《汽車保險(xiǎn)與理賠理實(shí)一體化教程（活頁式）》課件 模塊四車險(xiǎn)索賠與理賠 任務(wù)七賠案索賠

任務(wù)七

賠案索賠模塊四車險(xiǎn)索賠與理賠《汽車保險(xiǎn)與理賠》知識(shí)目標(biāo)（1）熟悉被保險(xiǎn)人的索賠權(quán)益；（2）掌握車險(xiǎn)索賠流程；（3）掌握交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)的索賠事宜。技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)（1）能夠敘述被保險(xiǎn)人索賠權(quán)益的具體內(nèi)容；（2）能夠按照索賠流程協(xié)助客戶完成車險(xiǎn)索賠，打消客戶對(duì)車險(xiǎn)的疑慮，增強(qiáng)客戶對(duì)車險(xiǎn)的認(rèn)同感。（1）養(yǎng)成理算及核賠過程中一絲不茍、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；（2）具有完成工作任務(wù)所需的團(tuán)隊(duì)協(xié)作及溝通能力；（3）樹立熱情服務(wù)客戶的意識(shí)；（4）養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)守信的品格；（5）具有遵守交通法規(guī)的法治意識(shí)。情景引入李先生的豐田車與福特車發(fā)生追尾碰撞事故后，立即撥打保險(xiǎn)公司客服熱線成功報(bào)案，經(jīng)交警事故處理確定為李先生全責(zé)、福特車無責(zé)；經(jīng)過查勘員現(xiàn)場(chǎng)查勘，確定保險(xiǎn)責(zé)任；接著經(jīng)過定損員的定損核價(jià)，確定了本次事故的車輛損失等費(fèi)用。那么，李先生應(yīng)該如何向保險(xiǎn)公司索賠呢？需要交給保險(xiǎn)公司哪些單證呢？

相關(guān)知識(shí)索賠概述01交強(qiáng)險(xiǎn)索賠02商業(yè)險(xiǎn)索賠03索賠概述01（一）有及時(shí)獲得損害賠償?shù)臋?quán)益

（二）有及時(shí)獲得相關(guān)費(fèi)用賠償?shù)臋?quán)益（三）有對(duì)保險(xiǎn)公司賠償提出異議的權(quán)益（四）有獲得保險(xiǎn)公司代位追償超過其支付賠款的多余部分的權(quán)益（五）有就自己的實(shí)際損失與保險(xiǎn)公司賠償?shù)牟铑~部分，向第三方繼續(xù)請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)益

一、被保險(xiǎn)人的索賠權(quán)益01索賠概述二、索賠流程01索賠概述二、索賠流程01索賠概述（一）出險(xiǎn)報(bào)案

1.報(bào)案期限

在事故發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)報(bào)案。一般發(fā)生事故后應(yīng)直接電話告知保險(xiǎn)公司報(bào)案。2.報(bào)案方式

報(bào)案方式有上門、電話、傳真、網(wǎng)上和業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)等。其中電話報(bào)案快捷方便、使用最多。保險(xiǎn)公司可接受報(bào)案的部門有理賠部門、客戶中心等。

3.報(bào)案內(nèi)容

報(bào)案內(nèi)容主要包括：被保險(xiǎn)人姓名、保險(xiǎn)單號(hào)、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)險(xiǎn)別，出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、車牌號(hào)碼、廠牌車型，人員傷亡情況、傷者姓名、送醫(yī)時(shí)間、醫(yī)院名稱，事故損失及施救情況、車輛停放地點(diǎn)，駕駛?cè)恕?bào)案人姓名及與被保險(xiǎn)人關(guān)系、聯(lián)系電話。如果涉及第三者，還需說明第三方車輛的車型、牌照號(hào)碼等信息。

4.外地出險(xiǎn)報(bào)案

在外地出險(xiǎn)的，可向保險(xiǎn)公司當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)報(bào)案，并在48小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。在當(dāng)?shù)氐墓静榭焙?，再回到投保所在地向承保公司申?qǐng)索賠。

