T-CAPT 015-2024 網(wǎng)信體系下 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程指南

ICS35.240CCSL67CAPTGuidelinesforPublicOpinionResponseProcessIT/CAPT015—2024 42規(guī)范性引用文件 43術(shù)語(yǔ)和定義 44網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程指南 44.1網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程圖 44.2概述 54.3網(wǎng)絡(luò)輿情巡查 54.4網(wǎng)絡(luò)輿情管理 74.5網(wǎng)絡(luò)輿情處置 85網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)流程 5.1概述 5.2網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)流程 5.3網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)處理 T/CAPT015—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)新聞信息標(biāo)準(zhǔn)化分會(huì)秘書處和云目未來科技（湖南）有限公司、國(guó)防科技大學(xué)、新華社國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合提出。本文件由中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)歸口。本文件起草單位：云目未來科技（湖南）有限公司、新華通訊社通信技術(shù)局、國(guó)防科技大學(xué)、新華社國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。本文件主要起草人：薛玲、周蘇岳、石佳靚、文遠(yuǎn)竹、伊沙晨子、李仲正、路海燕、田澤力。T/CAPT015—2024隨著互聯(lián)網(wǎng)日益成為社會(huì)輿論的主陣地、主戰(zhàn)場(chǎng)、最前沿，各行各業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方式也越發(fā)重視，要求越來越高。新技術(shù)推動(dòng)下的各部門,應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方法、技術(shù)及流程上均存在差異，自成體系，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，難以實(shí)現(xiàn)跨部門的協(xié)同應(yīng)對(duì)，成為制約網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對(duì)的主要障礙，該流程指南的制定旨在彌補(bǔ)國(guó)內(nèi)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情流程標(biāo)準(zhǔn)化方面的空白，在全國(guó)范圍內(nèi)形成示范引領(lǐng)；統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)行業(yè)認(rèn)知，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的重要節(jié)點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程；支撐主管部門建立科學(xué)監(jiān)管和體系的標(biāo)準(zhǔn)，讓網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)有據(jù)可依；助力行業(yè)內(nèi)企業(yè)建立以“科學(xué)合理、貼合實(shí)際”為核心的產(chǎn)品體系，增加相關(guān)產(chǎn)品的實(shí)用性、泛用性、復(fù)用性。建立標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的開展具有基礎(chǔ)性、支撐性、引導(dǎo)性意義；推動(dòng)相關(guān)行業(yè)科學(xué)有序積累網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)技術(shù)方法的進(jìn)步與創(chuàng)新；建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)指南，既為網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)技術(shù)創(chuàng)新和開發(fā)提供了參考依據(jù)，又對(duì)相關(guān)組織或部門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方式和管理起到示范效應(yīng)，助力建立高效的跨組織或部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展。4T/CAPT015—2024網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程指南本文件規(guī)定了網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的流程，并對(duì)流程中普遍使用的術(shù)語(yǔ)和定義進(jìn)行了界定。本文件適用于政府機(jī)關(guān)和非營(yíng)利性組織等用于網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防與應(yīng)對(duì)工作。2規(guī)范性引用文件本文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB4401/T12—2023網(wǎng)絡(luò)輿情分級(jí)與判定3術(shù)語(yǔ)和定義3.1網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對(duì)社會(huì)問題存有不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論情況。它是社會(huì)輿論的一種重要表現(xiàn)形式，以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)的集合。這種輿論情況反映了公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。3.2網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是指針對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件引發(fā)的輿論危機(jī)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)手段，分析網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，以面對(duì)面的方式和媒體的語(yǔ)言風(fēng)格，保證信息權(quán)威性和一致性，壓縮虛假信息，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)處理方式。