商業(yè)項目招商業(yè)務談判及流程管理手冊

商業(yè)項目招商業(yè)務談判及流程

培訓手冊

深圳中原地產(chǎn)長沙項目組

一、商業(yè)談判的幾個障礙

障礙之一：沒有調(diào)控好自己的情緒與態(tài)度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到

拒絕，常常會產(chǎn)生不滿或者使用反擊的態(tài)度，結果導致爭論。而態(tài)度過于軟弱，又

會導致原則與利益的喪失，因此，在交涉前，務必調(diào)控好自己的情緒，做到不卑不

亢。

障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤

怒等隱藏的感情，導致雙方的距離拉大。

障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。

障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協(xié)與必要的讓步進行抵抗。

障礙之五：把交涉與談判看成是一種“勝負”或者“你死我活的戰(zhàn)爭”C

以上五種障礙能夠被突破與解決，是談判與交涉成功的關鍵，也是建立良好

的人際關系與妥善進行社交活動的一門藝術。在交涉、談判的過程中，不管是如何

的談判對手，要讓他不說“不”，或者從說“不”到說“是"，有五條心理學計策:

第一，操縱你自身的情緒與態(tài)度，不為對方偏激的情緒，語言所左右，要有冷靜的

高瞻遠矚的氣概。

第二，讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒與敵意感，這是

交涉成功的必要條件。

第三，多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨的問題。

第四，在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”的角

度去思考，形成心理定勢C

第五，讓交涉對方懂得“相互協(xié)調(diào)，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉

過程中讓對方領會到這一點，需要花費你一定的精力。

以上五條心理學計策中，最重要的是第一條“調(diào)控你自身的情緒與態(tài)度”。

這五條計策，能夠運用于各類社會活動與人際交涉過程中，如情緒急躁的上級,

性格任性的孩子，難以合作的同事，難以理喻的買賣交易，回避戰(zhàn)爭危機的外交活

動，法庭上的金錢糾紛官司，避免離婚危機的夫婦等，使你在談判與交涉時有一個

良好的心理基礎。

二、談判的一些原則與技巧

通常，我們在通常談判時都會想到要講究一些原則技巧。在買賣雙方達成一筆

買賣交易時，通常我們會看到，雙方都會竭盡全力保護自己的報價。通常的談判也

最容易將談判的焦點集中在價格上。比如，一位精明的賣主會把自己的產(chǎn)品講的天

花亂墜，盡量抬高自己產(chǎn)品的身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會

在雞蛋里挑骨頭，從不一致的角度指出產(chǎn)品的不足之出，從而將還價至少壓低到對

方出價的一半。最后雙方都會講出無數(shù)條理由來支持自己的報價，最后談判在無奈

情況下成為僵局。假如不走僵局，那么通常是一方作出了一定的讓步，或者雙方通

過漫長的多個回合，各自都進行了讓步，從而達成的是一個中間價。這樣的談判方

式，我們在商務活動中是非常常見的。

上述談判方式，我們在談判學上稱之為“立場爭辯式談判”。立場爭辯式談判

的特點是，談判每一方都在為自己的既定立場爭辯，欲通過一系列的讓步而達成協(xié)

