旅游職業(yè)禮儀與交往（第二版） 項目二 交往溝通善言辭學習資料

《旅游職業(yè)禮儀與交往》教案項目二交往溝通善言辭【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務一掌握交往藝術課型新授課課時1課時教學目標知識目標：了解并理解旅游工作中人際交往的對象、功能、特征與準則。能力目標：掌握人際交往的基本知識，懂得與人交往的基本方法。情感目標：領會人際交往在旅游職業(yè)中的重要性，初步具備人際交往的意識。教學重點旅游工作中人際交往的功能、特征及其基本原則。教學難點交往藝術的基本原則。教學方法問題導學法、情景教學法、講授教學法、實踐教學法。板書設計項目二交往溝通善言辭任務一掌握交往藝術教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計案例導入：提出問題，引入新課小夏是一位剛剛加入某旅游社的新員工，主要負責接待顧客的咨詢、報名、登記、收取費用等等工作。一日，某顧客來到旅行社，小夏熱情地接待了他，并詳細介紹了某旅游線路的相關信息。最后談到費用時，顧客覺得費用太高，小夏逐項對收費作了說明，表示已經(jīng)是最低收費。顧客說，聽朋友講，其他旅行社收費要低一些。這話讓小夏不太高興。顧客又說，他們參團的人數(shù)較多，希望能夠給予更大的優(yōu)惠。小夏不高興地回答道：“這個價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了，不管你們有多少人，都沒有辦法再低了?！甭牭叫∠倪@樣答復，顧客表示想跟相關負責人直接溝通。小夏通過電話征得經(jīng)理同意后，對顧客說：“我們經(jīng)理的辦公室在301，他讓你過去直接跟他談?！鳖櫩涂戳诵∠囊谎郏杂种?，然后默默地起身，直接離開了旅行社。顧客真的是因為團費的原因離開的嗎？為什么已經(jīng)上門的顧客最后失去？小夏的工作存在什么問題？任務一掌握交往藝術一、旅游工作中的人際交往旅游從業(yè)者交往的對象主要包括三類人：顧客、同事和合作單位人員。與顧客的交往多為短期的、臨時性的交往。與同事的交往是旅游職業(yè)交往中最穩(wěn)定、最深入、持續(xù)時間最長的人際交往。與合作方的交往是旅游職業(yè)交往的重要內(nèi)容。提出問題：“顧客真的是因為團費的原因離開的嗎？為什么已經(jīng)上門的顧客最后失去？小夏的工作存在什么問題？”匯總提煉講解旅游從業(yè)者交往的三類人員的特點及其交往性質(zhì)。閱讀案例分組討論總結(jié)歸納1、了解旅游從業(yè)者主要對象。2、知道三類交往對象的性質(zhì)。教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計二、旅游職業(yè)交往的功能（一）提升素質(zhì)人際交往有助于提高個人的綜合素質(zhì)。（二）塑造形象一個掌握了交往藝術的人，能夠為自己和所在企業(yè)或組織樹立起良好的形象。（三）控制風險人際交往講究審時度勢，講究合作共贏。三、交往藝術的特征交往作為人的一種特定的行為模式，自然存在著一些不同于人類其他行為的基本特征。交往藝術的特征主要體現(xiàn)為規(guī)范性和對象性。（一）規(guī)范性

人際交往要遵守一定的行為規(guī)范，交往藝術就是人們在交往中對相關規(guī)范的正確理解和靈活運用。（二）對象性交往藝術講究規(guī)范性，但不是說這些規(guī)范可以用在任何地方、任何時候，不能簡單機械地套用規(guī)范。四、交往藝術的基本原則（一）雙向溝通原則所謂雙向溝通，是指在人際交往中，雙方應保持信息的暢通與互動，達到對對方的基本了解和理解，從而協(xié)調(diào)彼此的行動。（二）三A原則

交往藝術的基礎是尊重。在英文中，“接受”、“重視”和“贊美”分別是三個以A開頭的單詞：Accept、Attention、Appraise，因此簡稱為“三A規(guī)則”。（三）首輪效應首輪效應亦稱首因效應，人們在初次接觸某人、某事、某物時所產(chǎn)生的即刻印象，會在對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。（四）親和效應在人際交往中，交往雙方往往會因為彼此之間某些共同之處或者相似之處，從而更容易打破交往的戒備和壁壘，使雙方很快拉近距離，進而萌生親密感和信任感，這就是親和效應。