客戶服務(wù)基礎(chǔ)第2章課件

單元導(dǎo)讀本章將通過客戶服務(wù)禮儀相關(guān)知識的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生客戶服務(wù)能力，提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)。本章重點介紹三個知識要點：第2章

客戶服務(wù)禮儀2.1

儀容儀表———職業(yè)形象展風(fēng)采2.2

體態(tài)禮儀———舉手投足顯內(nèi)涵2.3

溝通禮儀———搭建心與心的橋梁YOURSITEHERE學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本單元的學(xué)習(xí)，你能夠：了解客戶服務(wù)禮儀的基本原則；知道客服人員儀容儀表的基本要求和操作規(guī)范；掌握基本的體態(tài)禮儀并能在工作中熟練運用；掌握各種溝通禮儀；能熟練運用電話服務(wù)禮儀。第2章

客戶服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

請相信，聲音是有感染力的。你可能以為沒有面對客戶就不用面帶微笑，你的表情電話對面的客戶看不到，那么，你錯了！你的聲音會出賣你，你的客戶可以“看到”你有沒有對他微笑。我可以看到你在微笑第2章

客戶服務(wù)禮儀第2章

客戶服務(wù)禮儀（1）Tact——機智：客服人員要使客戶感到愉快，同時做到敏銳和迅速；（2）Timing——時間的選擇：在工作場合中，客服人員應(yīng)依據(jù)地點、身份的需要，講適當(dāng)?shù)脑?，做合理的?yīng)對；（3）Tolerance——寬容：指客服人員應(yīng)具有寬恕、包容別人的修養(yǎng)，記住“將心比心”。相關(guān)鏈接客戶服務(wù)禮儀的3T原則2.1儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采2.1.1著裝得體

有一家公司，它的服務(wù)、價格及產(chǎn)品質(zhì)量，毫不遜色于IBM，可是它卻一直競爭不過IBM。所以這家公司請人做了一些有益的調(diào)查。幾乎所有的人都知道，IBM有一套非常嚴(yán)格的著裝標(biāo)準(zhǔn)，特別是對銷售人員，要求必須要穿標(biāo)準(zhǔn)化的白色襯衣。那么，白色襯衣重要嗎？它和IBM驕人的成就有聯(lián)系嗎？為此，調(diào)查人員訪問了106名經(jīng)理人。他們都受過專業(yè)技術(shù)教育，擁有本科及以上學(xué)歷，穿著保守。其中有87人認(rèn)為穿白色襯衣的人品行更好。在被問到是否認(rèn)為穿白襯衣是IBM銷售員一大可取之處時，92人回答“是”。接下來，又訪問了56名經(jīng)理，這些人都曾大宗購買了IBM的設(shè)備，大多數(shù)受訪者都說：“IBM好啊，一看見那些‘白襯衣’，馬上就有一種信賴感。”很顯然，白襯衣給客戶留下了高品質(zhì)的良好印象，由此也提升了IBM公司的品牌與形象。案例2-1怎么跟IBM競爭得體規(guī)范的服裝，便于客戶辨認(rèn)，也有利于企業(yè)品牌形象的建立。1．著裝的TPO原則2.1儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采2.1.1著裝得體

T——（TIME）穿衣要注意年代、季節(jié)以及一天的早、中、晚等時間的不同P——（PLACE）

穿衣要適宜于不同的場所、環(huán)境和地點 O——（OBJECT）

穿衣要考慮交往的目的2．制服穿著要求2.1儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采2.1.1著裝得體

（1）整齊。合身的制服必須要做到“四長”、“四圍”。（2）清潔。衣褲無污垢、油漬和異味。（3）挺括。制服還要求衣褲不起皺，做到上衣平整、褲線筆挺。（4）規(guī)范。要求按既有樣式穿著，不要隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、褲腿等。3．胸卡佩戴2.1儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采2.1.1著裝得體

胸卡又稱工號牌、身份牌。它是工作人員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份，經(jīng)由所在單位統(tǒng)一制作，有著一定規(guī)格的、專用的標(biāo)志牌。佩戴胸卡的常規(guī)方法有三種：一是將其別在左側(cè)胸前；二是將其掛在自己胸前；三是將其先掛在本人頸上，然后再將它夾在左側(cè)上衣兜上。1．符合審美標(biāo)準(zhǔn)2.1儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采2.1.2化妝適宜

