第2章-商品質(zhì)量

第2章商品質(zhì)量第一節(jié)商品質(zhì)量的基本要求第二節(jié)影響商品質(zhì)量的因素第三節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量認(rèn)證第四節(jié)偽劣商品事件1——海爾砸冰箱事件經(jīng)過(guò):1985年，海爾從德國(guó)引進(jìn)了世界一流的冰箱生產(chǎn)線。一年后，有用戶反映海爾冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題。海爾公司在給用戶換貨后，對(duì)全廠冰箱進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存的76臺(tái)冰箱雖然不影響冰箱的制冷功能，但外觀有劃痕。時(shí)任廠長(zhǎng)的張瑞敏決定將這些冰箱當(dāng)眾砸毀，并提出“有缺陷的產(chǎn)品就是不合格產(chǎn)品”的觀點(diǎn)，在社會(huì)上引起極大的震動(dòng)。

點(diǎn)評(píng)：作為一種企業(yè)行為，海爾砸冰箱事件不僅改變了海爾員工的質(zhì)量觀念，為企業(yè)贏得了美譽(yù)，而且引發(fā)了中國(guó)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的局面，反映出中國(guó)企業(yè)質(zhì)量意識(shí)的覺(jué)醒，對(duì)中國(guó)企業(yè)及全社會(huì)質(zhì)量意識(shí)的提高產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

事件2——火燒溫州鞋事件經(jīng)過(guò)：1987年8月，5000余雙劣質(zhì)溫州鞋在杭城武林廣場(chǎng)被付之一炬。隨后全國(guó)許多城市商場(chǎng)拒售溫州鞋。1990年，原輕工業(yè)部等六部委聯(lián)合發(fā)出通知，將溫州產(chǎn)皮鞋列為重點(diǎn)整治對(duì)象。隨后的幾年時(shí)間里，溫州鞋成為了假冒偽劣的代名詞。

點(diǎn)評(píng)：當(dāng)年的“火燒溫州鞋”事件至今還作為失信案例供人們警示。如今，溫州已經(jīng)成為名副其實(shí)的名牌之都，但溫州企業(yè)家為此付出了長(zhǎng)達(dá)十多年的努力。同樣是在杭州武林，1999年，溫州奧康鞋業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)王振滔和浙江皮革協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)以及溫州市的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)燃了一把火，2000多雙假冒奧康等名牌產(chǎn)品的劣質(zhì)鞋，在熊熊大火中化為灰燼。從被別人燒鞋到燒別人的鞋，溫州終于走出了“火”的陰影。

事件3——三株惹官司事件經(jīng)過(guò)：1996年，湖南一老漢陳伯順連喝8瓶三株口服液，出現(xiàn)了不適癥狀，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過(guò)敏癥”。其后，病情不斷反復(fù)，直至死亡。1996年12月，陳伯順之子向常德市中級(jí)人民法院起訴三株集團(tuán)，歷經(jīng)3年三株常德事件才劃上句號(hào)。但此時(shí)，三株的200多家子公司已經(jīng)停業(yè)，所有的工作站和辦事處全部關(guān)閉，一個(gè)資產(chǎn)達(dá)幾十億的企業(yè)就這樣銷聲匿跡了。

點(diǎn)評(píng)：三株集團(tuán)沉浮的案例已被寫(xiě)進(jìn)許多企業(yè)管理的教材中，特別是在企業(yè)危機(jī)管理中作為典型的負(fù)面案例頻繁引用。雖然三株集團(tuán)的沉浮不僅僅是因?yàn)椤俺５率录彼鶎?dǎo)致，但無(wú)疑這是一個(gè)致命的導(dǎo)火索。“贏了官司，失掉了市場(chǎng)”，這是后來(lái)一些企業(yè)引以為鑒的一句口頭禪。

事件4——三鹿三聚氰胺奶粉事件經(jīng)過(guò)：2008年6月28日，蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首宗患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。家長(zhǎng)反映，孩子從出生起，就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開(kāi)調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)，迅速擴(kuò)大到14名。9月11日，除甘肅省外，中國(guó)其他省區(qū)都有類似案例發(fā)生。當(dāng)晚衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。事件4——三鹿三聚氰胺奶粉經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)的產(chǎn)品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是種化工原料，可導(dǎo)致人體泌尿系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)石。同日晚上，三鹿集團(tuán)發(fā)布產(chǎn)品召回聲明稱，為對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，該公司決定立即從市場(chǎng)召回約700噸奶粉產(chǎn)品。9月13日，衛(wèi)生部證實(shí)，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子為增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人為加入的。三鹿毒奶案由去年12月27日開(kāi)始在河北開(kāi)庭研審，今年1月22日下判?？偣灿?個(gè)嬰孩因喝了毒奶死亡，逾30萬(wàn)兒童患病。三鹿停產(chǎn)后已宣告破產(chǎn)。

