旅游職業(yè)禮儀與交往（第二版） 項(xiàng)目二交往溝通善言辭學(xué)習(xí)資料

目錄掌握交往藝術(shù)學(xué)會溝通技巧善用禮貌用語案例導(dǎo)入：

小夏是一位剛剛加入某旅游社的新員工，主要負(fù)責(zé)接待顧客的咨詢、報(bào)名、登記、收取費(fèi)用等等工作。

一日，某顧客來到旅行社，小夏熱情地接待了他，并詳細(xì)介紹了某旅游線路的相關(guān)信息。最后談到費(fèi)用時，顧客覺得費(fèi)用太高，小夏逐項(xiàng)對收費(fèi)作了說明，表示已經(jīng)是最低收費(fèi)。顧客說，聽朋友講，其他旅行社收費(fèi)要低一些。這話讓小夏不太高興。顧客又說，他們參團(tuán)的人數(shù)較多，希望能夠給予更大的優(yōu)惠。小夏不高興地回答道：“這個價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了，不管你們有多少人，都沒有辦法再低了?！甭牭叫∠倪@樣答復(fù)，顧客表示想跟相關(guān)負(fù)責(zé)人直接溝通。小夏通過電話征得經(jīng)理同意后，對顧客說：“我們經(jīng)理的辦公室在301，他讓你過去直接跟他談。”顧客看了小夏一眼，欲言又止，然后默默地起身，直接離開了旅行社。

真的是因?yàn)閳F(tuán)費(fèi)的原因離開的嗎？為什么已經(jīng)上門的顧客最后失去？小夏的工作存在什么問題？

人無禮則不立

事無禮則不成01掌握交往藝術(shù)旅游工作中的人際交往旅游職業(yè)交往的功能交往藝術(shù)的特征交往藝術(shù)的基本原則旅游從業(yè)者交往的對象主要包括三類人：顧客、同事和合作單位人員。與顧客的交往多為短期的、臨時性的交往。與同事的交往是旅游職業(yè)交往中最穩(wěn)定、最深入、持續(xù)時間最長的人際交往。與合作方的交往是旅游職業(yè)交往的重要內(nèi)容。旅游工作中的人際交往旅游職業(yè)交往的功能提升素質(zhì)塑造形象控制風(fēng)險交往藝術(shù)的特征（一）規(guī)范性

人際交往要遵守一定的行為規(guī)范，交往藝術(shù)就是人們在交往中對相關(guān)規(guī)范的正確理解和靈活運(yùn)用。（二）對象性交往藝術(shù)講究規(guī)范性，但不是說這些規(guī)范可以用在任何地方、任何時候，不能簡單機(jī)械地套用規(guī)范。雙向溝通原則三A原則首輪效應(yīng)親和效應(yīng)所謂雙向溝通，是指在人際交往中，雙方應(yīng)保持信息的暢通與互動，達(dá)到對對方的基本了解和理解，從而協(xié)調(diào)彼此的行動。在英文中，“接受”、“重視”和“贊美”分別是三個以A開頭的單詞：Accept、Attention、Appraise，因此簡稱為“三A規(guī)則”。首輪效應(yīng)亦稱首因效應(yīng)，人們在初次接觸某人、某事、某物時所產(chǎn)生的即刻印象，會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。在人際交往中，交往雙方往往會因?yàn)楸舜酥g某些共同之處或者相似之處，從而更容易打破交往的戒備和壁壘，使雙方很快拉近距離，進(jìn)而萌生親密感和信任感，這就是親和效應(yīng)。交往藝術(shù)的基本原則『任務(wù)檢測』1.旅游工作中的人際交往主要包括哪些對象？2.旅游職業(yè)交往對提升個人素質(zhì)有什么作用？3.從交往藝術(shù)的角度出發(fā)，怎樣理解“吃虧是?！?？4.結(jié)合生活中的實(shí)際例子，分析交往藝術(shù)的規(guī)范性、對象性特征。5.人際交往中怎樣實(shí)現(xiàn)雙向溝通？6.什么是“三A原則”？人際交往怎樣遵循“三A原則”？7.什么是“首輪效應(yīng)”？8.人際交往中怎樣運(yùn)用“親和效應(yīng)”？02學(xué)會溝通技巧什么是溝通溝通的過程溝通的基本方法溝通的障礙有效溝通的原則信息思想情感溝通什么是溝通溝通的過程溝通的方法很多，大體上可以分為兩類：語言溝通和非語言溝通。溝通的基本方法知識經(jīng)驗(yàn)知覺選擇性心理因素組織結(jié)構(gòu)溝通的障礙表達(dá)能力信息過量1尊重理解23擺正心態(tài)用心傾聽有效溝通的原則『任務(wù)檢測』1.什么是溝通？舉例說明溝通的重要性。2.溝通的過程包括哪些環(huán)節(jié)？3.溝通的方法有哪些？口頭溝通和文字溝通各有什么利弊？4.用于溝通的身體語言有哪些？使用身體語言要注意什么？5.舉例說明副語言、標(biāo)志語言、物體語言在溝通中的運(yùn)用。6.溝通的障礙有哪些？怎樣克服這些障礙？7.有效溝通要遵循哪些原則？03善用禮貌用語什么是禮貌用語禮貌用語的常用類型旅游服務(wù)忌語禮貌用語的基本特點(diǎn)什么是禮貌用語禮貌用語的常用類型歡迎用語問候用語祈請用語道歉用語致謝用語應(yīng)答用語祝賀用語贊賞用語送別用語不尊重顧客的輕視語缺乏耐心的煩躁語缺乏耐心的煩躁語刁難他人的斗氣語在為顧客服務(wù)的時候，有些語言隱含了對顧客的不尊重。旅游服務(wù)中有這樣一句話：“顧客永遠(yuǎn)都是對的”，其核心思想就是要尊重顧客的意見。在服務(wù)過程中，由于事情繁雜，心情不好，有些話可能順口就說了出去。

在服務(wù)工作中，如果顧客提出意見、建議或批評，甚至因種種原因出言不遜時，我們絕不能在言語上以牙還牙、針鋒相對。旅游服務(wù)忌語言辭的禮貌性

在旅游接待和服務(wù)中，我們要把顧客放在第一位，這就要求我們所用的語言要體現(xiàn)出對顧客的禮貌、尊重、友好之意。1234措辭的修飾性

措辭的修飾性，主要指旅游職業(yè)人員為維護(hù)顧客的自尊，使用善意的、避免傷害性的措辭或表達(dá)方式。語言的生動性

這里講語言的生動性，主要指在旅游接待與服務(wù)中，要善于用詼諧、幽默的語言，活躍氣氛，化解矛盾，融洽感情，使顧客感到輕松愉快。表達(dá)的靈活性

表達(dá)的靈活性，主要指針對顧客不同的年齡、性別、性格、身份、經(jīng)歷等，在不同的場合，靈活運(yùn)用禮貌用語，使雙方更好地溝通與相互理解。