2025年客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽試題庫(kù)及答案（共180題）

PAGEPAGE12025年客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽試題庫(kù)及答案（共180題）1．脫班費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：①營(yíng)運(yùn)班車按班次起點(diǎn)至終點(diǎn)的全員票價(jià)總額的50%收??；②旅游班車按該車全員票價(jià)總額的80%收取。③春運(yùn)期間按上述標(biāo)準(zhǔn)加倍計(jì)收。④因客運(yùn)站責(zé)任造成延誤發(fā)車，客運(yùn)站按前款規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)加倍向承運(yùn)人支付班車脫班費(fèi)。2．補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：對(duì)無(wú)票乘車但在出站時(shí)主動(dòng)補(bǔ)票的旅客，客運(yùn)站除補(bǔ)收自班車始發(fā)站至旅客到達(dá)站的票價(jià)外，應(yīng)另外加收補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)每人次0.5元。對(duì)出站時(shí)經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)無(wú)票或持無(wú)效客票乘車的旅客，除辦理上述補(bǔ)票手續(xù)外，應(yīng)加收票面金額50~100%的罰款。補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)、罰款收入歸客運(yùn)站。3．客運(yùn)站收取退票費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：⑴當(dāng)次客運(yùn)班車開(kāi)車時(shí)間2小時(shí)前辦理退票，按票面金額的10%計(jì)收，不足0.5元按0.5元計(jì)算；⑵當(dāng)次客運(yùn)班車開(kāi)車前2小時(shí)以內(nèi)辦理退票，按票面金額的20%計(jì)收，不足1元按1元計(jì)收；⑶旅游客車開(kāi)車24小時(shí)以前辦理退票，按票面金額的10%計(jì)收，不足1元的按1元計(jì)收；⑷旅游客車開(kāi)車前24小時(shí)以內(nèi)辦理退票，按票面金額的50%計(jì)收，不足2元按2元計(jì)算。4．什么情況下免收退票手續(xù)費(fèi)？答：由于客運(yùn)站或承運(yùn)人的責(zé)任造成延誤發(fā)車或脫班，應(yīng)允許旅客退票，并免收退票手續(xù)費(fèi)。5．送票費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：客運(yùn)站按照旅客要求提供送票服務(wù)的5公里以內(nèi)(含5公里)每票收3元，5公里以上每超過(guò)5公里(不足5公里按5公里計(jì)算)加收3元送票費(fèi)。6．行包變更手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：旅客在行包起運(yùn)前，要求取消或變更托運(yùn)地點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)站按每票次核收行包變更手續(xù)費(fèi)0.5元。旅客要求中途停運(yùn)時(shí)，不收行包變更手續(xù)費(fèi)，不退行包運(yùn)費(fèi)。7．行包裝卸費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：客運(yùn)站為旅客裝卸行包按每件每裝或卸一次，計(jì)收行包裝卸費(fèi)。單件行包每件次裝卸費(fèi)各1元；行包重量超過(guò)30千克或行包體積超過(guò)0.12立方米的，行包裝、卸費(fèi)各加50%計(jì)收。8．行包保管費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：行包到達(dá)站從行包提取通知發(fā)出或公告發(fā)布當(dāng)日起計(jì)算，可免費(fèi)保管3天，從第4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克計(jì)算)核收行包保管費(fèi)。9．小件物品寄存費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：客運(yùn)站對(duì)旅客寄存的小件物品，按件按時(shí)間計(jì)收小件物品寄存費(fèi)：普通小件物品每日每件次1元；貴重物品及體積超過(guò)0.12立方米的物品，加倍收費(fèi)。10．具備什么條件的車站可收取旅客站務(wù)費(fèi)？答：客運(yùn)站具備站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備。為旅客提供候車休息、治安保衛(wèi)、安全檢查、信息等基本客運(yùn)服務(wù)并實(shí)行微機(jī)售票的，可按每人次在客票內(nèi)向旅客計(jì)收旅客站務(wù)費(fèi)。11．車站旅客服務(wù)有哪幾項(xiàng)內(nèi)容？答：九項(xiàng)①迎門服務(wù)；②問(wèn)事服務(wù)；③廣播服務(wù)；④始發(fā)售票、中轉(zhuǎn)簽證；⑤小件寄存；⑥行包托運(yùn)；⑦候車服務(wù)；⑧檢票、驗(yàn)票，組織上、下車；⑨其它服務(wù)如商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊等。12．車站業(yè)務(wù)管理工作除為旅客和經(jīng)營(yíng)者服務(wù)外,其它業(yè)務(wù)工作內(nèi)容有哪幾方面？答：①票據(jù)、單證管理；②營(yíng)收?qǐng)?bào)解；③客運(yùn)統(tǒng)計(jì)；④“三品”查處；⑤車輛運(yùn)行調(diào)度；⑥廣告信息；⑦其它業(yè)務(wù)管理工作。13.旅客運(yùn)輸途中服務(wù)有哪些內(nèi)容？答：①途中指南；②途中售票及上、下車驗(yàn)票；③行包裝卸、交付；④生活服務(wù)；⑤其它服務(wù)。14.“三優(yōu)”指什么？具體內(nèi)容是什么？答：指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指道路客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作主動(dòng)熱情、和藹、周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心滿意。優(yōu)美環(huán)境，指汽車客運(yùn)站設(shè)施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。優(yōu)良秩序，指汽車客運(yùn)站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客旅行的暢通、快速、準(zhǔn)時(shí)、方便。15.“三化”指什么？具體含義是什么？答：指服務(wù)過(guò)程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)過(guò)程程序化，指根據(jù)道路客運(yùn)各項(xiàng)作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，把整個(gè)服務(wù)過(guò)程分為若干個(gè)環(huán)節(jié)，并明確其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利而有序的進(jìn)行。