思考以上幾個(gè)案例給了我們什么啟示？商品質(zhì)量是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，質(zhì)量是企業(yè)的生命！一、商品質(zhì)量的含義第一節(jié)商品質(zhì)量的基本要求狹義廣義是指產(chǎn)品與其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度。是指商品適合其用途所需的各種特性的綜合及其滿足消費(fèi)者需要的程度，是市場(chǎng)商品質(zhì)量的反映。商品質(zhì)量含義包括：第一，商品質(zhì)量的主體是產(chǎn)品。第二，商品質(zhì)量的內(nèi)容或基礎(chǔ)，是商品固有的特性。第三，商品質(zhì)量的基本要求是商品固有的特性能夠滿足要求。

企業(yè)質(zhì)量概念的兩種運(yùn)用設(shè)計(jì)質(zhì)量：是指設(shè)計(jì)中必須使產(chǎn)品性能符合使用者的需要，即解決產(chǎn)品的適應(yīng)性問(wèn)題。實(shí)際質(zhì)量：即成品質(zhì)量，它必須與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計(jì)方案的規(guī)定相符。兩種都令人滿意，為優(yōu)質(zhì)代用質(zhì)量：設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量真實(shí)質(zhì)量：用戶需求作為生產(chǎn)的前提商品質(zhì)量就是衡量商品使用價(jià)值的尺度。二、商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求穿：紡織品吃：食品用：日用工業(yè)品（一）紡織品質(zhì)量的基本要求1、材料選擇適宜性棉，麻，絲綢，純毛面料，皮革，化纖，羊絨思考題:

以下面料,哪些適合夏天使用?哪些適合冬天使用?夏天冬天棉，麻，絲綢，化纖棉，純毛面料，皮革，化纖，羊絨2、組織結(jié)構(gòu)的合理性3、良好的機(jī)械性：在外力作用下，織物產(chǎn)生的應(yīng)力與形變之間的關(guān)系，統(tǒng)稱為織物的機(jī)械性能。服用性能的基本質(zhì)量指標(biāo)縮水率剛挺度懸垂系數(shù)毛球花型色澤色牢度外觀疵點(diǎn)處理4、適宜的服用性：要求穿用過(guò)程中舒適、美觀、大方5、工藝性民以食為天（二）對(duì)食品商品質(zhì)量的基本要求討論：你對(duì)食品質(zhì)量有怎樣的要求？1、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：具有相應(yīng)的營(yíng)養(yǎng)2、外觀指標(biāo)：具有較好的色、香、味、形等3、衛(wèi)生質(zhì)量：無(wú)毒、無(wú)害，符合衛(wèi)生要求食品質(zhì)量的三方面的要求1、食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值食品營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的重要性能給人體提供營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，這是一切食品的基本特征。營(yíng)養(yǎng)價(jià)值功能是供給人體維持生命活動(dòng)、勞動(dòng)能源、調(diào)節(jié)代謝和促進(jìn)健康的重要因素。是決定食品質(zhì)量高低的重要依據(jù)，在絕大多數(shù)食品中，它是評(píng)定食品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。營(yíng)養(yǎng)價(jià)值三項(xiàng)指標(biāo)

營(yíng)養(yǎng)成分：是指食品中所含蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物（糖類）、維生素、礦物質(zhì)及水分等?？上剩菏侵甘称吩谑秤煤?，可能消化吸收的百分率。發(fā)熱量：是反映食品營(yíng)養(yǎng)價(jià)值最基本的綜合性指標(biāo)。單位重量所放出的熱量最多的是脂肪。2、食品的色、香、味、形概念：指食品的顏色、香氣、滋味和外觀形狀，以及各種食物的澄清、混濁、組織狀態(tài)上的軟、硬、松、緊、彈性、韌性、粘、滑、干燥、濕潤(rùn)和其他一切憑人體感覺(jué)器官所能判定的性質(zhì)和狀態(tài)。作用：評(píng)定食品新鮮程度、成熟度、加工精度、品種特點(diǎn)以及質(zhì)變狀況等的重要外觀指標(biāo)。3、食品的衛(wèi)生質(zhì)量食品的衛(wèi)生質(zhì)量，即食品的安全性，這是作為食品商品的起碼條件。所謂“食品應(yīng)當(dāng)無(wú)毒、無(wú)害”，是指正常人在正常食用情況下攝入可食狀態(tài)的食品，不會(huì)造成對(duì)人體的危害。毒害物質(zhì)來(lái)源食品本身含有或在一定條件下產(chǎn)生的毒素物質(zhì)。生物對(duì)食品的污染。加工中混入的毒素。保管不善產(chǎn)生的毒素環(huán)境或化學(xué)藥品造成的污染案例（三）對(duì)日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求