歸納總結(jié)：升華體驗師生共同回顧本節(jié)課所學內(nèi)容。講解旅游職業(yè)交往的功能。講解交往藝術的特征?？偨Y(jié)概括，旅游職業(yè)交往的重要性及其藝術性。適時點出情感目標。講解雙向溝通和三A原則。提出心理學概念：首因效應和親和效應。指導學生通過網(wǎng)絡查閱相關概念。適時點出情感目標。分組討論，歸納總結(jié)交往藝術的特征并舉例說明。分組通過查閱網(wǎng)絡資料了解心理學的首因效應和親和效應的具體內(nèi)容，并演示正反兩種不同交往方式帶了的不同心理效果。教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計任務檢測1.旅游工作中的人際交往主要包括哪些對象？2.旅游職業(yè)交往對提升個人素質(zhì)有什么作用？3.從交往藝術的角度出發(fā)，怎樣理解“吃虧是福”？4.結(jié)合生活中的實際例子，分析交往藝術的規(guī)范性、對象性特征。5.人際交往中怎樣實現(xiàn)雙向溝通？6.什么是“三A原則”？人際交往怎樣遵循“三A原則”？7.什么是“首輪效應”？8.人際交往中怎樣運用“親和效應”？9.案例分析一個美國的代表團到中國的某文化旅游景點考察后，洽談合作事宜。在會議室，雙方代表相互認識，氣氛熱烈而融洽。雙方互送禮物，更是將氣氛推向高潮。美方代表團團長接過禮物后，立即打開了包裝盒，以該景點為內(nèi)容的精美紀念品呈現(xiàn)在大家面前，美方人員發(fā)出驚嘆和贊許。這方代表團團長接過對方禮物后，滿臉笑容地說了幾個“謝謝”，然后將禮物交給辦公室主任，拿出了會議室。對方團長和其他人員一臉尷尬。為什么會出現(xiàn)這種情況？中方團長應該怎么做才合適？作業(yè)設計1、總結(jié)本節(jié)知識點。2、選擇首因效應和親和效應其一舉例說明其重要性。3、完成教材中任務檢測的內(nèi)容。課后記：《旅游職業(yè)禮儀與交往》教案項目二交往溝通善言辭【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務二學會溝通技巧課型新授課課時1課時教學目標知識目標：了解并理解溝通的概念、過程、方法、障礙和原則。能力目標：掌握有效溝通的原則、方法及技巧，懂得與人溝通時，應從哪些方面入手。情感目標：領會溝通在人際交往中的重要性，初步具備溝通意識。教學重點溝通的概念、過程、方法、障礙和原則。教學難點有效溝通的原則教學方法問題導學法、情景教學法、講授教學法、示范教學法。板書設計項目二交往溝通善言辭任務二學會溝通技巧教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計復習導入：提出問題，引入新課旅游工作中人際交往的功能、特征及其基本原則。引出良好的人際交往離不開溝通的技巧。任務二學會溝通技巧一、什么是溝通所謂溝通，就是為了設定的目標，把相關的信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，以期達成共識的過程。二、溝通的過程三、溝通的基本方法溝通的方法很多，大體上可以分為兩類：語言溝通和非語言溝通。（一）語言溝通語言溝通是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通。1、口頭溝通口頭溝通是指借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。提出問題：“如何成為一個善于溝通的人？”匯總提煉講解語言溝通的基本方法?；仡櫳瞎?jié)課的知識點。討論“如何成為一個善于溝通的人？”總結(jié)歸納1、了解語言溝通的基本方法。2、知道口頭溝通要注意的三點及文字溝通的技巧。教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計口頭溝通要注意三點：（1）表達準確清晰（2）態(tài)度禮貌自信（3）儀態(tài)優(yōu)雅得體2、文字溝通文字溝通是以文字作為媒體的信息傳遞過程。（二）非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣、語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。1、身體語言溝通身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動，或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。