DB2101T 0104-2024住宅物業(yè)管理服務規(guī)范

沈陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2024-03-11發(fā)布2024-04-11實施I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 13.1住宅物業(yè) 13.2物業(yè)使用人 13.3物業(yè)服務人 3.5急修項目 3.6突發(fā)事件 23.7生活垃圾分類 24住宅物業(yè)管理服務事項 3 3 45.4綜合管理 55.5共用部位與共用設施設備管理 7 5.7清潔衛(wèi)生服務 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由沈陽市房產(chǎn)局提出并歸口，同時負責標準的宣貫、監(jiān)督實施等工作。本文件起草單位：沈陽市物業(yè)管理協(xié)會、沈陽市房產(chǎn)局、沈陽市物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會、沈陽師范大學、佳木斯大學、沈陽工程學院、大連職業(yè)技術(shù)學院、沈陽市業(yè)主委員會協(xié)會、遼寧環(huán)境工程職業(yè)技術(shù)學院。本文件主要起草人：張放、魯捷、于軍峰、穆林林、楊樹林、王曉華、李文勝。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據(jù)實施情況依法進行評估及復審。本文件歸口部門通訊地址：沈陽市房產(chǎn)局(沈陽市沈河區(qū)大西路187號);聯(lián)系電話本文件起草單位通訊地址：沈陽市物業(yè)管理協(xié)會(沈陽市和平區(qū)和平北大街156號);聯(lián)系電話：1住宅物業(yè)管理服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了住宅物業(yè)管理的術(shù)語與定義、住宅物業(yè)管理服務事項、基本要求等規(guī)范。本文件適用于沈陽市行政區(qū)域內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務。開發(fā)建設單位或業(yè)主與物業(yè)服務人可根據(jù)住宅小區(qū)實際情況參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB17945消防應急照明和疏散指示系統(tǒng)GB25201建筑消防設施的維護管理GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB50444建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范GB/T7588.1電梯制造與安裝安全規(guī)范第1部分：乘客電梯和載貨電梯GB/T10001公共信息圖形符號GB/T16895.23低壓電氣裝置第6部分：檢驗GB/T34290公共體育設施室外健身設施的配置與管理GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系—要求及使用指南CJJ27環(huán)境衛(wèi)生設施設置標準CJJ82園林綠化工程施工及驗收規(guī)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。住宅物業(yè)規(guī)劃設計功能以居住功能為主，供人們生活居住的物業(yè)。物業(yè)使用人不享有物業(yè)所有權(quán)，但通過某種法定形式而獲得物業(yè)使用權(quán)并實際占有和使用物業(yè)的人。2物業(yè)服務人提供物業(yè)管理的物業(yè)服務企業(yè)和其他管理人。注：其他管理人是物業(yè)服務企業(yè)以外的，以全部物業(yè)管理服務事項或部分物業(yè)管理服務事項為經(jīng)營業(yè)務的經(jīng)濟住宅物業(yè)管理業(yè)主自行或者通過選聘物業(yè)服務人等方式，對住宅小區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設施設備、共用區(qū)域進行養(yǎng)護、維修、清潔、綠化、安全防范，維護基本秩序等，由業(yè)主支付物業(yè)費的活動。