顧客銷(xiāo)售技巧

【本節(jié)重點(diǎn)】把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)應(yīng)付不同顧客的對(duì)策推銷(xiāo)技巧的靈活運(yùn)用美容師的推銷(xiāo)道具美容師視頻教學(xué)課程┝案例┥

與顧客聯(lián)絡(luò)的制度

阿惠開(kāi)美容院已有10年了。美容院處在浙江的一個(gè)縣城當(dāng)中，生意一直很紅火。然而，隨著美容院的生意越來(lái)越好，阿惠卻發(fā)現(xiàn)美容院與顧客的聯(lián)絡(luò)越來(lái)越疏遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致一部分顧客悄然離開(kāi)阿惠的美容院。盡管，阿惠也在反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要求美容師加強(qiáng)與顧客的溝通、聯(lián)絡(luò)，但美容師總是以工作太忙，無(wú)法與顧客聯(lián)絡(luò)為由推脫責(zé)任。在沒(méi)有好的解決辦法的情況下，這條加強(qiáng)與顧客聯(lián)絡(luò)的規(guī)定成了形同虛設(shè)的擺設(shè)?！痉治觥浚?）企業(yè)沒(méi)有合理、明確的分配、安排美容院中美容師的具體工作范圍。

（2）責(zé)任沒(méi)有落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人頭上。

（3）顧客資料分類(lèi)管理、查詢(xún)工作不到位。解決方法（1）將與老顧客進(jìn)行電話溝通的工作任務(wù)落實(shí)到美容院前臺(tái)“值臺(tái)美容師”的工作任務(wù)中。即在“值臺(tái)美容師工作職責(zé)”中寫(xiě)入與顧進(jìn)行電話溝通客一條。

（2）美容院前臺(tái)“值臺(tái)美容師”每天下班前，必須按要求整理好第二天需要溝通的老顧客的名單及電話，并移交下一班執(zhí)行。由負(fù)責(zé)領(lǐng)班督促、檢查。

（3）根據(jù)要求，利用電腦建立顧客檔案庫(kù)，方便查詢(xún)。

（4）使用磁卡電話，控制電話費(fèi)用。三周后隨訪：（1）美容院根據(jù)顧客生日、職業(yè)、年齡、接受服務(wù)時(shí)間建立了客戶(hù)資料庫(kù)，用于每日的查詢(xún)整理。

（2）每天“值臺(tái)美容師”均根據(jù)上一班美容師整理的資料與老顧客進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)、溝通。

（3）每天電話費(fèi)可控制在10元以?xún)?nèi)（不包括長(zhǎng)途話費(fèi)）一.把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

┝案例┥

不賣(mài)老顧客阿敏手下最好的美容師告訴阿敏，這會(huì)從廣州引進(jìn)回來(lái)的新產(chǎn)品，特別不好賣(mài)。很多老顧客都對(duì)新產(chǎn)品表示了懷疑態(tài)度，甚至威脅說(shuō)“如果再向她們推薦新產(chǎn)品，她就不來(lái)了”。這次阿敏真的感到了事態(tài)的嚴(yán)重性。怎樣既能夠賣(mài)掉新產(chǎn)品，又不傷害老顧客？【分析】（1）阿敏的美容師總是重復(fù)、不斷地向同一個(gè)團(tuán)體的消費(fèi)者推銷(xiāo)不同的新產(chǎn)品，從而引起顧客的反感。

（2）產(chǎn)品的不斷更新是阿敏的美容師處在了不斷否定舊產(chǎn)品，標(biāo)榜新產(chǎn)品的自我否定的尷尬境地，失去了顧客的信任。

（3）沒(méi)有認(rèn)真研究產(chǎn)品消費(fèi)特點(diǎn)及針對(duì)性，因而，沒(méi)有適時(shí)的利用新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新的顧客群。解決方法（1）暫不向老顧客推薦新產(chǎn)品，以保證老顧客的原有消費(fèi)習(xí)慣。推介時(shí)可逐漸誘導(dǎo)老顧客改變消費(fèi)，但不可強(qiáng)求。

（2）利用新產(chǎn)品為美容院開(kāi)發(fā)新的顧客群體。

（3）深入研究新產(chǎn)品的特點(diǎn)及可以解決的美容問(wèn)題。有針對(duì)性的向新顧客進(jìn)行推介、宣傳，逐步打開(kāi)市場(chǎng)。

