客房衛(wèi)生管理制度

客房衛(wèi)生管理制度?一、總則1.目的為確?？头壳鍧嵭l(wèi)生，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的清潔衛(wèi)生管理。3.基本原則堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到行業(yè)規(guī)范和酒店標(biāo)準(zhǔn)。遵循"一客一換，隨時清潔"的原則，及時為賓客提供干凈整潔的客房。注重細(xì)節(jié)，做到無衛(wèi)生死角，全面保障客房環(huán)境的清潔與衛(wèi)生。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房整體環(huán)境1.房間布局客房內(nèi)家具、電器、設(shè)備等擺放整齊，布局合理，方便賓客使用。無雜物堆積，通道暢通無阻。2.墻面與天花板墻面清潔，無污漬、水漬、裂縫、剝落等現(xiàn)象。天花板無蛛網(wǎng)、無污漬、無破損，吊頂裝飾完好。3.地面地面干凈，無灰塵、無污漬、無水漬，地毯清潔無異味、無破損、無明顯污漬；地板光亮整潔，無劃痕。地腳線擦拭干凈，無灰塵、無污漬。（二）床鋪及床上用品1.床鋪床單、被套、枕套干凈、平整、無污漬、無破損，四角平整，中線對齊。床墊定期翻轉(zhuǎn)，保持彈性良好，無明顯污漬和損壞。床罩平整，無褶皺，無污漬，與床鋪搭配協(xié)調(diào)。2.枕頭枕芯飽滿，無異味，表面平整，枕套干凈、無污漬、無破損。每個床鋪配備標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的枕頭，擺放整齊。（三）衛(wèi)生間1.洗手臺洗手盆清潔光亮，無污漬、無水漬，水龍頭、水嘴無銹跡、無污漬，排水通暢。臺面干凈，無雜物，皂液器、漱口杯等洗漱用品擺放整齊，且清潔無污漬。鏡子清潔明亮，無水漬、無污漬，周邊鏡框擦拭干凈。2.馬桶馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無水垢，水箱沖水正常，無漏水現(xiàn)象。馬桶圈及蓋板干凈，無污漬，座墊無損壞。馬桶周圍地面清潔，無污漬、無水漬。3.淋浴設(shè)施淋浴噴頭、水龍頭等金屬部件無銹跡、無污漬，出水正常，水溫穩(wěn)定。淋浴間地面防滑處理良好，無積水、無污漬，玻璃門干凈透明，無水漬、無污漬。沐浴露、洗發(fā)水等洗浴用品擺放整齊，包裝完好，無過期變質(zhì)。4.衛(wèi)生間地面與墻面地面清潔干燥，無污漬、無水漬，地漏暢通無異味。墻面瓷磚清潔光亮，無污漬、無水漬，腰線及瓷磚陰陽角處無污垢。（四）家具與電器1.家具衣柜、電視柜、書桌、椅子等家具表面清潔，無灰塵、無污漬，拉手、合頁等部件靈活，無損壞。衣柜內(nèi)掛衣架、褲架齊全，擺放整齊，衣柜底部無雜物堆積。抽屜軌道順滑，抽屜內(nèi)物品擺放整齊，無雜物，抽屜表面干凈。2.電器電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)、電水壺等電器設(shè)備表面清潔，無灰塵、無污漬，運(yùn)行正常，無故障隱患。電器插頭、插座無損壞，無漏電現(xiàn)象，電線無外露、無破損。按照酒店規(guī)定對電器設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保使用安全。（五）門窗與窗簾1.門窗門窗玻璃清潔明亮，無污漬、無水漬，窗臺干凈，無雜物。門鎖、把手等五金件擦拭干凈，無污漬，開關(guān)靈活，門鎖安全可靠。門軸轉(zhuǎn)動靈活，門關(guān)閉后無縫隙，無晃動，隔音效果良好。2.窗簾窗簾干凈整潔，無污漬、無破損，褶皺均勻，拉動順暢。定期清洗窗簾，保持良好的遮光性和裝飾性。（六）客用品1.毛巾浴巾毛巾、浴巾干凈、柔軟、無異味，無污漬、無破損，按規(guī)定折疊擺放整齊。定期更換毛巾浴巾，確保賓客使用的衛(wèi)生。2.杯具茶杯、水杯等杯具清洗消毒后，表面光潔，無水印、無污漬，杯口無破損。杯具擺放整齊，配備杯墊。3.其他客用品拖鞋、牙刷、梳子、浴帽、剃須刀等一次性客用品包裝完好，數(shù)量充足，擺放整齊。茶葉、咖啡等飲品配備齊全，包裝完好，無過期變質(zhì)。三、客房衛(wèi)生清潔流程（一）準(zhǔn)備工作1.清潔人員提前領(lǐng)取清潔工具和清潔劑，檢查工具是否完好，清潔劑是否充足。2.準(zhǔn)備好干凈的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等客用品。3.根據(jù)客房實(shí)際情況，準(zhǔn)備好清潔所需的抹布、拖把、刷子等工具。（二）進(jìn)房程序1.清潔人員在進(jìn)入客房前，應(yīng)輕輕敲門，確認(rèn)無人后，使用鑰匙打開房門。2.進(jìn)入客房后，先打開窗戶通風(fēng)換氣，檢查客房內(nèi)是否有遺留物品。3.將清潔工具和客用品整齊擺放在規(guī)定位置，避免影響清潔工作和賓客使用。（三）客房整體清潔1.撤換床上用品輕輕拉開床罩，依次取下枕頭、枕套、床單、被套，放入清潔車內(nèi)的臟布草袋中。檢查床上是否有賓客遺留物品，如有，及時上交客房服務(wù)中心。2.清理垃圾用垃圾袋收集客房內(nèi)的垃圾，包括廢紙、果皮、塑料瓶等，扎緊袋口后放入清潔車的垃圾桶內(nèi)。清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋，確保垃圾桶干凈無異味。3.擦拭家具與電器按照從上到下、從左到右的順序，使用干凈的抹布擦拭衣柜、電視柜、書桌、椅子等家具表面，去除灰塵和污漬。擦拭電器設(shè)備表面，包括電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)、電水壺等，注意避免水進(jìn)入電器內(nèi)部。