服務(wù)管理規(guī)范化，指通過(guò)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，制訂并實(shí)施車站各項(xiàng)管理規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到有規(guī)可依、有章可循，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，指根據(jù)客運(yùn)服務(wù)安全、及時(shí)、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適的質(zhì)量要求，結(jié)合車站各項(xiàng)服務(wù)工作的具體內(nèi)容，制定各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。16.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指什么？答：指在一定時(shí)間內(nèi)和一定的環(huán)境條件下，客運(yùn)服務(wù)工作使旅客滿意的程度。17.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量由哪些方面構(gòu)成？答：主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)行為、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)技術(shù)等構(gòu)成。18.道路客運(yùn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)指什么？答：指客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，并要求通過(guò)服務(wù)態(tài)度端正、服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)行為文明、服務(wù)收費(fèi)合理、服務(wù)業(yè)務(wù)熟練等，讓旅客感到溫暖、愉快、親切、稱心和滿意。19.服務(wù)態(tài)度端正的基本要求是什么？答：①主動(dòng)熱情；②親切誠(chéng)懇；③和藹禮貌；④耐心周到。20.服務(wù)行為文明的基本要求是什么？答：①有良好的職業(yè)道德；②服務(wù)語(yǔ)言文明、規(guī)范、純正、溫和；③行為舉止文明、大方、姿態(tài)優(yōu)美；④服務(wù)儀表端莊、健康、精神飽滿；⑤服務(wù)著裝統(tǒng)一、整潔、佩帶證章。21.服務(wù)業(yè)務(wù)熟練的基本要求是什么？答：①服務(wù)知識(shí)全面、清楚；②服務(wù)技巧熟練、準(zhǔn)確、迅速；③解答旅客提問(wèn)及時(shí)準(zhǔn)確；④業(yè)務(wù)操作規(guī)范、高效；⑤業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低。22.服務(wù)設(shè)施完善的基本要求是什么？答：①符合部頒站級(jí)建設(shè)要求；②服務(wù)設(shè)施合理配置；③服務(wù)設(shè)施齊全配套；④服務(wù)設(shè)施性能完好。23.服務(wù)項(xiàng)目齊全的基本要求是什么？答：①項(xiàng)目設(shè)置合理、配套，方便旅客；②形式多樣，品種齊全，滿足需要；③根據(jù)需要，適時(shí)更新，引導(dǎo)需求。24.服務(wù)收費(fèi)合理的基本要求是什么？答：①公開(kāi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；②嚴(yán)格執(zhí)行《價(jià)規(guī)》、《價(jià)管條例》；③嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。25.服務(wù)設(shè)施布局合理的基本要求是什么？答：①設(shè)施布局符合服務(wù)程序要求；②服從工藝流程的要求；③力求緊湊、通暢、短捷；④合理劃分區(qū)域；⑤方便旅客，便于管理。26.服務(wù)設(shè)備完好配套的要求是什么？答：①服務(wù)設(shè)備合理配置；②定人定機(jī)持證操作；③定期維修、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；④操作規(guī)范、安全。27.服務(wù)標(biāo)志有哪些要求？答：①售票廳、候車廳、問(wèn)事處、行包托運(yùn)處和車場(chǎng)等標(biāo)志齊全；②標(biāo)志明顯、字跡清楚；③圖表、指示牌懸掛醒目；④方向牌排列有序、服從車站工藝流程。28.服務(wù)場(chǎng)所如何做到明快整潔？答：①門窗完好、玻璃干凈；②設(shè)施設(shè)備干凈、擺放整齊、位置適當(dāng)、方便適用；③站內(nèi)空氣清新、無(wú)異味④場(chǎng)地?zé)o雜物、臟物、干凈衛(wèi)生。29.車站場(chǎng)地如何做到綠化、美化？答：①種植花草樹(shù)木、布置花卉盆景；②車站庭院化；③各種設(shè)施設(shè)備標(biāo)志美觀大方、擺放整齊；④各種花草樹(shù)木種植合理、造形優(yōu)美；⑤各種工藝裝飾品得當(dāng)。30.車站治安狀況的要求是什么？答：①符合社會(huì)治安管理?xiàng)l例的要求；②健全車站治安管理機(jī)構(gòu)；③做好“三品”進(jìn)站上車的查處工作；④做好社會(huì)治安的宣傳預(yù)防工作。31.汽車客運(yùn)站服務(wù)秩序包括什么？答：包括客流秩序、車流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32.客流秩序包括什么？答：進(jìn)站客流秩序和出站客流秩序。33.信息流秩序包括什么？答：站務(wù)服務(wù)信息流秩序和站務(wù)業(yè)務(wù)信息流秩序。34.進(jìn)站客流秩序的要求有哪些？答：①進(jìn)站購(gòu)票、候車、檢票上車，有引導(dǎo)；②.候車、上車有秩序；③同一車次客流與其他不交叉、不干擾；④流線距離短捷；⑤避免與行包流的交叉。35.發(fā)送車流秩序的基本要求有哪些？答：①停車場(chǎng)與發(fā)車位分區(qū)明確；②車輛按規(guī)定時(shí)間到發(fā)車位、停放整齊、懸掛有關(guān)標(biāo)志牌；③與其他車流客流不交叉；④發(fā)車出站有條不紊、不阻塞。36.過(guò)路車流秩序的基本要求有哪些？答：①進(jìn)站、出站有標(biāo)識(shí)、有引導(dǎo)；②有規(guī)定過(guò)路車輛停車位；③過(guò)路車輛商務(wù)作業(yè)簡(jiǎn)捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滯留時(shí)間短。37.發(fā)送行包流秩序的基本要求有哪些？答:①行包受理標(biāo)識(shí)明顯、受理及時(shí)；②行包傳送簡(jiǎn)捷、完整；③行包儲(chǔ)存、堆放整齊、井然有序；④行包裝車及時(shí)、無(wú)錯(cuò)裝、漏裝。38.站務(wù)服務(wù)信息流秩序的要求有哪些？答：①站內(nèi)批示性信息準(zhǔn)確清楚，易于理解；②旅行指南信息準(zhǔn)確、宣傳及時(shí)；③反饋信息及時(shí)處理；④有關(guān)票據(jù)、票證傳遞及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；⑤信息服務(wù)工作高效、全面。39.站務(wù)業(yè)務(wù)信息流秩序的要求有哪些？