《粵菜美食文化導(dǎo)賞與推介》課件 《點(diǎn)菜員職業(yè)與下單技巧》

點(diǎn)菜員職業(yè)與下單技巧目錄什么是美食點(diǎn)菜員？1美食點(diǎn)菜員的工作要求與流程2點(diǎn)菜服務(wù)小結(jié)3CONTENTS1什么是美食點(diǎn)菜員？一、什么是美食點(diǎn)菜員？服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗(yàn)。在吃也要講質(zhì)量的時(shí)代，如何吃也成了一門(mén)學(xué)問(wèn)。旅游有“導(dǎo)游”、醫(yī)院有“導(dǎo)診”、商場(chǎng)有“導(dǎo)購(gòu)”、餐廳自然也要有“導(dǎo)吃”。人們形象地把職業(yè)美食點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）稱之為助顧客的“導(dǎo)吃”顧問(wèn)，溝通客我之間的橋梁，菜肴創(chuàng)新的創(chuàng)意者?？梢哉f(shuō)美食點(diǎn)菜員是餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造者。高素質(zhì)、高品位的職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）是酒店的金字品牌。職業(yè)點(diǎn)菜師的出現(xiàn)，提升了酒店的品位。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）在客人面前的時(shí)候，客人都會(huì)露出欣賞的表情，也滿足了自尊的需求。職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）善于溝通，熟悉業(yè)務(wù)，菜品信手拈來(lái)，能熟練地為顧客“量身配制”恰當(dāng)?shù)牟藛?。他們?cè)谔峁w貼服務(wù)的同時(shí)，以其專(zhuān)業(yè)知識(shí)性與技巧；良好儀態(tài)語(yǔ)言，悉心推薦，合理配菜，自然地獲得了消費(fèi)者的認(rèn)同與贊許。彈指之間，一家酒店至關(guān)重要的客戶網(wǎng)絡(luò)、利潤(rùn)率悄然形成，百年老店獨(dú)特的文化得的傳揚(yáng)。這正是許多酒店起用職業(yè)點(diǎn)菜師的本意。一、美食點(diǎn)菜員的地位？

1.觀察分析能力

2.交際溝通能力

3.學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力

4.協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力

5.廣博的菜肴知識(shí)、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)

6.營(yíng)銷(xiāo)能力一、美食點(diǎn)菜員的職業(yè)素養(yǎng)要求？飯店從根本上說(shuō)，只銷(xiāo)售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利?！査刮炙?密爾頓?斯塔特勒什么是服務(wù)？什么樣的美食服務(wù)才能稱為“好服務(wù)”呢？在不同的時(shí)期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這些年來(lái)看，“好服務(wù)”有著這樣三個(gè)階段：標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化階段一個(gè)性化異質(zhì)化多樣化階段二藝術(shù)化表演化人性化階段三不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)國(guó)際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語(yǔ)SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。SSmile微笑EExcellent出色RReady準(zhǔn)備好VViewing看待IInviting邀請(qǐng)CCreating創(chuàng)造EExcellent出色解讀服務(wù)的內(nèi)涵員工應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑你今天對(duì)客人微笑了嗎？無(wú)論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光！

——康拉德?N?希爾頓笑，是一種愛(ài)，是一種做人的風(fēng)格。一一位員工如是說(shuō)你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過(guò)關(guān)。一一位客人如是說(shuō)解讀服務(wù)的內(nèi)涵微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；貧者雖貧，卻無(wú)人不能施與。它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。解讀服務(wù)的內(nèi)涵SSmile微笑EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)