檢查家具和電器的使用情況，如有損壞及時報修。4.清潔地面先用掃帚清掃地面灰塵和雜物，然后用拖把拖地。對于地毯，使用專用的地毯清潔劑和清潔工具進(jìn)行清潔，去除污漬和異味。清潔完畢后，將拖把清洗干凈，晾干備用。（四）衛(wèi)生間清潔1.清理垃圾倒掉衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾桶清潔。2.擦拭洗手臺用濕抹布擦拭洗手盆、水龍頭、臺面等部位，去除污漬和水漬。清潔皂液器、漱口杯等洗漱用品，并用干凈的毛巾擦干后擺放整齊。擦拭鏡子，使其光亮清晰。3.清潔馬桶先沖水，然后使用馬桶清潔劑噴灑在馬桶內(nèi)外，特別是馬桶邊緣和出水口處，用刷子刷洗干凈。擦拭馬桶圈、蓋板和周邊地面，確保無污漬、無水漬。4.清潔淋浴設(shè)施用濕抹布擦拭淋浴噴頭、水龍頭等金屬部件，去除銹跡和污漬。清潔淋浴間地面和玻璃門，使用專用的玻璃清潔劑使其干凈透明。檢查沐浴露、洗發(fā)水等洗浴用品是否充足，如有不足及時補(bǔ)充。5.清潔衛(wèi)生間地面與墻面用拖把拖地，確保地面干凈無水漬。擦拭墻面瓷磚，重點(diǎn)清潔腰線及陰陽角處，去除污垢。（五）補(bǔ)充客用品1.根據(jù)客房標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充床上用品，包括床單、被套、枕套等，確保床鋪整潔舒適。2.補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品，如毛巾、浴巾、杯具、一次性洗漱用品等，擺放整齊美觀。3.補(bǔ)充其他客用品，如拖鞋、茶葉、咖啡等，保證數(shù)量充足、質(zhì)量完好。（六）檢查與整理1.清潔工作完成后，清潔人員對客房進(jìn)行全面檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查床上用品是否平整、干凈，客用品是否齊全、擺放整齊。檢查家具、電器是否清潔，無灰塵、無污漬，使用正常。檢查衛(wèi)生間是否清潔干凈，無異味，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。檢查地面是否干凈無水漬，門窗是否關(guān)閉完好。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，確保客房衛(wèi)生達(dá)到最佳狀態(tài)。3.整理清潔工具和清潔劑，放回指定位置，保持工作區(qū)域整潔。（七）退房清潔1.在賓客退房后，清潔人員應(yīng)盡快進(jìn)入客房進(jìn)行清潔。2.按照上述清潔流程，對客房進(jìn)行全面清潔和整理，確保客房符合出租標(biāo)準(zhǔn)。3.檢查客房內(nèi)是否有賓客遺留物品，如有，及時上交客房服務(wù)中心，并做好記錄。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查制度（一）檢查人員與頻率1.客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查由客房主管負(fù)責(zé)，每天對一定數(shù)量的客房進(jìn)行抽查。2.酒店管理人員不定期對客房衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查。3.大堂副理在接到賓客對客房衛(wèi)生的投訴后，應(yīng)及時安排人員對相關(guān)客房進(jìn)行檢查。（二）檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法1.檢查人員按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對客房的各個區(qū)域進(jìn)行細(xì)致檢查。2.采用眼看、手摸、鼻聞等方法，檢查客房的清潔程度、衛(wèi)生狀況和物品擺放。眼看：檢查墻面、地面、家具、電器、床上用品、衛(wèi)生間等部位是否有污漬、水漬、灰塵、破損等。手摸：觸摸家具表面、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)施等，檢查是否干凈、光滑，有無灰塵。鼻聞：聞客房內(nèi)是否有異味，如霉味、煙味、清潔劑味等。（三）檢查記錄與反饋1.檢查人員應(yīng)認(rèn)真填寫客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查表，記錄檢查時間、客房房號、檢查項(xiàng)目、存在問題及整改情況等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給相關(guān)清潔人員，要求其立即整改。3.清潔人員整改完畢后，檢查人員進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。4.定期對客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的共性問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高客房衛(wèi)生質(zhì)量。（四）考核與獎懲1.將客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查結(jié)果與清潔人員的績效掛鉤，對衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的客房，扣除相應(yīng)清潔人員的績效分?jǐn)?shù)。2.對衛(wèi)生質(zhì)量長期優(yōu)秀的清潔人員給予獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等。3.