南京戰(zhàn)友旅行社內(nèi)部管理制度

南京戰(zhàn)友旅行社內(nèi)部管理制度?一、總則1.目的為加強南京戰(zhàn)友旅行社（以下簡稱"旅行社"）的規(guī)范化管理，提高旅行社的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障旅行社的可持續(xù)發(fā)展，特制定本內(nèi)部管理制度。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工，包括管理人員、導游人員、計調(diào)人員、財務(wù)人員及其他工作人員。3.基本原則（1）依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)定，合法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。（2）客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的旅游服務(wù)，滿足客戶的旅游期望。（3）團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門之間、員工之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同完成旅行社的各項工作任務(wù)。（4）創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工積極創(chuàng)新，不斷探索新的旅游產(chǎn)品、服務(wù)模式和管理方法，提升旅行社的市場競爭力。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)旅行社設(shè)立總經(jīng)理室、計調(diào)部、導游部、外聯(lián)部、財務(wù)部、客服部等部門，各部門分工明確，相互協(xié)作，共同構(gòu)成旅行社的運營體系。2.崗位職責（1）總經(jīng)理全面負責旅行社的經(jīng)營管理工作，制定旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。組織實施各項經(jīng)營決策，確保旅行社的經(jīng)營目標得以實現(xiàn)。協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系，建立良好的團隊合作氛圍。負責旅行社的市場拓展、客戶關(guān)系維護和財務(wù)管理等工作。（2）計調(diào)部負責旅游產(chǎn)品的設(shè)計、采購和行程安排。與供應(yīng)商進行溝通協(xié)調(diào)，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和價格優(yōu)勢。制定旅游接待計劃，下達給導游人員，并跟蹤行程執(zhí)行情況。收集、整理旅游市場信息，為旅行社的產(chǎn)品開發(fā)提供參考依據(jù)。（3）導游部按照計調(diào)部下達的接待計劃，負責帶團旅游，為游客提供講解、向?qū)У确?wù)。維護游客的人身和財產(chǎn)安全，妥善處理旅游過程中出現(xiàn)的各種問題。收集游客的反饋意見，及時向旅行社匯報，以便改進服務(wù)質(zhì)量。配合旅行社做好市場推廣工作，宣傳旅行社的形象和產(chǎn)品。（4）外聯(lián)部負責旅行社的市場推廣和客戶開發(fā)工作。制定市場推廣計劃，組織參加各類旅游展會、促銷活動等。與客戶進行溝通洽談，了解客戶需求，銷售旅行社的旅游產(chǎn)品。建立和維護客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。（5）財務(wù)部負責旅行社的財務(wù)管理工作，制定財務(wù)管理制度和預(yù)算計劃。做好財務(wù)核算、報表編制、稅務(wù)申報等工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確和及時。加強成本控制和資金管理，合理安排資金使用，提高資金使用效率。對旅行社的經(jīng)濟活動進行財務(wù)分析和監(jiān)督，為經(jīng)營決策提供財務(wù)支持。（6）客服部負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品、行程安排等方面的疑問。處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意度。對客戶信息進行整理和分析，為旅行社的市場推廣和產(chǎn)品改進提供參考依據(jù)。協(xié)助其他部門做好客戶服務(wù)工作，提高旅行社的整體服務(wù)水平。三、業(yè)務(wù)流程管理1.旅游產(chǎn)品開發(fā)流程（1）市場調(diào)研外聯(lián)部收集市場信息，包括旅游市場需求、競爭對手產(chǎn)品、旅游熱點趨勢等，分析市場動態(tài)和客戶需求，為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。（2）產(chǎn)品策劃計調(diào)部根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合旅行社的資源和優(yōu)勢，策劃旅游產(chǎn)品方案。產(chǎn)品方案應(yīng)包括行程安排、景點選擇、交通方式、住宿餐飲標準、服務(wù)項目等內(nèi)容。（3）產(chǎn)品設(shè)計計調(diào)部對策劃好的產(chǎn)品方案進行細化設(shè)計，制定詳細的行程表、報價單、服務(wù)標準等。同時，與供應(yīng)商進行溝通協(xié)商，確定產(chǎn)品的采購價格和合作細節(jié)。（4）產(chǎn)品審核總經(jīng)理對設(shè)計好的旅游產(chǎn)品進行審核，評估產(chǎn)品的市場競爭力、盈利能力、安全性等方面。審核通過后，產(chǎn)品方可進入市場推廣階段。（5）產(chǎn)品上線計調(diào)部將審核通過的旅游產(chǎn)品信息錄入旅行社的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并向外聯(lián)部、客服部等相關(guān)部門進行產(chǎn)品培訓，確保各部門員工熟悉產(chǎn)品內(nèi)容和銷售要點。