急修項目影響業(yè)主正常生活，可能引發(fā)嚴重后果且需要立即維修排除的故障、損壞、險情隱患等。本文件中急修項目是指：——物業(yè)共用部位、共用設施設備因不可抗力原因損壞的；——水泵、水箱(池)故障，影響正常使用的；——因供水管線設備或水管及連接件爆裂造成嚴重漏水的；——下水管或者落水管堵塞或者爆裂、泛水，水盤等設備漏水的；——因電氣設備線路故障而引起停電和漏電的；——電梯故障危及人身安全的；——消防、監(jiān)控設施出現(xiàn)功能障礙，影響正常使用的；——屋頂漏水或者外墻滲漏，嚴重影響房屋使用的；——外墻墻面(含屋檐、陽臺)空鼓、開裂、建筑附屬構(gòu)件松動或損壞的；——樓地板、樓梯踏步斷裂或者樓梯扶手、欄桿松動或損害的；——女兒墻、外沿柱損壞的；——其它涉及到公共安全的故障、損壞、險情隱患的。突發(fā)事件物業(yè)管理服務過程中突然發(fā)生的、影響面廣且可能對業(yè)主和物業(yè)使用人、物業(yè)服務人和社會公眾產(chǎn)生危害，需要立即采取應急處置措施的事件。物業(yè)管理突發(fā)事件一般包括突發(fā)社會安全事件、事故災難事件、自然災害事件和公共衛(wèi)生事件3生活垃圾分類按一定規(guī)定或標準，將日常生活中或者為日常生活提供服務過程中產(chǎn)生的以及法律、行政法規(guī)規(guī)定的生活垃圾分類儲存、分類投放、分類收集和分類運輸?shù)幕顒印?住宅物業(yè)管理服務事項住宅物業(yè)管理服務事項包括客戶服務、綜合管理、共用部位和共用設施設備管理、秩序維護管理、清潔衛(wèi)生服務、綠化管理等。5基本要求5.1機構(gòu)設置與職責物業(yè)服務人應在承接的住宅物業(yè)項目設置物業(yè)項目管理(服務)處或者物業(yè)服務中心等物業(yè)項目管理服務機構(gòu)，物業(yè)項目管理服務機構(gòu)應有完善的內(nèi)部制度建設，并符合以下要求：——建立健全黨組織，落實黨組織生活制度，有相對固定的黨員活動室，設置黨建宣傳欄且每季度至少更新1次；——有建設單位或者業(yè)主按規(guī)劃標準配置提供的固定的辦公服務場所，配備必要的辦公設備及——辦公服務場所內(nèi)標識清楚，整潔有序，設立服務接待區(qū)域；——配備滿足物業(yè)管理服務需要的充足的設施設備、物業(yè)用品及相應的配備方案；——建立由崗位職責、工作流程和服務規(guī)范組成的內(nèi)部管理制度；——公示(前期)物業(yè)服務合同、臨時管理規(guī)約、裝修管理文件等；——公示全體人員姓名和崗位、客戶接待服務電話、監(jiān)督電話、項目負責人聯(lián)系方式等；——向業(yè)主大會及業(yè)主委員會提交書面的年度維修計劃、物業(yè)管理服務運行季度報告、(前期)物業(yè)服務合同履行年度報告，并與業(yè)主委員會共同公示；——節(jié)假日有節(jié)日裝扮布置，烘托節(jié)假日氣氛；——每年組織滿意度測評，必要時可進行第三方滿意度測評，業(yè)主滿意率達85%以上。5.2服務人員5.2.1物業(yè)項目管理服務機構(gòu)按照(前期)物業(yè)服務合同的約定，配備物業(yè)管理服務人員。5.2.2特種作業(yè)人員、秩序維護員符合國家規(guī)定的從業(yè)資格要求，持證上崗；物業(yè)管理服務人員取得與本崗位相適應的符合國家職業(yè)標準的職業(yè)資格證書、職業(yè)技能鑒定證書，具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。5.2.3物業(yè)管理服務人員熟悉物業(yè)管理區(qū)域的基本情況，能正確、安全地使用相關(guān)專用設備。5.2.4工作時間內(nèi)在物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀容儀表整潔，舉止文4明禮貌，服務主動熱情，用語文明規(guī)范。5.2.5定期組織物業(yè)管理服務人員相應崗位培訓、應急預案培訓與演練。5.2.6開展職業(yè)健康安全管理工作。5.3客戶服務5.3.1建立客戶服務中心或安排專人負責客戶服務?？蛻舴罩行挠泄潭▓鏊?，并達到：——配備必要的辦公設備及用品；——標識清楚，整潔有序；——設立客戶接待區(qū)域。