墻漆公司市場營銷管理手冊

［寫給參閱者的話］管理與市場運作是一個系統(tǒng)

工程，管要嚴格、嚴要求，理要全面、全方位。

日常工作中注意了一些不經(jīng)意的小事情，從邊

際效應上來說，不僅不會增加成本，反而會帶

來意想不到的收益。

德國都芳漆河北總代理

市場營銷手冊

市場運作是一系統(tǒng)工程，本手冊

擬訂了河北市場運營方式，請按

規(guī)范視市場情況進行運作。

理念篇

組織篇

形象篇

營銷篇

?理念篇

進入二十一世紀的今天，環(huán)保日益成為眾

人所關(guān)注的話題，當我們不斷努力與自然環(huán)境

斗爭的時候，您可曾想到過，在您長期居住生

活的室內(nèi)，空氣污染往往要比室外嚴重5至10

倍。

德國梅菲特工業(yè)集團的科學家經(jīng)過多年潛

心研究，攻克了這一難題。其生產(chǎn)的德國都芳

環(huán)保系列產(chǎn)品“都芳”內(nèi)外墻漆和水性木器漆，

不僅保持了各項重要的物理性能指標全優(yōu)，還

從根本上消除了傳統(tǒng)涂料中所含的有毒致癌物

質(zhì)對人體的危害和對環(huán)境的污染?！岸挤肌眱?nèi)外

墻漆具有極強的附著力，耐候性及彈性，2000

團結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場美彳匕生

活

?組織篇

良好的組織架構(gòu)、高素質(zhì)的人才、

恰當?shù)募钍瞧髽I(yè)運作成功的基礎(chǔ)。

?組織架構(gòu)

總店分店

店員（每店2—4人）

（8人）

二?用人標準

1-以工作能力為標準，以德才兼?zhèn)錇闂l件，

注重工作態(tài)度與能力的有機結(jié)合。

2?具體要求所有我公司從業(yè)人員均須具

有吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作、扎實誠信的精神和相

關(guān)的崗位知識和技能。

3?崗位描述

A營銷經(jīng)理須具有一定的組織管理能力，

和家裝公司有廣泛聯(lián)系。具體工作職責為；

1）協(xié)助總經(jīng)理制定每月的銷售目標

2）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，重點做好大客戶的公

關(guān)

3）組織、安排、協(xié)調(diào)、跟進各區(qū)營銷員

的促銷、回訪工作

4）每日上午上班后開晨會安排一天的工

作，下班前聽取營銷員的反饋信息、為

明日晨會作好準備

5）每周向總經(jīng)理匯報本周市場運作情況，

有特殊情況須及時向總經(jīng)理反映

B營銷員須具有良好的語言表達能力、

公關(guān)能力，有一定的社會關(guān)系。具體工作職

責為：

1）按營銷經(jīng)理的安排負責所分區(qū)內(nèi)的促

銷、回訪工作

2）每日下班前向營銷經(jīng)理反饋當日信息

CW須具有一定的組織管理能力。具

體工作職責為:

1）制定每月的銷售目標

2）負責店內(nèi)收銀、開票工作

3）每日上午上班后開晨會安排一天的工

作，下班前總結(jié)當日情況為明日晨會作

好準備

4）每周向總經(jīng)理匯報本周銷售情況，有

特殊情況須及時向總經(jīng)理反映

DW須具有良好的語言表達能力和服

務意識，形象可親、態(tài)度和藹。具體工作職

責為：

1）負責每日清晨店內(nèi)衛(wèi)生的清潔、產(chǎn)