2．注重科學(xué)合理3．修飾適度得體4．堅持避人修飾小馬是公司客戶中心的信息員，平常主要負(fù)責(zé)客戶預(yù)定工作。小伙子每次接電話都非常的熱情、穩(wěn)重，給不少客戶留下了好的印象。但小馬在公司卻有個外號叫“小馬哈”，因為他愛大大咧咧地和別人打哈哈。有一次，一位和小馬經(jīng)常電話聯(lián)系的客戶來到公司。小馬覺得既然是老客戶就沒有必要那么見外，上前就和對方勾肩搭背地說：“張哥，好些日子不見了！到哪發(fā)財去了？”誰知對方非常反感小馬的行為：“你是誰啊！”說著，把小馬搭在他肩膀上的手給甩開了。小馬頓時尷尬極了，真恨不得能找個地縫鉆進(jìn)去。2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵案例2-2小馬哈的故事儀態(tài)是一種無聲的“語言”，不良的儀態(tài)可能會讓你陷入尷尬的境地。2.2.1

站立挺拔

1．站姿的基本要求2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)站姿，指的是人們在自然直立時所采取的正確姿勢。站姿的標(biāo)準(zhǔn)主要是“正”和“直”：頭正、眼正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、臂直、腿直。標(biāo)準(zhǔn)站姿2.2.1

站立挺拔

2．站姿的不同形式練一練兩人一組進(jìn)行站姿訓(xùn)練，注意觀察，相互指正。2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）側(cè)放式站姿（2）前腹式站姿（3）后背式站姿男女通用的站立姿勢女性常用的站立姿勢男性常用的站立姿勢（1）面向鏡子，按照動作的要領(lǐng)體會站立姿勢。（2）頭頂可放書本，練習(xí)頸直和頭頸部的穩(wěn)定性。（3）靠墻站立或兩人一組背靠背站立，要求腳跟、小腿、雙肩、后腦勺都貼緊墻或另一個人，練習(xí)身體直立，腰身挺拔。以上訓(xùn)練每次應(yīng)堅持30分鐘左右，客服人員應(yīng)著工作服，女性穿半高跟鞋進(jìn)行練習(xí)，以增強訓(xùn)練的實效性。訓(xùn)練時可以配上優(yōu)美的音樂，有利于保特愉快的心情，塑造自然的笑容，減輕單調(diào)、疲勞之感。教你一招站姿的訓(xùn)練方式2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵2.2.1

站立挺拔

2.2.2

坐姿端正1．坐姿的基本要求2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）靜態(tài)的坐姿（2）動態(tài)的坐姿

靜態(tài)的坐姿要求：頭正目平，雙目平視前方或注視對方，下顎向內(nèi)微收，兩肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。動態(tài)的坐姿主要指入座和離座的動態(tài)姿勢，根據(jù)禮儀的要求，入座、離座時最好在左側(cè)，左進(jìn)左出是入座、離座時的基本禮儀之一。男女標(biāo)準(zhǔn)坐姿2.2.2

坐姿端正2．坐姿的不同形式練一練兩人一組進(jìn)行坐姿訓(xùn)練，注意觀察，相互指正。2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）雙腿垂直式（2）垂腳開膝式（3）雙腿疊放式（4）雙腿斜放式（5）前伸后曲式（6）雙腿內(nèi)收式（7）雙腳交叉式（8）大腿疊放式2.2.2

坐姿端正2．坐姿的不同形式想一想：你能辨別右圖中的四種坐姿嗎？2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵坐姿的不同形式（1）加強腰部和肩部的力量和靈活性訓(xùn)練，常用方法：經(jīng)常進(jìn)行舒肩展背動作的練習(xí)，同時利用器械進(jìn)行腰部力量的訓(xùn)練。面向鏡子，按照動作的要領(lǐng)體會站立姿勢。（2）面對鏡子，按照動作的要領(lǐng)體會不同的坐姿，經(jīng)常性地糾正和調(diào)整不良習(xí)慣。教你一招坐姿的訓(xùn)練方式2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵2.2.2