適應(yīng)性是指某種商品滿足其主要用途所必須具備的性能。它是構(gòu)成這種商品使用價(jià)值的基本條件。1、適應(yīng)性是指商品在使用時(shí)，抵抗各種外界因素對(duì)其破壞的性能。2、耐用性

安全衛(wèi)生性是指商品在使用時(shí)，有關(guān)保護(hù)人身安全和人體健康所需要的各種性質(zhì)。3、衛(wèi)生安全性4、外觀美觀性

5、結(jié)構(gòu)合理性造型結(jié)構(gòu)是指商品的形狀、大小、部件裝配及花紋色彩等，要求式樣大方新穎、造型美觀、色彩適宜、裝潢適時(shí)，具有藝術(shù)感和時(shí)代風(fēng)格。并且無(wú)嚴(yán)重影響外觀質(zhì)量的疵點(diǎn)。一、影響商品質(zhì)量的內(nèi)部因素第二節(jié)影響商品質(zhì)量的因素（一）原材料原材料是構(gòu)成商品的物質(zhì)基礎(chǔ)，在其他條件相同的情況下，它的好壞直接決定著商品質(zhì)量的優(yōu)劣。（二）生產(chǎn)工藝商品的有用性及外形、宏觀結(jié)構(gòu)等，都是在生產(chǎn)過(guò)程中形成的，因此生產(chǎn)工藝對(duì)商品質(zhì)量起著決定性的作用?！唐焚|(zhì)量的好壞主要取決于生產(chǎn)企業(yè)。（一）流通過(guò)程（二）使用過(guò)程二、影響商品質(zhì)量的外部因素流通過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素流通過(guò)程是指商品離開(kāi)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)入消費(fèi)過(guò)程前的整個(gè)區(qū)間。1、商品周轉(zhuǎn)快慢是流通中影響商品質(zhì)量的主要因素。2、商品的包裝、運(yùn)輸、保管和銷售條件及方法也是十分重要的因素。使用過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素商品在使用過(guò)程中，除了合理應(yīng)用、保養(yǎng)外，安裝、使用方法和使用環(huán)境對(duì)質(zhì)量也有重要影響。一、商品質(zhì)量監(jiān)督第三節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量認(rèn)證

商品質(zhì)量監(jiān)督，是指由國(guó)家指定的商品質(zhì)量監(jiān)督專門機(jī)構(gòu)，按照國(guó)家的質(zhì)量法規(guī)和商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)和流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量和質(zhì)量保證體系進(jìn)行監(jiān)督的活動(dòng)。（一）商品質(zhì)量監(jiān)督的種類國(guó)家的質(zhì)量監(jiān)督由國(guó)家授權(quán)、指定第三方專門機(jī)構(gòu)以公正的立場(chǎng)對(duì)商品進(jìn)行的質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)涉及人身安全健康的商品和關(guān)系到國(guó)家重大技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策的商品，實(shí)行強(qiáng)制性監(jiān)督檢驗(yàn)，并公開(kāi)發(fā)布監(jiān)督檢驗(yàn)結(jié)果社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督社會(huì)團(tuán)體、組織和新聞機(jī)構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)消費(fèi)者和用戶對(duì)商品質(zhì)量的反映，對(duì)流通領(lǐng)域的某些商品和市場(chǎng)商品質(zhì)量進(jìn)行的監(jiān)督檢查。社會(huì)的質(zhì)量監(jiān)督個(gè)人、單位為確保質(zhì)量而進(jìn)行的監(jiān)督檢驗(yàn)。作為消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)國(guó)家法律和質(zhì)量法規(guī)，提高自身對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的識(shí)別能力，不使假冒偽劣產(chǎn)品有可乘之機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)自己合法權(quán)益受到損害，應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)或消協(xié)投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益，如王海打假事件。