二、索賠流程01索賠概述（二）配合查勘

發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)提供事故發(fā)生的有關(guān)情況，積極協(xié)助保險(xiǎn)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，保證保險(xiǎn)人及時(shí)、準(zhǔn)確地查明事故原因，核定損失的程度和損失的大致金額。

（三）人傷治療、車輛修理

在確定事故損失后，被保險(xiǎn)人可以進(jìn)行車輛的修理，修理前被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)會(huì)同保險(xiǎn)人檢驗(yàn)，協(xié)商確定修理項(xiàng)目、方式和費(fèi)用，否則，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定。無法重新核定的，保險(xiǎn)人有權(quán)拒絕賠償。

（四）搜集資料

被保險(xiǎn)人索賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明材料。

（五）遞交資料

被保險(xiǎn)人索賠時(shí)，需要向保險(xiǎn)人遞交與保險(xiǎn)事故有關(guān)的索賠資料，一般分為四類：標(biāo)的證明、事故證明、損失證明及索賠申請(qǐng)書（見表4-1-1）。

二、索賠流程01索賠概述二、索賠流程01索賠概述(六）辦理理賠

保險(xiǎn)人接受索賠后，應(yīng)當(dāng)迅速進(jìn)行理賠處理。

（七）領(lǐng)取賠款

當(dāng)保險(xiǎn)人確定了保險(xiǎn)金額后，應(yīng)通知被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款。對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)與被保險(xiǎn)人達(dá)成協(xié)議后十日內(nèi)支付賠款；對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)從做出核定之日起，三日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒絕賠償通知書，并說明理由。

三、索賠時(shí)的注意事項(xiàng)01索賠概述（1）不要未經(jīng)保險(xiǎn)公司許可就對(duì)受損車輛進(jìn)行修復(fù)。

（2）被保險(xiǎn)人不要對(duì)第三者自行承諾或支付賠償金額。

（3）索賠時(shí)不要有隱瞞事實(shí)、偽造單證、制造假案等行為。

（4）被保險(xiǎn)人不要在保險(xiǎn)公司賠償前放棄向第三者索賠的權(quán)利。

（5）被保險(xiǎn)人索賠時(shí)遭拒絕的常見情況：

①車輛未按期檢測(cè)；②車輛無牌照；③車輛在收費(fèi)停車場(chǎng)或營(yíng)業(yè)性修理廠出險(xiǎn)；④駕駛證未按期審核；⑤酒后肇事，飲酒開車；⑥車輪單獨(dú)損壞（購(gòu)買車輪單獨(dú)損失險(xiǎn)除外）；⑦牽引沒有保險(xiǎn)的車撞車；⑧利用保險(xiǎn)車輛從事違法活動(dòng)。

交強(qiáng)險(xiǎn)索賠02一、索賠申請(qǐng)02交強(qiáng)險(xiǎn)索賠（1）被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故的，應(yīng)由被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人申請(qǐng)賠償保險(xiǎn)金。根據(jù)被保險(xiǎn)人的請(qǐng)求，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)直接向該第三者（受害人）賠償保險(xiǎn)金。被保險(xiǎn)人怠于請(qǐng)求的，第三者（受害人）有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償保險(xiǎn)金。

（2）保險(xiǎn)人應(yīng)增加專門單證，或在《索賠申請(qǐng)書》中設(shè)置項(xiàng)目，要求被保險(xiǎn)人確認(rèn)是否需要保險(xiǎn)人直接向第三者（受害人）賠償保險(xiǎn)金。被保險(xiǎn)人與第三者（受害人）協(xié)商一致后，由被保險(xiǎn)人現(xiàn)場(chǎng)親筆簽字確認(rèn)。

一、索賠申請(qǐng)02交強(qiáng)險(xiǎn)索賠（3）發(fā)生受害人人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，且符合下列條件之一的，保險(xiǎn)人可以受理受害人的索賠：