不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡(jiǎn)單地重復(fù)解讀服務(wù)的內(nèi)涵RReady準(zhǔn)備好員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的備餐工作心理準(zhǔn)備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。解讀服務(wù)的內(nèi)涵VViewing看待員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。無(wú)論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。解讀服務(wù)的內(nèi)涵IInviting邀請(qǐng)員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來(lái)業(yè)務(wù)，增加業(yè)績(jī)。解讀服務(wù)的內(nèi)涵CCreating創(chuàng)造每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務(wù)的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。解讀服務(wù)的內(nèi)涵2美食點(diǎn)菜員的工作要求與流程？前期參與酒店餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作零客平餐廳的點(diǎn)菜推薦工作接受宴會(huì)和進(jìn)行宴會(huì)菜單、團(tuán)隊(duì)套餐菜單的設(shè)計(jì)工作后期的客戶關(guān)系管理與信息處理工作。一、工作職責(zé)職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）的工作職責(zé)有四條：1.遞單送菜、請(qǐng)顧客點(diǎn)菜2.主動(dòng)推薦酒菜或提出建議3.靈活處理各種情況4.認(rèn)真準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)的菜點(diǎn)與酒水5.復(fù)述并確認(rèn)客人所點(diǎn)菜肴和酒水6.送達(dá)各聯(lián)點(diǎn)菜單，務(wù)求溝通確認(rèn)一、工作流程1.餐前準(zhǔn)備（1）按本餐廳的要求著裝，按時(shí)到崗，接受任務(wù)。（2）整理和補(bǔ)充工作臺(tái)。（3）按中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的規(guī)范擺臺(tái)。（4）按餐廳衛(wèi)生要求進(jìn)行清潔工作。（5）備好調(diào)味品、開(kāi)水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開(kāi)餐物品。（6）備好各種服務(wù)用具，如點(diǎn)萊單、筆、托盤(pán)、服務(wù)巾等。要仔細(xì)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并在班前會(huì)上檢查服務(wù)員個(gè)人儀表儀容，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，進(jìn)行分工，使員工在思想上進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。一、工作要求1.餐前準(zhǔn)備擺放更換展示柜菜品菜牌，了解菜價(jià)和菜品供應(yīng)，整理點(diǎn)菜夾，打掃區(qū)域衛(wèi)生。搞好所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，并注意隨時(shí)保持干凈。了解當(dāng)餐提供菜肴的品種、價(jià)格，新增菜品，有無(wú)重點(diǎn)推銷(xiāo)和沽清菜品。了解客人喜好，掌握客人的心理，善于與客人溝通。與廚房及時(shí)溝通，了解菜肴的供應(yīng)數(shù)量，海鮮產(chǎn)品的新鮮度，主動(dòng)向客人介紹。一、工作要求迎賓員準(zhǔn)備好菜單，在開(kāi)餐前5min站在餐廳門(mén)口指定的位置，恭候客人到來(lái)；客人來(lái)到后，問(wèn)明是選擇吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)、是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)等情況后，按規(guī)范引領(lǐng)。迎賓注意事項(xiàng)：2.迎賓服務(wù)（1）先到餐廳的客人應(yīng)盡量安排在靠窗口或靠門(mén)口區(qū)域的餐位，以便窗外、門(mén)外的行人看見(jiàn)，以招徠客人。（2）情侶盡量安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾。（3）著裝華麗的時(shí)髦女性，安排在餐廳中央顯眼的位置上。（4）行動(dòng)不便的老年人或殘疾人，安排在靠門(mén)附近；殘疾人人座后應(yīng)盡量擋住其殘疾（5）接近最后點(diǎn)萊時(shí)間才到達(dá)餐廳的客人，盡量將其安排在靠廚房的位置，以方便迅速上菜（6）為帶孩子的客人主動(dòng)提供兒童椅，并保證其安全。（7）對(duì)帶寵物來(lái)餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)餐廳。（8)餐廳客滿時(shí)，請(qǐng)客人在沙發(fā)休息區(qū)等候，一有空位立即按等候順序安排入座。等候時(shí)可以提供菜單和酒水服務(wù)。如果客人不愿意等候，主動(dòng)幫助聯(lián)系本酒店的其他餐廳，盡量安排客人在本酒店就餐。（9）迎賓員在引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)均勻分配工作量，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.迎賓服務(wù)3.餐前服務(wù)（1）迎賓員為客人遞送菜單之后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，并用敬語(yǔ)：“請(qǐng)用毛巾。”（2）征詢客人喝什么茶水飲料，應(yīng)使用選擇疑問(wèn)句，主動(dòng)介紹茶水飲料品種。可以邊遞鋪餐巾和去筷套邊詢問(wèn)喝什么茶水飲料。一般在客人右邊操作。（3）迅速填寫(xiě)點(diǎn)單，準(zhǔn)備茶水飲料，在客人右邊進(jìn)行茶水或酒水服務(wù)，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)。（4）從主賓開(kāi)始為客人服務(wù)調(diào)味醬油或醋。（5）撤去多余的餐位或加位。（6）做好點(diǎn)菜的準(zhǔn)備工作，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人點(diǎn)菜。1.點(diǎn)菜準(zhǔn)備工作（1）了解菜單上菜肴的制作方法、烹調(diào)時(shí)間、口味特點(diǎn)和裝盤(pán)要求。（2）了解菜單上菜肴的單位，即一份菜的規(guī)格和分量等，通常以盤(pán)、斤、兩、只、打、碗等來(lái)表示。（3）掌握不同人數(shù)的客人所需要菜肴的組成和分量。（4）了解客人口味及飲食需求。通過(guò)觀察客人的言談舉止、年齡和國(guó)籍獲得信息，同時(shí)掌握客源地飲食習(xí)慣和菜肴知識(shí)，便于做好建議性銷(xiāo)售。（5）能用外語(yǔ)介紹菜肴口味特點(diǎn)、烹調(diào)方法和原料等。（6）懂得上菜順序、時(shí)機(jī)和佐料搭配。二、點(diǎn)菜服務(wù)2.點(diǎn)菜步驟（1）接受點(diǎn)菜。在客人準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí)，立即走上前詢問(wèn)：“我可以為您點(diǎn)菜了嗎？”（2）提供建議。注意觀察，了解需求，并主動(dòng)介紹當(dāng)天的特選菜，多用描述性語(yǔ)言和選擇疑問(wèn)句，不能強(qiáng)行推銷(xiāo)，協(xié)助客人選擇，注意葷素搭配和分量適中。（3）記錄內(nèi)容。接受客人點(diǎn)萊時(shí)，身體微前傾，認(rèn)真清楚地記下客人所點(diǎn)的菜品名。（4）復(fù)述內(nèi)容。為了確保點(diǎn)菜正確無(wú)誤，應(yīng)重復(fù)客人所點(diǎn)的菜品，請(qǐng)客人確認(rèn)。（5）禮貌致謝。復(fù)述完畢，點(diǎn)菜員應(yīng)收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等?！倍Ⅻc(diǎn)菜服務(wù)3.填寫(xiě)點(diǎn)菜單要求（1）要填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、點(diǎn)菜員的姓名和日期。（2）正確填寫(xiě)數(shù)量和品名。（3）空行用筆畫(huà)掉。（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明。（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫(xiě)，以便廚房分類(lèi)準(zhǔn)備和操作。（6）點(diǎn)完菜后，主動(dòng)推銷(xiāo)介紹酒水，填寫(xiě)酒水訂單。二、點(diǎn)菜服務(wù)二、點(diǎn)菜服務(wù)4.點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)，推薦菜品數(shù)量、規(guī)格，介紹新推出的菜品的特色菜。根據(jù)客人的消費(fèi)檔次介紹相應(yīng)的菜品，并介紹各種菜的烹調(diào)方法以及口味。掌握各種菜式的制作過(guò)程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。點(diǎn)菜高峰期后，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，協(xié)助其他崗位做好接待工作。二、點(diǎn)菜服務(wù)4.點(diǎn)菜原則冷熱搭配、葷素搭配、色澤搭配、高檔低檔搭配、烹調(diào)方法搭配、海鮮肉類(lèi)搭配。二、點(diǎn)菜服務(wù)4.點(diǎn)菜語(yǔ)言1.擇句。例如：您是喜歡清蒸牙片還是紅燜大鯪平？2.語(yǔ)言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)：如我們的原湯海參那可真是一絕，原料采用我們自己養(yǎng)殖的優(yōu)良海參，加工時(shí)不破膛、不漂洗，但確保衛(wèi)生無(wú)沙，最完整地保存了海參的營(yíng)養(yǎng)，可以軟化血管、美容養(yǎng)顏；您不妨來(lái)一份？二、點(diǎn)菜服務(wù)4.點(diǎn)菜語(yǔ)言3.語(yǔ)言減法。即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。例如：“豐盛大花卷“是我們的特色面食，已經(jīng)獲得了國(guó)家專(zhuān)利，可謂獨(dú)此一家，您是否嘗一嘗？4.一卷芭蕉法。即先順著賓客的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：我們這道椰皇燉翅確實(shí)比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，并且我們特聘廣東名廚加工，營(yíng)養(yǎng)豐富、口味獨(dú)特，很適合您的身份，您不妨一嘗？二、點(diǎn)菜服務(wù)4.點(diǎn)菜語(yǔ)言5.語(yǔ)言除法。即將一份菜式的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。如：中華鱘雖然68元一斤，但它可以加工成四道菜；可以做道生吃魚(yú)片、魚(yú)肉可以紅燜、魚(yú)腸魚(yú)皮可以做蒸水蛋、魚(yú)骨魚(yú)頭可以煲粥，等于您只花一道菜的錢(qián)就能品嘗到四樣不同的美味，您不妨來(lái)一條？6.借人之口法?？腿藗兌挤从澄覀冞@里的海雜拌的很好，一道菜可以品嘗到多種海鮮，您要不要來(lái)一份？二、點(diǎn)菜服務(wù)4.點(diǎn)菜語(yǔ)言7.贊語(yǔ)法。豐盛養(yǎng)生蠱是我們這里的招牌菜之一，您不防品嘗一下？8.親近法。如：阿姨，我給您介紹一道好菜————豐盛小豆腐，他易于被人體消化吸收，營(yíng)養(yǎng)豐富又實(shí)惠，您來(lái)一份嗎？備注

