網(wǎng)絡(luò)營銷09.01 學(xué)習(xí)資料

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在線客戶服務(wù)概述案例導(dǎo)學(xué)

9-1海爾在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用

用戶滿意是企業(yè)生存的本源。海爾的戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)實(shí)施，都是圍繞用戶滿意展開的。根據(jù)海爾集團(tuán)的現(xiàn)狀及將來發(fā)展的需求，滿足對市場快速響應(yīng)的需要，海爾集團(tuán)建立了具有智能功能（如ACD：自動(dòng)呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術(shù)如來電主叫號(hào)碼自動(dòng)顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、自動(dòng)回?fù)艿暮艚兄行模蚩蛻籼峁└鼈€(gè)性化的服務(wù)。如何為客戶建立起企業(yè)統(tǒng)一完整的客戶信息系統(tǒng)，是面向企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決的第一個(gè)問題。海爾信息收集的入口點(diǎn)包括：呼叫中心（CallCenter）、市場及銷售代表的反饋信息（Marketing&Sales）、用戶來函(Letter)、售后服務(wù)部門和技術(shù)支持人員的信息（Service）、E-mail、FAX、客戶登門(OnHand)等。海爾還建立了完整的客戶檔案，可隨時(shí)隨地查找客戶信息，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享（企業(yè)相應(yīng)部門），便于綜合查詢和服務(wù)質(zhì)量分析，以及服務(wù)命令單郵件自動(dòng)發(fā)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也便于進(jìn)行客戶回訪、交叉銷售等。

案例分析：海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足了海爾復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場的反應(yīng)速度和適應(yīng)能力，使海爾可以為客戶提供更及時(shí)、快速的服務(wù)，提高了用戶滿意度。（一）什么是客戶服務(wù)?客戶服務(wù)外部客戶內(nèi)部客戶是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。

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在線客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作。

（二）什么是在線客戶服務(wù)

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在線客戶服務(wù)概述在線客戶服務(wù)是通過在線客服溝通工具，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民在訪問網(wǎng)站或網(wǎng)頁時(shí)，企業(yè)可以直接與服務(wù)營銷人員進(jìn)行文字實(shí)時(shí)交流和語音點(diǎn)擊呼叫互動(dòng)溝通的一種網(wǎng)絡(luò)營銷方法，簡稱在線客服。（二）什么是在線客戶服務(wù)在線客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別滿足要求否成本常用方法服務(wù)方式渠道傳統(tǒng)客服在線客服被動(dòng)式服務(wù)互動(dòng)式服務(wù)巨大較小單一多樣化否能呼叫中心、語音服務(wù)、傳真、信函電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)上交流、FAQ等傳統(tǒng)客服傳統(tǒng)客服傳統(tǒng)客服傳統(tǒng)客服在線客服在線客服在線客服在線客服

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在線客戶服務(wù)概述（三）在線客戶服務(wù)的方法

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在線客戶服務(wù)概述（三）在線客戶服務(wù)的方法

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在線客戶服務(wù)概述電子郵件方便快捷、經(jīng)濟(jì)且無時(shí)空限制，通過電子郵件企業(yè)不但能及時(shí)了解并滿足顧客需求，而且成本低廉。為此企業(yè)必須加強(qiáng)對電子郵件的管理，確保郵路暢通，把郵件按照不同的類別專人受理，并且快速回應(yīng)。例如，企業(yè)可設(shè)置電子郵件自動(dòng)回復(fù)功能，通知發(fā)信的客戶信已收到，而且告訴他們何時(shí)可以收到更完整的答復(fù)。即使假如未能按時(shí)答復(fù)處理結(jié)果，但能主動(dòng)的回復(fù)也能給客戶留下好的印象。（三）在線客戶服務(wù)的方法

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在線客戶服務(wù)概述在線客服系統(tǒng)除了具備實(shí)時(shí)的網(wǎng)頁聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁的方式主動(dòng)邀請?jiān)L客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客，而且還可以視頻雙向溝通，“變流量為銷量，抓住每一個(gè)潛在的客戶”。（三）在線客戶服務(wù)的方法

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在線客戶服務(wù)概述網(wǎng)絡(luò)論壇BBS是供網(wǎng)上客戶自由發(fā)表評論，是企業(yè)獲得客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等全方位真實(shí)評價(jià)的工具。而且它還有兩個(gè)重要特點(diǎn)，一是非實(shí)時(shí)在線，客戶可以24小時(shí)全天候的發(fā)表意見；二是可以讓多人共同參考話題，因此企業(yè)的主管人員應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)參與討論，引導(dǎo)客戶對核心業(yè)務(wù)發(fā)表意見和建議。這對提高客戶服務(wù)水平，獲取客戶信息和捕捉商機(jī)有很大好處。（三）在線客戶服務(wù)的方法

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在線客戶服務(wù)概述當(dāng)其他途徑無效時(shí)，網(wǎng)上客戶可以轉(zhuǎn)向使用電話求助。電話求助可分為傳統(tǒng)電話和網(wǎng)絡(luò)電話。培訓(xùn)良好的電話服務(wù)人員在了解客戶需求和讓客戶了解、接受公司良好意圖方面有很強(qiáng)的優(yōu)勢。由于傳統(tǒng)電話成本昂貴，一般推崇網(wǎng)絡(luò)電話。（三）在線客戶服務(wù)的方法

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在線客戶服務(wù)概述與FAQ及自助式查詢相比，電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話和網(wǎng)上交談都涉及昂貴的人力資源。為了降低這些成本，企業(yè)可以改善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，特別是FA