養(yǎng)老機構(gòu)社會工作服務(wù)規(guī)范

1DBXX/XXXXX—XXXX養(yǎng)老機構(gòu)社會工作服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)社會工作服務(wù)的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)方法以及服務(wù)質(zhì)量控制相關(guān)要求。本文件適用于江西省各類養(yǎng)老機構(gòu)提供的社會工作服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29353養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范MZ/T032養(yǎng)老機構(gòu)安全管理MZ/T059社會工作服務(wù)項目績效評估指南MZ/T064老年社會工作服務(wù)指南MZ/T169養(yǎng)老機構(gòu)社會工作服務(wù)規(guī)范3術(shù)語定義GB/T29353及MZ/T059界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供生活照料、康復(fù)、護理、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的各類組織。[GB/T29353,定義3.1]3.2社會工作服務(wù)社會工作專業(yè)人員遵循社會工作專業(yè)價值理念，運用專業(yè)方法為有需要的服務(wù)對象提供困難救助、矛盾處理、人文關(guān)懷、心理疏導、行為矯治、關(guān)系調(diào)試和資源協(xié)調(diào)等方面的專業(yè)性服務(wù)。[MZ/T059,定義2.1]4基本要求4.1服務(wù)場所及設(shè)施2DBXX/XXXXX—XXXX4.1.1機構(gòu)應(yīng)配備社會工作服務(wù)相應(yīng)的服務(wù)場所及設(shè)施，并具有相對獨立、固定、專用的場所，設(shè)立社會工作管理部門，應(yīng)配置個案工作室、小組活動室、多功活動室心理舒緩室等，其他機構(gòu)根據(jù)實際情況宜配置相應(yīng)設(shè)施。4.1.2社會服務(wù)工作場所環(huán)境及設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足GB/T29353中第七章的要求。4.2人員要求4.2.1社會工作者4.2.2應(yīng)根據(jù)機構(gòu)老年人數(shù)與養(yǎng)老院等級，設(shè)置合理數(shù)量的社會工作者，對社會工作者與服務(wù)對象比例應(yīng)不低于1：100，不具備條件的機構(gòu)，應(yīng)通過第三方服務(wù)的方式，由專業(yè)社會工作機構(gòu)提供服務(wù)。4.2.2.1社會工作者應(yīng)取得社會工作者職業(yè)水平證書或具備國家承認的社會工作專業(yè)?？萍耙陨蠈W歷，具備老年社會工作相關(guān)專業(yè)知識，包括但不限于：——社會學；——醫(yī)學。4.2.2.2應(yīng)建立社會工作者管理制度，包括資質(zhì)管理、培訓及考核等內(nèi)容。4.2.2.3應(yīng)定期開展社會工作者專業(yè)知識和技能培訓，至少每季度開展一次，提高社會工作者的專業(yè)水平。4.2.2.4應(yīng)每半年對社會工作者的專業(yè)技術(shù)水平和能力進行考核，并建立工作服務(wù)績效評價體系，保障服務(wù)質(zhì)量。4.2.3社工督導應(yīng)根據(jù)社會工作服務(wù)實際情況，包括開展情況、社會工作者專業(yè)能力水平等配備至少一名專（兼）職社工督導。4.2.4志愿者4.2.4.1機構(gòu)應(yīng)根據(jù)實際服務(wù)需要招募合理數(shù)量的志愿者，協(xié)助開展社會工作服務(wù)。4.2.4.2志愿者應(yīng)遵守機構(gòu)相關(guān)規(guī)定，具備老年人生理和心理基本專業(yè)知識。