2.旅游業(yè)務(wù)操作流程（1）客戶咨詢客服部接聽客戶咨詢電話，記錄客戶需求和聯(lián)系方式。對于客戶的咨詢問題，客服人員應(yīng)準確、詳細地進行解答，并向客戶推薦適合的旅游產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品銷售外聯(lián)部與客戶進行進一步溝通洽談，根據(jù)客戶需求和偏好，向客戶介紹和推薦合適的旅游產(chǎn)品。在銷售過程中，應(yīng)向客戶詳細說明產(chǎn)品的行程安排、服務(wù)標準、價格、注意事項等內(nèi)容，解答客戶疑問，促成客戶簽訂旅游合同。（3）合同簽訂外聯(lián)部與客戶簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括行程安排、服務(wù)標準、價格、付款方式、違約責任等條款。簽訂合同后，外聯(lián)部將合同副本交至計調(diào)部、財務(wù)部等相關(guān)部門備案。（4）團隊操作計調(diào)部根據(jù)合同要求，進行旅游產(chǎn)品的具體操作。包括預(yù)訂交通票務(wù)、酒店房間、景區(qū)門票等，安排導游人員，制定詳細的接待計劃，并將接待計劃下達給導游人員。（5）導游帶團導游人員按照接待計劃帶團旅游，在帶團過程中應(yīng)嚴格遵守導游服務(wù)規(guī)范，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導游服務(wù)。同時，要密切關(guān)注游客的動態(tài)和需求，及時處理旅游過程中出現(xiàn)的各種問題，確保旅游行程順利進行。（6）行程結(jié)束旅游行程結(jié)束后，導游人員應(yīng)及時填寫導游日志，總結(jié)帶團經(jīng)驗和游客反饋意見。計調(diào)部對行程執(zhí)行情況進行跟蹤和評估，收集游客的滿意度調(diào)查問卷，了解游客對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的評價。財務(wù)部根據(jù)合同約定和實際發(fā)生的費用進行結(jié)算，與供應(yīng)商核對賬目，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確無誤。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標準制定旅行社制定明確的服務(wù)標準，包括導游服務(wù)標準、計調(diào)服務(wù)標準、客服服務(wù)標準等。服務(wù)標準應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容，確保員工在為客戶提供服務(wù)時能夠有章可循。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（1）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過定期檢查、不定期抽查、游客反饋等方式，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。（2）計調(diào)部對旅游產(chǎn)品的操作過程進行跟蹤監(jiān)督，確保行程安排合理、服務(wù)標準落實到位。（3）導游部對導游人員的帶團服務(wù)進行現(xiàn)場監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正導游人員在服務(wù)過程中存在的問題。（4）客服部負責收集游客的反饋意見，對游客的投訴和建議進行及時處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。3.服務(wù)質(zhì)量考核（1）建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對員工的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核?？己酥笜税ㄓ慰蜐M意度、投訴率、服務(wù)差錯率等。（2）根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達標的員工進行批評教育、培訓輔導或相應(yīng)的處罰。4.服務(wù)質(zhì)量改進（1）旅行社定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析總結(jié)，制定改進措施。（2）針對游客反饋的問題和意見，及時調(diào)整和改進旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。五、人力資源管理1.人員招聘與錄用（1）根據(jù)旅行社的發(fā)展需求，制定人員招聘計劃。招聘計劃應(yīng)明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等內(nèi)容。（2）通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。（3）對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試等環(huán)節(jié)的考核，選拔出合適的人員錄用。錄用人員應(yīng)簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓與發(fā)展（1）制定員工培訓計劃，根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供多樣化的培訓課程，包括業(yè)務(wù)知識培訓、服務(wù)技能培訓、職業(yè)素養(yǎng)培訓等。（2）定期組織內(nèi)部培訓和外部培訓，邀請行業(yè)專家、資深導游等進行授課，提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。