議。立場爭辯式的談判屬于最普通的傳統(tǒng)談判方式。許多介紹的談判技巧也都是從

這個出發(fā)點來談的。我們認為，假如在商業(yè)活動中，大家都遵循這樣的談判原則與

技巧，往往會使談判陷入一種誤區(qū)。我們從實踐中得到的教訓卻是，這種談判方式

有的時候最后談判各方會不歡而散，甚至會破壞了雙方今后的進一步合作機會。因

此，我們在這里就提出一個談判要達到什么目的與遵價什么標準的問題。從商務角

度來看，談判應使得雙方都得到商務進展的機公。為此，我們遵循的談判原則與技

巧至少應滿足下列三個標準：

(1)談判要達成一個明智的協(xié)議

明智協(xié)議的核心特點就是雙贏，談判的結果應滿足談判各方的合法利益，能夠

公平地解決談判各方的利益沖突，而且還要考慮到符合公眾利益。考察立場爭辯式

談判，我們認為，立場爭辯式談判方式使談判內(nèi)容與立場局限在一個方面，雙方只

重視各自的立場，而往往忽視了滿足談判雙方的實際潛在的需要。

(2)談判的方式務必有效率

談判的方式之因此應有助于提供談判效率，是由于談判達成協(xié)議的效率也應該

是雙方都追求的雙贏的內(nèi)容之一。效率高的談判使雙方都有更多的精力拓展商業(yè)機

會。而立場爭辯式談判往往局限了雙方更多的選擇方案，有的時候簡直是無謂地消

耗時間，從而給談判各方帶來壓力，增加談判不成功的風險。

(3)談判應該能夠改進或者至少不可能傷害談判各方的關系

談判的結果是要取得利益，然而，利益的取得卻不能以破壞或者傷害談判各方

的關系為代價。從進展的眼光看，商務上的合作關系會給你帶來更多的商業(yè)機會。

然而，立場爭辯式談判往往卻忽視了保持商業(yè)關系的重要性，往往使談判變成了各

方意愿的較量，看誰在談判中更執(zhí)著或者更容易讓步。這樣的談判往往會式談判者

在心理產(chǎn)生不良的反應，容易傷害“臉面”，從而破壞談判各方的續(xù)存關系。

三、人的因素如何影響談判

1、“生意不成，仁義在”說明了什么問題？

在商務談判中，人的因素有的時候在談判中起到相當大的作用。由于，談判者不是

一方抽象的代表，談判是由人構成的。人的因素涉及多方面，如首先應該承認人是

具有情感的；有既定的價值觀；不一致的人具有不一致的文化與教育背景、不一致

的觀點，從而導致其行為有的時候的確會深不可測。因此，在商務談判中首先要解

決人的問題。

關于任何的商務談判，假如將人的問題解決好了，人的因素將會在很大程度上促進

談判的達成：假如解決不好，那么可能會使談判一敗涂地。我們經(jīng)常聽到有些談判

者會講“生意不成，仁義在”，足以看出談判者對人的因素的重視程度。

2、“我是否對人的因素給予了足夠的重視？”

按照前面我們所論述的成功談判的基木原則，我們希望人的因素在談判中能起到這

樣的作用，即在相互信任、相互懂得、相互尊重、保持友好的基礎上保持長久的合

作關系。使談判順利進行，而且有效。我們不希望人的因素在談判中出現(xiàn)卜.列情況：

如，雙方存在認識問題的極大差距；談判一方極度生氣，態(tài)度消極低沉，甚至出現(xiàn)

恐懼或者敵對情緒，或者感受象受到侵犯；我們也不希望在談判中，對方曲解你的

意思，或者雙方產(chǎn)生誤解，甚至相互指責。人的因素在談判中自始至終是一個無法

回避的問題:你在談判中始終應該問自己，“我是否對人的因素給予了足夠的重視？”