坐姿端正2.2.3

行走自然1．走姿的基本要求2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵行走是以文雅、端莊的站姿為基礎(chǔ)的。標(biāo)準(zhǔn)的走姿要求：步位標(biāo)準(zhǔn)，步幅適中，步態(tài)優(yōu)美，步高合適，步速均勻，步聲輕微，身體協(xié)調(diào)；頭正、肩平、軀挺，走動時要以腳跟先著地，膝蓋在腳部落地時一定要伸直，腰部要成為移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。標(biāo)準(zhǔn)走姿2.2.3

行走自然2．特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）與客戶迎面相遇時（2）陪同引導(dǎo)客戶時（3）進(jìn)出升降式電梯時（4）出入他人房間時（5）攙扶幫助他人時練一練兩人一組進(jìn)行走姿訓(xùn)練，注意觀察，相互指正。（1）靠墻站立，背靠墻壁，將后胸、肩背、臀部和腳跟靠在墻上，進(jìn)行正體的直立和挺拔訓(xùn)練。（2）在人行道和走廊等寬敞而安全的地方，沿著地面磚的直線縫隙進(jìn)行直線走姿練習(xí)；同時依據(jù)地面磚的尺寸進(jìn)行步幅練習(xí)。（3）頭頂書本行走，進(jìn)行整體平衡的練習(xí)。（4）對鏡行走，進(jìn)行面部表情等整體協(xié)調(diào)性的練習(xí)。教你一招走姿的訓(xùn)練方式2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵2.2.3

行走自然2.2.4

鞠躬謙恭1．鞠躬的基本要求2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵施鞠躬禮時，身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，雙目要注視受禮者，然后上身彎腰前傾。頭跟隨向下，并致問候語。一般來說，男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。鞠躬禮2.2.4

鞠躬謙恭2．鞠躬的幅度2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）當(dāng)與客戶交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15°的鞠躬禮，以表示對顧客的禮貌及打招呼；（2）當(dāng)迎接或相送顧客時，可行30°的鞠躬禮；（3）當(dāng)感謝顧客或初次見到顧客時，可行45°的鞠躬禮以表示禮貌。鞠躬的幅度（１）切忌邊看著對方邊鞠躬（２）切忌邊工作邊致禮（３）切忌一邊搖晃著身體一邊鞠躬（４）切忌上身不動，只膝蓋處彎曲（５）切忌將鞠躬禮作成點頭禮（６）切忌鞠躬后起身過快，否則顯得草率沒有誠意（７）切忌連續(xù)、重復(fù)地施禮相關(guān)鏈接鞠躬禮的禁忌2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵2.2.4

鞠躬謙恭2.2.5

眼神專注1．注視的部位2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）公務(wù)凝視區(qū)（2）社交凝視區(qū)（3）親密凝視區(qū)以雙眼為底線，上到前額的三角部分,適用于洽談公務(wù)的正式場合以雙眼為底線，下到唇心的三角部分,適用于各種社交場合雙眼到胸部之間,適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流2.2.5

眼神專注2．注視的時間2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）表示友好（2）表示重視（3）表示輕視注視對方的時間占全部相處時間的1/3左右注視對方的時間占全部相處時間的2/3左右注視對方的時間不到全部相處時間的1/3（4）表示敵意（5）表示興趣注視對方的時間超過全部相處時間的2/3以上，且眼神流露出不友好注視對方的時間長于全部相處時間的2/3以上，且面帶微笑地注視對方（1）睜大眼睛訓(xùn)練法。每天有意識地練習(xí)用力睜大眼睛的次數(shù)，增強眼部周圍肌肉的力量。（2）轉(zhuǎn)動眼球訓(xùn)練法。頭部保持穩(wěn)定，眼球盡量最大努力向四周做順時針和逆時針360°轉(zhuǎn)動，增強眼球的靈活性。（3）鐘擺式訓(xùn)練。用線繩和小金屬球制作擺動體，懸掛于適當(dāng)位置，雙目盯住小球并隨之?dāng)[動。一方面訓(xùn)練眼球的靈活性，另一方面訓(xùn)練眼睛的捕捉物體的能力。（4）目光集中訓(xùn)練法。眼睛盯住3米左右的某一物體，先看外形，然后逐漸縮小范圍到物體的某一部分，再到某一點，再到局部，再到整體。提高眼睛的明亮度，使眼睛更為有神。（5）觀察體會訓(xùn)練法。在日常生活中，注意觀察和體會優(yōu)秀影視劇中的演員和節(jié)目主持人以及生活中的這方面比較出色的人士如何通過眼神表達(dá)內(nèi)心情感。教你一招眼神的訓(xùn)練方法2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵2.2.5