品及促銷品的整理和擺放

2）負責客戶的接待和產(chǎn)品的推介

E5F熟悉會計業(yè)務，熟練使用計算機。

具體工作職責為：

1）對各分店的帳務匯總，負責公司的

帳務處理

2）負責總經(jīng)理交辦的相關(guān)文職、協(xié)調(diào)、

聯(lián)絡等工作

F市場督導須具有一定的管理能力，對

公司忠誠無私，處事公平公正。具體工作職

責為：

1）協(xié)助總經(jīng)理制訂市場計劃、促銷方案

2）跟進檢查銷售及各種促銷活動實施的

情況

3）檢查人員的禮儀、職守、紀律等日常

工作規(guī)范遵守情況

4）向總經(jīng)理匯報周檢查工作，有特殊情

況及時通知總經(jīng)理

三?激勵機制

1)本公司員工工資實行基本工資+效

益工資+考核工資制。對于有突出業(yè)績

的營銷員及店員由總經(jīng)理給予特殊獎

勵。

2)公司處罰對事不對人，每月被查違

反禮儀規(guī)范三次以上、違反紀律一次

以上的行為，由總經(jīng)理針對該行為的

嚴重程度進行經(jīng)濟處罰。其中責任人

負擔罰金40%，責任人的店長或營銷

經(jīng)理負擔罰金60%，罰金從當事人當

月考核工資中扣除。

四?工作時間

1)實行每日八小時，平均每周工作時

間不超過四十小時工時制度。公司有

權(quán)依據(jù)勞動法，按實際運行需要，安

排調(diào)整員工的工作時間。

2)營銷員上班、下班前半小時均須到

公司報到。

3)在未完成當日規(guī)定的工作任務而

需超時工作時，不屬于加班。

五,店員紀律

1)按時上下班，不遲到，不早退，不

曠工，不得擅離職守。

2)上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等

食品。

3)間不得吃W食，不準做楊舌，

不準打私人電話。

4）下班后不得擅自在店內(nèi)逗留或住

宿。

5）服從領(lǐng)導的工作安排和調(diào)度，按時

完成任務。

營銷員紀律

1）不得以任何形式兼職。

2）不得將本公司機密資料、運作模式

泄露與同業(yè)競爭對手。

3）不得私自更改定價，收取客戶回扣。

4）不得有不利于公司、產(chǎn)品形象的宣

傳。

?形象篇

一?形象標識

1?服裝夏裝為都芳100#（1：20）色

半T恤，男藏蘭長褲，女藏蘭短裙。春秋裝男

女均為藏蘭西服、白襯衫、都芳106#（原色）

色系之領(lǐng)帶。

2?工牌

--------德國都勞河北總代理—

醐么寧鑫貿(mào)易A

3?儀表儀容儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和

個人形象、精神風貌的重要載體。

1）工作時間一律按要求著裝，服裝裝應

干凈平整。

2）皮鞋要保持光亮。

3）統(tǒng)一著裝，工號牌應佩戴于左胸，不

戴夸張性首飾。

4）保持頭發(fā)整齊，男不準長發(fā)蓋耳，不

留大鬢角、小胡子；女發(fā)長不過肩，淡妝

上崗。

5）不準染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。

6）經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口

臭。

二?禮儀規(guī)范

1）常您好、請、對不起、謝謝、

再見"十字文明用語不離口

2）做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問

有答聲、走有送聲”