3、人的因素在談判中能否解決？

談判者在談判的整個過程中，應時刻注意人的因素在談判中是否在起積極作用，是

否帶來了消極作用，如何避免消極作用，使談判走向成功。我們認為，采取一定的

方法是能夠解決人的問題的。人的問題在我們的談判原則框架下也是第一個要解決

的問題。

首先遵循的一個基本原則就是將人的問題與談判的實質(zhì)利益區(qū)分開。這是任何談判

都要遵循的一個基本原則。這也是解決人的問題的一個基本前提條件。我們明白，

每個談判者所追求的利益都是具有雙重性的，即實質(zhì)利益與關系兩個方面的利益。

而關是指的就是人的問題。好的談判者注重雙重利益的結合，但是其結合并既不是

將人的問題與實質(zhì)利益問題混為一談，也不是將實質(zhì)利益與關系對立起來。前者的

極端例子是有些人在談判時時人進行“人身攻擊”，或者者將某些評論與談判者“對

號入座”；而后者的極端情況就是“要關系，還是要利益”。在有些情況下，關系

比任何談判結果更重要：如長期商業(yè)伙伴、同事、與政府的關系、外交關系等。為

了有利于處理人的問題，我們建議談判者一定要將人的問題與實質(zhì)利益問題區(qū)分開

來對待。

四、商務談判禮儀

（一）談判準備

談判代表要有良好的綜合素養(yǎng)，談判前應整理好自-的儀容儀表，穿著要

整潔正式、莊重。男士應刮凈胡須，穿西服務必打領帶。女士穿著不宜太性感，不

宜穿細高跟鞋，應化淡妝C布置好談判會場，使用長方形或者橢圓形的談判桌，門

右手座位或者對面座位為尊，應讓給客方。談判前應對談判主題、內(nèi)容、議程作好

充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。

（二）■?談判之初

判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能制造出友好、

輕松的良好談判氣氛。

作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。應微笑示意，能夠禮貌地道：“幸會”、

”請多關照”之類。詢問對方要客氣，如”請教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。

介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，制造

溫與氣氛。

談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光凝視對方時，目

光應停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇

嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙

臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務是摸清對方的底細，

因此要認真聽對方淡話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予響應，這樣既可熟悉

對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。

商務談判禮儀（三）一■談判之中

這是談判的實質(zhì)性階段，要緊是報價、杳詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報

價?■要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦

同意價格，即不再更換。查詢■■事先要準備好有關問題，選擇氣氛與諧時提出，態(tài)

度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或者緊張時查詢，言辭不可過激或者追問不休，

以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答查問時不宜

隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。磋商?一討價還價事關雙方利益，容易因情

急而失禮，因此更要注意保持風度，應心平氣與，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞

應文明禮貌。解決矛盾一要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖

沖，甚至進行人身攻擊或者侮辱對方。處理冷場?一如今主方要靈活處理，能夠暫時

轉移話題，稍作松弛。假如確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作

休息后再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。

商務談判禮儀(四)一一談后簽約

簽約儀式時打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，

然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應同時起

立，交換文木，并相互握手，祝賀合作成功。其它隨行人員則應該以熱烈的掌聲表

示喜悅與祝賀。

五、在談判中旗開得勝

談判就象下棋，開局就要占據(jù)有利位置或者戰(zhàn)略性位置。談判的目的是要達成雙贏

方案。然而在現(xiàn)實生活中，一個要榨橘子汁，而另一個要用橘子皮烤蛋糕的情況畢

黨太少見了。你坐在一個買家面前，你們心中都抱著同樣的目的。這兒沒有魔術般

的雙贏解決方案。他/她想要的是最低價，你想要的是最高價。你想從她的口袋里掏

出錢來，放進你的腰包里,

強力銷售談判(powersalesnegotiating)則完全不一致。它教你如何在談判桌

上獲勝，同時讓對方覺得他也贏了。實際上，正是這種本領決定了一個人能否成為

強力招商或者銷售談判高手。跟下棋一樣，運用強力談判技巧務必遵守一套規(guī)則。

談判與下棋最大的區(qū)別在于，談判時對方不明白這些規(guī)則，只能預測你的棋路。棋

手將象棋中的這幾步戰(zhàn)略性走棋稱之“棋局”。開局時要讓棋盤上的局勢有利于你。

中局要保持你的優(yōu)勢。進入殘局時利用你的優(yōu)勢，將死對方，用在銷售上就是要買

方下單。

1、開局：為成功布局

規(guī)則1:報價要高過她所預期的底牌，為你的談為笛有周旋的余地。談判過程

中，你很難降低價格，但決不可能抬高價格。因此，你應當要求最佳報價價位

(maximumplausibleposition,簡稱MPP),即你所要的報價對你最有利,同

時買方仍能看到交易對自己有益。你對對方熟悉越少，開價就應越高，理由有兩個。

首先，你對對方的假設可能會有差錯。假如你對買方或者其需求熟悉不深，或者許

他愿意出的價格比你想的要高。第二個理由是，假如你們是第一次做買賣，若你能

做很大的讓步，就顯得更有合作誠心。你對買方及其需求熟悉越多，就越能調(diào)整你

的報價。這種做法的不利之處是，假如對方不熟悉你，你最初的報價就可能令對方

望而生畏。假如你的報價超過最佳報價價位，就暗示一下你的價格尚有靈活性。假

如買方覺得你的報價過高，而你的態(tài)度又是“買就買，不買拉倒”，那么談判還未

開始結局就已注定。你能夠通過如下方式，避免開出令對方生畏的高價.