眼神專注2.2.6微笑服務(wù)在哈爾濱有一部熱線電話，平均每天都會有800多人撥打。通過這部電話，可以咨詢到政策法規(guī)，可以投訴生活中遇到的問題，可以求助、舉報……凡是與百姓生活相關(guān)的事情，都可以在這里得到熱情的服務(wù)和滿意的答復(fù)。一年下來，全市平均15人中就會有1人得到這部電話的幫助。這部電話，就是12319服務(wù)熱線。如今，許多哈爾濱市民在生活中遇到各種難題時，首先就會想到撥打12319服務(wù)熱線求助。有時候有的市民打熱線電話時控制不住自己的情緒，因憤怒而責(zé)難，但怨氣都被12319受理員耐心的傾聽、真誠的解答一一化解了。從那些親切的話語中，市民們仿佛能“看”到受理員們親切的微笑。長此以往，雖然彼此沒有見過面，但12319服務(wù)熱線的微笑接聽已經(jīng)悄悄在市民中流傳開來，市民們都親切地稱呼熱線受理員為“微笑天使”。案例2-3讓我“聽”到你的微笑如果沒有客服人員的微笑，就好比花園沒有了春日的陽光和春風(fēng)。2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵2.2.6

微笑服務(wù)1．微笑的要求2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）微笑要真誠（2）微笑要適度（3）微笑要合乎規(guī)范（4）微笑要區(qū)分場合服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)微笑2.2.6

微笑服務(wù)2．微笑的標(biāo)準(zhǔn)2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵（1）微笑要得體（2）微笑需要面部各部位的相互配合（3）微笑要表里如一練一練用書遮住眼睛以下的面部，看看你的眼睛會不會“笑”呢？（1）加強心理素質(zhì)的鍛煉，增加自控力。每個人不可避免都會有煩惱和痛苦，但是這種情緒不能無所顧忌地帶到工作中去。因此，心理素質(zhì)的修養(yǎng)是必不可少的。（2）情緒記憶。將生活中最美好的情緒牢記在心，在需要微笑的時候，經(jīng)?；貞涍@些美好的東西，會使微笑更加自然和大方。（3）對鏡練習(xí)。對著鏡子練習(xí)微笑，調(diào)整自己的嘴形和面部其他部位和眼神，找到自己認(rèn)為較為完美的狀態(tài)，經(jīng)常進(jìn)行練習(xí)，形成習(xí)慣。（4）加強必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練。除上述思想、心理素質(zhì)培養(yǎng)外，還可以適當(dāng)?shù)亟柚撤N技術(shù)上的輔助，如借助普通話中的“茄子”“田七”“前”等的發(fā)音來進(jìn)行口型訓(xùn)練。教你一招微笑的訓(xùn)練方法2.2

體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵2.2.6

微笑服務(wù)2.3.1

稱呼禮1．稱謂方式2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁（1）職務(wù)性稱謂（2）職稱性稱謂（3）行業(yè)性稱謂（4）性別性稱謂（5）性名性稱謂職稱職務(wù)、姓氏＋職務(wù)或姓名＋職務(wù)姓氏＋職稱姓氏＋職業(yè)稱呼“女士”或“先生”直呼姓名、只呼其姓或只呼其名2.3.1

稱呼禮2．稱謂禮規(guī)2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁（1）稱呼領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長輩應(yīng)在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)（2）對客戶或初次見面的客戶，表示敬意應(yīng)用“您”（3）在日常工作中，可稱呼“同志”、“師傅”、“老師”等。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼（4）多人見面交往的場合，應(yīng)遵循“先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親”的順序（5）對特殊人群要絕對避免使用帶有刺激性或蔑視性的字眼2.3.1