（4）舉辦一次旨在吸引新顧客的產(chǎn)品上市會(huì)。四月后隨訪：（1）產(chǎn)品上市會(huì)沒(méi)有舉辦。

（2）美容院老顧客數(shù)量流失減少。

（3）在保證老顧客消費(fèi)不降低的同時(shí)，新顧客數(shù)量增加近30人。1.什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)為什么有的人愿意買(mǎi)昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買(mǎi)便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買(mǎi)名牌的高爾夫球而不買(mǎi)普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫(xiě)也要在居室里擺上一張大大的寫(xiě)字臺(tái)？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡(jiǎn)單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品位，有的簡(jiǎn)潔┉因?yàn)檫@些商品能滿(mǎn)足不同顧客的需要，譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客的身份和地位，大寫(xiě)字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化、修養(yǎng)高，購(gòu)買(mǎi)包裝景致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品而不是另外一種。這種影響顧客選擇、某種商品的原因就叫購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需求。在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到美容院做面部護(hù)理，有人是為了改善肌膚、有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買(mǎi)行為。作為一名優(yōu)秀的美容師，必須了解不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買(mǎi)選擇的。惟有如此，美容師才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，她的興趣是于產(chǎn)品的品質(zhì)、效果、有無(wú)副作用等，而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得，價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證，而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑，也即是該產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不一致，從而就放棄購(gòu)買(mǎi)。2.一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可歸納為三大類(lèi)，即本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。(1)本能性動(dòng)機(jī)它是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類(lèi)才能生存，它們是人類(lèi)最基本的生存欲望。隨著人們生活水平的提商，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人士開(kāi)始追求更高層次生活質(zhì)量，對(duì)女士來(lái)說(shuō)，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購(gòu)買(mǎi)化妝品，去接受專(zhuān)業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)。(2)心理性動(dòng)機(jī)人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情、意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，稱(chēng)心理性動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決擇的主導(dǎo)因素。心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。理智是指人們的意識(shí)與思維一致，感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿(mǎn)足、效仿或炫耀，占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。美容越來(lái)越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開(kāi)始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“感性時(shí)代”，就如買(mǎi)件衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買(mǎi)化妝品做面部護(hù)理等也示出這種趨向。美容師若想把顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩心理的方法。(3)社會(huì)性動(dòng)機(jī)由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)被稱(chēng)為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買(mǎi)商品的情況是少有的，往往是兼而有之。3.具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)要比上面說(shuō)的復(fù)雜而具體得多。消費(fèi)心理上一些常見(jiàn)的具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不作詳述。(1)求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(2)求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(3)求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(4)求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(5)求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(6)求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(7)求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(8)求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(9)攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)二.應(yīng)付不同顧客的對(duì)策不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類(lèi)型的不同，以及生活習(xí)慣、興趣、愛(ài)好和個(gè)人的性格因素的影響，在對(duì)同一產(chǎn)品的選購(gòu)過(guò)程中往往表現(xiàn)出不同的心理差異。因此，美容師為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷(xiāo)售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購(gòu)買(mǎi)的綜合因素，將消費(fèi)者類(lèi)型劃分如下幾類(lèi)。1.理智穩(wěn)健型：特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)建，不容易被美容師言辭說(shuō)服，對(duì)疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量、公司背景性質(zhì)、產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。2.感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定.對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒，美容師開(kāi)始時(shí)即大膽強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買(mǎi)須應(yīng)付得體，免影響他人。3.沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。4.優(yōu)柔寡斷型：特征：猶豫不決，患得患失。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大成果，促成其下定決心，達(dá)成交易。5.喋喋不休型特征：過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴(lài)，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多6.盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：穩(wěn)住立撥，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。7.求神問(wèn)卦型特征：決定權(quán)操于：“神意”或風(fēng)水先生。對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。8.畏首畏尾型特征：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。對(duì)策：提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴(lài)。9.神經(jīng)過(guò)敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。10.斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。對(duì)策：利用氣氛相通，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。11.借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。三.推銷(xiāo)技巧的靈活運(yùn)用

1.釣魚(yú)促銷(xiāo)法利用人類(lèi)需求的心理，通過(guò)讓顧客得到某些好處，來(lái)吸引她們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。2.感情聯(lián)絡(luò)法通過(guò)投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使對(duì)方有了親合需求的滿(mǎn)足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買(mǎi)與賣(mài)雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。

3.動(dòng)之以情法通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳理財(cái)?shù)确绞?，向顧客提示?gòu)買(mǎi)商品所給她們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激她們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買(mǎi)的欲望。

4．以攻為守法當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，搶在她提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效地排除成交的潛在障礙。5.從眾關(guān)連法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。6.引而不發(fā)法在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買(mǎi)的好處，從而達(dá)到交易。7.動(dòng)之以情法抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上接受你。

8.助客權(quán)衡法積極介入，幫助顧客比較明顯的利弊并加一分析，讓顧客充分權(quán)衡利大于弊而作出購(gòu)買(mǎi)決定。9.失利心理法利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)。10.期限抑制法美容師可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。11.欲擒故縱法針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事件條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。12.激將促銷(xiāo)法當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，但又猶豫不決的時(shí)候，美容師不是直接從正面鼓勵(lì)她購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。四.美容師的推銷(xiāo)道具

常用的推銷(xiāo)道具有：1.圖片或圖片說(shuō)明用具；

2.相片及