2、副語言溝通副語言是指非語詞的聲音信號。3、標志語言溝通在生活中，除了運用語言，人們還用各種符號、圖形、手勢、聲音、顏色等來傳遞信息。4、物體語言溝通在溝通交往中，一些物體也會傳達出特殊的信息。四、溝通的障礙所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和\o"交換過程"交換過程中，由于信\o"息意"息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。溝通的障礙主要有以下因素：1、表達能力的障礙2、知識經(jīng)驗的障礙3、知覺選擇性障礙4、心理因素的障礙5、組織結(jié)構(gòu)的障礙6、信息過量的障礙講解非語言溝通的種類。講解非語言溝通的特點。總結(jié)概括，旅游從業(yè)人員掌握溝通技巧的重要性。適時點出情感目標。分析造成溝通障礙的因素，從而總結(jié)出有效溝通的原則。適時點出情感目標。分組討論，歸納總結(jié)非語言溝通的種類及其特點。分組通過小組討論，自我刨析每位組員的溝通特點。教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計五、有效溝通的原則要使溝通順暢并取得實際效果，要遵循以下原則：（一）尊重理解（二）擺正心態(tài)1、自私2、自我3、自大（三）用心傾聽1．多聽少說2．及時反饋3、精神集中4、控制情緒5、優(yōu)化環(huán)境歸納總結(jié)：升華體驗師生共同回顧本節(jié)課所學內(nèi)容。通過溝通游戲，讓學生們總結(jié)出有效溝通的方法。參與游戲并總結(jié)出有效溝通的方法。教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計任務檢測1.什么是溝通？舉例說明溝通的重要性。2.溝通的過程包括哪些環(huán)節(jié)？3.溝通的方法有哪些？口頭溝通和文字溝通各有什么利弊？4.用于溝通的身體語言有哪些？使用身體語言要注意什么？5.舉例說明副語言、標志語言、物體語言在溝通中的運用。6.溝通的障礙有哪些？怎樣克服這些障礙？7.有效溝通要遵循哪些原則？8.案例分析閱讀《呂氏春秋·精諭》中的下列文字，然后分析問題。齊桓公朝而與管仲謀伐衛(wèi)。退朝而入，衛(wèi)姬望見君，下堂再拜，請衛(wèi)君之罪。公問故，對曰：“妾望君之入也，足高氣強，有伐國之志也。見妾而色動，伐衛(wèi)也！”明日君朝，揖管仲而進之。管仲曰：“君舍衛(wèi)乎？”公曰：“仲父安識之？”管仲曰：“君之揖朝也恭，而言也徐，見臣而有慚色。臣是以知之?！卑咐?：閱讀愛因斯坦的小故事，回答問題。愛因斯坦有一次參加一個晚會，有一位老太太對他說：“愛因斯坦先生，你真是不得了啊，得諾貝爾獎了?！睈垡蛩固拐f：“哪里，哪里?！薄皭垡蛩固瓜壬衣犝f你得諾貝爾獎的那個論文叫做什么相對論。相對論是什么東西啊？”問他的是一個70多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對論的公式，她她能聽懂嗎？愛因斯坦想了一想，告訴她：“親愛的太太，當晚上十二點鐘，你的女兒還沒有回家，你在家里面等她，十分鐘久不久？”“真是太久了?！薄澳敲从H愛的太太，如果你在紐約大都會歌劇院聽歌劇卡門，十分鐘快不快？“真是太快了?！薄八蕴?，你看兩個都是十分鐘，相對不同，這就叫做相對論?！薄芭丁Ｎ颐靼琢?。”分析：愛因斯坦為什么能夠和70多歲的老太太做好溝通？教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計任務拓展溝通訓練【背景】一架私人飛機墜落在荒島上，只有8人存活，這時逃生工具只有一個能承載一人的熱氣球，沒有水和食物。這8個人是：（1）孕婦，已懷孕８個月；（2）發(fā)明家，正在研究可再生無污染新能源；（3）醫(yī)學家，研究艾滋病治療，已取得突破性進展；（4）宇航員，即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球；（5）生態(tài)學家，負責熱帶雨林搶救工作；（6）經(jīng)濟學家，其經(jīng)濟學研究成果剛剛獲得諾貝爾經(jīng)濟學獎，尚待進入實際應用階段；（7）教育家，正在研究符合國內(nèi)中小學生興趣和需要的有效的教學方式和教學內(nèi)容；（8）無業(yè)人士?！