用戶的質(zhì)量監(jiān)督

商品質(zhì)量每年的3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，“315晚會(huì)”抽查型質(zhì)量監(jiān)督：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)從市場(chǎng)或生產(chǎn)企業(yè)或倉(cāng)庫(kù)等地隨機(jī)抽取的樣品按照技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，判斷其是否合格，從而采取強(qiáng)制措施。責(zé)成企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的監(jiān)督活動(dòng)。特點(diǎn)：強(qiáng)制性、抽查地點(diǎn)不限、隨機(jī)抽樣、抽查檢測(cè)數(shù)據(jù)科學(xué)、準(zhǔn)確、質(zhì)量評(píng)判公正、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果公開(kāi)、抽查不合格單位限期整改。評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督：指國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢驗(yàn)和檢查，考核合格，發(fā)給產(chǎn)品質(zhì)量證書(shū)、標(biāo)志等方法確認(rèn)和證明產(chǎn)品已達(dá)到某一質(zhì)量水平，并向社會(huì)提供質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，實(shí)行必要的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。仲裁型質(zhì)量監(jiān)督：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有爭(zhēng)議時(shí)進(jìn)行仲裁使用的手段，是國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)站在第三方立場(chǎng)上，公正地處理質(zhì)量爭(zhēng)議中的問(wèn)題，從而加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量不法行為的監(jiān)督，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。（二）商品質(zhì)量監(jiān)督的形式四種，均屬于抽查型質(zhì)量監(jiān)督。A、國(guó)家監(jiān)督檢查B、統(tǒng)檢C、定期監(jiān)督檢查D、市場(chǎng)商品質(zhì)量監(jiān)督抽查

商品質(zhì)量二、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證（一）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證相關(guān)規(guī)定（二）強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度

早在一百多年前，馬克思就曾指出，100%的利潤(rùn)會(huì)使人不顧犯罪，踐踏一切法律；而300%的利潤(rùn)，就會(huì)有人敢冒砍頭的危險(xiǎn)。當(dāng)今世界，偽造、假冒、盜版所獲利潤(rùn)何止300%。從偽造貨幣、信用卡，有價(jià)證券到假冒合同、證件、商標(biāo)、名優(yōu)商品等，犯罪活動(dòng)遍及世界各地，假冒和偽造產(chǎn)品已占世界貿(mào)易總額的5%，達(dá)1000億到2000億美元，涉及的國(guó)家和地區(qū)達(dá)60多個(gè)，來(lái)自東南亞國(guó)家的偽造假冒產(chǎn)品就占了世界總數(shù)的70%。假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重詆毀了我國(guó)在國(guó)際上的商業(yè)信譽(yù)。在山東煙臺(tái)、青島港外，外國(guó)貨輪入港時(shí)竟打出“當(dāng)心山東水泥”、“小心中國(guó)水泥”的大幅標(biāo)語(yǔ)。在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，“中國(guó)貨”一度成了質(zhì)量低劣的代名詞。俄羅斯的不少大商場(chǎng)一度也以高懸“本商場(chǎng)無(wú)中國(guó)貨”為榮，證明自己的商品貨真價(jià)實(shí)，東歐國(guó)家的一些商團(tuán)老板甚至因此拒絕與我國(guó)發(fā)生貿(mào)易往來(lái)。有人把中國(guó)制售假冒偽劣商品編成故事，梗概是：山區(qū)一個(gè)農(nóng)民買了假種子，辛苦耕耘一年，顆粒無(wú)收，一時(shí)悲痛欲絕，喝了農(nóng)藥。一家人把他送進(jìn)醫(yī)院，假農(nóng)藥無(wú)毒性，服藥者安然無(wú)恙。一家人很高興，回家買酒慶賀，喝了假酒，全家人都命歸九泉。一、偽劣商品的概念、范圍和特征（一）偽劣商品的概念所謂偽劣商品是指生產(chǎn)、經(jīng)銷的商品違反了我國(guó)現(xiàn)行的有關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定，其質(zhì)量、性能指標(biāo)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求，或是冒用、偽造他人商標(biāo)，冒用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志和生產(chǎn)許可證標(biāo)志的商品，或是經(jīng)銷已經(jīng)失去了使用價(jià)值的商品。（二）偽劣商品的具體范圍（14大類別）失效，變質(zhì)的產(chǎn)品；危機(jī)安全和人身健康的商品；所標(biāo)明的指標(biāo)和實(shí)際不符的商品；冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證的商品等。第四節(jié)偽劣商品（三）偽劣商品的特征1、假冒商標(biāo)：商品假冒國(guó)外名牌和國(guó)內(nèi)名牌的商標(biāo)。

2、仿冒商標(biāo)：是指仿冒國(guó)外名牌和國(guó)內(nèi)名牌的商標(biāo)3、假冒包裝裝潢：指假冒國(guó)內(nèi)外商品包裝和裝潢以及使用虛假說(shuō)明。

4、假冒產(chǎn)地：指商品包裝上不印廠家和廠址，或在包裝極不明顯的地方印上含糊不清的廠名和廠址，冒充國(guó)外或國(guó)內(nèi)受歡迎地區(qū)的商品