餐飲服務(wù)管理

餐飲服務(wù)與管理主講人：孫嫻嫻

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第一章餐飲管理概述

第一節(jié)餐飲部在飯店中的地位和作用一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念（一）餐廳的概念餐廳是通過(guò)出售服務(wù)、菜品來(lái)滿足賓客需求的場(chǎng)所。（二）餐飲服務(wù)的概念餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和二、餐飲部在飯店中的地位和作用1、賓客活動(dòng)的中心2、直接影響酒店的聲譽(yù)3、飯店收入的重要組成部分4、飯店在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要組成部分5、飯店用工最多的部門6、平衡飯店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異主要的手段之一7、向國(guó)內(nèi)外賓客宣傳我國(guó)飲食文化的重要場(chǎng)所第一章餐飲管理概述

第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)一、餐飲系統(tǒng)的基本作業(yè)程序市場(chǎng)調(diào)研，了解需求－菜單計(jì)劃－采購(gòu)－驗(yàn)收－依存－領(lǐng)發(fā)－預(yù)備初加工－生產(chǎn)－服務(wù)－銷售－會(huì)計(jì)核算二、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)三、餐飲銷售的特點(diǎn)四、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1、無(wú)形性2、一次性3、同步性4、差異性第一章餐飲管理概述

第三節(jié)餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與各部職能一、大型飯店餐飲部的組織機(jī)構(gòu)餐飲部餐廳部宴會(huì)部廚房部

中餐廳西餐廳風(fēng)味餐廳自助餐廳客房送餐外賣部酒水部職工食堂管事部宴會(huì)預(yù)定多功能廳宴會(huì)廳西廚房中廚房

二、中小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)三、餐飲部各部門的管理職能（一）餐廳部（二）宴會(huì)部（三）廚房部（四）采購(gòu)部（五）管事部第二章餐飲服務(wù)所需的基本技能

第一節(jié)托盤

一、托盤

1．托盤（胸前托）

這種托法一般多用于中、小型托盤方法：2．重托（肩上托）重托多用于大型托盤方法：第二章餐飲服務(wù)所需的基本技能

第二節(jié)擺臺(tái)一、鋪臺(tái)布，上轉(zhuǎn)盤二、擺臺(tái)餐碟、小餐碗、瓷勺、味碟、筷子架、筷子、牙簽、紅酒杯、飲料杯、白酒杯、公用餐具、餐巾、盤花第二章餐飲服務(wù)所需的基本技能

第三節(jié)折花一、餐巾折花疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏二、拉椅讓座第二章餐飲服務(wù)所需的基本技能

第四節(jié)斟酒和分菜一、斟酒（1）掌握冰鎮(zhèn)、溫燙、開瓶、等斟酒前的準(zhǔn)備工作的技能。（2）桌斟。（3）手握酒瓶的姿勢(shì)。二、上菜、分菜第三章用餐服務(wù)方式

第一節(jié)西餐常用服務(wù)方式一、美式服務(wù)程序：二、俄式服務(wù)

程序：三、法式服務(wù)程序：第三章用餐服務(wù)方式

第二節(jié)中餐常用服務(wù)方式一、共餐式服務(wù)適用于2人～6人左右的中餐零點(diǎn)服務(wù)二、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)適合用于大圓臺(tái)的多人用餐服務(wù)三、分餐式服務(wù)適用于官方的、較正式的、高檔的宴會(huì)服務(wù)第三章用餐服務(wù)方式

第三節(jié)自助餐服務(wù)方式一、自助餐餐廳布置二、菜肴的陳列三、服務(wù)要求第四章餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

第一節(jié)餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)一、任務(wù)分配二、餐廳準(zhǔn)備工作三、熟悉菜單四、餐前短會(huì)第四章餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

第二節(jié)開餐服務(wù)環(huán)節(jié)一、安排賓客入座二、接受賓客點(diǎn)菜四、向賓客推薦菜肴五、傳送點(diǎn)菜單進(jìn)廚房第四章餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

第三節(jié)就餐服務(wù)環(huán)節(jié)一、出菜服務(wù)二、掌握上菜時(shí)機(jī)與臺(tái)面服務(wù)三、特殊情況的處理四、安全與衛(wèi)生第四章餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

第四節(jié)餐后服務(wù)環(huán)節(jié)一、結(jié)賬與收款餐廳結(jié)賬的方式一般有現(xiàn)付、簽單和使用信用卡等結(jié)賬的程序：二、重新整理臺(tái)面及其他結(jié)束工作程序：第五章菜單的籌劃設(shè)計(jì)與制作實(shí)施