疽?guī)則】針對由誰乘熱氣球先離島的問題，各自陳述理由。第一個人先陳述自己離島的理由；第二個人先復述第一個人的理由，再表明自己的理由；接下來第三個人先復述前面第一、二個人的理由，再表達自己的理由；依次類推（每個人復述和表達的時間控制在３～５分鐘之內(nèi)）。最后由全體人員根據(jù)角色扮演者復述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進行舉手表決，決定可先行離島的人。分析：從這個游戲中學到了什么？聽重要還是說重要？怎樣站在對方的角度去理解對方的意見？怎樣用別人能夠接受的方式闡述自己的觀點？作業(yè)設計1、總結(jié)本節(jié)知識點。2、請用生活中真實的案例說明有效溝通的原則。3、完成教材中任務檢測和任務拓展的內(nèi)容。課后記：《旅游職業(yè)禮儀與交往》教案項目二交往溝通善言辭【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務三善用禮貌用語課型新授課課時2課時教學目標知識目標：了解禮貌用語的概念和使用禁忌，理解并掌握禮貌用語的常用類型與基本特點。能力目標：把握禮貌用語的特點，善于使用各類禮貌用語，提高旅游接待服務中對客交流的能力。情感目標：提升個人素質(zhì)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。教學重點禮貌用語的概念、使用禁忌、方法常用類型和基本特點。教學難點善于使用各類禮貌用語，提高旅游接待服務中對客交流的能力。教學方法問題導學法、情景教學法、視頻教學法、討論教學法。板書設計項目二交往溝通善言辭任務三善用禮貌用語教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計復習導入：提出問題，引入新課旅游工作中有效溝通應遵循哪些原則？引出禮貌用語，是人際溝通與交流順利進行的重要保證。任務三善用禮貌用語一、什么是禮貌用語禮貌用語是指具有禮貌性的措辭與表達方式。二、禮貌用語的常用類型旅游行業(yè)的禮貌用語主要包括以下幾種：（一）歡迎用語（二）問候用語（三）祈請用語（四）應答用語（五）致謝用語（六）道歉用語（七）祝賀用語（八）贊賞用語（九）送別用語三、旅游服務忌語（一）不尊重顧客的輕視語在為顧客服務的時候，有些語言隱含了對顧客的不尊重。（二）缺乏耐心的煩躁語在服務過程中，由于事情繁雜，心情不好，有些話可能順口就說了出去。提出問題：“如果不用禮貌用語，我們的溝通會是怎樣的效果?！敝v解禮貌用語的基本概念。用連線的方式，讓學生迅速找到不同禮貌用語的分類。觀看視頻，請學生找茬，找出視頻中服務人員不禮貌的語言。適時點出情感目標?；仡櫳瞎?jié)課的知識點。討論“如果不用禮貌用語，我們的溝通會是怎樣的效果?！毙〗M合作快速對禮貌用語進行分類。1、了解禮貌用語的概念。2、掌握禮貌用語的種類。通過觀看視頻，歸納總結(jié)出服務忌語。教學內(nèi)容教師活動設計學生活動設計（三）自以為是的否定語旅游服務中有這樣一句話：“顧客永遠都是對的”，其核心思想就是要尊重顧客的意見。（四）刁難他人的斗氣語在服務工作中，如果顧客提出意見、建議或批評，甚至因種種原因出言不遜時，我們絕不能在言語上以牙還牙、針鋒相對。除了以上四類服務忌語，另外，還應特別注意，不講粗話、臟話、怪話、黑話、廢話。這些話都有悖服務宗旨，應予禁止。四、禮貌用語的基本特點禮貌用語有以下幾個主要特點：言辭的禮貌性在旅游接待和服務中，我們要把顧客放在第一位，這就要求我們所用的語言要體現(xiàn)出對顧客的禮貌、尊重、友好之意。措辭的修飾性措辭的修飾性，主要指旅游職業(yè)人員為維護顧客的自尊，使用善意的、避免傷害性的措辭或表達方式。（三）語言的生動性這里講語言的生動性，主要指在旅游接待與服務中，要善于用詼諧、幽默的語言，活躍氣氛，化解矛盾，融洽感情，使顧客感到輕松愉快。（四）表達的靈活性表達的靈活性，主要指針對顧客不同的年齡、性別、性格、身份、經(jīng)歷等，在不同的場合，靈活運用禮貌用語，使雙方更好地溝通與相互理解。歸納總結(jié)：升華體驗師生共同回顧本節(jié)課所學內(nèi)容。任務檢測1.什么是禮貌用語？2.舉例說明，旅游行業(yè)的禮貌用語，有哪些常用的類型。3.舉例說明，旅游行業(yè)有哪些服務忌語。4.禮貌用語有哪些基本特點？5.舉例說明