答：①各有關(guān)崗位信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確；②有關(guān)票據(jù)、單證傳遞及時(shí)；③業(yè)務(wù)信息傳遞規(guī)范；④信息系統(tǒng)健全、信息處理工具及設(shè)備先進(jìn)。40.客運(yùn)站的組織機(jī)構(gòu)包括哪些？答：站務(wù)管理機(jī)構(gòu)、后勤保障機(jī)構(gòu)、組織保證機(jī)構(gòu)。41.公用型客運(yùn)站應(yīng)設(shè)哪些服務(wù)崗位？答：14個(gè)崗位：⑴值班站長(zhǎng)；⑵迎門服務(wù)員；⑶問(wèn)事員；⑷售票員；⑸行包員；⑹小件寄存員；⑺候車室服務(wù)員；⑻公安值勤員；⑼廣播員；⑽檢票員；⑾站務(wù)稽查員；⑿車輛調(diào)度員；⒀車場(chǎng)管理員；⒁安全檢查員。42.對(duì)客運(yùn)站站務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是什么？答：①職業(yè)道德教育；②以精神文明建設(shè)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)“旅客至上，服務(wù)第一”的思想意識(shí)教育；③采取多種形式的引導(dǎo)和啟迪，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，明確提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重大意義。43.在崗位培訓(xùn)工作中，車站應(yīng)抓好哪幾項(xiàng)工作？答：①充分認(rèn)識(shí)崗位培訓(xùn)工作的重要性；②崗位培訓(xùn)應(yīng)作為車站服務(wù)管理規(guī)范化的重要組成部分，常抓不懈；③健全崗位培訓(xùn)記錄；④制定崗位培訓(xùn)規(guī)劃；⑤健全崗位培訓(xùn)管理制度，明確崗位培訓(xùn)考核辦法。44.汽車客運(yùn)站規(guī)章制度包括哪些內(nèi)容？答：⑴勞動(dòng)管理制度；⑵崗位責(zé)任制度；⑶財(cái)務(wù)管理制度；⑷衛(wèi)生管理制度；⑸學(xué)習(xí)會(huì)議制度；⑹民主管理制度；⑺臺(tái)帳管理制度；⑻微機(jī)管理制度；⑼調(diào)度工作制度；⑽多種經(jīng)營(yíng)管理制度；⑾安全防火管理制度；⑿交接班制度；⒀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；⒁獎(jiǎng)懲制度。45.崗位責(zé)任制度包括哪些內(nèi)容？答：勞動(dòng)人事管理制度和勞動(dòng)紀(jì)律管理制度。46.崗位責(zé)任制度包括哪些內(nèi)容？答：①黨、政、工領(lǐng)導(dǎo)工作崗位職責(zé)；②各職能科（股）室崗位職責(zé)；③各服務(wù)工作崗位職責(zé)；④其它工作崗位職責(zé)。47.財(cái)務(wù)管理制度包括哪些內(nèi)容？答：①票據(jù)管理制度；②營(yíng)收管理制度；③費(fèi)用開(kāi)支制度；④現(xiàn)金管理制度；⑤票款結(jié)算制度。48.衛(wèi)生管理制度包括哪些內(nèi)容？答：食品衛(wèi)生制度和公共場(chǎng)所衛(wèi)生制度。49.公共場(chǎng)所衛(wèi)生制度包括哪些內(nèi)容？答：①停車場(chǎng)衛(wèi)生制度；②候車室衛(wèi)生制度；③售票廳衛(wèi)生制度；④其它衛(wèi)生制度。50.學(xué)習(xí)會(huì)議制度包括哪些內(nèi)容？答：學(xué)習(xí)制度和會(huì)議制度。51.民主管理制度包括哪些內(nèi)容？答：車站職工民主管理制度和經(jīng)營(yíng)者民主管理制度。52.臺(tái)帳管理制度包括哪些內(nèi)容？答：原始記錄管理制度和報(bào)表管理制度。53.微機(jī)管理制度包括哪些內(nèi)容？答：①機(jī)房設(shè)備管理制度；②計(jì)算機(jī)售票管理制度；③計(jì)算機(jī)結(jié)算管理制度；④計(jì)算機(jī)調(diào)度管理制度；⑤計(jì)算機(jī)系統(tǒng)崗位責(zé)任制度。54.車輛管理制度包括哪些內(nèi)容？答：①車輛調(diào)配制度；②車輛報(bào)班制度；③班次安排制度。55.調(diào)度工作制度包括哪些內(nèi)容？答：①車輛管理制度；②調(diào)度會(huì)議制度；③調(diào)度值班制度；④調(diào)度通訊制度；⑤調(diào)度請(qǐng)示匯報(bào)制度；⑥調(diào)度崗位責(zé)任制度；⑦調(diào)度方案制定制度。56.安全防火管理制度包括哪些內(nèi)容？答：①消防設(shè)施管理制度；②電源、電器設(shè)備管理制度；③易燃、易爆和危險(xiǎn)品管理制度；④營(yíng)運(yùn)車輛安全管理制度；⑤駕駛員安全管理制度。57.崗位培訓(xùn)的方式有哪幾類？答：①上崗前培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)；②分期分批輪訓(xùn)與重點(diǎn)培訓(xùn)；③車站培訓(xùn)與正規(guī)院校協(xié)助培訓(xùn)；④聘請(qǐng)專家講座與車站業(yè)務(wù)表演；⑤以老帶新；⑥開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽等。58.崗位服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容有哪些？答：⑴服務(wù)質(zhì)量的概念；⑵全面質(zhì)量管理（TQC）的概念；⑶客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障體系；⑷全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作；⑸服務(wù)質(zhì)量定量分析方法；⑹質(zhì)量管理七種工具的應(yīng)用；⑺汽車客運(yùn)站各崗位服務(wù)質(zhì)量管理；⑻群眾性服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)（QC）小組；⑼客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；⑽客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制、改進(jìn)；⑾服務(wù)質(zhì)量效益分析等。59.服務(wù)環(huán)境包括?答：自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境、社會(huì)環(huán)境。60.服務(wù)環(huán)境中的自然環(huán)境具體指什么？答：指給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受。61.服務(wù)環(huán)境中的心理環(huán)境具體指什么？答：心理環(huán)境應(yīng)當(dāng)同人們的心理狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與服務(wù)對(duì)象恰好一致的氣氛。62.服務(wù)環(huán)境中的信息環(huán)境具體指什么？答：包括人們需要了解的各種有關(guān)信息，如車票的購(gòu)買、車次、班次、發(fā)車時(shí)刻等，應(yīng)當(dāng)設(shè)置信息顯示裝置和問(wèn)訊處，以方便旅客。63.服務(wù)環(huán)境中的社會(huì)環(huán)境具體含義指什么？答：包括使旅客與服務(wù)人員、旅客與其他旅客之間相互諒解、相互配合、相互尊重，形成和諧友好的氣氛等。