高級客戶管理員練習(xí)卷附答案

第頁高級客戶管理員練習(xí)卷附答案1.下面()不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、客戶實(shí)力B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理【正確答案】：A2.流利的表達(dá)來自()。A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書【正確答案】：A3.客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法()A、問卷調(diào)查法B、樣本測試C、試用測試D、專職調(diào)查測試【正確答案】：D4.對客戶進(jìn)行分級管理的基礎(chǔ)性工作是()A、評估客戶價值B、明確客戶分級目的C、進(jìn)行有針對性服務(wù)D、重視售后服務(wù)【正確答案】：A5.以下()軟件適合畫流程圖。A、POWERB、VISIOC、WORD、E、EXCEL【正確答案】：B6.常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于()A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型【正確答案】：C7.功能性質(zhì)量是()的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟【正確答案】：A8.美國波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是()。A、客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的B、客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意C、消費(fèi)者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度D、服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)【正確答案】：D9.成就需要理論是()提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭【正確答案】：D10.市場營銷主要有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是()A、市場調(diào)研B、市場細(xì)分C、市場技術(shù)D、目標(biāo)市場選擇E、市場定位【正確答案】：C11.呼叫中心的特點(diǎn)是在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。()A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代【正確答案】：D12.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神C、思維靈敏D、表達(dá)清晰【正確答案】：B13.()是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動性C、客戶感知D、可靠性【正確答案】：B14.現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質(zhì)量較差【正確答案】：A15.客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為()A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)策略C、服務(wù)承諾D、服務(wù)流程【正確答案】：D16.事實(shí)上，商品的賣方和買方之間()A、存在著絕對的B、存在著某種程度的C、不存在任何關(guān)系D、存在著絕對的利益一致性關(guān)系【正確答案】：B17.對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為()A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠【正確答案】：D18.()不屬于售前服務(wù)。A、廣告宣傳B、社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)C、代辦托運(yùn)D、銷售環(huán)境布置【正確答案】：C19.圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系叫()A、客戶信用管理B、客戶關(guān)系管理C、售后服務(wù)管理D、客戶投訴管理【正確答案】：C20.銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關(guān)系類型是()A、被動型B、基本型C、能動型D、負(fù)責(zé)型【正確答案】：C21.客戶線索尋找的方法中，以下哪種()是最容易成交的方法。A、耕醞新客戶B、電話營銷C、客戶推薦D、官方商會【正確答案】：C22.把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是()A、展覽會的性質(zhì)B、展覽會的項(xiàng)目C、展覽會規(guī)模D、展覽會舉辦的場所【正確答案】：A23.占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。()A、自然流失B、競爭流失C、惡意流失D、過失流失【正確答案】：D24.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值【正確答案】：B25.客戶忠誠度指的是()A、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度第B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴C、客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度【正確答案】：B解析：

心理傾向26.客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于()A、商品價格B、服務(wù)質(zhì)量C、滿足客戶的個人和機(jī)構(gòu)需要D、公共形象【正確答案】：C27.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展【正確答案】：D28.回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法【正確答案】：C29.將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量的策略稱為()A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略B、藍(lán)圖技巧策略C、市場調(diào)查策略D、規(guī)范服務(wù)策略【正確答案】：A30.依據(jù)忠誠度的級別,跟隨者指的是()A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶【正確答案】：D31.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括()種。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：C32.在處理現(xiàn)場投訴時應(yīng)該注意()。A、將客戶請到遠(yuǎn)離人群的地方B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈送小禮品D、盡量請一線人員接待【正確答案】：A33.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的要素是()。A、軟件、人員、硬件B、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時限、服務(wù)流程C、硬件、軟件、環(huán)境D、環(huán)境、時限、人員【正確答案】：A34.基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是()A、貼近客戶B、關(guān)注細(xì)節(jié)C、客戶感動D、聘用客戶喜歡的客服人員【正確答案】：B35.客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是()。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率【正確答案】：B36.一般來講，電話溝通中()的信息傳遞是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%【正確答案】：B37.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是()A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B、對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束C、企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D、企業(yè)不必讓客戶【正確答案】：D38.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽C、面對面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時候E、及時回應(yīng)用戶【正確答案】：C39.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案【正確答案】：A40.可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于()A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息【正確答案】：A41.一流的企業(yè)出售()A、產(chǎn)品B、技術(shù)C、理念D、品牌【正確答案】：C42.客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個功能模塊是()A、個性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動態(tài)分析C、客戶流失分析D、企業(yè)生產(chǎn)分析【正確答案】：D43.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持()A、品質(zhì)優(yōu)先B、時效優(yōu)先C、品質(zhì)和時效任選其一D、品質(zhì)與時效并重【正確答案】：D44.在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，()是錯誤的。A、語言要先與動作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)D、有示范過程中有效處理提問【正確答案】：A45.以下()對客戶服務(wù)特性理解是不正確的。A、服務(wù)具有無形性B、服務(wù)的無償性C、服務(wù)具有的不可分性D、服務(wù)具有易消失性【正確答案】：B解析：