稱呼禮2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁客戶服務(wù)中正式稱呼客戶服務(wù)中不適當(dāng)?shù)姆Q呼行政職務(wù)只稱職務(wù)，如“董事長”無稱呼不稱呼對方，就直接開始談話是非常失禮的行為職務(wù)前加上姓氏，如“王總經(jīng)理”、“張董事長”不適當(dāng)?shù)乃追Q有些稱呼不適宜正式商務(wù)場合，切勿使用。如“兄弟”、“哥們兒”等稱呼，會顯得使用這種稱呼的人檔次不高，缺乏修養(yǎng)職務(wù)前加上姓名，如“xxx總經(jīng)理”技術(shù)職稱僅稱職稱，如“教授”不適當(dāng)?shù)暮喎Q比如“南航”，便令人莫辨其為南方航空公司還是南京航空航天大學(xué)。在職稱前加上姓氏，如“常教授”在職稱前加上姓名，如“xxx教授”。泛尊稱男性稱“先生”，女性則稱“女士”。在公司、外企、賓館、商店、餐館、歌廳、酒吧、交通行業(yè)，這種稱呼較通用地方性稱呼有些稱呼，具有很強的地方色彩。比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”肯定是“打工仔”客戶服務(wù)中的正式稱呼與不適當(dāng)稱呼2.3.2

問候禮1．問候的方式（1）語言性問候（2）動作性問候用語言向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候用身體動作向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候，如點頭、鞠躬、微笑、握手、吻禮等2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁動作性問候----吻手禮2.3.2

問候禮2．問候的順序問候的基本順序是：男性向女性問候，年輕的向年長的問候，下級向上級問候，晚輩向長輩問候。2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁3．問候的禁忌問候時不要牽涉?zhèn)€人私生活、個人禁忌等方面的話語，否則容易引起對方反感。2.3.3

握手禮1．握手的順序通常握手的順序是：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客戶、晚輩、下屬、男士再相迎握手。2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁握手禮2.3.3

握手禮2．握手的正確方法握手時，雙方應(yīng)相距約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開，向受禮者握手。一般情況下，雙手相握后，上下擺晃兩三下即可。另要注意避免握手時容易犯的常見錯誤。2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁握手時的常見錯誤2.3.4

迎送禮1．迎賓的服務(wù)禮儀2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁（1）五步目迎，三步問候（2）15°鞠躬（3）三分笑（4）注目歡喜的眼神迎賓服務(wù)禮儀豐田汽車博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客人雖不多，但是那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口處時他們就開始說“歡迎光臨”。迎賓人員一般都會認(rèn)真查驗參觀票。在驗過參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個動作讓客人還沒有進(jìn)博物館就感覺到很受尊重。博物館里面陳列著很多古董車，每個樓層都有一位客服人員站在一個角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問向客服人員走過去的時候，他們用眼神余光看到客人過來，就會立刻把身體轉(zhuǎn)過來準(zhǔn)備服務(wù)。由此可見，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。案例2-4豐田汽車博物館的迎客之道迎送禮儀的好壞直接影響公司形象和業(yè)務(wù)的開展。2.3.4

迎送禮2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁2.3.4

迎送禮2．引導(dǎo)的服務(wù)禮儀2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁（1）迎賓的禮儀（2）招待入座的服務(wù)禮儀（3）奉茶時的引導(dǎo)禮儀在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應(yīng)。奉茶應(yīng)遵循“左下右上”的口訣，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。2.3.4

迎送禮3．送客的服務(wù)禮儀2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁客戶告辭時，原則上客服人員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，客服人員應(yīng)走在訪客的斜后方；當(dāng)要為客戶指引出口或電梯方位時，客服人員應(yīng)走在客戶的左前方。練一練請在老師的指導(dǎo)下設(shè)置場景，練習(xí)迎送禮儀。2.3.5

電話服務(wù)禮儀1．打電話禮儀2.3

溝通禮儀——搭建心與心的橋梁（1）選擇合適的時間（2）重要的第一聲（3）要有喜悅的心情（4）清晰明朗的聲音電話禮儀（5）簡單扼要