T-CAGDE 255-2024 化妝品智慧新零售門店個(gè)性化服務(wù)規(guī)范

CAGDESpecificationforserviceofcosmeticssmartnewretailstorescustoI 4 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1化妝品智慧新零售門店個(gè)性化服務(wù)規(guī)范GB/T31496信息技術(shù)安全技GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信DB4401/T211化妝品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量T/ZGKSL001-2022人體皮膚衰老3.1進(jìn)行深度優(yōu)化和一體化，為消費(fèi)者提供個(gè)性化與智能化服務(wù)的門3.2個(gè)性化推薦personalizedrecommen4.1提供個(gè)性化服務(wù)的主體應(yīng)為依法設(shè)立的企業(yè)或者其他組織。4.3應(yīng)具備皮膚或皮膚附屬器等相關(guān)檢測(cè)能力。4.4客戶相關(guān)個(gè)人信息的處理符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求。4.5提供個(gè)性化服務(wù)的場(chǎng)所、人員、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容等涉及政府部門行政許可或?qū)徟膽?yīng)獲得相4.6化妝品智慧新零售門店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)建立“以客戶為導(dǎo)向”的交付和跟蹤服務(wù)體系，包括預(yù)約管理、服務(wù)流程、售后跟蹤等環(huán)節(jié)，以滿足客戶25.2服務(wù)內(nèi)容要求5.2.1.1門店應(yīng)提供線上自助預(yù)約、電話預(yù)約、門店現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約途徑。5.2.1.4門店應(yīng)對(duì)VIP顧客提供時(shí)段預(yù)留服務(wù)，5.2.1.6顧客到店后，由前臺(tái)人員確認(rèn)預(yù)約信息并引導(dǎo)至指定美容顧問(wèn)。5.2.1.7美容顧問(wèn)根據(jù)顧客需求和膚質(zhì)狀況提供一對(duì)一個(gè)性化的服務(wù)和建議。5.2.2.1門店員工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成儀容儀表檢查、工作交接、會(huì)議培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作，確保以最佳狀態(tài)5.2.2.2根據(jù)顧客預(yù)約情況及門店人員配置，管理排5.2.3.1門店應(yīng)通過(guò)掃碼、人臉識(shí)別、會(huì)員卡識(shí)別等方式自動(dòng)識(shí)別顧客身份信息。5.2.3.2對(duì)已注冊(cè)會(huì)員，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)推送會(huì)員等級(jí)、權(quán)益、優(yōu)惠券等信息，提供個(gè)性化服務(wù)。5.2.3.3新顧客接待以公域平臺(tái)線上納新，線下轉(zhuǎn)化，提升納新效率、提升顧客需求匹配度。5.2.4.2應(yīng)用測(cè)膚數(shù)據(jù)自動(dòng)推薦個(gè)性化的護(hù)理方案，并打通測(cè)膚、會(huì)員、顧客檔案數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)閉5.2.4.3門店應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)顧客的測(cè)膚數(shù)據(jù)隱私，未5.2.5.1應(yīng)通過(guò)檢測(cè)手段收集客戶直接的或潛在的需求：——檢測(cè)方法應(yīng)包含至少一種主觀和一種客觀檢測(cè)方法；3——檢測(cè)方法包括不限于調(diào)查問(wèn)卷、基于拍照的AI分析、光學(xué)影像分析、皮膚細(xì)胞生理學(xué)檢測(cè)、——皮膚分析評(píng)估維度應(yīng)包含膚質(zhì)、敏感度、痤瘡、膚色（色素沉著）、皺紋等維度（可參考附錄B——頭皮頭發(fā)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)包含生活環(huán)境、生活狀態(tài)、美容護(hù)理史、頭皮頭發(fā)感官認(rèn)知及主觀需求5.2.5.2僅通過(guò)視覺(jué)、嗅覺(jué)等感官識(shí)別，就能滿足客戶需求識(shí)別的，如香氛等，可僅采用主觀檢測(cè)方5.2.5.3分析評(píng)估維度對(duì)應(yīng)的等級(jí)可根5.2.6.1應(yīng)依據(jù)識(shí)別到的客戶明確和潛在的化妝品個(gè)性化服務(wù)需求進(jìn)行綜合評(píng)估。5.2.6.2通過(guò)問(wèn)答、皮膚檢測(cè)方式收集顧客需求，進(jìn)行個(gè)性化分析。5.2.6.3應(yīng)在一定期限內(nèi)（如一個(gè)月內(nèi)）再次進(jìn)行5.2.7.1應(yīng)根據(jù)顧客測(cè)膚數(shù)據(jù)和需求，制定個(gè)性化的5.2.7.2向顧客解釋推薦邏輯與依據(jù)，制定個(gè)性化的護(hù)膚方案，包括特定性能、功效護(hù)膚產(chǎn)品的使用5.2.7.3制定個(gè)性化的化妝方案，包括臉部、手部等5.2.7.4制定個(gè)性化的香氛護(hù)理方案，包括精神舒緩、體表護(hù)理等不同使用場(chǎng)景和目的的香水或精油5.2.7.5應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的護(hù)理方案，包括產(chǎn)品使用、護(hù)理步驟等。5.2.7.6在服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理師應(yīng)根據(jù)顧客反饋和實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整護(hù)理方案，確保服務(wù)效果。5.2.7.7應(yīng)根據(jù)顧客反饋和實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整護(hù)理方案，并定期（如每季度）優(yōu)化推薦系統(tǒng)。5.2.8.1護(hù)理師應(yīng)根據(jù)護(hù)理方案為顧客匹配合適的商品。5.2.8.2商品領(lǐng)用時(shí)應(yīng)通過(guò)掃碼方式進(jìn)行出庫(kù)操作，應(yīng)自動(dòng)更新商品庫(kù)存信息。5.2.9.2顧客每次到店接受服務(wù)后，門店應(yīng)及時(shí)更新顧客檔案中的相關(guān)信息，如皮膚改善情況、消費(fèi)5.2.9.3門店應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)顧客檔案的隱私安全，未經(jīng)顧客同意，不5.2.10服務(wù)過(guò)程5.2.10.1門店應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），包括服務(wù)流程、操作步驟、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，按45.3服務(wù)交互平臺(tái)要求化妝品智慧新零售門店個(gè)性化服務(wù)可通過(guò)APP/小程序/門店作為門戶與客戶實(shí)現(xiàn)交互，也可利用交——客戶需求反饋與交互接口；售后服務(wù)活動(dòng)旨在客戶完成化妝品智慧新零售門店個(gè)性化服務(wù)或者收到個(gè)性化推薦的產(chǎn)品后為滿——根據(jù)銷售訂單信息完成個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品交付；——提供必要的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品使用方法；——建立在線信息化服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程b)應(yīng)在門店正常營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍內(nèi)，提供在線即時(shí)客服，顧客咨詢和問(wèn)題在第一時(shí)間得到響應(yīng)和——對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行存儲(chǔ)、調(diào)用、分析和管理。6.1.1應(yīng)提供線上APP、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道6.1.2評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、商品效果、環(huán)境布置、員工態(tài)度等方面，確保評(píng)價(jià)6.1.4定期對(duì)顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總和分析6.2.4根據(jù)客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)和定期檢測(cè)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)全生6.2.5建立客戶服務(wù)管控機(jī)制，運(yùn)用信息平臺(tái)接受和處理客戶反饋信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)51234無(wú)56無(wú)有67是否897無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)8無(wú)無(wú)額頭有多條溝壑痕跡較重的深紋紋路，且長(zhǎng)度均無(wú)無(wú)眉心之間有多條紋路，形成明顯川字