5.3.2全年每日提供不少于8小時的客戶接待服務，受理咨詢、建議、求助、投訴等客戶服務項目，并且做到：——客戶咨詢應當即時響應，回復不可超過2個工作日(含當天);——客戶意見、建議應在3個工作日內(nèi)回復(含當天);——客戶求助應當當即回復，完結(jié)不可超過當日；——客戶投訴應當立即受理，當日進行調(diào)查，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)(含當天);——客戶接待服務回訪率≥75%,客戶滿意率≥80%以上，并保存接待記錄單、回訪記錄等。5.3.3全年每日24小時受理報修接待服務，并提供維修服務，并且做到：——急修項目應當半小時內(nèi)到場處置，24小時內(nèi)修復；——一般維修項目應當72小時內(nèi)修復(維修預約、雨天筑漏可不受此限制);——報修投訴應當在2個工作日內(nèi)回復(含當天);——報修接待服務滿意率達到95%以上，一次維修合格率達到90%以上；——維修完工后3個工作日內(nèi)回訪，報修投訴回訪率應當達到100%,并保存維修單、回訪記錄等，且維修服務滿意率達到90%以上。5.3.4全年每日進行各部門各崗位全面巡查，及時向項目負責人匯報各部門運行狀態(tài)。5.3.5樓宇單元內(nèi)醒目位置設置客戶服務專員照片、職責、聯(lián)系方式和保潔員照片、職責以及客戶服務電話等信息公示牌。5.3.6有房屋裝修管理制度，建立房屋裝修檔案，統(tǒng)籌內(nèi)部房屋裝修管理，依法履行裝修告知、制止和報告等法定義務，并留存文檔記錄。5.3.7有房屋裝修巡查，發(fā)現(xiàn)問題能及時制止，并通知工程部門監(jiān)督整改，必要時報告政府有關(guān)部門，并留存文檔記錄。5.3.8通過電話或走訪等方式與客戶溝通，客戶拜訪率每季度達到30%以上，全年達到100%,其中客戶走訪率達到60%以上，并保存拜訪記錄。5.3.9每周與業(yè)主委員會(或居民委員會)有信息交流，每月月末與業(yè)主委員會(或居民委員會)例會溝通，通報工作情況，聽取意見和建議。5.3.10開展調(diào)查研究，了解業(yè)主需求，并結(jié)合自身情況，制定并公示特約服務項目，積極參與政府購買服務項目。55.3.11與特約服務對象有書面的特約服務合同(協(xié)議),服務人員具備相應的資格和能力，按約定有償提供服務。5.3.12有計劃地開展社區(qū)文化活動，提供有針對性的便民服務。5.4綜合管理5.4.1物業(yè)承接查驗5.4.1.1承接住宅物業(yè)項目，物業(yè)服務人與建設單位或業(yè)主、業(yè)主委員會按照《物業(yè)承接查驗辦法》規(guī)定，進行物業(yè)共用部位、共用設施設備、共用場地和移交資料的查驗，并履行交接手續(xù)。5.4.1.2物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)服務人應按《物業(yè)承接查驗辦法》規(guī)定，與建設單位或業(yè)主、業(yè)主委員會進行物業(yè)共用部位、共用設施設備、共用場地、移交資料和財物的查驗，并履行交接手續(xù)，其資料和財物包括：——《物業(yè)承接查驗辦法》規(guī)定的資料；——物業(yè)管理服務期間形成的物業(yè)共用部位、共用設施設備、共用場地運行、養(yǎng)護、維修、更新、改造等有關(guān)資料；——采用酬金制計費方式的物業(yè)服務資金結(jié)余以及使用物業(yè)服務資金購置的財物；——利用物業(yè)共用部位、共用設施設備、共用場地經(jīng)營取得的公共收益的結(jié)余；——應當移交的其他資料和財物。5.4.1.3承接查驗有現(xiàn)場查驗書面記錄、物業(yè)承接查驗協(xié)議、交接工作記錄、遺留問題處理備忘錄、物業(yè)承接查驗備案資料等承接查驗有關(guān)的文件，建立檔案并妥善保管。5.4.2財務管理5.4.2.1物業(yè)服務人應當以物業(yè)項目管理服務機構(gòu)為單位，建立獨立核算的財務管理賬戶。5.4.2.2物業(yè)服務人應當完善物業(yè)項目管理服務機構(gòu)的財務管理制度，符合《企業(yè)會計準則——基本準則》要求，并且做到：——按照《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》要求，公示物業(yè)服務收費相關(guān)信息；——物業(yè)費收支按照物業(yè)服務合同約定，符合《物業(yè)服務收費管理辦法》、《物業(yè)費定價成本監(jiān)審辦法》等相關(guān)規(guī)定；——特約服務按照特約服務合同(協(xié)議)約定收費，并獨立核算；——利用業(yè)主共有部分經(jīng)營按照經(jīng)營委托協(xié)議進行收支，并獨立核算；——接受委托代收水費、電費等其它費用按照委托收費協(xié)議收費，并獨立核算；——每年聘請專業(yè)機構(gòu)對資金情況進行審計，公布物業(yè)項目資金年度預決算和收支情況。