網(wǎng)絡(luò)營銷09.02 學(xué)習(xí)資料

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FAQ在客服中的應(yīng)用案例導(dǎo)學(xué)

9-2中國三星電子網(wǎng)站FAQ

中國三星電子網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用水平較高的企業(yè)網(wǎng)站之一，提供了豐富的在線服務(wù)內(nèi)容。在三星電子網(wǎng)站首頁在線服務(wù)內(nèi)容里可以看到“服務(wù)中心”，點(diǎn)擊它就可以看到更為詳盡的服務(wù)欄目，其中就有FAQ常見問題解答。為了幫助客戶迅速找到所需要的信息，三星提供了兩種搜索方法：一是根據(jù)產(chǎn)品型號(hào)搜索；另一個(gè)是根據(jù)產(chǎn)品的類型搜索。能夠讓客戶花最少的時(shí)間成本找到所需要的正確信息。

案例分析：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者來說，他們的需求發(fā)生了很大的變化，他們既要了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)信息，更需要公司能解決他們的一些疑慮和問題。但他們時(shí)間成本有限，所以當(dāng)遇到一些共性問題時(shí)，如果他們無須費(fèi)時(shí)費(fèi)力地打電話或發(fā)電子郵件咨詢，而可以通過直接在網(wǎng)上得到解答，對(duì)于顧客來說是很棒的，也會(huì)感覺企業(yè)服務(wù)是很周到的，從而愿意合作或購買。（一）FAQ的設(shè)計(jì)

FAQ的英文全名是FrequentlyAskedQuestions，也叫做常見問題解答，主要為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、公司情況等常見問題的現(xiàn)成答案，也能幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息。

什么是FAQ

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FAQ在客服中的應(yīng)用（一）FAQ的設(shè)計(jì)

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FAQ在客服中的應(yīng)用1.FAQ的分類關(guān)于產(chǎn)品的FAQ

關(guān)于企業(yè)情況的FAQ

關(guān)于訂貨、運(yùn)輸?shù)腇AQ

關(guān)于單獨(dú)獲得幫助的FAQ等

（一）FAQ的設(shè)計(jì)FAQ的設(shè)置針對(duì)潛在顧客和新顧客針對(duì)老顧客

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FAQ在客服中的應(yīng)用2.在企業(yè)網(wǎng)站上建立FAQ（一）FAQ的設(shè)計(jì)

主要提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品等常見問題的答案FAQ的設(shè)置針對(duì)潛在顧客和新顧客針對(duì)老顧客

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FAQ在客服中的應(yīng)用2.在企業(yè)網(wǎng)站上建立FAQ（一）FAQ的設(shè)計(jì)FAQ的設(shè)置針對(duì)老顧客針對(duì)潛在顧客和新顧客主要提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品等常見問題的答案提供的是更深層次的信息

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FAQ在客服中的應(yīng)用2.在企業(yè)網(wǎng)站上建立FAQ（一）FAQ的設(shè)計(jì)3.FAQ頁面設(shè)計(jì)的原則保證ＦＡＱ效用ＦＡＱ簡(jiǎn)單易尋選擇合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

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FAQ在客服中的應(yīng)用（一）FAQ的設(shè)計(jì)3.FAQ頁面設(shè)計(jì)的原則保證ＦＡＱ效用ＦＡＱ簡(jiǎn)單易尋選擇合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

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FAQ在客服中的應(yīng)用如果企業(yè)要建立FAQ，就要保證有一定的內(nèi)容量和深度，問題的回答必須詳細(xì)到能夠?qū)Υ蠖鄶?shù)顧客有所幫助。（一）FAQ的設(shè)計(jì)3.FAQ頁面設(shè)計(jì)的原則保證ＦＡＱ效用ＦＡＱ簡(jiǎn)單易尋選擇合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

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FAQ在客服中的應(yīng)用要使FAQ的導(dǎo)航系統(tǒng)在網(wǎng)站上處于醒目的位置，才能讓訪問者能夠很方便地使用FAQ。在主頁上應(yīng)設(shè)有一個(gè)突出的按鈕指向FAQ，同時(shí)在每一頁的工具欄中都設(shè)有該按鈕。FAQ也應(yīng)能夠連接到網(wǎng)站的其他文件上去，這樣顧客就可以通過FAQ進(jìn)入產(chǎn)品及其他信息。

（一）FAQ的設(shè)計(jì)3.FAQ頁面設(shè)計(jì)的原則保證ＦＡＱ效用ＦＡＱ簡(jiǎn)單易尋選擇合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

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FAQ在客服中的應(yīng)用常用的方法是按照主題劃分成不同的區(qū)域，這些區(qū)域基本能夠使顧客清楚何處可以查詢到所需的答案。安利中國的網(wǎng)站設(shè)計(jì)師就采用了這一方法，他們沒有使用冗長的單篇形式，而是在FAQ頁面放置了一個(gè)目錄表，用戶可以點(diǎn)擊這些目錄，閱讀其具體的內(nèi)容。（一）FAQ的設(shè)計(jì)3.FAQ頁面設(shè)計(jì)的原則保證ＦＡＱ效用ＦＡＱ簡(jiǎn)單易尋選擇合理的ＦＡＱ格式控制信息暴露度

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FAQ在客服中的應(yīng)用

FAQ為顧客提供了有關(guān)企業(yè)的重要信息。然而，信息公開太多，雖然表現(xiàn)了企業(yè)對(duì)顧客的真誠，但也給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解企業(yè)核心技術(shù)和產(chǎn)品缺點(diǎn)的機(jī)會(huì)；信息公開太稀少，又對(duì)顧客不能產(chǎn)生真正的價(jià)值。因此，這個(gè)“度”的把握，應(yīng)該以對(duì)顧客產(chǎn)生價(jià)值又不讓對(duì)手了解企業(yè)內(nèi)情為準(zhǔn)。

（二）

FAQ的搜索搜索功能應(yīng)與站點(diǎn)規(guī)模相適應(yīng)搜索工具的設(shè)計(jì)要考慮顧客的需要

企業(yè)網(wǎng)站的寬度、深度和復(fù)雜程度將決定采用多大的搜索器。

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FAQ在客服中的應(yīng)用（二）

FAQ的搜索搜索工具的設(shè)計(jì)要考慮顧客的需要