關(guān)于提升客戶(hù)服務(wù)水平的說(shuō)明

關(guān)于提升客戶(hù)服務(wù)水平的說(shuō)明TOC\o"1-2"\h\u12831第一章客戶(hù)服務(wù)理念 1285291.1以客戶(hù)為中心的理念 130461.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 228922第二章客戶(hù)需求分析 2110982.1了解客戶(hù)需求的方法 2134622.2客戶(hù)需求的分類(lèi) 320537第三章服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 3302003.1招聘與培訓(xùn) 3324353.2團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理 32763第四章服務(wù)流程優(yōu)化 4304864.1現(xiàn)有流程評(píng)估 4138734.2流程改進(jìn)與創(chuàng)新 43037第五章溝通技巧提升 4135805.1有效溝通的原則 4208225.2語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通 512707第六章問(wèn)題解決與投訴處理 5151506.1快速響應(yīng)機(jī)制 53596.2投訴處理的流程 58101第七章客戶(hù)反饋與滿(mǎn)意度調(diào)查 6260787.1收集客戶(hù)反饋的渠道 654457.2滿(mǎn)意度調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施 64618第八章持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新 718578.1定期評(píng)估與分析 7326968.2服務(wù)創(chuàng)新的思路與方法 7第一章客戶(hù)服務(wù)理念1.1以客戶(hù)為中心的理念在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶(hù)為中心的理念是企業(yè)成功的關(guān)鍵。以客戶(hù)為中心意味著企業(yè)要將客戶(hù)的需求和利益放在首位，從客戶(hù)的角度出發(fā)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這需要企業(yè)全體員工的共同努力，包括管理層、一線員工和后勤支持人員等。當(dāng)企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都以客戶(hù)為中心時(shí)，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。以客戶(hù)為中心的理念要求企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都充分考慮客戶(hù)的需求和期望。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶(hù)的需求和偏好，設(shè)計(jì)出符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品。在生產(chǎn)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，保證產(chǎn)品符合客戶(hù)的要求。在銷(xiāo)售過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和建議，幫助客戶(hù)選擇適合自己的產(chǎn)品。在售后服務(wù)階段，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決客戶(hù)的問(wèn)題和投訴。1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有的意義。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。當(dāng)客戶(hù)得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，從而愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并向他人推薦企業(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以幫助企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象。一個(gè)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)著稱(chēng)的企業(yè)，往往能夠在市場(chǎng)上獲得更高的聲譽(yù)和知名度，吸引更多的客戶(hù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得更多的市場(chǎng)份額。為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)需要建立完善的服務(wù)體系，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)人員培訓(xùn)等方面。同時(shí)企業(yè)還需要不斷地關(guān)注客戶(hù)的需求和反饋，及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求和期望。第二章客戶(hù)需求分析2.1了解客戶(hù)需求的方法了解客戶(hù)需求是提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)可以通過(guò)多種方法來(lái)了解客戶(hù)需求，如市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)反饋、數(shù)據(jù)分析等。市場(chǎng)調(diào)研是一種常用的方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組等方式，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，了解客戶(hù)的需求和期望?？蛻?hù)反饋也是了解客戶(hù)需求的重要途徑，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)投訴、建議、評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)和需求，以便及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。數(shù)據(jù)分析則可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶(hù)的需求和偏好，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。企業(yè)還可以通過(guò)與客戶(hù)建立良好的溝通渠道，如客服、在線客服、社交媒體等，及時(shí)了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題，為客戶(hù)提供及時(shí)的幫助和支持。同時(shí)企業(yè)還可以定期組織客戶(hù)座談會(huì)、產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)等，與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流，深入了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。2.2客戶(hù)需求的分類(lèi)客戶(hù)需求可以分為多種類(lèi)型，如功能性需求、情感性需求、社交性需求等。功能性需求是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的基本功能和功能的需求，如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、安全性等。情感性需求是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)和感受的需求，如客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度、環(huán)境氛圍、品牌形象等方面的需求。社交性需求是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的社交和互動(dòng)的需求，如客戶(hù)對(duì)社交活動(dòng)、社區(qū)建設(shè)、會(huì)員制度等方面的需求。了解客戶(hù)需求的分類(lèi)有助于企業(yè)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。例如，對(duì)于功能性需求，企業(yè)應(yīng)該注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和功能，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的水平。