①被保險(xiǎn)人出具書面授權(quán)書；

②人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書；

③被保險(xiǎn)人死亡、失蹤、逃逸、喪失索賠能力或書面放棄索賠權(quán)利；

④法律規(guī)定的其他情形。

（4）受害人索賠時(shí)應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供以下材料：

①人民法院簽發(fā)的判決書或執(zhí)行書，或交警部門出具的交通事故責(zé)任認(rèn)定書和調(diào)

解書原件；

②受害人的有效身份證明；

③受害人人身傷殘程度證明以及有關(guān)損失清單和費(fèi)用單據(jù)；

④其他與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

二、單證收集02交強(qiáng)險(xiǎn)索賠（1）交強(qiáng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)單；

（2）被保險(xiǎn)人出具的索賠申請(qǐng)書；

（3）被保險(xiǎn)人和受害人的有效身份證明、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車行駛證和駕駛?cè)说鸟{駛證；

（4）公安機(jī)關(guān)交通管理部門出具的事故證明，或者人民法院等機(jī)構(gòu)出具的有關(guān)法

律文書及其他證明；

（5）被保險(xiǎn)人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故的，應(yīng)當(dāng)提

供依照《交通事故處理程序規(guī)定》規(guī)定的記錄交通事故情況的協(xié)議書；

（6）受害人財(cái)產(chǎn)損失程度證明、人身傷殘程度證明、相關(guān)醫(yī)療證明以及有關(guān)損失

清單和費(fèi)用單據(jù)；

（7）其他與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

商業(yè)險(xiǎn)索賠03一、資料收集方式03商業(yè)險(xiǎn)索賠（一）現(xiàn)場(chǎng)收集方式保險(xiǎn)公司查勘定損人員、人傷跟蹤人員等理賠人員在查勘定損或人傷跟蹤與探視等接觸客戶過程中直接收集客戶索賠資料。（二）柜面收集方式保險(xiǎn)公司可在各理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、各出單網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)門店、4S店等場(chǎng)所，安排人員受理客戶遞交索賠資料。（三）快遞理賠方式對(duì)于責(zé)任明確的小額簡(jiǎn)易案件，根據(jù)客戶意愿向客戶提供快遞信封，客戶索賠資料準(zhǔn)備好后，撥打信封上的服務(wù)電話，保險(xiǎn)公司安排人員上門收取索賠材料。（四）新型渠道（微理賠）方式客戶通過微信、微博、公司官網(wǎng)、手機(jī)移動(dòng)App等網(wǎng)絡(luò)媒介提交電子索賠材料。

二、資料收集要求03商業(yè)險(xiǎn)索賠（1）收集并初審客戶提交的索賠資料，對(duì)經(jīng)手賠案資料的真實(shí)性、有效性、完整性負(fù)責(zé)。

（2）對(duì)于責(zé)任明確、理賠單證齊全的，向客戶提供資料收集齊全回執(zhí)，并告知客戶理賠時(shí)效。

（3）對(duì)于責(zé)任明確，但索賠單證資料不齊全的案件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性告知客戶補(bǔ)充提供齊全完整的單證。

（4）負(fù)責(zé)客戶索賠資料的催收工作。

（5）涉及代位求償案件的索賠單證收集，按照《機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)》的工作要求，告知被保險(xiǎn)人所需索賠單證，指導(dǎo)其本人或單位授權(quán)代理人當(dāng)面填寫完整《代位求償案件索賠申請(qǐng)書》。

（6）理賠單證要嚴(yán)格按照《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化單證（2013參考版）》要求執(zhí)行，只能簡(jiǎn)化，不能增加。

三、資料收集03商業(yè)險(xiǎn)索賠（一）基本索賠資料

三、資料收集03商業(yè)險(xiǎn)索賠（二）涉及車輛損失的索賠資料

三、資料收集03商業(yè)險(xiǎn)索賠（三）涉及其他財(cái)產(chǎn)損失的索賠資料

三、資料收集03商業(yè)險(xiǎn)索賠（四）涉及人員傷亡的索賠資料

三、資料收集03商業(yè)險(xiǎn)索賠（五）涉及全車盜搶損失（全損賠付）的索賠資料

情景分析客戶李先生發(fā)生的