模擬導(dǎo)游 3.2快速反應(yīng)-突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)資料

模擬導(dǎo)游（4課時(shí)）任務(wù)2快速反應(yīng)—突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)項(xiàng)目五特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)任務(wù)2快速反應(yīng)—突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)（第1—2課時(shí)）知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)德育與情感目標(biāo)

掌握旅游過(guò)程中突發(fā)事件的處理原則及業(yè)務(wù)事故的預(yù)防和處理。學(xué)生能夠按照突發(fā)事件的處理原則處理各類(lèi)突發(fā)事件及事故。（一）培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的職業(yè)工作態(tài)度、良好的學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)習(xí)慣；（二）培養(yǎng)學(xué)生注重服務(wù)細(xì)節(jié)的職業(yè)意識(shí)；（三）培養(yǎng)學(xué)生的安全意識(shí)。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)教學(xué)重難點(diǎn)分析講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)掌握旅游過(guò)程中突發(fā)事件的處理原則及業(yè)務(wù)事故的預(yù)防和處理。學(xué)生能夠按照突發(fā)事件的處理原則處理各類(lèi)突發(fā)事件及事故。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練文本文本分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)教學(xué)主要環(huán)節(jié)講解技能訓(xùn)練新課講解新課導(dǎo)入新課探究特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練講解技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)一、互動(dòng)案例新課探究

講解技能訓(xùn)練

小馬的安全服務(wù)工作要點(diǎn)特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練小馬詳細(xì)列出了服務(wù)中的工作要點(diǎn)：1.收集線路沿途的交通信息和行程期間的天氣資料。2.強(qiáng)化注意事項(xiàng)提醒,包括行車(chē)安全、宿營(yíng)安全、隨身必備藥品、野外拍攝須知等。3.準(zhǔn)備突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。4.收集高海拔地區(qū)常見(jiàn)疾病預(yù)防和應(yīng)對(duì)資料。5.和旅游車(chē)駕駛員溝通線路情況。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)知識(shí)點(diǎn)睛

講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練旅游突發(fā)事件的發(fā)生對(duì)旅行社、導(dǎo)游人員的應(yīng)急、應(yīng)變能力是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。在日常接待中，旅行社必須把團(tuán)隊(duì)安全的管理納入常態(tài)化考評(píng)機(jī)制，警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)員工的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)，從每一個(gè)團(tuán)的接待做起，防微杜漸，通過(guò)日常的預(yù)防和精細(xì)化管理，杜絕因自身工作疏忽造成旅游事故的發(fā)生。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)二、新課導(dǎo)入講解技能訓(xùn)練旅游投訴的目的?特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練

特種旅游是一種新興的旅游形式，它是在觀光旅游和度假旅游等常規(guī)旅游基礎(chǔ)上的提高，是對(duì)傳統(tǒng)常規(guī)旅游形式的一種發(fā)展和深化，因此是一種更高形式的特色旅游活動(dòng)產(chǎn)品。

探險(xiǎn)旅游是特定旅游者到人跡罕至或尚未對(duì)外開(kāi)放、充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的特殊環(huán)境中開(kāi)展的充滿(mǎn)神秘性、危險(xiǎn)性和刺激性的旅行考察活動(dòng)。獲得尊重，希望投訴的問(wèn)題能得到重視維護(hù)權(quán)益，希望投訴的問(wèn)題能得到解決，被侵害的權(quán)益能得到補(bǔ)償。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望旅行社能提升服務(wù)質(zhì)量，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)三、突發(fā)事件的處理原則講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練旅游突發(fā)事件的類(lèi)型旅游安全事故的等級(jí)旅游安全事故的處理原則（一）（二）（三）分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)（一）旅游突發(fā)事件的類(lèi)型講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練自然災(zāi)害公共衛(wèi)生事件特殊旅游項(xiàng)目安全事件社會(huì)安全事件事故災(zāi)難分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)（二）旅游安全事故的等級(jí)講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練旅游安全事故造成旅游者人身或財(cái)物的損失程度的不同，可將旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個(gè)等級(jí)。

輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元以下者；

一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)～10萬(wàn)（含1萬(wàn)）元者；

重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)～100萬(wàn)（含10萬(wàn)）元者；

特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)（三）旅游安全事故的處理原則講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報(bào)告義務(wù)，并對(duì)旅游者作出妥善安排。旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助。中國(guó)出境旅游者在境外陷于困境時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求我國(guó)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)。旅游者接受相關(guān)組織或者機(jī)構(gòu)的救助后，應(yīng)當(dāng)支付應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)四、業(yè)務(wù)事故的預(yù)防和處理講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練（一）漏接的預(yù)防和處理（二）錯(cuò)接的預(yù)防與處理分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)（一）漏接的預(yù)防和處理文本講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練

主觀造成的漏接和處理

主觀工作不細(xì)致道歉提高服務(wù)質(zhì)量分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)（一）漏接的預(yù)防和處理文本講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練

客觀原因造成的漏接

由于種種原因，上一站接待社將旅游團(tuán)原定的班次或車(chē)次變更而提前抵達(dá)，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒(méi)能及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成漏接。旅游車(chē)司機(jī)遲到，未能按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，造成漏接。由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站），造成漏接。---處理方法立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。盡量采取彌補(bǔ)措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)（一）漏接的預(yù)防和處理文本講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練

漏接的預(yù)防

每一名導(dǎo)游人員都應(yīng)該深知“第一印象”的重要性。無(wú)論何種原因造成漏接，都會(huì)給以后的工作帶來(lái)不利影響。因此，有效的預(yù)防尤為重要。

認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，仔細(xì)查閱變更通知。地陪接到任務(wù)后，不僅要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，而且還要詳細(xì)閱讀原始計(jì)劃和變更通知，后者更為重要。

仔細(xì)核對(duì)一切相關(guān)事宜。對(duì)旅游者的名單、抵京日期、地點(diǎn)、飯店等，導(dǎo)游人員務(wù)必須親自核對(duì)并同時(shí)核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。與司機(jī)聯(lián)系。

與司機(jī)核對(duì)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。再次核實(shí)確切時(shí)間。

旅游者抵達(dá)當(dāng)天，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門(mén)再次聯(lián)系，核實(shí)該團(tuán)是否有新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站聯(lián)系，核對(duì)確切時(shí)間。按規(guī)定應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)（二）錯(cuò)接的預(yù)防與處理講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練

1.錯(cuò)接的預(yù)防

地陪應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。地陪要認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地組團(tuán)旅行社的名稱(chēng)、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱(chēng)、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、下榻飯店等。提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。2.錯(cuò)接的處理

若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，地陪應(yīng)

立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)；如是擔(dān)任全陪，則應(yīng)及時(shí)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況并誠(chéng)懇地道歉。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)訓(xùn)練與拓展講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)五、主題活動(dòng)—錯(cuò)接事故發(fā)生后，導(dǎo)游員的處理講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練

錯(cuò)接事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)如何盡快消除游客的不滿(mǎn)和疑慮？

班級(jí)同學(xué)五人一組分別模擬錯(cuò)接事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)如何盡快消除游客的不滿(mǎn)和疑慮。分析技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練應(yīng)變技能訓(xùn)練分析技能訓(xùn)練嘉興技師學(xué)院沈民權(quán)六、基礎(chǔ)訓(xùn)練講解技能訓(xùn)練特種旅游導(dǎo)游技能訓(xùn)練（一）如何有效防止漏接事故的發(fā)生？（二）如何有效防止錯(cuò)接事故的發(fā)生？分析