5.4.2.3利用業(yè)主共有部分經(jīng)營的，有業(yè)主共同決定文件、委托經(jīng)營協(xié)議和相關(guān)部門經(jīng)營批準文件，使用支出符合約定。5.4.2.4物業(yè)項目管理服務機構(gòu)使用住宅專項維修資金，經(jīng)業(yè)主共同決定且主管部門同意，獨立核6算、專款專用，維修工程完工后有審計報告，并提交業(yè)主委員會。5.4.2.5物業(yè)項目管理服務機構(gòu)財務工作形成的資料文件歸集、分類符合財務管理要求，有獨立的卷柜存放，擺放整齊、標識清楚。5.4.3標識管理5.4.3.1住宅物業(yè)項目應當設置指引標識，包括：——主出入口醒目位置設置項目平面示意圖，內(nèi)容包括住宅物業(yè)名稱、客戶服務中心位置、聯(lián)系方式等，并標注所在位置；——主要道路路口設置客戶服務中心、周邊建筑物、主要道路、行車導向、停車場等指引標識；——樓棟、單元、樓層、戶門等標識；——共用區(qū)域、服務場所、出入口通道、電梯、樓梯、殘疾人通道等引導指示牌和功能標識；——共用區(qū)域設置消防柜、滅火器、消防給水點等指引標識。5.4.3.2客戶服務中心醒目位置應當設置服務信息標識，包括：——物業(yè)項目管理服務機構(gòu)負責人姓名、照片、聯(lián)系方式；——物業(yè)服務企業(yè)名稱、信用信息、投訴電話、服務監(jiān)督電話；——接待時間、服務電話、投訴電話和24小時報修電話；——辦事制度、辦事紀律、服務項目、收費標準。5.4.3.3應當設置倡導文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標志。5.4.3.4共用區(qū)域設置緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示標識，消防車通道和消防滅火場地設置禁停禁用警示標志、相關(guān)法律法規(guī)告示牌。5.4.3.5專用作業(yè)區(qū)域內(nèi)和重點部位應按相關(guān)要求設置指示標志、安全警示標志、消防標志及道路交通標志。5.4.3.6樓宇單元內(nèi)、樓道醒目位置設置禁止高空拋物、警示標識。5.4.3.7電梯轎廂內(nèi)設置禁止高空拋物、禁止煙火、安全乘用電梯警示標識。5.4.3.8健身區(qū)域、娛樂區(qū)域設置設施、器材安全使用的警示標識。5.4.3.9作業(yè)區(qū)域周邊應當設置臨時性服務、維修狀態(tài)等標識，作業(yè)區(qū)域應當進行必要的圍合，并設置規(guī)范統(tǒng)一、醒目的安全警示標識。5.4.3.10標識的圖形符號應當符合GB/T10001要求，消防與安全標識應符合GB2894、GB13495.1的要求，文字規(guī)范、格式統(tǒng)一。5.4.3.11標識設置安全、醒目、清晰、整潔、無涂改，保持完好。5.4.4檔案管理5.4.4.1應當建立和完善檔案管理制度，有專人負責檔案管理，存檔環(huán)境符合防盜、防火、防潮、防蟲、防霉、防光、防水、防塵等安全保護要求。5.4.4.2物業(yè)項目管理服務機構(gòu)檔案應包括物業(yè)權(quán)屬清冊、物業(yè)檔案、物業(yè)管理檔案、客戶服務檔案、內(nèi)部管理檔案、業(yè)主和物業(yè)使用人檔案等。5.4.4.3檔案收集完整，分類科學合理，立卷裝訂規(guī)范，入盒上架或進柜保存。75.4.4.4檔案分類方案穩(wěn)固，根據(jù)分類方案與編號順序編制歸檔文件目錄。5.4.4.5檔案盒有封面、盒脊及備考表項目，入柜排列有序，排列原則統(tǒng)一。5.4.4.6檔案架、柜排列有序整潔，架柜分類合理，便于查閱。5.4.4.7檔案保存期限符合相關(guān)標準規(guī)定，保管期限不得低于2年，建立電子檔案，做到雙載體保5.4.4.8檔案查閱使用、借閱有手續(xù)、有記錄，涂改、偽造、損毀、丟失檔案有處罰。5.4.4.9檔案銷毀有審核批準程序，有手續(xù)、清冊。