第一節(jié)菜單的構(gòu)成和種類一、菜單的作用二、菜單的內(nèi)容構(gòu)成(一)菜點(diǎn)的名稱、規(guī)格和價(jià)格(二)菜點(diǎn)的描述介紹(三)飯店、餐廳所屬集團(tuán)、公司等機(jī)構(gòu)性信息介紹(四)特色菜系統(tǒng)的介紹和推薦三、菜單的種類(一)根據(jù)餐飲形式和服務(wù)項(xiàng)目分類(二)根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)分類(三)按照菜單價(jià)格結(jié)構(gòu)分類(四)按菜單裝幀制作的方式分類第五章菜單的籌劃設(shè)計(jì)與制作實(shí)施

第二節(jié)菜單的樣式與內(nèi)容設(shè)計(jì)一、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)（一）市場(chǎng)需求（二）餐廳的主題（三）菜點(diǎn)品質(zhì)（四）原料采購(gòu)（五）設(shè)施設(shè)備（六）員工素質(zhì)（七）菜點(diǎn)成本與盈利能力二、菜單的內(nèi)容選擇與程式設(shè)計(jì)(一)菜單的內(nèi)容選擇（二）菜單的程式三、菜單的式樣與藝術(shù)設(shè)計(jì)（一）文稿撰寫（二）版面布局（三）、菜單的封面設(shè)計(jì)第五章菜單的籌劃設(shè)計(jì)與制作實(shí)施

第三節(jié)菜單的價(jià)格一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成二、菜單的定價(jià)原則三、菜單定價(jià)的步驟和方法（一）判斷市場(chǎng)需求（二）確定定價(jià)目標(biāo)（三）預(yù)測(cè)菜單成本和利潤(rùn)（四）調(diào)查分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格（五）遵循毛利率標(biāo)準(zhǔn)（六）選擇定價(jià)的方法第六章餐飲原料采購(gòu)與庫(kù)存管理

第一節(jié)餐飲原料的采購(gòu)驗(yàn)收一、餐飲原料采購(gòu)的組織形式1、飯店采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)2、餐飲部負(fù)責(zé)采購(gòu)3、餐飲部和采購(gòu)部分工采購(gòu)二、餐飲原料采購(gòu)的方式1、市場(chǎng)采購(gòu)2、招標(biāo)采購(gòu)3、定點(diǎn)采購(gòu)4、代銷方式三、餐飲產(chǎn)品采購(gòu)流程四、采購(gòu)的重要性五、餐飲原料采購(gòu)的控制六、嚴(yán)格驗(yàn)收的意義七、貨物入庫(kù)驗(yàn)收的內(nèi)容與方法（一）驗(yàn)收的內(nèi)容如下：1、審查單據(jù)（核對(duì)價(jià)格）2、驗(yàn)收數(shù)量3、檢查質(zhì)量4、檢查包裝物（二）驗(yàn)收的方法八、驗(yàn)收的操作規(guī)程（一）驗(yàn)收?qǐng)龅亍⒃O(shè)備與工具（二）驗(yàn)收程序九、驗(yàn)收控制（一）完善表單體系（二）強(qiáng)化規(guī)章制度（三）加強(qiáng)檢查第六章餐飲原料采購(gòu)與庫(kù)存管理

第二節(jié)餐飲食品的倉(cāng)庫(kù)管理一、食品倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)要求（一）庫(kù)房的分類按貯存條件分，可分為普通干貨庫(kù)房、冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)等（二）庫(kù)房的位置與面積（三）庫(kù)房的溫度、濕度、通風(fēng)與照明要求二、食品貯存管理要求（一）入庫(kù)要求（二）存放要求1、分類存放干貨類冷藏類冷凍類2、科學(xué)擺放定位擺放，分貨區(qū)分類放編號(hào)對(duì)應(yīng)，四號(hào)定位法，庫(kù)號(hào)、貨架號(hào)、層號(hào)、位置號(hào)。3、保持清潔（三）帳目要求（四）庫(kù)房的安全管理制度三、食品原料的發(fā)放（一）食品原料發(fā)放的目的（二）發(fā)放食品的原則（三）鮮活原料發(fā)放程序（四）庫(kù)存原料發(fā)料程序第七章餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

第一節(jié)廚房的設(shè)計(jì)與布局一、廚房的設(shè)計(jì)和布局內(nèi)容二、廚房設(shè)計(jì)和布局的基本原則三、廚房的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)（一）廚房的面積的確定（二）廚房位置的確定四、廚房和餐廳的連結(jié)五、室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)六、廚房生產(chǎn)流程布局第七章餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