4.2.4.3志愿者應(yīng)經(jīng)過嚴格規(guī)范登記，并經(jīng)過專業(yè)培訓合格，具備志愿服務(wù)所需基本能力后提供服務(wù)。4.3管理要求4.3.1檔案管理4.3.1.1機構(gòu)應(yīng)主動采用信息化手段，對機構(gòu)社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進行系統(tǒng)化管理。有條件的機構(gòu)宜建立信息管理平臺，及時、準確做好社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生信息的輸入。4.3.1.2應(yīng)保護社會工作服務(wù)的信息安全，常規(guī)的服務(wù)記錄儲存期限應(yīng)為30年，個案和小組工作服務(wù)記錄應(yīng)保留至服務(wù)結(jié)束或服務(wù)對象身故后3年。4.3.1.3建立社會工作服務(wù)檔案管理制度，對檔案的歸檔、移交、儲存和保管做出規(guī)定。4.3.1.4應(yīng)建立檔案室，由專人負責。4.3.1.5服務(wù)及管理過程中應(yīng)形成相應(yīng)的文件及記錄，及時匯總、分類和歸檔，主要包括：——服務(wù)對象基本信息，包括個人檔案，服務(wù)受理及評估的記錄；——服務(wù)過程記錄，包括個案、小組等相關(guān)介入服務(wù)記錄；——服務(wù)質(zhì)量控制記錄，包括自查和他查的質(zhì)量評估監(jiān)督記錄；3DBXX/XXXXX—XXXX——服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟進服務(wù)記錄，包括服務(wù)轉(zhuǎn)介情況及跟進服務(wù)內(nèi)容等。4.3.2安全管理安全管理應(yīng)符合MZ/T032規(guī)定。5服務(wù)內(nèi)容5.1入院評估服務(wù)老年人入院時應(yīng)提供以下評估服務(wù)：a)對老年人是否符合機構(gòu)服務(wù)條件進行評估，對于不符合條件的人員予以轉(zhuǎn)介。b)應(yīng)根據(jù)老年人具體情況，組織專業(yè)人員對其生活自理能情況、精神狀態(tài)、感知與溝通能力、社會參與等方面的能力評估。c)應(yīng)開展老年人醫(yī)護需求、康復(fù)需求、社交需求、教育需求等綜合性需求評估，并明確需求解決的優(yōu)先次序。5.2院內(nèi)服務(wù)5.2.1服務(wù)計劃5.2.1.1應(yīng)根據(jù)老年人的需求評估結(jié)果，提供機構(gòu)內(nèi)的救助服務(wù)、照顧安排等滿足5.2.2要求的等專業(yè)服務(wù)，制定個性化服務(wù)計劃，明確老年人和社會工作者的任務(wù)。5.2.1.2計劃應(yīng)制定人員配備、設(shè)備設(shè)施、經(jīng)費等保障方案和風險應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：計劃總目標、階段性目標、服務(wù)內(nèi)容、時間節(jié)點、面臨的挑戰(zhàn)和解決措施等。5.2.2服務(wù)提供5.2.2.1救助服務(wù)5.2.2.1.1關(guān)注空巢、高齡、失能等特殊家庭老人的物質(zhì)生活條件和經(jīng)濟狀況。5.2.2.1.2對老年人的物質(zhì)生活條件和經(jīng)濟狀況進行合理評估，協(xié)助符合社會救助條件的老年人申請低保、醫(yī)療救助等社會救助服務(wù)。5.2.2.1.3提供社會幫扶渠道，制定社會團體和個人、單位等社會力量捐贈和幫扶制度，為有需求的老人提供捐贈和幫扶服務(wù)。5.2.2.2照顧安排5.2.2.2.1對老年人的需求進行專業(yè)評估，并根據(jù)評估結(jié)果進行照顧安排。5.2.2.2.2提供個性化的綜合照顧安排，建立照顧安排體系，開展照顧檔案管理工作。5.2.2.2.3評估服務(wù)對象對老年人的照顧壓力，為家屬提供老年人看護照顧的方法的培訓，鼓勵家屬參與老年人照顧計劃制定過程。