2、中局：保持優(yōu)勢

當談判進入中期后，要談的問題變得更加明晰。這時談判不能出現(xiàn)對抗性情緒，這

點很重要。由于如今，買方會迅速感受到你是在爭取雙贏方案，還是持強硬態(tài)度事

事欲占盡上風。假如雙方的立場南轅北轍，你T萬不要力爭！力爭只會促使買方證

明自己立場是正確的。最好是開始時贊同買方觀點，然后運用“覺得，原先覺得與

最后發(fā)現(xiàn)"(feel,feltandfound)這種先退后進的方法扭轉局面。買方出乎意料

地對你產(chǎn)生敵意時，這種先進后退的方式能給你留出思考的時間。比如，假如買方

說：“我聽說你們商鋪有問題，"你聽了之后不要與他爭論。那樣只能會讓他懷疑

你的客觀性。假如你說：“我非常懂得你對此的心情。許多購買者也有同感。我想

那是幾年前我們搬倉庫時的事了。現(xiàn)在某某大品牌都信任我們，而且我們從未出過

任何問題。但你可明白我們總能發(fā)現(xiàn)什么？我們讓買方認真察看后，他們總發(fā)

現(xiàn)……？”在中局占優(yōu)的另一招是交易法。任何時候買方在談判中要求你做出讓步

時,你也應主動提出相應的要求。盡管你的第一反應很可能是問答“好的”,但建

議你用交易法。你能夠說：“老實說，我不明白能否那么做。我得同領導確認一下，

看看他們能有什么辦法。但我可否問一下，假如我們能替你做到，你能為我們做些

什么？”強調(diào)這一點能阻止對方的“軟磨硬泡”。假如買方明白他們每次提出要求,

你都要求相應的回報，就能防止他們沒完沒了地提更多要求。

3、終局：贏得忠誠

步步為營(nibbling)是一種重要方法，由于它能達到兩個目的。一是能給買

方一點甜頭，二來你能以此使買方贊同早些時候不贊同的事。贏得終局圓滿的另一

招是最后時刻做出一點小讓步。強力銷售談判高手深知，讓對方樂于同意交易的最

好辦法是在最后時刻做出小小的讓步。盡管這種讓步可能小得可笑，但這招還是很靈

驗的，由于重要的并不是你讓步多少，而是讓步的時機。你可能會說：“價格我們

是不能再變了，但我們能夠在其他方面談一下。假如你同意這個價格，我能夠親白

監(jiān)督，保證一切順利?！被蛘咴S你本來就是這樣打算的，但現(xiàn)在你找對了時機，不

失禮貌地調(diào)動了對方，使他做出響應：“假如這樣，我也就同意這個價了?！比缃?/p>

他不可能覺得自己在談判中輸給你了，反會覺得這是公平交易。為什么不能一開始

就直接給予買方最低報價?讓對方容易同意交易是其中緣由之一。假如你在談判結

束之前就全盤讓步，最后時刻你手中就沒有調(diào)動買方的注碼了。交易的最后時刻可

能會改變一切。就象在賽馬中，只有一點最關鍵，那就是誰先沖過終點線。作為一

名深諳談判技巧的強力型銷售談判人員，你應能自如地操縱整個談判過程，直到最

后一刻。

4、銷售談判的要緊原則

談判不要限于一個同題。假如你解決了其它所有問題，最后只剩下價格談判，

那么結果只能是一輸一贏.假如談判桌上多留幾個問題，你總能找到交換條件達成

公平交易。人們的談判目的各有不一致。銷售人員的最大誤區(qū)就是認為價格是談判

中的主導問題。很明顯，許多其它因素對買方也很重要，比如產(chǎn)品或者服務的質(zhì)量,

鋪位優(yōu)勢與優(yōu)惠條件。不能得寸進尺，過于貪婪。在談判中不要撈盡所有好處。你

或者許覺得自己勝了，但假如買方覺得你擊敗了他，你的勝利又有何用？因此耍留

點好處給對方，讓他也有談判贏了的感受。

六、如何說服客戶同意我們高價格產(chǎn)品

1.在談判過程中盡量列舉一些產(chǎn)品的核心優(yōu)點，并說一些與同行相比略高的特點，

盡量避免說一些大眾化的功能。