3.3網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程包括了網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、報(bào)送、審核、研判、交辦、反饋、辦結(jié)到歸檔等步驟。準(zhǔn)確劃分流程，可達(dá)到有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)對(duì)危機(jī)，減少負(fù)面影響的目的。3.4網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)信息的提煉與概括，有網(wǎng)絡(luò)輿情日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)、專報(bào)等形式。簡(jiǎn)報(bào)有助于網(wǎng)絡(luò)輿情統(tǒng)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)輿情總結(jié)工作。作用是把握熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)分析，以便做出科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)決策，化解網(wǎng)絡(luò)輿情。4網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程指南4.1網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程圖5T/CAPT015—2024圖1網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程圖4.2概述網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)種類的不同，可分為網(wǎng)絡(luò)輿情巡查、網(wǎng)絡(luò)輿情管理、網(wǎng)絡(luò)輿情處置3個(gè)主要流程。因考慮到網(wǎng)絡(luò)輿情處置的動(dòng)態(tài)性和不確定性，在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中會(huì)出現(xiàn)同時(shí)多流程并發(fā)，流程縮短、流程返回等情況，本文件中描述的流程為網(wǎng)信體系下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的總體流程，不涉及實(shí)際使用中面對(duì)突發(fā)情況的不確定流程。4.3網(wǎng)絡(luò)輿情巡查4.3.1網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)現(xiàn)指的是通過對(duì)社交媒體、新聞媒體、網(wǎng)站評(píng)論、在線論壇等進(jìn)行系統(tǒng)性的監(jiān)測(cè)、巡查和提取，從中發(fā)現(xiàn)和掌握公眾關(guān)心的話題、熱點(diǎn)事件、情緒氛圍等，幫助相關(guān)人員全面了解和應(yīng)對(duì)公眾的態(tài)度和看法，挖掘可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的潛在線索。4.3.2網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警指的是根據(jù)自身業(yè)務(wù)特性，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)價(jià)指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)劃分，快速篩選出重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送預(yù)警信息，為相關(guān)人員爭(zhēng)取充足時(shí)間應(yīng)對(duì)危機(jī)或風(fēng)險(xiǎn)，避免或減輕潛在的危害。4.3.2.1網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)價(jià)指標(biāo)包括媒體傳播評(píng)價(jià)、輿論強(qiáng)度評(píng)價(jià)、民意態(tài)度評(píng)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)輿情演變?cè)u(píng)價(jià)四個(gè)二級(jí)指標(biāo)。各二級(jí)指標(biāo)又包含各自的子參數(shù)，即三級(jí)指標(biāo)，符合DB4401/T12—2023，構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)價(jià)指標(biāo)（見表1）。表1網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)價(jià)指標(biāo)媒體傳播評(píng)價(jià)媒體集中度、媒體權(quán)威度、媒體稿件差異度、媒體地域關(guān)聯(lián)度輿論強(qiáng)度評(píng)價(jià)話題敏感度、單位時(shí)間波動(dòng)程度、平均持續(xù)時(shí)長(zhǎng)、輿論強(qiáng)度專家評(píng)價(jià)民意態(tài)度評(píng)價(jià)活躍網(wǎng)民占比、網(wǎng)民互動(dòng)質(zhì)量、網(wǎng)民情感極性、民意態(tài)度專家評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)輿情演變?cè)u(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)輿情熱度演化趨勢(shì)、網(wǎng)民情感演化趨勢(shì)[來源：DB4401/T12—2023]6T/CAPT015—20244.3.2.2網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)劃分網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)的劃分需要根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求配合網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置，例如地域范圍的等級(jí)劃分可根據(jù)行政區(qū)域從小到大劃分，網(wǎng)絡(luò)反饋情況的等級(jí)劃分可根據(jù)網(wǎng)民的關(guān)注度從低到高進(jìn)行劃分，同時(shí)也可利用多個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置綜合性網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)劃分（見表2）。表2網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)劃分劃分維度網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)等級(jí)說明地域范圍劃分縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)輿情所涵蓋的地域范圍主要是一個(gè)縣，涉及該縣內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等方面的事件或話題。地市級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)輿情的影響范圍擴(kuò)大到一個(gè)地級(jí)市，包括下轄的各個(gè)縣、區(qū)。