1.應(yīng)熟記常客的姓名、職務(wù)、愛(ài)好、禁忌等，以便提供有針對(duì)性的點(diǎn)菜服務(wù)。

2.顧客對(duì)點(diǎn)什么菜猶豫不決時(shí)，點(diǎn)菜員可提供建議，最好是從中檔開(kāi)始推銷(xiāo)，靈活引導(dǎo)客人點(diǎn)菜。

3.不可強(qiáng)行推銷(xiāo)。

4.要主動(dòng)推銷(xiāo)，不可機(jī)械、被動(dòng)的點(diǎn)菜。

5.點(diǎn)菜員不要讓自己的喜好與偏見(jiàn)影響客人的選擇。

6.提醒客人所點(diǎn)的菜是否不足或太多，并可建議菜量的大小。情景模擬小組討論3分鐘：要求：

1.選出3個(gè)人表演在餐廳點(diǎn)菜，2個(gè)客人，一個(gè)點(diǎn)菜師

2.點(diǎn)菜師應(yīng)盡一切盡可能高質(zhì)量完成客人的點(diǎn)菜需求

3.客人應(yīng)有所要求，不能過(guò)于隨便

4.表現(xiàn)最真實(shí)的小組，抽牌2張。表現(xiàn)最好的小組抽牌3張3服務(wù)小結(jié)？領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適