留住客戶的技巧培訓(xùn)

留住客戶的技巧培訓(xùn)留住客戶一、留住客戶的循環(huán)圖在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個(gè)階段，剩下最后一個(gè)階段就是如何留住客戶。怎樣才能留住客戶？留住客戶現(xiàn)狀：不能留住客戶是目前每個(gè)店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。分析：客戶在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引客戶進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，便利設(shè)施等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引客戶進(jìn)店的硬件設(shè)施?？蛻暨M(jìn)店之后分鐘之內(nèi)，銷售顧問如果不能同客戶之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是客戶不愿意聽銷售顧問的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)客戶的煩感，二、社會(huì)現(xiàn)狀留住客戶客戶行為描述:、我隨便看看……、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉、一言不發(fā)，面無(wú)表情。那么：、為什么客戶不愿意聽銷售顧問的介紹？、為什么不管銷售顧問怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？、為什么客戶只是逛了一圈？、為什么客戶總是應(yīng)付我們只是隨便看看？答案是：客戶同銷售顧問之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了客戶對(duì)銷售顧問的不信任，擔(dān)心一旦開口，就有可能被銷售顧問纏住不放，所以，客戶為了保護(hù)自己，客戶常見的選擇就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！留住客戶三、客戶進(jìn)店門口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài):、迎賓是我們給客戶的第一印象、找準(zhǔn)接近客戶的時(shí)機(jī)、不要給客戶太大的壓力、沉默型客戶與購(gòu)買障礙的破解留住客戶、迎賓是我們給客戶的第一印象迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的客戶感覺舒服，不要讓客戶一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。留住客戶、找準(zhǔn)接近客戶的時(shí)機(jī)客戶進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，銷售顧問就提前介入客戶的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到客戶當(dāng)下心理的排斥……所以銷售顧問接待客戶的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。銷售顧問需要學(xué)會(huì)用余光去觀察，觀察合適的時(shí)機(jī)。一般情況下，進(jìn)店的客戶分為兩類，一類是主動(dòng)型客戶，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問銷售顧問有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型客戶，進(jìn)店不說(shuō)話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。主動(dòng)型客戶相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位客戶進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以進(jìn)行銷售顧問流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)沉默型客戶一定要給客戶一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。留住客戶在迎賓之后，銷售顧問應(yīng)該給客戶秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是銷售顧問的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型客戶會(huì)出現(xiàn)以下種情形；、會(huì)向自己喜愛的商品走去；、一直注視同一種商品或同類型的商品；、看完商品看銷售顧問，、走著走著停下腳步，想往前走又有些徘徊；、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物分析：這時(shí)銷售顧問應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近客戶……首先，銷售顧問要同客戶保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓客戶相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。建議：銷售顧問的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察客戶的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以查看一下彩頁(yè)是否充足、清潔某個(gè)角落。留住客戶、不要給客戶太大的壓力進(jìn)店客戶不舒服的原因有兩點(diǎn)：.客戶最敏感的那就是向她掏錢，或者說(shuō)掏錢太快帶來(lái)的心理緊張；.不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。作為銷售顧問要注意：.不要緊跟：與客戶至少要保持米以上的距離，不要阻擋客戶前行的通道。要管住自己的腳，不要給客戶制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙；.要說(shuō)對(duì)話：盡量避免用提問的語(yǔ)句接近客戶留住客戶那汽車銷售為例正確接近客戶的開場(chǎng)，可以采用以下種方法：方法：先生，你很有眼光，這是我們的年的最新車型，這個(gè)款車設(shè)計(jì)風(fēng)格很獨(dú)特。。（采用贊美的方式接近客戶）方法：“先生，我們這款車型現(xiàn)在賣的非常好，我來(lái)幫你介紹一下。。（單刀直如，開門見山）方法：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上市不久的最新款式，款式簡(jiǎn)練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_車門看看。。！”方法：“先生，您好！這款車型是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的配置還特別。。這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）方法：“先生，您眼光真好，這款車型是奇瑞公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。留住客戶、沉默型客戶與購(gòu)買障礙的破解、不要太在意客戶的“隨便看看”因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買習(xí)慣中的一部份。因此，不要在意這些客戶隨口說(shuō)說(shuō)的話，不要因此而有心理挫折感，更不要糾纏問題本身。、要盡快想辦法減輕客戶的心理壓力巧妙借客戶的話題轉(zhuǎn)變成接近客戶的理由，然后向客戶提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的