64.值班站長(zhǎng)的工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②班前會(huì)；②現(xiàn)場(chǎng)工作；④調(diào)查協(xié)調(diào)；⑤巡回查崗；⑥互通情況；⑦做好記錄；⑧下班前工作。65.值班站長(zhǎng)崗位責(zé)任制的基本內(nèi)容是什么？答：代行站長(zhǎng)職責(zé)，做好站內(nèi)當(dāng)班服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作。負(fù)責(zé)指揮、部署總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)各崗位服務(wù)人員進(jìn)行考核，解決當(dāng)班發(fā)生的各種問(wèn)題，遇有重大問(wèn)題立即向站長(zhǎng)匯報(bào)。協(xié)助站長(zhǎng)組織站務(wù)人員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好團(tuán)結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問(wèn)題，定期組織召開(kāi)旅客代表座談會(huì)，聽(tīng)取旅客意見(jiàn)和建議，研究改進(jìn)提高客運(yùn)服務(wù)工作完成站長(zhǎng)交辦的其它工作。66.值班站長(zhǎng)應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況有哪些？答：營(yíng)運(yùn)線路、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)、發(fā)車及到達(dá)時(shí)間；各地方言、俗語(yǔ)、少數(shù)民族和海外朋友的禮節(jié)、風(fēng)俗習(xí)慣等。67.客運(yùn)站文明建設(shè)應(yīng)樹(shù)立哪三個(gè)意識(shí)？答：一.愛(ài)我龍江意識(shí)。二.愛(ài)我交通意識(shí)。三.爭(zhēng)做文明使者意識(shí)。68.值班站長(zhǎng)應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：⑴應(yīng)知值班站長(zhǎng)崗位責(zé)任制的基本內(nèi)容；⑵應(yīng)知各崗位責(zé)任的主要內(nèi)容和各崗位操作規(guī)程；⑶應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；⑷應(yīng)知車站有關(guān)服務(wù)和管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度；⑸會(huì)說(shuō)普通話、會(huì)當(dāng)?shù)胤窖?、俗語(yǔ)、會(huì)少數(shù)民族和海外朋友的禮節(jié)，會(huì)處理商務(wù)事故，會(huì)編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表；⑹政治素質(zhì)好，身體健康，有獨(dú)立工作能力，高中以上文化水平，組織能力強(qiáng)，具有一定的政治思想工作的能力。69.值班站長(zhǎng)班前會(huì)的工作內(nèi)容有哪些？答：①組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，督促各班組召開(kāi)班前會(huì)；②檢查各崗位服務(wù)人員著裝與佩帶服務(wù)證章情況；③落實(shí)當(dāng)日班次，車型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)措施；④落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。70.迎門服務(wù)員工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②迎客進(jìn)站；③介紹引導(dǎo)；④熱情宣傳；⑤掌握情況；⑥做好交接；⑦下班前工作。71.迎門服務(wù)員應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況有哪些？答：營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的線路、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)和發(fā)車、到站時(shí)間，各地方言、俗語(yǔ)、少數(shù)民族及海外客人的禮節(jié)、風(fēng)俗習(xí)慣等；營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的名勝古跡；所在地的主要機(jī)關(guān)、廠礦、學(xué)校、郵電通訊、車站旅館、飯店、娛樂(lè)場(chǎng)所等的分布地點(diǎn)、交通情況和電話號(hào)碼等。72.迎門服務(wù)員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：①應(yīng)知迎門服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；③應(yīng)知車站的工作制度和對(duì)外制度；④具備組織客流，招攬旅客的基本常識(shí)，擴(kuò)大客運(yùn)站的旅客來(lái)源。73.迎門服務(wù)員應(yīng)知的車站工作制度有哪些？答：①政治工作制度；②財(cái)務(wù)管理制度；③安全保衛(wèi)制度；④衛(wèi)生管理制度；⑤職工考勤制度；⑥獎(jiǎng)罰制度；⑦危險(xiǎn)品檢查制度；⑧旅客監(jiān)督制度。74.問(wèn)事員工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②解答問(wèn)題；③代辦服務(wù)；④訂、留、退票；⑤相互聯(lián)系；⑥下班前工作。75.問(wèn)事員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：①應(yīng)知問(wèn)事員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；③應(yīng)知車站的工作制度。76.問(wèn)事員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：①了解營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況和本市情況；②耐心解答詢問(wèn)；③辦好簽證工作；④認(rèn)真交接班。77.售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②收款售票；③互通情況；④結(jié)帳繳款；⑤下班前工作。78.售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：做好準(zhǔn)備工作，正確迅速發(fā)售客票；嚴(yán)格簽證改簽手續(xù)；做好票、款、帳工作；認(rèn)真交接班。79.售票員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：①應(yīng)知售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；③應(yīng)知本站的財(cái)務(wù)管理制度的主要內(nèi)容；④應(yīng)會(huì)計(jì)算機(jī)操作，會(huì)算帳、做帳，有一定珠算、心算能力，會(huì)快速理錢。80.售票員售票時(shí)必須做到哪些？