這類網(wǎng)絡(luò)輿情通常涉及地市級(jí)層面的政策制定與執(zhí)行、城市建設(shè)與管理、民生保障等重要事項(xiàng)。省級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)輿情傳播范圍覆蓋一個(gè)省份，涉及該省的重大決策、重要活動(dòng)、突出問題等。省級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情往往具有較高的關(guān)注度和影響力，可能對(duì)全省的社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。全國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情這類網(wǎng)絡(luò)輿情具有全國(guó)性的影響力，涉及國(guó)家層面的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等重大問題，或者是在全國(guó)范圍內(nèi)引起廣泛關(guān)注和討論的熱點(diǎn)事件。網(wǎng)絡(luò)反饋情況劃分微小級(jí)在這個(gè)等級(jí)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)輿情屬于網(wǎng)民正常的、分散度最高的信息交流所造成的熱度，沒有出現(xiàn)對(duì)特定事件的積聚表達(dá)或者情緒表態(tài)。一般級(jí)表示網(wǎng)民對(duì)某些網(wǎng)絡(luò)信息的關(guān)注度較低，互相之間的表達(dá)有一定的重合但重合度不高，傳播速度也較慢，屬于一般性的、常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)熱度形成過程。關(guān)注級(jí)這個(gè)等級(jí)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)信息一般形成了一定的規(guī)模和程度，網(wǎng)民的關(guān)注度較高，需要引起關(guān)注，具有轉(zhuǎn)化為重大級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情的可能。重大級(jí)此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)熱度和公眾關(guān)注都已經(jīng)達(dá)到了極高的態(tài)勢(shì)，展現(xiàn)出爆發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，還可能從線上輿論引發(fā)線下行為的聯(lián)動(dòng)。綜合性網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)劃分輕網(wǎng)絡(luò)輿情即網(wǎng)絡(luò)輿情敏感性低、傳播速度慢、傳播范圍小，沒有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能，可稍后處理或不做處理。一般網(wǎng)絡(luò)輿情即網(wǎng)絡(luò)輿情敏感度較高、傳播速度中等、網(wǎng)絡(luò)輿情影響局限在一定范圍內(nèi)，沒有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能，及時(shí)處置即可消除隱患。敏感網(wǎng)絡(luò)輿情即網(wǎng)絡(luò)輿情敏感度高、境外部分媒體關(guān)注、傳播速度快、網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延至國(guó)內(nèi)多個(gè)平臺(tái)且均受到網(wǎng)民關(guān)注，有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能。非常敏感網(wǎng)絡(luò)輿情即網(wǎng)絡(luò)輿情敏感度極高、境外媒體高度關(guān)注、傳播速度非?？?、影響擴(kuò)大到整個(gè)社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)輿情即將化為行為輿論。4.3.3網(wǎng)絡(luò)輿情上報(bào)下級(jí)單位或部門在網(wǎng)絡(luò)輿情巡查時(shí)，將發(fā)現(xiàn)的有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)輿情線索向上級(jí)單位或部門進(jìn)行報(bào)送，上報(bào)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息至少包含網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)題、鏈接、網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容、發(fā)表時(shí)間、登載媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)等內(nèi)容（見表3）。7T/CAPT015—2024表3網(wǎng)絡(luò)輿情上報(bào)的格式要求4.4網(wǎng)絡(luò)輿情管理4.4.1審核網(wǎng)絡(luò)輿情審核報(bào)送網(wǎng)絡(luò)輿情，指對(duì)各級(jí)單位上報(bào)的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效性和時(shí)效性審核，從報(bào)送的網(wǎng)絡(luò)輿情中提取出重點(diǎn)、敏感、突發(fā)類的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，為后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)輿情工作流程篩查出有價(jià)值的數(shù)據(jù)。4.4.1.1審核方法包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)的收集、信息的核實(shí)、發(fā)展態(tài)勢(shì)的關(guān)注以及回應(yīng)總結(jié)。行政機(jī)關(guān)通過監(jiān)測(cè)收集與本部門或本行業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行核實(shí)，判斷網(wǎng)絡(luò)輿情等級(jí)（見表表4網(wǎng)絡(luò)輿情審核的方式及說明源使用關(guān)鍵詞列表自動(dòng)篩選出可能不符合標(biāo)準(zhǔn)的利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行自動(dòng)分性4.4.1.2網(wǎng)絡(luò)輿情審核標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)輿情審核標(biāo)準(zhǔn)由網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)單位根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)定，審核標(biāo)準(zhǔn)包括網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)、事件類型性質(zhì)、涉及人群等要素，在設(shè)定時(shí)需遵守歸口報(bào)送和屬地原則。