2.在適當?shù)臅r候能夠與比自己的報價低的產(chǎn)品相比較，能夠從下列幾方面考慮，1）

客戶的使用情況（當然你務必對你的與你對手的客戶使用情況非常熟悉一一知其知

彼）2）列舉一些自己與競爭對手在為取得同一個項目工程，并同時展示產(chǎn)品與價

格時，我們的客戶的反映情況（當然，這些情況全都是對我們有利的）

3.列舉一些公司的產(chǎn)品在參加各類各樣的會議或者博覽會時專家、學者、或者有威

望的人員對我們的產(chǎn)品的高度專業(yè)評語。

4,列舉一些公司產(chǎn)品獲得的榮譽證書或者獎杯等。

七、三維談判法

■一對我們來說，內(nèi)部與外部的談判成了一種生活方式。每當利益或者觀念相異，各

方要互相依靠才有結果時，談判的需求就出現(xiàn)了。談判的本質(zhì)是什么？是討價還價？

是建立關系？瓜分經(jīng)濟蛋糕？把蛋糕做大？這些都有道理。但是用意大利外交家

DanieleVare的話來說：談判就是讓他人為了他們自己的原因按你的方法行事的

藝術。

--一首先，要畫一張圖，其中包含所有潛在的會使問題復雜的各方，如經(jīng)營前景與

經(jīng)營中會出現(xiàn)的有利因素及該避免的不利因素。考慮一樁交易的全面經(jīng)濟性是必要

的，但還不夠。不要不記得畫出內(nèi)部有不一致利益的小集團，他們的影響不可忽視。

---其次，評估利益。最佳談判者對自己的與他方的最終利益非常清晰。他們也消

晰可作為交換的稍次一點的利益。他們在手法方面特殊靈活，富有制造性。談判通

常談的是有形的因素，如價格、時間與計劃書。但是一位老資格的談判專家觀察到,

大多數(shù)的買賣達成的要素，50%是感情上的，50%是經(jīng)濟方面的。決定性的利益

往往是無形的，主觀的，如談判中的感受，對方的信譽，溝通懂得的程度等等。

■一一再次，評價你預想中的協(xié)議的最佳替換物。也就是說假如提出的協(xié)議行不通,

你將會采取的行動。這包含從散伙、轉向另一個對手直至更嚴厲的任何手段。

--一第四，解決雙方共有的問題。找出差別同樣能夠打破僵局。事實上解決方案還

附帶靈活的后續(xù)措施，實際上保證了事后有一個更高的價格。

一一一為熟悉決共同的問題，要使用三維的做法。一維的談判是最熟悉的景象：人際

過程，包含誘勸、文化敏感性、研究報價等。二維談判從人際過程前進到制造價值

的實質(zhì)：設計能制造持續(xù)的價值的協(xié)議框架。但是這兩者都有局限：當有關各方面

對面地在一個定下來的日程下討價還價時，模具的大部分已經(jīng)鑄就。

---最佳的談判者使用三維的方法。他們的做法就像創(chuàng)業(yè)者。他們往往在談判桌外

預見到了最有前景的結構與行動，而且付諸行動。他們把最合適的各方帶到談判桌

邊，以適當?shù)拇涡蛘勁羞m當?shù)膯栴}，在適當?shù)臅r刻通過適當?shù)倪^程，直面適當?shù)淖?/p>

佳替換方案。三維談判者不只是按照規(guī)定的方法來做游戲，他們是建立游戲的大師,

同時改變規(guī)則，以求最優(yōu)結果。

一■一總之，把談判視作一個三維問題，會提醒你解決他方的問題就是解決你自己的

問題。在畫出一個買賣關系圖，全面評估各方利益并決定最佳替代方案后，你的戰(zhàn)

略就是推斷他方是如何看待他們的基本問題的，然后他們?yōu)榱怂麄兊脑蜻x擇了你

要的東西。目標是制造并獲取可持續(xù)的價值。

八、招商人員務必具備的基本素養(yǎng)

1、良好的心理素養(yǎng)。優(yōu)秀的招商人員的心理素養(yǎng)表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，

敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備：

（1）事業(yè)心：包含很強的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著

的奉獻精神；

（2）責任感:是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或者緊急關頭，應敢于剛

毅果斷，勇于權限內(nèi)的決策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅

持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。

（3）意志力:意志質(zhì)量堅強，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為

小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能與實力的比較，也是意

志、耐性與毅力的爭■斗。

（4）自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至

不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。

2、具備有關經(jīng)濟知識、社交能力與語言表達能力

（1）商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟學、零售學、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)菅、心理學、社會學、

會計與稅收等有關學科，與最新的有關法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌

現(xiàn)，招商人員務必掌握這些基本知識，適時學習充電，才能更好做好招商。

（2）商業(yè)地產(chǎn)招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析

到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通,

因而交際工作十分必要且有效。

（3）招商信息要緊是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則要緊是通過語言來

溝通的。招商人員語言表達須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭與邏輯，使表達更

具吸引力、說服力與感染力。

3、具備良好的現(xiàn)象推斷能力與靈活應變能力

（1）敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖與實力，通過對手的語言

表達姿勢與動作觀察、分析；繼而做出準確的推斷，是獲取信息，熟悉對手的有效

方法與手段之一。

（2）應變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應靈

活的計策，使推斷向有利己方的方向進展。因此，招商人員除務必掌握招商專案的

具體情況與市場行情外，如須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、

輕松，應付自如。

九、招商人員務必具備的基本素養(yǎng)

1、良好的心理素養(yǎng)。優(yōu)秀的招商人員的心理素養(yǎng)表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗

不妥。具體表現(xiàn)為要具備：

（5）事業(yè)心:包含很強的敬業(yè)精神,創(chuàng)業(yè)精神,勇于進取，勇于創(chuàng)新,具有執(zhí)著

的奉獻精神；

（6）責任感:是對工作的高度負責精神，在面對重大貢任或者緊急關頭，應敢于剛

毅果斷，勇于權限內(nèi)的決策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅

持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。

（7）意志力:意志質(zhì)量堅強，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為

小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能與實力的比較，也是意

志、耐性與毅力的爭斗。

（8）自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至

不歡而散的現(xiàn)象亦為常見。

2、具備有關經(jīng)濟知識、社交能力與語言表達能力

（1）商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟學、零售學、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、心理學、社會學、

會計與稅收等有關學科，與最新的有關法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌

現(xiàn)，招商人員務必掌握這些基本知識，適時學習充電，才能更好做好招商。

（2）商業(yè)地產(chǎn)招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析

到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通,

因而交際工作十分必要且有效。

（3）招商信息要緊是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則要緊是通過語言來

溝通的。招商人員語言表達須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭與邏輯，使表達更

具吸引力、說服力與感染力。

3、具備良好的現(xiàn)象推斷能力與靈活應變能力

（1）敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖與實力，通過對手的語言

表達姿勢與動作觀察、分析；繼而做出準確的推斷，是獲取信息，熟悉對手的有效

方法與手段之一。

（2）應變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢的千變?nèi)f化、審時度勢，爭取相應靈

活的計策，使推斷向有利己方的方向進展。因此，招商人員除務必掌握招商專案的

具體情況與市場行情外，還須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、

輕松，應付自如。

十、招商人員的特殊素養(yǎng)

1、熱愛商業(yè)地產(chǎn)的招商工作，對招商具有特有的興趣。興趣可為招商人員加快對

問題的觀察、探索、追求與創(chuàng)新；并在招商過程中增強自信心與對工作的激情。

2、具有局勢操縱能力，要緊表現(xiàn)在對招商準備工作，熟悉自身項目的優(yōu)缺點，熟

悉對方的招展實情，并在時間上、心理優(yōu)勢占據(jù)主動權。

3、較佳的團隊精神，招商是整體運作的，盡管整體項目按商品或者服務項目的大

類或者中類分至每位招商人員，但各個功能區(qū)的招商成功與否影響到整體項目招商

是否成功。招商人才并非天生就有的，他們是通過選拔、培訓并在實踐中鍛煉

出來的?？冃Э己伺c激勵機制在招商實踐中對人才的培養(yǎng)起到重大的作用。

一、售樓處現(xiàn)場銷售流程圖

包含兩個階段：認購階段及交易階段

認購階段

迎接客戶置業(yè)顧問推廣介紹

簽訂臨訂辦議簽訂認購書

客戶交納臨時定金客戶一日內(nèi)補足定金

財務開具收據(jù)財務開具收據(jù)

