公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度

公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度第一章總則第一條為了加強公共交通服務(wù)質(zhì)量的管理，維護乘客合法權(quán)益，提高公共交通服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國城市公共交通條例》等法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有公共交通企業(yè)及其服務(wù)設(shè)施。第三條公共交通服務(wù)質(zhì)量投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法、公正、公平、公開的原則；（二）及時、高效、便民的原則；（三）教育與處罰相結(jié)合的原則；（四）保密的原則。第二章投訴渠道第四條乘客可以通過以下渠道投訴公共交通服務(wù)質(zhì)量問題：（一）撥打公共交通企業(yè)服務(wù)熱線；（二）向公共交通企業(yè)客服中心投訴；（三）向交通運輸主管部門投訴；（四）通過互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等線上平臺投訴；（五）向新聞媒體投訴。第五條公共交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布投訴渠道，并確保投訴渠道暢通。第三章投訴受理第六條公共交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴處理機構(gòu)，配備專職或兼職人員負(fù)責(zé)投訴受理工作。第七條公共交通企業(yè)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時核實投訴內(nèi)容，并在接到投訴之日起五個工作日內(nèi)予以回復(fù)。第八條投訴處理機構(gòu)在接到投訴后，應(yīng)當(dāng)進行以下工作：（一）登記投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容等；（二）對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實；（三）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見；（四）向投訴人反饋處理結(jié)果。第九條投訴處理機構(gòu)在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)保護投訴人的合法權(quán)益，不得泄露投訴人個人信息。第四章處理意見第十條公共交通企業(yè)對投訴處理意見應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）對投訴內(nèi)容的認(rèn)定；（二）處理依據(jù)；（三）處理措施；（四）處理結(jié)果。第十一條公共交通企業(yè)對投訴處理意見，應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下情況作出：（一）投訴屬實，給予整改、賠償?shù)忍幚恚唬ǘ┩对V不屬實，告知投訴人無法處理；（三）投訴部分屬實，給予部分處理。第五章整改與反饋第十二條公共交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)對投訴處理意見進行整改，并將整改情況向投訴人反饋。第十三條公共交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到投訴處理意見后十個工作日內(nèi)完成整改。第十四條公共交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)將整改情況以書面形式向投訴人反饋。第六章爭議解決第十五條投訴人對公共交通企業(yè)處理意見不服的，可以向交通運輸主管部門申請復(fù)查。第十六條交通運輸主管部門在接到復(fù)查申請后，應(yīng)當(dāng)依法進行調(diào)查，并在十五個工作日內(nèi)作出復(fù)查決定。第十七條復(fù)查決定為最終決定，投訴人不得再申請復(fù)查。第七章附則第十八條本制度自發(fā)布之