第二節(jié)菜點(diǎn)質(zhì)量控制與菜點(diǎn)原料成本核算一、菜點(diǎn)質(zhì)量的基本要素通過(guò)嗅覺、視覺、聽覺、味覺和觸覺等感官鑒定二、菜點(diǎn)的質(zhì)量控制(一)標(biāo)準(zhǔn)控制法(二)崗位控制法(三)檢查督導(dǎo)法(四)情感控制法三、菜點(diǎn)原料成本的構(gòu)成菜點(diǎn)原料成本是指生產(chǎn)加工菜點(diǎn)實(shí)際耗用的各種原料價(jià)值的總和,即原材料成本。(一)主料(二)輔料(三)調(diào)料四、主輔料的成本核算(一)凈料率凈料率=凈料重量÷毛料重量×100%損耗率=損耗重量÷主料重量×100%(二)凈料成本核算五、調(diào)料成本核算第七章餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

第三節(jié)廚房生產(chǎn)管理與衛(wèi)生安全管理一、廚房業(yè)務(wù)流程食品原料的加工程序、菜肴的切配程序和菜肴的烹調(diào)程序二、廚房業(yè)務(wù)組織工作（一）短期生產(chǎn)計(jì)劃（二）生產(chǎn)前的組織準(zhǔn)備（三）生產(chǎn)過(guò)程中的控制（四）生產(chǎn)結(jié)束后的信息反饋三、廚房的衛(wèi)生控制（一）廚房環(huán)境的衛(wèi)生控制（二）廚房各作業(yè)區(qū)的衛(wèi)生控制（三）廚房生產(chǎn)人員的衛(wèi)生控制（四）其他環(huán)節(jié)的衛(wèi)生控制四、廚房的火災(zāi)防范五、其他傷害預(yù)防及處理第八章餐飲銷售管理

第一節(jié)餐飲營(yíng)銷概述一、餐飲營(yíng)銷的定義是指餐飲經(jīng)營(yíng)者為了使賓客滿意或招徠更多的賓客，并實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。二、餐飲營(yíng)銷觀念的演變?nèi)?、餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷組合6個(gè)P四、影響餐飲營(yíng)銷的因素第九章餐飲服務(wù)管理

第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的涵義一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)、適合和滿足客人生理和心理需求的程度二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要意義第九章餐飲服務(wù)管理

第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境（二）無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)x容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性3、餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性第九章餐飲服務(wù)管理

第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容二、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析的主要方法ABC分析法、圓形分析圖法、因果分析圖以及PDCA管理循環(huán)的方法三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。第十章餐飲成本控制

第一節(jié)餐飲成本的內(nèi)容一、餐飲成本的構(gòu)成餐飲成本是指制作和銷售餐飲產(chǎn)品所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用費(fèi)用項(xiàng)目比重（％）原材料（食品、飲料）45燃料1物料用品1－3低值易耗品灘銷5工資管理費(fèi)用（基本工資、獎(jiǎng)金津貼、附加工資）15－25福利3.5水電費(fèi)2企業(yè)管理費(fèi)用1其他支出費(fèi)用5合計(jì)78.5－90.5二、餐飲成本的類型餐飲成本和其他成本一樣，可以按照多種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。1、按性質(zhì)分固定成本：半變動(dòng)成本：可控成本：

2、從成本管理角度不可控成本：還可以分為單位成本和總成本；標(biāo)準(zhǔn)成本和實(shí)際成本四、餐飲成本控制的內(nèi)容（一）食品原料的成本控制（二）飲料原料的成本控制（三）人工成本控制（四）燃料和能源成本控制（五）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制第十章餐飲成本控制

第三節(jié)餐飲收入的控制一、餐飲收入內(nèi)部控制的基本出發(fā)點(diǎn)二、餐飲收入內(nèi)部控制的基本程序物品傳遞線賬單傳遞線貨幣傳遞線點(diǎn)菜單對(duì)賬單核對(duì)點(diǎn)三、餐飲應(yīng)收賬款的控制四、客人逃賬的預(yù)防第十一章餐飲促銷

第一節(jié)餐飲內(nèi)部促銷策略與技巧一、菜單促銷二、員工促銷三、餐廳促銷四、特殊活動(dòng)促銷五、贈(zèng)品促銷六、展示促銷七、其他促銷第十一章餐飲促銷

第二節(jié)餐飲內(nèi)部促銷策略與技巧一、餐飲人員促銷二、電話促銷三、全員促銷四、餐飲廣告促銷五、其他促銷方法六、餐飲促銷注意事項(xiàng)9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March9,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。10:59:2010:59:2010:593/9/202510:59:20AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。3月-2510:59:2010:59Mar-2509-Mar-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。10:59:2010:59:2010:59Sunday,March9,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。3月-253月-2510:59:2010:59:20March9,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。0