5.2.2.3環(huán)境適應(yīng)5.2.2.3.1對老年人入院意愿、生活各方面適應(yīng)狀況以及社交情況進行評估，建立服務(wù)規(guī)范。5.2.2.3.2制定入院環(huán)境適應(yīng)的方案，協(xié)助老年人適應(yīng)機構(gòu)集體生活，協(xié)助老年人建立和維持良好的人際關(guān)系，增強院內(nèi)生活的幸福感。5.2.2.4精神支持4DBXX/XXXXX—XXXX5.2.2.4.1運用社會工作專業(yè)方法，對精神心理方面出現(xiàn)問題的老人提供慰藉，分析誘因，尋求解決辦法。5.2.2.4.2宜借助心理評估量表等有效方式，識別老年人的認知和情緒問題，對于問題嚴重的應(yīng)及時介入。5.2.2.4.3提供心理輔導、情緒疏解、認知調(diào)節(jié)等精神支持服務(wù)，根據(jù)需要做好老年人心理健康宣教。5.2.2.4.4協(xié)助老年人家屬建立良好的互動關(guān)系，促進跨代融合和支持，為有需要的家庭提供情緒疏導、心理咨詢等服務(wù)。5.2.2.5危機干預(yù)5.2.2.5.1應(yīng)建立老年危機干預(yù)機制，有效識別評估老年人所處危機，制定危機干預(yù)計劃，完善應(yīng)急預(yù)案。5.2.2.5.2應(yīng)注意區(qū)分危機的緊迫性，對于可能造成安全問題的異常舉動，如自殺、他傷等，應(yīng)優(yōu)先處理。5.2.2.5.3完善危機干預(yù)后的相關(guān)工作，應(yīng)開展危機干預(yù)的小結(jié)和評估，根據(jù)干預(yù)過程及結(jié)果進一步完善應(yīng)急預(yù)案，避免同類危機的發(fā)生。5.2.2.6咨詢服務(wù)5.2.2.6.1協(xié)調(diào)機構(gòu)內(nèi)外的專業(yè)資源，為老年人提供政策咨詢、法律咨詢、健康咨詢、消費咨詢等服5.2.2.6.2完善老年人在機構(gòu)內(nèi)的信息問詢解答機制和流程。5.2.2.6.3應(yīng)通過多種渠道包括開通咨詢專線或信息平臺等方式，為老年人家屬提供機構(gòu)管理、服務(wù)、養(yǎng)老政策等相關(guān)的咨詢服務(wù)。5.2.2.7老年教育5.2.2.7.1推動老年學習團體、活動小組等多種類型學平臺，宜與江西省老年大學建立聯(lián)系，邀請教授為機構(gòu)老年人講課或前往學校學習，為老年人提供學習機會。5.2.2.7.2開展有關(guān)于健康教育、文化傳統(tǒng)、安全防范、養(yǎng)生、新媒體網(wǎng)絡(luò)使用等多方面的培訓講座。5.2.2.7.3鼓勵老年人組建學習交流組織，開展研討活動。5.2.2.7.4指導協(xié)助老年人將學習成果進行總結(jié)或轉(zhuǎn)化。5.2.2.8權(quán)益保障5.2.2.8.1保障老年人合法權(quán)益，建立老年人建議和意見的表達機制和受理渠道。5.2.2.8.2應(yīng)協(xié)助處理老年人手虐待、不被贍養(yǎng)等權(quán)益受損事項，并積極為老年人的合法權(quán)益發(fā)聲。5.2.2.8.3應(yīng)組織開展老年人權(quán)益保障教育宣傳活動，提高老年人的權(quán)益保護意識。5.2.2.9政策導向5.2.2.9.1根據(jù)機構(gòu)和老年人的實際情況，收集和篩選養(yǎng)老服務(wù)方面的可行性意見和建議，并及時向政府相關(guān)職能部門反饋。5.2.2.9.2研究、分析與老年人相關(guān)的法規(guī)制度在實施過程中的不合理內(nèi)容，向有關(guān)部門反饋。5.2.2.10臨終關(guān)懷5.2.2.10.1應(yīng)進行生命教育，幫助樹立理性的生命觀。5.2.2.10.2協(xié)調(diào)專業(yè)人士為臨終期老年人做好日常照料護理、痛癥管理及精神慰藉服務(wù)。5DBXX/XXXXX—XXXX5.2.2.10.3協(xié)助有需要的老人進行遺囑、器官捐獻等法律事務(wù)。5.2.2.10.4與家屬共同做好對臨終期老年人的積極陪伴。