5.4.4.10每年1次檔案定期安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題在10個工作日內(nèi)妥善解決，檢查、整改有記錄。5.4.5安全防范管理5.4.5.1建立和完善安全防范管理制度，物業(yè)項目管理服務機構(gòu)負責人每月至少組織一次全區(qū)域的安全隱患排查，各專業(yè)部門落實日巡查制度。5.4.5.2安全隱患整改，緊急問題不超過當天工作日，一般性問題不超過2個工作日，復雜性問題不超過5個工作日。5.4.5.3各專業(yè)部門有安全管理者，安全防范有制度、有措施、有記錄。5.4.5.4建立各部門安全防范聯(lián)動制度，各崗位人員發(fā)現(xiàn)安全隱患立即報告本部門負責人，負責人第一時間通知客戶服務中心，客戶服務中心立即通知責任部門按照本規(guī)范5.4.5.2完成整改。5.4.5.5安全隱患責任部門對按照本規(guī)范5.4.5.2無法完成的整改，視具體情況進行現(xiàn)場安全圍合、設置警示標識。5.4.5.6結(jié)合物業(yè)項目實際情況，編制各類突發(fā)事件應急預案，定期培訓，并每年不少于1次組織5.4.5.7每年季節(jié)變換前，做好有針對性的強風、暴雨、暴雪等惡劣氣候的應急物資準備、設施設備排查等預防性工作。5.4.5.8收到有關(guān)部門氣象預警通告，及時發(fā)布，組織全區(qū)域安全隱患排查，并采取必要的防范措5.4.5.9收到有關(guān)部門黃色氣象預警，啟動相應應急預案，及時向業(yè)主發(fā)布通告，并組織人員重點排查屋面、屋面雨水系統(tǒng)、地下空間、物業(yè)項目排水系統(tǒng)、高處或高空擱置物、懸掛物、冰錐等，采取疏通、清除、警示、搬離、加固等措施排除隱患。5.4.5.10對多層樓宇樓道、高層樓宇疏散通道和逃生轉(zhuǎn)移平臺檢查，無占用雜物，保持通行暢通5.4.5.11客戶服務中心負責安全防范宣傳教育計劃，并根據(jù)住宅物業(yè)項目實際情況，采取多渠道、多手段方式落實安全防范宣傳教育。5.5共用部位與共用設施設備管理5.5.1共用部位管理5.5.1.1共用部位管理的內(nèi)容包括共用部位的日常巡查、養(yǎng)護、維修等，應符合以下要求：——有共用部位管理方案、作業(yè)標準，根據(jù)房屋使用年限，共用部位安全、穩(wěn)定、使用狀態(tài)，8制定年度養(yǎng)護維修計劃，并按計劃實施養(yǎng)護維修，有臺帳記錄；——有共用部位巡查制度，對表面缺陷和破損2個工作日內(nèi)完成修復，有巡查記錄、整改記錄；——每月對房屋建筑外觀進行1次巡視，發(fā)現(xiàn)異常，實施檢查；——每周對單元門、窗、玻璃等建筑部件，樓內(nèi)共用部位構(gòu)件，樓內(nèi)地面、墻面、天棚等進行1次巡視；——每周對大門、圍墻、圍欄以及涼亭、雕塑、景觀小品、休閑椅等附屬構(gòu)筑物進行1次巡視；——每年雨季來臨前，對屋面防水、建筑排雨水系統(tǒng)、散水進行檢查、維修；——有共用部位應急預案和必要的應急物資儲備；——每年以房屋主體結(jié)構(gòu)為主進行1次房屋建筑、附屬構(gòu)筑物全面檢查，掌握各房屋建筑的完損等級情況，建立房屋完損等級檔案；——發(fā)現(xiàn)房屋主體結(jié)構(gòu)問題申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施；——有規(guī)范的裝修管理程序，裝修人申報資料完整，裝修方案安全合理，裝修現(xiàn)場檢查和裝修驗收記錄全面完整，與裝修人有安全交底；——發(fā)放給裝修人裝修指南類文件，告知裝修人裝修禁止行為，有裝修文件領取登記表；——引導業(yè)主和物業(yè)使用人正確使用共用部位，封閉陽臺與建筑外觀保持一致，在指定位置安裝空調(diào)并確保牢固，廣告牌、霓虹燈安裝牢固、規(guī)范；——裝修期間每周至少進行2次裝修現(xiàn)場巡查，裝修人入戶門外側(cè)張貼“裝修許可證”,裝修施工人員有出入證；——及時制止并向有關(guān)部門報告擅自改變共用部位使用用途和違章搭建行為，有書面制止、報告文件和記錄。