暫注銷房號注銷房號

認購完成，客戶保留

認購書與收據(jù)

2、交易階段

＞一次性付款流程：

客戶交足余款一客戶退還定金收據(jù)及認購書

f簽訂預售（銷售）合同f由開發(fā)商開具發(fā)票

f客戶保留一份合同及發(fā)票

＞分期付款流程：

客戶交足首期款一客戶退還定金收據(jù)及認購書

進展商開具首期款收據(jù)

f簽訂預售（銷售）合一客戶交足第二、三期房款

＞按揭付款流程：

客戶交足首期款客戶退還定金收據(jù)及認購書

進展商開具首期款收據(jù)

簽訂預售（銷售）合同客戶備齊按揭所需個人資料

辦理按揭手續(xù)，簽訂按揭合客戶等待銀行放款

同，交房屋保險金

二、售樓現(xiàn)場操作規(guī)程

■迎接客戶前準備

＞按接待輪序表提早讓置業(yè)顧問做好準備

＞準備好樓書、活頁夾、名片、計算器等工具

＞注意售樓處現(xiàn)場及個人儀表

■接待客戶

＞當客戶進入售樓處，每一個看見的置業(yè)顧問都應該主動招呼點頭致意，禮貌用語

為：“您好！”，同時提醒其它置業(yè)顧問注意

＞當值置業(yè)顧問應立即目前問候，并委婉詢問往常是否來過，如來過，轉給曾接待

過的置業(yè)顧問（如同事不在應義務接待）；不得挑客戶，不得令客戶受冷落：不論

客戶外表、來訪目的如何，置業(yè)顧問都要熱情接恃

＞幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等

＞通過隨口招呼，區(qū)分客戶真?zhèn)?，熟悉客戶所來區(qū)域的與如何明白本樓盤的信息管

道等；或者不是真正客戶，也應提供一份數(shù)據(jù)并年簡潔而熱情的接待

＞接待客戶，置業(yè)顧問一人或者一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人（實習

生旁聽）

■介紹樓盤

禮貌的寒位之后，可配合模型等做簡單的項目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境

等），使客戶對項目形成一個大致的概念

＞交換名片，相互介紹，熟悉客戶的個人信息情況，介紹時先別發(fā)樓書，以免分散

注意力

＞按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板房等，自然而有重

點地介紹樓盤（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、要緊建材等說

明）

＞介紹樓盤時，應側重強調(diào)整體優(yōu)勢點

＞將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關系

＞通過交談正確把握客戶的真實需要，制定應計策咯

＞當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把喔他們相互間的關系

＞在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面枳、購買意圖等）。做完模型講解后，

可邀請他參觀樣板房，在此過程中，置業(yè)顧問應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎

合客戶的喜好做一些輔助介紹

帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場

＞結合工地現(xiàn)況與周邊特征，邊走邊介紹

＞按照房型圖，讓客戶切實感受自己所選的戶型

＞盡量多介紹，讓客戶始終為你所吸引

＞帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔及安全

＞囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身攜帶的物品

初步洽談

＞倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前就坐（注意此區(qū)或應令人視野愉悅并便于操縱），

給其項目數(shù)據(jù)

＞在客戶未主動表示前，應主動地選擇一種戶型作拭探性介紹

＞根據(jù)客戶所喜歡單元，在確信的基礎上，作更詳盡說明，算出其滿意的樓層單元

的價格、首期款、月供及各類有關手續(xù)費用等（通常提供兩、三個樓層即可）

＞針對客戶的不明白點，進行有關解釋，逐一克服購買障礙，但對樓盤的解釋不應

有夸大、虛構的成份

＞適時制造現(xiàn)場氣氛，掌握火候，強化其購買欲望

＞在客戶對樓盤有70%認同度的基礎上，說服其下定

＞不是職權范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過

談判

談判是客戶已完全認同本物業(yè)各類情況之后進行的工作，其焦點要緊集中在折扣及付

款方式上。

＞折扣問題上，客戶燉常會列舉周邊一些物業(yè)的價格及折扣，如今置業(yè)顧問應根據(jù)