答：“一會(huì)”、“二清”、“三問(wèn)”、“四唱”、“五快”。81.售票員的“三問(wèn)”“四唱”指什么？答：“三問(wèn)”：①問(wèn)到站、日期，②問(wèn)車次、時(shí)間，∨③問(wèn)購(gòu)票張數(shù)?！八某保孩俪秸荆诔嚧?，時(shí)間，③唱購(gòu)票張數(shù)，④唱收找錢數(shù)。82.行包員的工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②檢查行包；③計(jì)量收費(fèi)；④分線存放；⑤裝車準(zhǔn)備；⑥裝車交付；⑦卸車；⑧保管交付；⑨下班前工作。83.行包運(yùn)輸?shù)墓ぷ鞒绦蚴鞘裁矗看穑和羞\(yùn)、開(kāi)票、驗(yàn)收、配裝、裝車、卸車、入庫(kù)及交付。84.行包員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：①應(yīng)知《客規(guī)》關(guān)于行李包裹運(yùn)輸?shù)闹饕獌?nèi)容；②應(yīng)知行包裝卸的注意事項(xiàng)；③應(yīng)知行包運(yùn)輸?shù)墓ぷ鞒绦?；④?yīng)知裝卸工作的使用方法，并能熟練使用，掌握裝、卸車工具的基本技能；⑤應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；⑥應(yīng)知車站站務(wù)管理制度的主要內(nèi)容；⑦懂算帳、做帳等帳務(wù)工作。85.行包存放原則?答：按線路、車次分別存放。86.危險(xiǎn)品指什么？答：凡是有易燃、爆炸、腐蝕、毒害及放射性物質(zhì)等，在運(yùn)輸過(guò)程中，可能會(huì)引人身傷亡、人民財(cái)產(chǎn)受到毀損的物品即為危險(xiǎn)品。87.不能作為行包托運(yùn)的物品應(yīng)如何處理？答：危險(xiǎn)品禁運(yùn)品不得攜帶進(jìn)站上車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，站務(wù)人員、車上人員可作緊急處理。人民解放軍、公安人員隨身佩帶的槍枝彈藥可以攜帶乘車（必須有持槍證、工作證等，子彈需退出槍膛）執(zhí)行任務(wù)的警犬、獵戶職業(yè)上使用的獵狗，可憑證明購(gòu)票乘車，但須帶好。機(jī)密文件、貴重物品等需自行看管的物品，可按行包規(guī)定計(jì)費(fèi)隨身攜帶。農(nóng)業(yè)急用小型電機(jī)、農(nóng)具配件、小型農(nóng)具，經(jīng)站長(zhǎng)同意，可隨身攜帶，按重量計(jì)費(fèi)。88.哪些物品不能夾入行包托運(yùn)？答：危險(xiǎn)品、政府禁運(yùn)物品、易腐品。有異味或能污損他人行包及車輛設(shè)備的物品。槍枝彈藥，機(jī)密文件，貴重物品、精密儀器和有價(jià)證券等。89.行包辦理的“五不”指什么？答：不污損、不丟失、不漏裝、不錯(cuò)裝、不辦禁運(yùn)品。90.什么是輕泡行包？答：每千克行包的體積超過(guò)0.003立方米的行包為輕泡行包。91.輕泡行包折算重量的標(biāo)準(zhǔn)？答：按行包體積每0.003立方米折算1千克的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計(jì)費(fèi)重量。92.行包托運(yùn)時(shí)，工作人員應(yīng)做到“三留底，一見(jiàn)面”的內(nèi)容指什么？答：指過(guò)磅、檢票、裝車時(shí)“留底”；旅客上車時(shí)，讓旅客本人檢查自己的行包是否裝上車，“一見(jiàn)面”。93.托運(yùn)行包，關(guān)于行包重量和體積的具體規(guī)定是什么？答：每位旅客隨車托運(yùn)行包總量一般不能超過(guò)40KG，如超過(guò)40KG，在本次班車不超載的前提下或其它車次有運(yùn)輸能力時(shí)，也可以受理；行包單件重量不得超過(guò)30KG，體積不得超過(guò)0.12立方米。每1KG行包的體積超過(guò)0.003立方米為輕泡行包，按體積每0.003立方米折合1KG的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計(jì)費(fèi)重量。94．電視機(jī)托運(yùn)如何折算重量？答：電視機(jī)托運(yùn)，不扣除旅客免費(fèi)攜帶的重量：①54厘米（21英寸）以下按50千克計(jì)算；②67-76厘米（25-29英寸）的按80千克計(jì)算；③76厘米（29英寸）以上的按100千克計(jì)算。95．電風(fēng)扇托運(yùn)如何折算重量？答：托運(yùn)的電風(fēng)扇，不再扣除旅客免費(fèi)攜帶的重量按40千克計(jì)算。96．關(guān)于旅客隨身攜帶物品有哪些規(guī)定？答：①旅客隨身攜帶乘車的物品，每張全票（含殘廢軍人票）免費(fèi)10KG，每張兒童票免費(fèi)5KG。體積不能超過(guò)0。02立方米，長(zhǎng)度不超過(guò)1.8米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)行李架上為限。超過(guò)規(guī)定時(shí)，其超過(guò)部分按行包收費(fèi)，占用座位時(shí)，按實(shí)際占用的座位數(shù)購(gòu)票。②為保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和公共衛(wèi)生，旅客不能攜帶下列物品乘車：易燃、易爆危險(xiǎn)品；有可能損壞、污染車輛和有礙其它旅客安全的物品；動(dòng)物(少數(shù)裝入容器的雛雞或小型成禽、成畜除外)；有刺激性異味的物品。尸體、尸骨；法律和政府規(guī)定禁運(yùn)的物品。97.行包裝車遵循哪些原則？答：①按行包到站，先遠(yuǎn)后近，順序擺放；②大包放外，小件放中，上輕下重；③捆扎牢固，苫蓋嚴(yán)密。98.小件寄存員工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②檢查收貨；③填簽計(jì)費(fèi)；④掛帖標(biāo)簽；⑤存放物品；⑥驗(yàn)證付貨；⑦下班前工作。99.小件寄存崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：①做好準(zhǔn)備工作；②做好小件物品保管工作；③做好宣傳工作；④搞好協(xié)作工作；⑤認(rèn)真交接班；⑥搞好衛(wèi)生。100.小件寄存員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)？答：①應(yīng)知小件寄存崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知《客規(guī)》中關(guān)于小件寄存的主要內(nèi)容；③應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況。101.《客規(guī)》中關(guān)于小件寄存規(guī)定的主要內(nèi)容是什么？答：①憑票寄存，收取寄存費(fèi)；②機(jī)密文件、武器、彈藥、鷺物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鮮活物品和有（無(wú)）價(jià)證券不予寄存；③事故處理；④無(wú)人領(lǐng)取小件的處理等。102.候車室服務(wù)員工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②整理設(shè)施；③候車服務(wù)；④協(xié)助檢票；⑤下班前工作。103.重點(diǎn)候車室服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：①重點(diǎn)候車室服務(wù)員應(yīng)照顧老、弱、病、殘、孕、幼和外賓等旅客；②解答詢問(wèn)；③征求旅客意見(jiàn)；④搞好重點(diǎn)候車席內(nèi)衛(wèi)生；⑤認(rèn)真交接班。