（3）鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和行業(yè)競賽，對取得相關(guān)證書和獲得獎項的員工給予一定的獎勵。（4）建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，激勵員工不斷提升自己，為旅行社的發(fā)展貢獻力量。3.績效考核與薪酬福利（1）建立科學合理的績效考核體系，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績指標完成情況等進行考核?？冃Э己私Y(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。（2）制定薪酬管理制度，明確員工的薪酬結(jié)構(gòu)和發(fā)放標準。薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放績效工資和獎金。（3）為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，提高員工的歸屬感和忠誠度。4.員工激勵與關(guān)懷（1）建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（2）關(guān)注員工的工作和生活需求，定期組織員工活動，如團隊建設(shè)、戶外拓展、生日聚會等，增強員工之間的溝通交流和團隊凝聚力。（3）建立員工意見反饋渠道，聽取員工的意見和建議，及時解決員工在工作和生活中遇到的問題，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。六、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算管理（1）財務(wù)部每年年初根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標和業(yè)務(wù)計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等內(nèi)容。（2）在預(yù)算執(zhí)行過程中，財務(wù)部定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。2.財務(wù)核算管理（1）財務(wù)部按照國家財務(wù)會計準則和相關(guān)法律法規(guī)的要求，建立健全財務(wù)核算體系，準確、及時地記錄和反映旅行社的經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動。（2）做好財務(wù)憑證的編制、審核、記賬、結(jié)賬等工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。（3）定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為旅行社的經(jīng)營決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持。3.資金管理（1）加強資金管理，合理安排資金使用，確保旅行社的資金安全和正常運轉(zhuǎn)。（2）制定資金收支計劃，嚴格控制資金支出，對重大資金支出項目進行審批。（3）優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率，合理確定資金的籌集渠道和方式，降低資金成本。4.成本費用控制（1）建立成本費用控制制度，加強對旅游產(chǎn)品成本、運營費用等的管理和控制。（2）對旅游產(chǎn)品的采購成本進行嚴格核算和監(jiān)控，與供應(yīng)商進行談判，爭取優(yōu)惠的采購價格。（3）控制運營費用支出，嚴格執(zhí)行費用審批制度，杜絕不合理的費用開支。5.財務(wù)審計與監(jiān)督（1）定期對旅行社的財務(wù)狀況進行審計，確保財務(wù)制度的執(zhí)行和財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性。（2）加強內(nèi)部財務(wù)監(jiān)督，對財務(wù)收支、資金使用、成本費用等進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（3）配合外部審計機構(gòu)的審計工作，提供相關(guān)資料和信息，接受審計監(jiān)督。七、安全管理1.安全制度建立（1）制定旅行社安全管理制度，明確安全管理責任和工作流程。安全管理制度應(yīng)包括旅游交通安全、旅游餐飲安全、旅游住宿安全、旅游景區(qū)安全等方面的內(nèi)容。（2）建立健全安全應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的安全事故，制定詳細的應(yīng)急處置措施和流程，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。2.安全培訓教育（1）定期組織員工參加安全培訓教育活動，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。（2）對導游人員進行專門的安全培訓，要求導游人員在帶團過程中嚴格遵守安全規(guī)定，確保游客的人身和財產(chǎn)安全。3.安全檢查與隱患排查（1）定期開展安全檢查工作，對旅行社的辦公場所、旅游車輛、旅游設(shè)施設(shè)備等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（2）加強對旅游行程的安全管理，對旅游線路進行安全評估，確保行程安排合理、安全。（3）建立安全隱患排查治理臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行登記、整改，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。4.安全事故處理（1）一旦發(fā)生安全事故，導游人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保護游客的生命安全，并及時向旅行社報告。（2）旅行社接到事故報告后