5.5.1.2共用部位養(yǎng)護、維修，應達到：——房屋建筑外觀完好、整潔，外墻完好率達到90%以上；——房屋結(jié)構(gòu)無外觀變形、開裂等現(xiàn)象；——屋面防水、建筑排雨水系統(tǒng)、散水完好率達到95%以上；——單元門、窗、玻璃等建筑部件完好率達到98%以上；——樓內(nèi)共用部位構(gòu)件完好率達到95%以上；—一樓內(nèi)地面、墻面、天棚等完好率達到95%以上；——大門、圍墻、圍欄以及涼亭、雕塑、景觀小品、休閑椅等附屬構(gòu)筑物保持其油漆粉飾無斑駁、脫落，完好率達到95%以上；——裝修人裝修文件完備，公示張貼醒目規(guī)范；——消防器材配置齊備，安全作業(yè)條件符合相關(guān)規(guī)定；——裝修設備、工具、材料擺放規(guī)整安全，未占用共用部位。5.5.2共用設施設備管理5.5.2.1共用設施設備管理的內(nèi)容包括共用設施設備和共用區(qū)域的日常巡查、養(yǎng)護、維修等，應符合以下要求：9——有共用設備設施管理方案、作業(yè)標準，根據(jù)設備設施使用年限、使用說明書等，制定年度預防性保養(yǎng)維修計劃，并按計劃實施保養(yǎng)維修，有臺帳記錄；——有共用設施設備巡檢制度，日常巡檢有記錄，計劃巡檢由專業(yè)技術(shù)人員組織實施并記錄；——有共用設施設備運行工作制度，日常運行記錄、交接班記錄、人員進出記錄，設施設備的操作、保養(yǎng)、維修由專業(yè)技術(shù)人員實施；——設施設備機房顯著處張貼崗位職責、責任人信息、工作流程圖等，環(huán)境干凈整潔無雜物，作業(yè)區(qū)域施劃顯著,警示標識清晰，明顯易取處放置消防器材；——設施設備有編號、標牌明確、完整，潔凈，無浮塵積塵、蜘蛛網(wǎng)；——劃定共用設施設備危險作業(yè)區(qū)域，設置醒目的警示標識，嚴禁非技術(shù)人員、操作人員擅自——根據(jù)共用設施設備種類的技術(shù)特性，編制有共用設施設備應急預案，有必要的應急物資儲——及時制止并向上級領導報告擅自占用、改變共用設施設備機房、作業(yè)區(qū)域行為，有書面制止、報告文件和記錄。5.5.2.2設施設備機房應符合以下要求：——設施設備機房整潔，通風、溫度、濕度、防靜電等符合設施設備運行要求；——設施設備外觀油漆完整、清潔，無破損、銹蝕、油污；——設施設備保持正常運行，無跑冒滴漏、噪聲，閥門控制自如，無卡死；——消防器材配置符合相關(guān)要求，并保持完好有效；——機房內(nèi)設置排水溝，溝內(nèi)無雜物，保持排水順暢；——入口、窗口等位置設置擋鼠板(網(wǎng)),機房門保持完好并加鎖；——有專用工具柜，工具、檢測測量儀器分類擺放，用后歸位，外借有記錄；——極端惡劣氣候前后有專項檢查和防范措施；——設施設備完好率達到98%以上。5.5.2.3排水系統(tǒng)管理應符合以下要求：——有排水系統(tǒng)管網(wǎng)平面圖，設施設備、窨井位置標位準確；—設施設備標識規(guī)范齊全，閥門有開合標示牌，井、池蓋編號清晰；—每年至少進行2次預防性疏通，保持排水系統(tǒng)暢通；——每周進行1次排水明溝檢查清理，每月進行1次排水暗溝檢查清理；——有防汛預案，儲備沙袋、擋水板、照明、發(fā)電機、抽水泵等防汛物資；——每年汛前對排水系統(tǒng)進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通；——每次降雨(雪)前后對主要排水口、管井進行檢查，清理、疏通，確保暢通；——每年至少進行1次污水泵養(yǎng)護、啟動，汛期前進行檢查；——止回閥工作正常，無返水、倒灌；——化糞池設定容積率75%為警戒線，實行個別化管理，每月至少進行1次化糞池檢視，及時清掏，保證沉淀物不超越警戒線；——出現(xiàn)管道爆裂、井池溢流、井池蓋缺損等情況，15分鐘內(nèi)到場處理，當日完成?！３峙潘畷惩?，無阻滯、堵塞，排水設施完好率達到98%以上；——井、池蓋完好率達到99%以上。5.5.2.4共用照明應符合以下要求：——照明燈具選型滿足照明使用要求，線路有防觸電保護，開關(guān)無漏電；——實施照明節(jié)能管理，90%以上的燈具為節(jié)能燈；——根據(jù)活動區(qū)域、活動習慣，實行照明分區(qū)控制；——房屋建筑外照明燈具有防水、防觸電、防破碎保護，燈桿無漏電；——應急照明燈、指示燈工作正常，應急反應時間、維持時間、照度等符合GB17945要求；——一般照明故障應在當日修復，復雜照明故障應在3個工作日內(nèi)修復；——房屋建筑內(nèi)共用照明每周至少進行2次巡檢，房屋建筑外共用照明、應急照明每周進行1次巡檢，清潔干凈；——房屋建筑內(nèi)外照明燈具完好率達到99%以上，應急照明燈完好率100%。