104.候車室服務(wù)員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：①應(yīng)知服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；②應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；③應(yīng)知危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品種類；④應(yīng)知不能作為行包托運(yùn)物品處理方法；⑤了解檢查“三品”的儀器、工具的使用方法，并會(huì)正確使用；⑥應(yīng)知常用藥物的功效和使用常識(shí)；⑦懂得旅客心理，會(huì)分析旅客心理。105.公安值值勤員工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②維護(hù)秩序；③檢查三品；④站內(nèi)巡視；⑤下班前工作。106.公安值勤員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：①嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀(jì)律；②忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風(fēng)紀(jì)整潔，文明執(zhí)勤；③負(fù)責(zé)維護(hù)好車站公共秩序，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；④及時(shí)處理車站發(fā)生的治安案件，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)；⑤負(fù)責(zé)查堵危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品和限運(yùn)物品，嚴(yán)禁攜帶上述物品上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)按章處理。107.公安值勤員應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)什么情況？答；①營(yíng)運(yùn)路線、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)；②各地方言、俗語(yǔ)、少數(shù)民族及海外朋友的節(jié)；③營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的名勝古跡；④當(dāng)?shù)刂饕獧C(jī)關(guān)、學(xué)校、郵電通訊、車站、飯店、娛樂(lè)場(chǎng)所等的分布地點(diǎn)、交通線路及電話號(hào)碼等。108.廣播員工作程序是什么？答；①準(zhǔn)備工作；②廣播宣傳；③指揮發(fā)車；④廣播接車；⑤廣播服務(wù)；⑥下班前工作。109.廣播員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：①指揮客運(yùn)服務(wù)工作；②宣傳黨的方針、政策、法令及客運(yùn)規(guī)章制度；③愛(ài)護(hù)音像器材；④搞好和各部門各崗位的聯(lián)系工作；⑤認(rèn)真交接班。110.廣播員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：(1)應(yīng)知廣播員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；(2)應(yīng)知音像器材的性能及維護(hù)和使用常識(shí)；(3)應(yīng)知車輛調(diào)度、營(yíng)運(yùn)服務(wù)工作的內(nèi)容和程序；(4)應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；(5)會(huì)說(shuō)普通話，會(huì)使用、維修廣播器材；(6)政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力。111.廣播員服務(wù)內(nèi)容有哪些？答：①為旅客廣播找人、失物招領(lǐng)；②廣告宣傳；③廣播車輛晚點(diǎn)、線路通阻及車次變更等通知；④轉(zhuǎn)播新聞和文藝節(jié)目、配音選播當(dāng)?shù)孛麆俟袍E等。112.檢票員工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②安排候車；③引導(dǎo)排隊(duì)；④檢票；⑤下班前工作。113.檢票員應(yīng)知應(yīng)會(huì)哪些知識(shí)？答：(1)應(yīng)知檢票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：認(rèn)真檢票；照顧重點(diǎn)旅客；查堵“三品”；認(rèn)真交接班；(2)應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；(3)應(yīng)知《安全常識(shí)》和《乘車須知》的主要內(nèi)容；(4)懂得檢票工具的使用方法，并會(huì)正確使用。114.檢票員的“四不檢”指什么？答：(1)票種與使用者不符不檢；(2)行包超過(guò)攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢；(3)攜帶免費(fèi)兒童超過(guò)規(guī)定高度的未購(gòu)兒童票者不檢；(4)客車超員后不檢。115.車輛調(diào)度員工作程序是什么？答：①準(zhǔn)備工作；②調(diào)度處理；③調(diào)查情況；④編排計(jì)劃；⑤包車業(yè)務(wù)；⑥下班前工作。116.車輛調(diào)度員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：①認(rèn)真執(zhí)行《客規(guī)》，堅(jiān)持計(jì)劃調(diào)度；②掌握客流變化情況，協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)；③負(fù)責(zé)行車路單的簽發(fā)和回收保管工作；④堅(jiān)守崗位，認(rèn)真填寫調(diào)度日志，做好車輛動(dòng)態(tài)運(yùn)行記錄；⑤嚴(yán)格交接班，做好交接記錄，實(shí)行面對(duì)面交接。117.車場(chǎng)管理員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：①熱愛(ài)本職工作，牢固樹(shù)立為駕乘人員和旅客服務(wù)的思想；②嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，按照班次、發(fā)車時(shí)間合理安排進(jìn)站車輛的停放，保證場(chǎng)內(nèi)配合；③作好定區(qū)發(fā)車工作；嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，正確使用旗、笛；按先后順序，按時(shí)發(fā)車，保證場(chǎng)內(nèi)發(fā)車秩序良好；④對(duì)站內(nèi)發(fā)生的肇事，應(yīng)及時(shí)通知安技員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作；⑤維持車場(chǎng)設(shè)施，嚴(yán)格交接班制度，做好工作記錄。118.