對(duì)于情感性需求，企業(yè)應(yīng)該注重服務(wù)態(tài)度和環(huán)境氛圍的營(yíng)造，為客戶(hù)提供溫馨、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于社交性需求，企業(yè)應(yīng)該注重社交活動(dòng)和社區(qū)建設(shè)，為客戶(hù)提供更多的社交和互動(dòng)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)客戶(hù)的歸屬感和忠誠(chéng)度。第三章服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)3.1招聘與培訓(xùn)建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提升客戶(hù)服務(wù)水平的重要保障。在招聘服務(wù)人員時(shí)，企業(yè)應(yīng)明確崗位要求，注重應(yīng)聘者的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和問(wèn)題解決能力。通過(guò)嚴(yán)格的篩選流程，選拔出符合要求的人才。培訓(xùn)是提升服務(wù)人員素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)包括公司文化、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的內(nèi)容，使員工盡快熟悉公司和工作要求。在職培訓(xùn)則應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，定期組織相關(guān)培訓(xùn)課程，如溝通技巧、客戶(hù)投訴處理、服務(wù)流程優(yōu)化等。還可以通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。通過(guò)持續(xù)的招聘與培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和能力，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.2團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理有效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理是提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作積極性和績(jī)效的重要手段。企業(yè)應(yīng)建立合理的薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等，以激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。同時(shí)企業(yè)還應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作，定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感。建立科學(xué)的績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)，也是提高團(tuán)隊(duì)管理水平的重要措施。通過(guò)有效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理，打造一支高效、穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為提升客戶(hù)服務(wù)水平提供有力支持。第四章服務(wù)流程優(yōu)化4.1現(xiàn)有流程評(píng)估對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行全面評(píng)估是優(yōu)化服務(wù)流程的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)深入分析當(dāng)前服務(wù)流程中存在的問(wèn)題和不足，如流程繁瑣、效率低下、客戶(hù)體驗(yàn)不佳等?？梢酝ㄟ^(guò)客戶(hù)反饋、內(nèi)部調(diào)研、流程分析等方法，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對(duì)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估。在評(píng)估過(guò)程中，要注重從客戶(hù)的角度出發(fā)，關(guān)注客戶(hù)的需求和體驗(yàn)。例如，分析客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中所遇到的困難和問(wèn)題，找出流程中的瓶頸和障礙。同時(shí)還要考慮內(nèi)部操作的合理性和效率，評(píng)估各個(gè)環(huán)節(jié)的工作負(fù)荷和資源配置情況，以發(fā)覺(jué)潛在的優(yōu)化空間。4.2流程改進(jìn)與創(chuàng)新根據(jù)現(xiàn)有流程評(píng)估的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新措施。簡(jiǎn)化流程，去除不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高服務(wù)效率。優(yōu)化流程中的操作步驟，減少重復(fù)勞動(dòng)和錯(cuò)誤率。引入先進(jìn)的信息技術(shù)和管理方法，如自動(dòng)化流程、數(shù)字化服務(wù)等，提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。同時(shí)企業(yè)還應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與流程改進(jìn)和創(chuàng)新，發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和智慧。建立流程改進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)提出有效改進(jìn)建議的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)持續(xù)的流程改進(jìn)與創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第五章溝通技巧提升5.1有效溝通的原則有效溝通是提升客戶(hù)服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：首先是傾聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，理解客戶(hù)的立場(chǎng)和感受，讓客戶(hù)感受到被尊重和關(guān)注。其次是表達(dá)清晰，使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和模糊不清的詞匯，保證客戶(hù)能夠準(zhǔn)確理解信息。再者是尊重，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)和選擇，避免強(qiáng)行推銷(xiāo)和爭(zhēng)辯，保持良好的溝通氛圍。還要及時(shí)反饋，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題和需求及時(shí)給予回應(yīng)，讓客戶(hù)感受到企業(yè)的重視和關(guān)注。遵循這些原則，可以幫助服務(wù)人員更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，提高溝通的效果和質(zhì)量，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。5.2語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是客戶(hù)服務(wù)中最常用的溝通方式之一。服務(wù)人員應(yīng)注意語(yǔ)言的表達(dá)方式和語(yǔ)氣，使用禮貌、熱情、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，與客戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系。在與客戶(hù)交流時(shí)，要注意語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力和表現(xiàn)力。同時(shí)要善于運(yùn)用提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧，引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)自己的需求和意見(jiàn)，更好地了解客戶(hù)的想法。非語(yǔ)言溝通在客戶(hù)服務(wù)中也起著重要的作用。服務(wù)人員的肢體語(yǔ)言、面部表情、眼神交流等都能夠傳達(dá)信息和情感。例如，保持微笑、眼神專(zhuān)注、姿勢(shì)端正等，都能夠讓客戶(hù)感受到友好和專(zhuān)業(yè)。