不明白