車輛調(diào)度員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：(1)應(yīng)知車輛調(diào)度員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；(2)應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的營(yíng)運(yùn)路線、班次、里程、票價(jià)、客流變化，及各班次車輛的車號(hào)、各種車型的主要性能特點(diǎn)；(3)應(yīng)知客運(yùn)法規(guī)中有關(guān)車輛調(diào)度及管理方面的內(nèi)容；(4)會(huì)說(shuō)普通話，會(huì)編排車輛運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃；會(huì)填寫調(diào)度通知單,會(huì)簽發(fā)行車路單；(5)政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力。119.車場(chǎng)管理員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：(1)應(yīng)知管理員崗位責(zé)任制的要主內(nèi)容；(2)應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；(3)應(yīng)知車場(chǎng)安全及停車規(guī)定和管理制度；(4)會(huì)說(shuō)普通話，會(huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖?、俗語(yǔ)；會(huì)正確使用旗、笛指揮車輛；會(huì)做工作記錄；(5)政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力和有牢固的安全思想。120.車輛安全檢查員工作程序有哪些？答：①準(zhǔn)備工作；②檢驗(yàn)車輛；③結(jié)果處理；④匯總分析；⑤下班前工作。121.車輛安檢員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：①熱愛(ài)本職工作，牢固樹(shù)立為司乘人員和旅客服務(wù)的思想，工作主動(dòng)熱情，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真填寫車輛技術(shù)性能檢驗(yàn)合格證；②做好檢驗(yàn)記錄，認(rèn)真交接班，管好有關(guān)印章。122．問(wèn)事員的代辦服務(wù)包括哪些？答：⑴代打電話,按規(guī)定收費(fèi)；⑵代售郵票,代旅客寫信并負(fù)責(zé)寄轉(zhuǎn)；⑶代售暈車藥品,并介紹服藥方法。123.車輛調(diào)度員的準(zhǔn)備工作包括哪些？答：⑴著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會(huì)，接受任務(wù)，掌握當(dāng)日當(dāng)次車次、時(shí)間及線路變更情況；⑶檢查發(fā)車前的準(zhǔn)備情況；⑷根據(jù)客流、車況和路況，修訂調(diào)度計(jì)劃；⑸頌當(dāng)日車輛動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備好行車路單和線路牌。124．候車室服務(wù)包括的內(nèi)容有哪些？答：⑴回答問(wèn)詢，解決困難，服務(wù)在旅客之中；⑵維護(hù)候車室外秩序，為旅客排憂解難；⑶引導(dǎo)旅客按車次區(qū)域、按號(hào)候車，照顧好重點(diǎn)旅客；⑷督促旅客辦理行包托運(yùn)、購(gòu)買兒童票；⑸協(xié)助公安值勤人員進(jìn)行“三品”檢查；⑹宣傳旅行、安全、衛(wèi)生常識(shí)，介紹站內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目；⑺廣泛聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高質(zhì)量。125．車場(chǎng)管理員工作程序是什么？答：⑴準(zhǔn)備工作；⑵指揮進(jìn)場(chǎng)車輛；⑶場(chǎng)內(nèi)調(diào)車；⑷指揮發(fā)送車輛；⑸指揮到達(dá)車輛；⑹下班前工作。126．車場(chǎng)管理員指揮進(jìn)場(chǎng)車輛包括哪些內(nèi)容？答：⑴指揮進(jìn)場(chǎng)車輛按發(fā)車順序停放在指定位置；⑵檢查“車容”、“車況”；⑶督促司乘人員做好出車前例檢工作。127．車輛安檢員檢驗(yàn)車輛的質(zhì)量要求是什么？答：⑴檢查全面、認(rèn)真細(xì)致；⑵查排隱患、技術(shù)熟練；⑶記錄準(zhǔn)確、處理及時(shí)。128．售票員的售票質(zhì)量要求是什么？答：文明售票，禮貌待客，快速準(zhǔn)確，票款相符。129．行包過(guò)磅過(guò)程中的“一看、二查、三問(wèn)”指什么？答：“一看”：是否可以托運(yùn)；“二查”：是否夾帶“三品”；“三問(wèn)”：?jiǎn)柕秸?、行包件?shù)、車票張數(shù)。130．值班站長(zhǎng)巡回查崗工作的內(nèi)容是什么？答：⑴檢查各崗位規(guī)章制度，工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；⑵督促各崗位履行職責(zé)、密切配合、互相銜接；⑶檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行情況；⑷提醒各崗位全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。131．客運(yùn)站按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分成哪幾類？答：公益事業(yè)站、企業(yè)自辦站、社會(huì)辦站。132.微機(jī)售票員班前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？答：⑴著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會(huì)，接受任務(wù)；⑶打開(kāi)計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼；⑷備好零錢和滿員牌等用具，整理操作臺(tái)；⑸掛服務(wù)牌、旅客意見(jiàn)簿、記錄本等，按時(shí)開(kāi)窗售票。133.候車室外服務(wù)員班前應(yīng)作哪些準(zhǔn)備工作？答：⑴服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變化等情況；⑶檢查售票大廳，侯車大廳衛(wèi)生情況；⑷準(zhǔn)備好服務(wù)臺(tái)內(nèi)的各種服務(wù)用品。134.廣播員班前應(yīng)作哪些準(zhǔn)備工作？答：⑴服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；⑵參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變化等情況；⑶檢查廣播器材是否完好，線路是否通暢；⑷準(zhǔn)備唱片、錄音帶和廣播詞；⑸根據(jù)形勢(shì)和客流變化情況編寫宣傳詞；⑹做好廣播前的其它準(zhǔn)備工作。135.值班站長(zhǎng)下班前應(yīng)做好哪些工作？答：⑴督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項(xiàng)收尾工作；⑵督促各班組開(kāi)好班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄；⑶檢查各班組、各崗位次日各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況。