5.5.2.5電氣設備管理應符合以下要求：——配電室安全標志設置規(guī)范，安全防護用品、消防器材配備齊全，通風照明良好；——配電室專用工具柜，工具、檢測測量儀器分類擺放，用后歸位；——高低壓配電箱、電力變壓器、高低壓配電裝置、低壓配電柜、電力電容器、電力電纜、電動機、柴油發(fā)電機、避雷系統(tǒng)等完好，符合中國物業(yè)管理協(xié)會《物業(yè)設施設備管理指南》要求；——變配電室設備正常運行，無系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電；——備用發(fā)電機(組)定期檢測，能夠隨時應急啟用；——當日修復發(fā)現(xiàn)或報修的電氣設備故障，設備完好率達到99%以上。5.5.2.6消防系統(tǒng)管理應符合以下要求：——系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整；——消防系統(tǒng)(包括監(jiān)控、滅火、廣播等子系統(tǒng))完好，符合中國物業(yè)管理協(xié)會《物業(yè)設施設備管理指南》要求；——消防泵啟動正常，消防栓箱配件齊全；一主要活動場所有醒目的消防標識、警示標識，設置安全疏散路線圖；—當日修復發(fā)現(xiàn)或報修的消防系統(tǒng)故障，設備完好率達到99%以上。5.5.2.7安全防范系統(tǒng)應符合以下要求：——系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整；——安防中央控制設備、巡更系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等配置齊全、完好，符合中國物業(yè)管理協(xié)會《物業(yè)設施設備管理指南》要求；——主要活動場所、重點區(qū)域有醒目的安全防范標識、警示標識；——基礎數(shù)據(jù)(人、車、房、單位等)作為檔案數(shù)據(jù)，應永久保存，可提供實時查詢；——監(jiān)控攝像系統(tǒng)監(jiān)控錄像清晰，存儲期符合國家要求；——一般故障當日修復，較為復雜故障2個工作日內(nèi)修復；——視頻監(jiān)控完好率達到95%以上，設備完好率達到99%以上。5.5.2.8電梯及升降系統(tǒng)應符合以下要求：——配備電梯安全管理人員，實行一梯一檔，按國家要求每年進行電梯檢驗；——電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位資質(zhì)符合規(guī)定；——電梯機房照明、空調(diào)、消防器材等完好有效，有明顯警示標志、操作規(guī)程，門鎖完整牢固，室內(nèi)清潔，無漏風漏雨，標識齊全；——電梯及升降系統(tǒng)等完好，符合GB/T7588.1安裝安全規(guī)范要求；——電梯間、電梯轎廂有醒目的安全防范標識、警示標識；——電梯轎廂五方對話系統(tǒng)能正常使用，通話清晰；——應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常；——發(fā)生電梯一般故障，專業(yè)維修人員1小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修；——發(fā)生電梯突發(fā)事件，接警5分鐘內(nèi)通知電梯維護保養(yǎng)單位，15分鐘內(nèi)物業(yè)管理人員到達現(xiàn)場，30分鐘內(nèi)專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場搶修；——有電梯應急預案，每年至少進行一次電梯應急預案的演練；——電梯完好率達到100%。5.5.2.9水景觀設施應符合以下要求：——啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止使用期間滲漏、漏電；——水景觀啟用正常，無滲漏、漏電；——危險部位設置醒目的安全防范警示標識；——入冬前將水景設施內(nèi)的存水清空，防止冬季凍裂管體?！坝^故障3個工作日內(nèi)修復，燈具、噴泉出水口完好率達到99%以上。