受到服務(wù)具備可衡量的價值銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會的損失，而且永不能挽回46.一對一營銷的四個步驟，不對的一項(xiàng)是()A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)B、識別你的客戶C、對客戶進(jìn)行差異性分析D、與客戶保持良性接觸E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求【正確答案】：A47.在服務(wù)流程的()，客戶會對企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。A、起始階段B、中間過程C、反饋階段D、終結(jié)階段【正確答案】：A48.下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是錯誤的。A、客戶檔案一般包括個人資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對象和目的【正確答案】：B解析：

景資料49.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計劃B、依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預(yù)測【正確答案】：D50.為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要()。A、認(rèn)真聆聽B、眼神交互C、及時回應(yīng)D、提問確認(rèn)【正確答案】：D51.要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是()層級客戶。A、鉑金層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級【正確答案】：D52.我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為()A、呼入型呼叫中心B、呼出型呼叫中心C、混合型呼叫中心D、單一型呼叫中心【正確答案】：A53.在進(jìn)行試用測試時，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要()A、盡可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消費(fèi)能力D、是商品或服務(wù)的使用者【正確答案】：B54.客戶流失的最主要因素是()。A、自然的改變喜好B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心C、對產(chǎn)品不滿意D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品【正確答案】：B55.女性消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮【正確答案】：B56.()是良好著裝的第一要素。A、無破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全【正確答案】：C57.作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是()。A、由尊而卑。如B、由近到遠(yuǎn)，先問候距離近的，再問候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問候。如【正確答案】：C58.市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種()為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實(shí)現(xiàn)需求【正確答案】：C59.有效溝通的最后一個重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時回應(yīng)C、提問確認(rèn)D、積極分析【正確答案】：C60.客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為()A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點(diǎn)人群法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法【正確答案】：B61.消費(fèi)者心理活動的三種心理過程是()。A、認(rèn)識過程、理解過程、意志過程B、認(rèn)識過程、情感過程、意志過程C、理解過程、發(fā)展過程、意志過程D、認(rèn)識過程、意志過程、發(fā)展過程【正確答案】：B62.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述【正確答案】：C63.售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供()A、性能價格比最優(yōu)的解決方案B、技術(shù)咨詢C、免費(fèi)試用D、資料提供【正確答案】：A64.依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是()。A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶【正確答案】：D65.帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是()A、“有所為，有所不為B、“己所不欲，勿施于人C、“一葉障目D、“熟能生巧【正確答案】：A66.一般來說外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用()來優(yōu)化服務(wù)流程。A、關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化法B、短板補(bǔ)漏法C、系統(tǒng)改造法D、全新設(shè)計法【正確答案】：C67.拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法【正確答案】：B68.下面()是保健因素。A、獎金B(yǎng)、工資C、工作責(zé)任D、晉升【正確答案】：B69.企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行()政策。A、流水管理B、科學(xué)管理C、首問責(zé)任制D、人員激勵【正確答案】：C70.()不符合客服人員語言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見B、當(dāng)客戶對某事提出獨(dú)特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉D、當(dāng)無法幫到客戶時，客服人員可說【正確答案】：D71.作為一名客服管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時，以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)摹、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查【正確答案】：B72.需求與購買行為的正確關(guān)系是()。A、購買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購買行為和變現(xiàn)程度C、購買水平影響需求水平D、購買行為達(dá)成，需求消失【正確答案】：B73.某顧客定了一個蛋糕,約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時顧客提出的投訴屬于()A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴C、產(chǎn)品文化投訴D、服務(wù)能力投訴【正確答案】：B74.客戶服務(wù)是指()。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動C、與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容【正確答案】：B解析：

作75.以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中()是不符合SMART原則的。A、對客戶要友好B、客戶進(jìn)門后C、訂餐熱線響起D、客戶購?fù)鈳Р汀菊_答案】：A76.新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在()客戶中進(jìn)行。A、準(zhǔn)客戶B、新客戶C、老客戶D、大客戶【正確答案】：D77.溝通含義是指()。A、相互理解，達(dá)成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼【正確答案】：C78.客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是()A、讓顧客感動B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、創(chuàng)造聲譽(yù)【正確答案】：C79.在激勵理論中，期望理論的提出者是()A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯【正確答案】：C80.服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。A、客戶感知和期望相一致時，服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時，服務(wù)質(zhì)量合格D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)【正確答案】：A81.費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法【正確答案】：A82.青年消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、動機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮【正確答案】：D83.美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為，在一個人成功的諸要素中，起主要作用的是()A、情商B、智商C、資金D、地位【正確答案】：A84.聲音、肢體語言、微笑、目光接觸等，都屬于客戶服務(wù)“3A法制”中的()A、態(tài)度（B、行動（C、手段（D、表現(xiàn)（【正確答案】：D85.()是指推動人進(jìn)行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。A、需求B、購買能力C、動機(jī)D、態(tài)度【正確答案】：C86.()是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。A、競爭對手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競爭力C、消費(fèi)者的需求差異D、社會需求的差異【正確答案】：C87.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報酬不合理【正確答案】：D88.投訴對于企業(yè)來說，意味著()。A、增多客戶流失B、對客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠的機(jī)會D、增加運(yùn)營成本，需要盡量避免發(fā)生【正確答案】：C89.老年消費(fèi)者購買動機(jī)一般()。A、感情色彩比較少B、主動性強(qiáng)C、動機(jī)具有穩(wěn)定性D、追求時尚、新潮【正確答案】：C90.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約D、穿裙子或旗袍時不可跨大步【正確答案】：B91.()不是溝通存在的主要障礙。A、缺乏信任B、溝通載體工具C、忽略傾聽D、語言差異【正確答案】：B92.客戶愿意花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)的決定因素是()A、品牌的優(yōu)異性B、產(chǎn)品的適宜性C、價格的合理性D、服務(wù)的完美性【正確答案】：A93.“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的()A、理念B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、關(guān)系質(zhì)量D、產(chǎn)品差異化【正確答案】：C94.下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是()A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、堅(jiān)定的意志【正確答案】：C95.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究【正確答案】：A96.()不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重【正確答案】：B解析：