對于因客房衛(wèi)生問題導(dǎo)致賓客投訴的情況，視情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育、罰款或其他處罰。五、客房衛(wèi)生清潔用品與設(shè)備管理（一）清潔用品管理1.清潔用品的采購應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的產(chǎn)品，符合酒店的使用需求和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.建立清潔用品庫存管理制度，定期盤點(diǎn)，確保庫存充足，避免積壓或缺貨。3.清潔用品應(yīng)分類存放，存放在干燥、通風(fēng)、安全的倉庫內(nèi)，避免陽光直射和潮濕環(huán)境。4.按照規(guī)定的使用方法和劑量使用清潔用品，避免浪費(fèi)和過度使用。5.對清潔用品的使用情況進(jìn)行記錄，包括領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人、使用數(shù)量等，以便統(tǒng)計和管理。（二）清潔設(shè)備管理1.配備齊全的客房清潔設(shè)備，如吸塵器、清潔車、拖把、抹布、刷子等，并定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。2.建立清潔設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購買時間、維修記錄等信息。3.清潔設(shè)備應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管和使用，操作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的性能和操作方法。4.定期對清潔設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如清潔、潤滑、調(diào)試等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽命。5.對損壞的清潔設(shè)備及時報修，維修后進(jìn)行試用，確保設(shè)備恢復(fù)正常功能。6.根據(jù)客房清潔工作的需要，適時更新和補(bǔ)充清潔設(shè)備，提高工作效率和質(zhì)量。六、員工培訓(xùn)與衛(wèi)生意識教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使清潔人員熟悉客房各區(qū)域的衛(wèi)生要求和檢查方法。2.清潔流程培訓(xùn)，包括進(jìn)房程序、客房整體清潔、衛(wèi)生間清潔、客用品補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。3.清潔工具和清潔劑的使用培訓(xùn)，確保清潔人員正確使用工具和清潔劑，避免對客房設(shè)施和環(huán)境造成損害。4.安全知識培訓(xùn)，如安全用電、防火、防意外傷害等，保障清潔人員的工作安全。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，講解培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行現(xiàn)場演示。2.現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)，主管或資深員工在清潔現(xiàn)場對新員工進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，及時糾正操作錯誤。3.觀看培訓(xùn)視頻，通過播放客房衛(wèi)生清潔的教學(xué)視頻，讓員工更直觀地學(xué)習(xí)和掌握操作技巧。4.案例分析培訓(xùn)，選取典型的客房衛(wèi)生問題案例進(jìn)行分析，引導(dǎo)員工從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高衛(wèi)生意識。（三）衛(wèi)生意識教育1.加強(qiáng)員工的衛(wèi)生意識教育，使員工充分認(rèn)識到客房衛(wèi)生對酒店形象和賓客滿意度的重要性。2.培養(yǎng)員工良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，如勤洗手、勤換工作服等，避免將個人細(xì)菌帶入客房。3.定期開展衛(wèi)生知識講座和宣傳活動，向員工普及衛(wèi)生常識和環(huán)保知識，增強(qiáng)員工的衛(wèi)生責(zé)任感。4.通過內(nèi)部宣傳、會議強(qiáng)調(diào)等方式，營造重視客房衛(wèi)生的工作氛圍，讓衛(wèi)生意識深入人心。七、特殊情況處理（一）賓客對客房衛(wèi)生提出投訴1.接到賓客投訴后，應(yīng)立即向賓客道歉，并表示會盡快處理。2.安排人員迅速前往客房，對衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查核實(shí)。3.如確實(shí)存在衛(wèi)生問題，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，如重新清潔客房、更換有問題的客用品等。4.將處理結(jié)果及時反饋給賓客，征求賓客的意見，確保賓客滿意。5.對因客房衛(wèi)生問題導(dǎo)致的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。（二）傳染病疫情期間的客房衛(wèi)生管理1.加強(qiáng)客房衛(wèi)生清潔消毒工作，增加消毒頻率和消毒強(qiáng)度。2.對客房內(nèi)的公共區(qū)