5.2.2.10.5做好老年人去世后的家屬哀傷輔導服務(wù)。5.3出院結(jié)案服務(wù)5.3.1根據(jù)老年人實際需求，綜合機構(gòu)內(nèi)專業(yè)人員的意見，制定出院計劃，并協(xié)助老年人回歸家庭和社區(qū)。5.3.2應(yīng)為有需要的老年人提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，轉(zhuǎn)介服務(wù)的具體要求可參照MZ/T169-2021執(zhí)行。5.3.3應(yīng)階段性總結(jié)社會工作服務(wù)成效，根據(jù)老年人實際情況結(jié)案，并對服務(wù)過程完整的信息資料進行總結(jié)、規(guī)整。5.3.4應(yīng)為出院的老年人提供定期的追蹤服務(wù)。6服務(wù)流程社會工作服務(wù)流程見圖1，具體要求應(yīng)滿足MZ/T169-2021第六章相關(guān)要求。圖1社會工作服務(wù)流程7服務(wù)方法社會工作常用的服務(wù)方法見表1，個案工作與小組工作過程中需要記錄的表格參照MZ/T169-2021執(zhí)行。表1社會工作常用的服務(wù)方法服務(wù)方法工作流程個案工作小組工作籌備階段通過與服務(wù)對象和其他人員接觸了解到服務(wù)對象所面臨的困難和需求，對困境做出判斷，建立密切的專業(yè)關(guān)系；應(yīng)與服務(wù)對象協(xié)商制定個案輔導的目標和計劃，填寫個案工作計劃表,并與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議。應(yīng)在籌備階段商定策劃方案，通過對小組活動周密的構(gòu)思和設(shè)計，進行主客體情況分析，全面安排各項資源，計劃中應(yīng)包括活動理念、活動的目標、理論支實施階段按計劃提供個案介入服務(wù)，填寫接案記錄表,并根據(jù)服務(wù)對象的實時反饋及變化動態(tài)調(diào)整介入方案；應(yīng)在實施階段開展互動教學，選擇適合的游戲，促進團體或小組及其成員的發(fā)展，使個人能借助集體生活加快自身的6DBXX/XXXXX—XXXX介入時重視案主在生理上、也理上和社會環(huán)境上的獨特性，幫助服務(wù)對象重建認知結(jié)構(gòu)的同時挖掘自身潛能。在進行服務(wù)時對案主的各種反應(yīng)要力求理性，避免流露出個人偏見、沖動等態(tài)度；對個案服務(wù)過程進行記錄。社會化；在小組活動應(yīng)及時處理開展中因為文化觀念和興趣等原因出現(xiàn)一些突發(fā)狀況；在小組活動中采取鼓勵促進方式而不是評判教育方式，適時贊賞服務(wù)對象的能力，增加服務(wù)對象學習的信心，促使他們更積極地參與到小組活動中來；應(yīng)對小組活動進行記錄，主要包括:小組工作計劃、小組工作過程記錄等，并收集老年小組成員的活動反饋意見。結(jié)束階段結(jié)案應(yīng)提前告知服務(wù)對象做好結(jié)案準備工作，關(guān)注服務(wù)對象的變；結(jié)束與服務(wù)對象的服務(wù)關(guān)系，對服務(wù)的效果進行評估，制定跟進計劃，填寫個案工作評估表、個案工作結(jié)案表。應(yīng)開展對小組成員、社會工作者以及活動內(nèi)容的效果評估，主要包目標完成情填寫小組工作評估總結(jié)報告。8服務(wù)質(zhì)量控制8.1質(zhì)量控制管理的內(nèi)容應(yīng)包服務(wù)項目、社會工作人員的專業(yè)水平、服務(wù)對對象滿意度、現(xiàn)場服務(wù)配套設(shè)施以及服務(wù)記錄和歸檔情況。8.2應(yīng)采取自查和他查相結(jié)合的方式對服務(wù)過程中質(zhì)量進行控制檢查。內(nèi)部自查應(yīng)不定期頻次開展，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，調(diào)整服務(wù)方案。他查宜每年開展一次，委托具有專業(yè)資質(zhì)的第三方機構(gòu)進行