稍挺，小腹收攏97.()是指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性【正確答案】：C98.提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和()A、經(jīng)營策略B、計劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略【正確答案】：D99.目前市場上流行的對CRM進(jìn)行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM分為三個，不是的一項(xiàng)是()A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運(yùn)型【正確答案】：D100.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展【正確答案】：C1.()促銷調(diào)查的目的是刺激客戶購買。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.()一般購買動機(jī)指消費(fèi)者為其生理需求而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動基礎(chǔ)上的普通購買動機(jī)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.()職業(yè)道德與物質(zhì)利益不具有關(guān)聯(lián)性。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.()客戶服務(wù)管理人員必須把對客戶的引導(dǎo)放在第一位。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.()投訴不是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.()客戶忠誠會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.()客戶服務(wù)績效管理是整個企業(yè)管理中最重要的組成部分，是最基礎(chǔ)的管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.()客戶服務(wù)人員的壓力來源于服務(wù)技能不足。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.()客戶服務(wù)人員應(yīng)每天提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.()客戶服務(wù)人員接打電話要簡短，內(nèi)容可以自己發(fā)揮。A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.()收集要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連續(xù)性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.()網(wǎng)上培訓(xùn)的質(zhì)量也會因?yàn)橹髦v人不同而差別比較大。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.()針對聽別人講話時漫不經(jīng)心的客戶，客服人員應(yīng)。簡明扼要闡述自己的觀點(diǎn)，以增強(qiáng)客戶的注意力，有助于溝通。A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.()投訴的客戶是在向企業(yè)免費(fèi)送禮，是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督員。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.()理智型客戶常常習(xí)慣于通過推理判斷來決定購買與否。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.()如果客戶在服務(wù)場所發(fā)生意外并受傷，不管企業(yè)怎么說，責(zé)任也是無法推卸的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.()客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.()綜合業(yè)績評價是對客戶服務(wù)人員的專用全面評價工具，與年終獎金不掛鉤。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.()佩戴首飾時應(yīng)注意不戴耀眼的飾物，以免分散客戶的注意力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.()需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺，而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.()理智型型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.()客戶服務(wù)部定期組織相關(guān)部門對服務(wù)中獲取的質(zhì)量信息進(jìn)行分析，需要時采取糾正和預(yù)防措施。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.()服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.()一定要先計算到達(dá)客戶處的大致時間并預(yù)留一些機(jī)動時間，一般提前5~A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.()由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方在看著我”的心態(tài)去面對。A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.()當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者因商品和服務(wù)發(fā)生爭議時，首選方式是起訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.()客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是提高員工的績效。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.()企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因，政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度社會意識方面的原因。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.()現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.()市場對價格高度敏感，因此，低價格能刺激需求的迅速增長。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.()需求是購買行為的基礎(chǔ)，消費(fèi)者在有了需求的前提下，才會產(chǎn)生購買行為的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.()禮貌是企業(yè)的服務(wù)人員怎樣對待客戶以及客戶的財產(chǎn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.()組織職能為組織職能規(guī)定了方向，計劃職能為計劃任務(wù)的完成提供組織上的保證，A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.()生產(chǎn)觀念的核心是以生產(chǎn)者為中心，企業(yè)以客戶買得到和買得起產(chǎn)品為假設(shè)的出發(fā)點(diǎn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.()現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.()企業(yè)的核心競爭力是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B37.()消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更快勝任工作。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.()需求不是憑空產(chǎn)生的，它總是以客觀現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.()在沒有得到反饋之前，就無法確認(rèn)信息是否得到了有效的編碼、傳遞和譯碼。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.()社會分層表現(xiàn)為人們在社會地位上存在的差異。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.()不投訴的客戶比投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來。A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.()對客戶信息的收集人員來說，商務(wù)部門或促進(jìn)貿(mào)易的主管部門附設(shè)的圖書館并沒有