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客戶關(guān)系管理授課老師：王若梅2一、客戶關(guān)系管理定義

定義：客戶關(guān)系管理是從戰(zhàn)略上為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法和策略。3二、客戶關(guān)系管理認(rèn)知對(duì)跨境客戶管理的認(rèn)知，可以從不同角度、不同層次來(lái)解讀和理解。第一，客戶關(guān)系管理是一種管理理念。它的核心思想是將客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證客戶終身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。第二，客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)和信息分析，從而有利于企業(yè)與客戶共同建立和維護(hù)“一對(duì)一”關(guān)系，穩(wěn)步擴(kuò)大銷售業(yè)務(wù)。第三，客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段，集成在貿(mào)易操作層面，并得以在全球大規(guī)模普及和應(yīng)用。它將商業(yè)模式、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)提供全方位的業(yè)務(wù)自動(dòng)化方案。5三、客戶關(guān)系管理作用客戶關(guān)系管理作用體現(xiàn)在：

使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成一個(gè)彼此協(xié)調(diào)的全新系統(tǒng)，其目的是吸引新客戶、保障老客戶，

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