3）月降時?要四輕：“走路輕、說話輕、開

門輕、拿放物品輕

4）決不允許對客人無理，不得諷W客人，

不得與客人爭辯

5）名片的使用初次見到顧客，首先要

以親切態(tài)度打招呼，并報上自己的公司

名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應

放在西裝的內(nèi)袋里，不應從褲子口袋里

掏出。遞接名片時最好用左手，名片的

正方應對著對方、名字向著顧客，最好

拿名片的下端，讓顧客易于接受。如果

是事先約好才去的，顧客已對你有一定

了解，或有人介紹，就可以在打招呼后

直接面談，在面談過程中或臨別時，再

拿出名片遞給對方。以加深印象，并表

示保持聯(lián)絡的誠意。接過后要點頭致謝，

不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺

放，而是認真讀一遍，要注意對方的姓

名、職務、職稱，并輕讀不出聲，以示

敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請

教一下對方，然后將名片放入自己口袋

或手提包、名片夾中。

6)RW最好避開臨近下班的時間，

因為這時打電話，對方往往急于下班，

很可能得不到滿意的答復。公務電話應

盡量打到對方單位，若確有必要往對方

家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。

打電話時首先通報自己的姓名、身份。

必要時，應詢問對方是否方便，在對方

方便的情況下再開始交談。電話用語應

文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。

通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下

電話。

5W電話鈴一響，應盡快去接，

最好不要讓鈴聲響過三遍。拿起電話應

先自報家門，“您好，都芳XX店”；詢問

時應注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反

應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口

氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、

“不知道”等語言。電話用語應文明、禮

貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應

平和、音量要適中。接電話時，對對方

的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應

簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、

聯(lián)系事宜、需解決的問題等。電話交談

完畢時，應盡量讓對方結(jié)束對話，若確

需自己來結(jié)束，應解釋、致歉。通話完

畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地

放下電話，以示尊重。

8）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前

先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等

候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無

人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。

9）在顧客面前的行為舉止

立當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，

如無事先預約應先向顧客表示歉意，然

后再說明來意。同時要主動向在場人都

表示問候或點頭示意。

*在別人（主人）未坐定之前，不宜先

坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不

要蹺“二郎腿”。

*要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客

談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，

以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意

對方的神情。

*站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，

不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子

不要側(cè)歪在一邊。當主人起身或離席時，

應同時起立示意，當與顧客初次見面或

告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止

得體，有禮有節(jié)。

?營銷篇

1.目標策略

媒體軟性宣傳，小區(qū)人群舟，總店分店促

銷，家裝公司銷售。

以上策略將家裝公司定為主要銷售目標，

通過媒體軟性宣傳、小區(qū)人群造勢培育市場的

認知，專賣店有力促銷來實現(xiàn)銷售目的。

2.公關(guān)宣傳

w在燕趙都市報或燕趙晚報的房

產(chǎn)家居版中進行知識性推介（每期300—500

字），要素：麗E文（有關(guān)環(huán)知I只）、

都芳標識、公司名稱、聯(lián)系方式，發(fā)布半年；

以后如遇淡季可作每兩周一次題花大小廣告，

周期為兩個月。

店面在條件允許的情況下裝修裝飾

視覺個性化、產(chǎn)品擺放開放化、客戶遴選方便

化，充分利用展版、POP吊旗、小型燈箱創(chuàng)造

氣氛，利用人員、單頁資料推介促銷。

W在有充足資金情況下可考慮在

已開有專賣店城市的市級電視臺作產(chǎn)品廣告。

畫冊、條幅、名片、單頁資料、

色版、小包裝樣品、小型紀念品等準備充足、

搭配運用。

3.銷售推廣

店面銷售

1）每日開店前店長帶領(lǐng)全體店員做好店

內(nèi)外衛(wèi)生及環(huán)境布置；將各類促銷品擺

放在相應的位置（如果贈品較貴重，店

長要控制發(fā)放）。

2）衛(wèi)生做好后店長組織全體店員開晨會:

A?宣讀：

（領(lǐng)讀）德國都芳

（齊誦）繽紛色彩，自然健康

（領(lǐng)讀）全體員工努力運作

（齊誦）團結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場

美彳性活

B-店長檢查著裝，評點昨天的銷

售情況，指明當日需做的工作和須注

意的問題；

3）晨會后輪流有一名店員在門口作迎賓

員，其他店員在店內(nèi)作接待員；

4）要求每名店員都要熱情待客，微笑服

務；

5）顧客登門迎賓員要致辭：歡迎光臨！

6）接待員詳細了解顧客的需求，耐心為

顧客講解產(chǎn)品的性能、特點、及價格；

7）成交后接待員要協(xié)助顧客到店長處結(jié)

款，并將顧客所購的產(chǎn)品包裝好，如有

贈品要向顧客說明；

8）請顧客留下姓名、聯(lián)系方式以便電話

回訪；

9）送顧客出店并致禮：歡迎再來。

家裝公司推銷

1）上班前營銷經(jīng)理帶領(lǐng)全體營銷員

做好辦公室衛(wèi)生；

2）衛(wèi)生做好后營銷經(jīng)理組織全體店

員開晨會：

A-宣讀：

（領(lǐng)讀）德國都芳

（齊凝）繽紛色彩，自然健康

（領(lǐng)讀）全體員工努力運作

（齊誦）團結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場

美彳性活

B?營銷經(jīng)理檢查著裝，評點昨天

的銷售情況，指明當日需做的工作和

須注意的問題；

3）營銷員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、

資料、推銷品；

4）營銷員到家裝公司客戶處需遵守

禮儀規(guī)范；

5）耐心為客戶講解產(chǎn)品的性能、特點、

及價格；

6)洽談完畢向客戶留清聯(lián)系方式(包

括公司名稱、地址、電話等等)，并歡

迎客戶到專賣店垂詢；

7)營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細匯

報此次上門推銷情況。

4.戶外小區(qū)促銷

1)營銷員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、

資料、促銷品；

2)營銷員到達促銷場地先熟悉環(huán)境

并和當?shù)匦^(qū)管理員搞好關(guān)系；

3)營銷員按規(guī)定擺放促銷品，發(fā)放資

料及贈品；

4)營銷員要耐心為咨詢者講解產(chǎn)品

的性能、特點、及價格；

5)營銷員回時檢查所余樣品、資料、

促銷品是否帶齊，并與小區(qū)管理員打

招呼；

6)營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細匯

報此次促銷情況。

5.溝通回訪

店長待顧客購買產(chǎn)品兩周后應根據(jù)顧客所

留聯(lián)系方式電話回訪一次。

上門回訪

io)營銷經(jīng)理根據(jù)營銷員的銷售情況每月

做出回訪計劃，統(tǒng)一組織回訪；

11)營銷員到客戶處回訪出發(fā)前帶齊樣品、

資料、促銷品，以備客戶索取;

12）認真咨詢客戶的意見要求，并做好記

錄；

13）回訪完畢向客戶強調(diào)一下聯(lián)系方式

（包括公司名稱、地址、電話等等），并

歡迎客戶到專賣店垂詢；

14）營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細匯報此

次回訪情況。

內(nèi)部溝通

1）總經(jīng)理每周一組織市場督導、營銷經(jīng)理、

全體店長參加的周例會，市場督導、營

銷經(jīng)理、店長詳細匯報本周的工作情況

及最新動向，總經(jīng)理根據(jù)最新動向安排

以后的工作。

2)總經(jīng)理每月發(fā)放工資前一周組織市場督

導、營銷經(jīng)理、全體店長參加的工作績

效考核會，總經(jīng)理總結(jié)本月的工作，肯

定成績