136.微機(jī)售票員售票服務(wù)時(shí)應(yīng)做到什么？答：⑴坐姿端正、微笑迎客，用語(yǔ)文明；⑵售票時(shí)必須做到：“一會(huì)、二清、三問(wèn)、四唱、五快”，給錯(cuò)購(gòu)站點(diǎn)、車次的旅客換票；⑶售票結(jié)束，及時(shí)退出終端機(jī)。137.行包員在計(jì)量收費(fèi)時(shí)的工作程序是什么？答：⑴過(guò)磅計(jì)量；⑵計(jì)費(fèi)開(kāi)票；⑶交付憑證；⑷做好行包承托記錄工作，掛貼標(biāo)簽。138.行包在行包裝車時(shí)應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？答：⑴檢查行包、標(biāo)簽、票號(hào)、件數(shù)、到站是否與記錄相符；⑵檢查標(biāo)簽是否掛貼牢固；⑶做好行包出庫(kù)記錄工作。139.行包員在卸車時(shí)應(yīng)做哪些工作？答：⑴查看車頂蓬布，繩索是否松散；⑵根據(jù)行包清單數(shù)據(jù)，點(diǎn)件卸車，輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)與污損應(yīng)做好記錄，并請(qǐng)司乘人員簽字；⑶整理蓬布和繩索，對(duì)號(hào)點(diǎn)件入庫(kù)。140.小件寄存員在收貨時(shí)應(yīng)做哪些工作？答：⑴寄存登記；⑵熱情接待旅客，對(duì)寄存物品逐件檢查；⑶杜絕易燃、易爆、易腐爛，有毒物品寄存。141.小件寄存員在驗(yàn)證付貨時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：⑴核對(duì)提取證件和寄存登記，無(wú)誤后付貨；⑵如寄存憑證丟失，憑本人身份證，寫清取貨單后方可付貨；⑶超時(shí)寄存，按規(guī)定補(bǔ)收保管費(fèi)。142.候車室服務(wù)員下班前應(yīng)做哪些工作？答：①填好規(guī)定的記錄，全面清掃候車室工作；②檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效；③收集旅客意見(jiàn)和建議；④參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。143.公安值勤員站內(nèi)巡視應(yīng)做哪些工作？答：⑴經(jīng)常在車站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢物；⑵及時(shí)查處在車站內(nèi)作案的不法分子，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)；⑶勸阻并調(diào)解旅客之間發(fā)生糾紛，維護(hù)好車站秩序；⑷及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟示，辦理失物招領(lǐng)；⑸主動(dòng)熱情幫助旅客解決疑難問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)；⑹檢查站內(nèi)各種安全設(shè)施，注意防火、防盜，做好內(nèi)保工作。144.檢票員檢票時(shí)應(yīng)做哪些工作？答：⑴向旅客介紹本次班車的終到站途經(jīng)主要站點(diǎn)；⑵查驗(yàn)車票，做到“三看、一唱、四不檢”；⑶協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運(yùn)品；⑷做好檢票記錄。145.車輛調(diào)度員工作的主要內(nèi)容是什么？答：⑴根據(jù)各次班車時(shí)間、車次，按時(shí)簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌；⑵督促班車按時(shí)進(jìn)站，?？吭谝?guī)定的發(fā)車位，正點(diǎn)發(fā)車；⑶主動(dòng)與售票室，經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，做好加班和臨時(shí)換班等協(xié)調(diào)工作；⑷及時(shí)向值班站長(zhǎng)反映客流及班車支持情況；⑸處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運(yùn)。146.車輛安全檢查員檢驗(yàn)車輛的具體工作內(nèi)容是什么？答：⑴指揮待檢車輛進(jìn)入指定位置；⑵查看運(yùn)輸證和車輛二級(jí)維護(hù)記錄；⑶聽(tīng)取駕駛員對(duì)車輛使用和日常維護(hù)情況的匯報(bào)；⑷檢查車輛消防器材配備情況；⑸檢查車輛轉(zhuǎn)向，制動(dòng)和燈光等裝置是否有效、完好；⑹檢查車輛進(jìn)出站時(shí)，載客、載貨及行車情況。147.車輛安全檢查員檢查車輛之后的結(jié)果應(yīng)如何處理？答：⑴按規(guī)定填寫檢查記錄；⑵對(duì)檢查不合格車輛，通知其按規(guī)定進(jìn)行維修和復(fù)檢；⑶將檢驗(yàn)合格證送交車站調(diào)度室；⑷對(duì)出站超員和行包超重、超高的車輛，提出警告，令其減員，糾正。148.售票管理的基本要求是什么？答；提高售票速度和減少售票差錯(cuò)率，縮短旅客購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間。149.檢票管理的基本要求是什么？答：檢票速度適當(dāng)，不錯(cuò)、不漏，秩序良好，結(jié)算迅速。150.旅客廁所管理的基本要求是什么？答：位置適當(dāng)，標(biāo)志明顯，清潔衛(wèi)生。151．廣播器材應(yīng)如何管理？答：由專人使用保管，定期進(jìn)行檢查、維修，使廣播器材始終處于完好狀態(tài)。152．廣播員播音時(shí)的要求是什么？答：口齒清楚，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音量適當(dāng)，富有感情。153．候車室服務(wù)的基本要求是什么？答：為旅客提供安靜、舒適、方便的候車環(huán)境。154．問(wèn)事員工作的質(zhì)量要求是什么？答：①資料齊全、精通業(yè)務(wù)；②百問(wèn)不煩、誠(chéng)摯服務(wù)；③回答問(wèn)題、準(zhǔn)確無(wú)誤。155．公安執(zhí)勤人員工作的質(zhì)量要求是什么？答：①堅(jiān)守崗位、文明執(zhí)勤；②執(zhí)行政策、一視同仁；③打擊犯罪、保護(hù)旅客。156．候車廳服務(wù)員工作的質(zhì)量要求是什么？答：①熱情周到、禮貌待客；②尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)；③美化環(huán)境、團(tuán)結(jié)協(xié)作。157．站務(wù)員服務(wù)使用的“十字”用語(yǔ)是什么？答：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。158．售票廳標(biāo)志應(yīng)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？答：①項(xiàng)目齊全；②懸掛醒目；③字跡清楚；④畫面美觀；⑤布置合理。159．售票廳標(biāo)志有哪些？答：①里程票價(jià)表；②班次時(shí)刻表；③火車、輪船、飛機(jī)時(shí)刻表；④營(yíng)運(yùn)線路圖；⑤售票窗口、告示牌；⑥日歷牌；⑦時(shí)鐘；⑧禁運(yùn)、限運(yùn)物品宣傳圖；⑨公告牌；⑩小件寄存須知；⑾行包托運(yùn)須知；⑿旅客意見(jiàn)簿。160．候車廳設(shè)施有哪些？答：⑴廣播室；⑵小賣部；⑶