還要注意與客戶(hù)的距離和接觸，避免過(guò)于親密或疏遠(yuǎn)，給客戶(hù)帶來(lái)不適。通過(guò)合理運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，服務(wù)人員可以更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效果。第六章問(wèn)題解決與投訴處理6.1快速響應(yīng)機(jī)制建立快速響應(yīng)機(jī)制是及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題和處理投訴的關(guān)鍵。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題或投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間做出回應(yīng)，讓客戶(hù)感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)注和重視?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服、在線客服等渠道，保證客戶(hù)能夠方便地聯(lián)系到企業(yè)。同時(shí)要建立完善的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，及時(shí)記錄客戶(hù)的問(wèn)題和投訴信息，以便后續(xù)的跟進(jìn)和處理。在接到客戶(hù)問(wèn)題或投訴后，服務(wù)人員應(yīng)迅速進(jìn)行核實(shí)和分析，確定問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要及時(shí)給予解決；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查和處理的問(wèn)題，要向客戶(hù)說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)的解決時(shí)間。通過(guò)快速響應(yīng)機(jī)制，能夠有效緩解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。6.2投訴處理的流程投訴處理是客戶(hù)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)建立完善的投訴處理流程，保證投訴得到妥善解決。投訴處理流程一般包括以下幾個(gè)步驟：首先是受理投訴，認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，向客戶(hù)表示歉意和感謝。其次是調(diào)查核實(shí)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查，了解事情的真相和原因。然后是制定解決方案，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通和協(xié)商。最后是跟蹤反饋，對(duì)解決方案的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。在投訴處理過(guò)程中，要注重與客戶(hù)的溝通和協(xié)商，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)和需求，積極尋求雙方都能接受的解決方案。同時(shí)要對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)和完善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。第七章客戶(hù)反饋與滿(mǎn)意度調(diào)查7.1收集客戶(hù)反饋的渠道收集客戶(hù)反饋是了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)的重要途徑，企業(yè)應(yīng)建立多種渠道，方便客戶(hù)表達(dá)自己的看法和建議?？梢酝ㄟ^(guò)在線調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪、郵件、社交媒體等方式，收集客戶(hù)的反饋信息。在線調(diào)查問(wèn)卷是一種常用的收集客戶(hù)反饋的方式，可以根據(jù)企業(yè)的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的問(wèn)題，廣泛收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。電話回訪則可以更加深入地了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和不滿(mǎn)。郵件和社交媒體也是收集客戶(hù)反饋的重要渠道，企業(yè)可以通過(guò)這些渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。企業(yè)還可以在門(mén)店、服務(wù)中心等場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱，方便客戶(hù)隨時(shí)提出自己的意見(jiàn)和建議。通過(guò)建立多種收集客戶(hù)反饋的渠道，企業(yè)可以更加全面地了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，為提升客戶(hù)服務(wù)水平提供依據(jù)。7.2滿(mǎn)意度調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查是評(píng)估客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度的重要手段，企業(yè)應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查方案，保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。在設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查方案時(shí)，應(yīng)明確調(diào)查的目的、對(duì)象、內(nèi)容和方法。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格、交付速度等方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，以及客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。調(diào)查方法可以采用問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、面對(duì)面訪談等多種方式，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況選擇合適的調(diào)查方法。在實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，要保證調(diào)查的樣本具有代表性，能夠反映企業(yè)客戶(hù)的整體情況。同時(shí)要對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證調(diào)查的質(zhì)量和效果。調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，找出客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素和存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。第八章持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新8.1定期評(píng)估與分析持續(xù)改進(jìn)是提升客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和分析?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)定一系列的指標(biāo)，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率、服務(wù)效率等，來(lái)評(píng)估客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效果。定期收集和分析這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)，找出客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足之處。在評(píng)估和分析過(guò)程中，要深入了解客戶(hù)的需求和期望的變化，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化。對(duì)比企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平與行業(yè)最佳實(shí)踐，找出差距和改進(jìn)的方向。同時(shí)要廣泛征求員工的意見(jiàn)和建議，發(fā)揮員工的智