4.4.2駁回網(wǎng)絡(luò)輿情在對(duì)各級(jí)單位上報(bào)的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效性和時(shí)效性審核時(shí)，對(duì)于無效或不符合要求的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行不合格駁回處理。4.4.3研判網(wǎng)絡(luò)輿情8T/CAPT015—2024研判網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過利用各種數(shù)據(jù)來源和分析工具對(duì)輿論場(chǎng)進(jìn)行綜合分析和評(píng)測(cè)，主要從意識(shí)形態(tài)和事件發(fā)展兩個(gè)層面展開，形成有效的網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)評(píng)估，并據(jù)此制定相應(yīng)的公共關(guān)系策略和應(yīng)對(duì)措施，提供支持性決策。網(wǎng)絡(luò)輿情研判的維度包括：a)信息溯源：從注重流程規(guī)范和加強(qiáng)研判實(shí)效的角度出發(fā)，研判人員應(yīng)借助專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)去粗取精、去偽存真，通過信息源頭、邏輯自洽、尊重常識(shí)、事實(shí)檢驗(yàn)等方法，判斷網(wǎng)絡(luò)輿情信息是否屬實(shí)。在核查信源的基礎(chǔ)上，通過比對(duì)敏感詞、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、跟評(píng)量等指標(biāo)進(jìn)行文本分析，從而確定相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中可能的演繹風(fēng)險(xiǎn)，以此對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的層級(jí)、類別以及烈度進(jìn)行分析；b)傳播態(tài)勢(shì)：網(wǎng)絡(luò)輿情分析人員、政府職能部門借助專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)支持，把握話題熱度、互動(dòng)程度、網(wǎng)民情緒指數(shù)，可對(duì)敏感句式和詞語(yǔ)的高頻傳播進(jìn)行文本和數(shù)據(jù)性分析，精準(zhǔn)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿情演繹過程中的規(guī)律并預(yù)判解決路徑，打好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置的“提前量”；c)風(fēng)險(xiǎn)排查：研判人員結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情基本事實(shí)，根據(jù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)呈現(xiàn)的傳播態(tài)勢(shì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，可以判斷網(wǎng)絡(luò)輿情及所反映事件的嚴(yán)重性和敏感性，有針對(duì)性地把握事件的走向，推動(dòng)事件平息；d)對(duì)策建議：研判人員要抓住事件背后痛點(diǎn)，研判網(wǎng)絡(luò)輿情消解的拐點(diǎn)或消點(diǎn)，通過定位分析把握網(wǎng)絡(luò)輿情因變事項(xiàng)，采取適當(dāng)?shù)姆绞酵苿?dòng)矛盾解決。4.4.4網(wǎng)絡(luò)輿情歸檔網(wǎng)絡(luò)輿情研判后，針對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行歸檔和備份，以備后續(xù)查閱和分析，避免信息丟失和遺漏。歸檔要素包括網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)題、網(wǎng)絡(luò)輿情鏈接、來源網(wǎng)站、涉事地域、網(wǎng)絡(luò)輿情級(jí)別、發(fā)表時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)輿情概要、網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)簽、上報(bào)人、上報(bào)單位、上報(bào)時(shí)間等。4.5網(wǎng)絡(luò)輿情處置4.5.1網(wǎng)絡(luò)輿情交辦根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情研判擬定的交辦意見，交辦接收單位或部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向涉事單位發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情交辦，明確答復(fù)形式和答復(fù)時(shí)間（見表5）。表5網(wǎng)絡(luò)輿情交辦的格式要求4.5.2交辦接收交辦接收單位或部門的聯(lián)絡(luò)員在收到網(wǎng)絡(luò)輿情交辦事項(xiàng)后，按照要求在相應(yīng)的時(shí)限內(nèi)完成查收，如交辦網(wǎng)絡(luò)輿情線索事項(xiàng)涉及多個(gè)部門，按交辦要求指定部門跟蹤落實(shí)，其他涉及部門配合完成，各承辦單位負(fù)責(zé)人為主要責(zé)任人（見表6）。9T/CAPT015—2024表6網(wǎng)絡(luò)輿情接收的步驟及說明對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情線索進(jìn)行初步分析，判斷其性質(zhì)、影如果網(wǎng)絡(luò)輿情線索事項(xiàng)涉及多個(gè)部門，根據(jù)交通知并協(xié)調(diào)其他涉及部門配合完成交辦事項(xiàng)，明確實(shí)按照?qǐng)?zhí)行方案采取相應(yīng)措施，如調(diào)查核實(shí)、聯(lián)絡(luò)員和責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿情交辦事項(xiàng)的4.5.3交辦反饋交辦接收單位或部門根據(jù)交辦要求，詳細(xì)反饋網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)際情況和處理情況，從而達(dá)到交辦工作的信息共享和具體落實(shí)（見表7）。表7網(wǎng)絡(luò)輿情交辦的步驟及說明在交辦事項(xiàng)處理過程中，定期向上級(jí)或交辦按照規(guī)定將網(wǎng)絡(luò)輿情交辦事項(xiàng)的資料進(jìn)行歸檔保存對(duì)于緊急網(wǎng)絡(luò)輿情交辦事項(xiàng)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)對(duì)于特殊情況或難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告4.5.4申請(qǐng)辦結(jié)交辦接收單位或部門在網(wǎng)絡(luò)輿情交辦工作完成后向上級(jí)單位或部門申請(qǐng)交辦網(wǎng)絡(luò)輿情辦結(jié)（見表8）。