自身項目優(yōu)勢對比其它項目，全面說明價格的合理性，盡可能守住目前折扣，以

留一些余地給銷售主管，切忌一放到底

＞付款方式上，客戶會提出延遲交款與按揭時間，對此情況，置業(yè)顧問應征求銷售

主管意見，酌情處理，無法解決時可由銷售主管辦助解決

暫未成交

＞暫未成交或者未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問都應態(tài)度親切，始終如一

＞設法留下客戶聯(lián)系方式，以便日后跟蹤

＞再次告訴客戶聯(lián)系方式，并承諾為其作義務購房咨詢

＞對有意向的客戶再次約定看房時間

＞送客戶至大門口或者電梯間

＞及時分析暫未成交或者未成交的真正原因，記錄在案

＞針對哲未成交或者未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救

措施

■客戶登記

A.填寫客戶信息登記表：

＞《客戶信息登記表》由項目負責人審核簽名確認，登記本用完后或者項目銷售結

束后交還部門負責人存檔，每到月底統(tǒng)計分析計算出成交率

＞《客戶信息登記表》務必按時間順序記錄，嚴禁空頁、倒序，不得涂改（因故涂

改須項目負責人簽字）或者銷毀

＞客戶登記有沖突的，以先登記者為準

B.填寫的重點：

＞客戶的姓名、聯(lián)系方式、行業(yè)、來訪管道等

＞購房目的（住宅或者辦公等）、購房預算

＞客戶對樓盤的要求條件

＞分析未成交的原因

＞客戶數(shù)據(jù)應自行備案建文件，以便日后跟蹤，客戶等級應視具體情況，進行階段

性調(diào)整

＞每天或者每周，應由現(xiàn)場項目經(jīng)理定時召開工作會墳，依客戶資料商討銷售情況，

并采取應對措施

■客戶跟蹤

＞繁忙間隙，依客戶意向程度與之聯(lián)系，切忌休息時間打攪。時間不要選在太早、

午間休息或者太晚

＞關于意向較明確的客戶，置業(yè)顧問應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能,

努力說服客戶

＞跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象

＞跟蹤客戶要注意時間的間隔，通常心二三天為宜

＞一人以上跟蹤同一客戶時，應口徑一致，注意協(xié)助

＞注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄數(shù)據(jù)、上門拜訪、邀請參加促銷活動等

＞不管最后成交與否，都要婉轉地請求客戶幫忙介紹客戶

＞將每一次跟蹤情況作詳盡記錄，便于與下一次跟蹤銜接及日后分析推斷

換房

＞原則上不能換戶，如遇特殊情況，須請示現(xiàn)場經(jīng)理，征得同意

＞將原認購書及收據(jù)收回，重新填寫認購書并于空白處注明哪一戶換至哪一戶

＞應補金額及首期款若有變化，以換戶后為準

＞再次檢查認購書內(nèi)容是否準確

簽約

A.成交收定金：

＞客戶決定購買并下定金時，應及時參照銷控表，并立刻告之現(xiàn)場經(jīng)理

＞恭喜客戶

＞詳盡解釋認購書填寫的各項條款與內(nèi)容

＞填寫完認購書，認真檢查房號、面積、總價、定金、首期款等是否準確后，由客

戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問、現(xiàn)場經(jīng)理（或者同事）三方簽字確認

＞由財務人員或者專人收取定金（如是支票須寫明票號）

＞將蓋章后的認購書與收據(jù)都交與客戶，其它對象交與現(xiàn)場經(jīng)理或者財務人員備案

＞再次向客戶確定簽合同日期，告之公司賬號，并全面告訴客戶各類注意事項與所

需要備齊的證件名稱

＞留取客戶身份證復印件，懇請客戶填寫客戶調(diào)查表，并輸入il?算機存盤

＞再次恭喜客戶，送客至大門外或者電梯口

C.臨時定金有關規(guī)定：

＞當客戶對某套房稍有興趣或者決定購買卻定金未帶足時，鼓勵客戶支付臨時定金

是一個可取的方法

＞與客戶簽訂預定書，臨時定金金額及保留時間可視銷售情況而定（間隔時間盡可

能短，以防「外生枝），須注明補定時間或者簽合同時間

D.補足定金：