表8申請(qǐng)辦結(jié)的格式單選，包括“屬實(shí)、部分屬實(shí)、不屬實(shí)”）：4.5.5辦結(jié)歸檔在交辦網(wǎng)絡(luò)輿情得到有效反饋和處置后，發(fā)布單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的起因、性質(zhì)、影響和處理情況等進(jìn)行總結(jié)，將本網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的資料進(jìn)行歸檔存儲(chǔ)，以備后續(xù)查閱和統(tǒng)計(jì)分析。歸檔內(nèi)容包括：交辦類型、發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間、接收單位、網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)題、網(wǎng)絡(luò)輿情摘要、網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)簽、網(wǎng)絡(luò)輿情鏈接、反饋內(nèi)容、反饋時(shí)間、反饋人、附件、狀態(tài)、屬實(shí)情況、網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容、反饋內(nèi)容、接收單位、申請(qǐng)辦結(jié)人、申請(qǐng)辦結(jié)時(shí)間等。4.5.5.1網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)簽網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)簽包括意識(shí)形態(tài)類、組織人事類、紀(jì)檢監(jiān)察類、統(tǒng)戰(zhàn)民宗類、涉法涉訴類、涉軍類、經(jīng)濟(jì)金融類、脫貧攻堅(jiān)類、社會(huì)治安和穩(wěn)定類、生態(tài)環(huán)保類、教育類、衛(wèi)生健康類、住房建設(shè)類、農(nóng)業(yè)農(nóng)T/CAPT015—2024村類、交通運(yùn)輸類、市場(chǎng)監(jiān)管類、網(wǎng)絡(luò)安全類、自然資源類、災(zāi)害事故類、文化旅游類、人社民政類、城市管理類、其他類等（見表10）。表9網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)簽選人用人、換屆選舉、干部監(jiān)督、黨建、人涉貪涉腐、非正常死亡、生活作風(fēng)、案件發(fā)布、四風(fēng)問題、違涉警網(wǎng)絡(luò)輿情、涉法網(wǎng)絡(luò)輿情、涉檢察院、掃黑除惡、涉司法環(huán)境、敏感事件、上訪維權(quán)、電信詐騙、人口拐賣、公共安全事件、糧食安全、農(nóng)產(chǎn)品滯銷、禁捕退捕、農(nóng)業(yè)基建、交通事故、交通設(shè)施、營(yíng)運(yùn)管理、道路擁堵、交通政策、產(chǎn)品質(zhì)量、傳銷、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、假冒偽劣、非法經(jīng)營(yíng)、物價(jià)問題、非法采礦、耕地保護(hù)、動(dòng)植物保護(hù)、林地資災(zāi)5網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)流程5.1概述網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)適用于組織內(nèi)部將監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于負(fù)責(zé)人對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)有清晰的認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)要確保內(nèi)容精準(zhǔn)、完整、無歧義，相關(guān)組織會(huì)在網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)流程中根據(jù)自身實(shí)際需求，設(shè)置審核機(jī)制。5.2網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)流程完善網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)流程，其目的是確保最終上報(bào)簡(jiǎn)報(bào)信息正確無誤，在應(yīng)用時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置審核層級(jí)數(shù)量。同時(shí)也可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情緊急程度，設(shè)置快速上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)專項(xiàng)路徑（見圖2）。T/CAPT015—2024圖2網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)流程5.3網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)處理5.3.1創(chuàng)建簡(jiǎn)報(bào)創(chuàng)建簡(jiǎn)報(bào)階段為簡(jiǎn)報(bào)責(zé)編發(fā)起簡(jiǎn)報(bào)流程，設(shè)定簡(jiǎn)報(bào)類型和期號(hào)等信息，為進(jìn)一步網(wǎng)絡(luò)輿情收集、整理和編錄提供主題方向和主體。簡(jiǎn)報(bào)包括網(wǎng)絡(luò)輿情日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)、專報(bào)等類型。5.3.2錄入網(wǎng)絡(luò)輿情責(zé)編、審核和校對(duì)人員在創(chuàng)建簡(jiǎn)報(bào)后，根據(jù)簡(jiǎn)報(bào)性質(zhì)（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)、專報(bào)）要求，將相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息分類錄入至網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)中，網(wǎng)絡(luò)輿情信息包括標(biāo)題、概要和標(biāo)簽分類等信息。5.3.3編輯網(wǎng)絡(luò)輿情責(zé)編、審核和校對(duì)人員對(duì)已經(jīng)錄入的簡(jiǎn)報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行編輯和完善，確保信息完整準(zhǔn)確和格式準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)包含信息來源、信息標(biāo)題、信息摘要、發(fā)布時(shí)間、鏈接、網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)簽、發(fā)展態(tài)勢(shì)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)民觀點(diǎn)、媒體觀點(diǎn)等。5.3.4簡(jiǎn)報(bào)審核簡(jiǎn)報(bào)審核包括一審和二審，分別按照審核職責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行審核（見表10）。表10審核人員的職責(zé)主要負(fù)責(zé)審核簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)