5.5.2.10停車場及車庫應符合以下要求：——停車場交通導視系統(tǒng)及公共信息圖形符號符合相關(guān)國家標準的規(guī)定，且清晰直觀；——規(guī)范管理機動車、非機動車充電設施，張貼設備銘牌，建立信息化設備設管理臺賬；——機動車停車場有車輛拍照識別系統(tǒng)，對車輛實行出入管控管理；——停車場設施設備、照明燈具完好率達到98%以上；——停車場內(nèi)無雜物堆放、占用通道和停車位；—地下停車場保持排水暢通，集水井及配套設施完好，配置擋水板、防水沙袋等；——消防設施完好，配置消防器材。5.5.2.11健身、休閑設施應符合以下要求：——健身、休閑設施等完好，符合GB/T34290規(guī)定的管理、維護與保養(yǎng)要求；——健身區(qū)域、娛樂區(qū)域設置設施、器材使用說明牌、安全警示標識；——安裝牢固，固定件齊全無缺失；——外觀油漆無剝落，活動部件無破損、損壞；——轉(zhuǎn)動、傳動部分潤滑順暢無阻滯；——活動場地平整、無障礙。5.5.2.12公共道路應符合以下要求：——道路平整，路面無大面積沉陷或碎裂，保持盲人專用道路平整、無障礙；——排水溝渠無阻礙、保持暢通，保持井蓋完備；——交通標識清晰，照明效果良好；——車位劃線合理，無行車妨礙、安全隱患；——發(fā)現(xiàn)坑洼、輕微碎裂，當日完成修補；——路面大面積塌陷、沉降、碎裂，5個工作日內(nèi)完成修復。5.6秩序維護管理5.6.1秩序維護日常管理5.6.1.1有秩序維護管理方案、作業(yè)標準、工作計劃，24小時提供秩序維護管理，值班交接有記錄，作業(yè)資料齊全，有各類臺賬記錄，并建檔立案；5.6.1.2有風險防范管控措施，有應急預案和必要的應急物資儲備，作業(yè)記錄齊全；5.6.1.3定期對秩序維護人員進行相關(guān)突發(fā)事件應急預案培訓，每半年組織1次演練，發(fā)生突發(fā)事件能夠立即啟動應急預案；5.6.1.4定期利用宣傳欄、物業(yè)管理APP、社區(qū)活動等進行防盜竊、防火災、防傷害等安全宣傳、教育，重點區(qū)域、重點部位設置顯著的警示標識。5.6.2秩序維護質(zhì)量要求5.6.2.1基本秩序維護應符合：——出入口門崗24小時值守，人員、車輛出入通過磁卡、指紋、刷臉等技術(shù)實行身份認證，登記外來人員、車輛、大宗物品出入，保持出入口通敞通暢；——出入口門崗阻止非小區(qū)來訪人員隨意進入小區(qū)，疏導連接市政道路的紅線內(nèi)區(qū)域人員、車輛，保持出入口暢通；——專用大行出入口采取磁卡、指紋、刷臉等技術(shù)，不設門崗，早中晚出入高峰期有人值守；——有巡邏路線圖，定時按圖進行巡邏，并做好規(guī)范詳實的記錄；一每日白天至少進行2次巡邏，夜間(22～6時)至少進行4次巡邏，巡邏路線串聯(lián)重點區(qū)域、重點部位，巡邏有記錄；——未設置門崗的開放式小區(qū)，每日白天保持有人員巡邏，夜間(20～6時)至少每小時進行1次巡邏；——安防監(jiān)控范圍為所有出入口、單元口、車庫車行人行出入口、主干道路等，監(jiān)控采集點使用正常率達到98%以上，故障1個工作日內(nèi)排除；——監(jiān)控室24小時專職值班，顯著處張貼崗位職責、工作流程圖等，監(jiān)控影像資料、報警記錄等按照國家規(guī)定至少留存30日備查，不得刪改或擴散；——監(jiān)控崗位人員熟練使用和掌握安防系統(tǒng)技術(shù)性能，發(fā)現(xiàn)技術(shù)異常立即通報工程部門，并做好處理全過程記錄，未經(jīng)上級批準禁止非本崗人員進入監(jiān)控室；——監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報秩序維護管理當班負責人安排處置，并隨時提供動態(tài)信息。5.6.2.2車輛管理應符合：——有車輛管理方案、車主信息檔案，明確停車場(庫)、臨時停車、貨運車輛進出等管理規(guī)定，車輛停放區(qū)域24小時有車輛管理員值班；——根據(jù)物業(yè)項目實際情況，劃定車輛行駛路線，劃定機動車輛、非機動車專用停放區(qū)域，按照GB5768的標準設置導向、限速、限高等交通標志牌，施劃交通標線等；——道路交通標識出現(xiàn)模糊不清，及時施劃道路交通標識，保持其清晰醒目；——有非機動車庫(棚),非機動車擺放整齊規(guī)范，無飛線充電現(xiàn)象；——顯著位置公示停車場車位平面圖、停車收費標準、管理規(guī)定、緊急聯(lián)系電話等；——道閘系統(tǒng)、限速裝置、消防、照明系統(tǒng)等停車場(庫)設施設備定期維保養(yǎng)護，運行良好；——車輛停放區(qū)域按規(guī)定配備消防器材，有照明設施；充電設施符合消防安全要求，無易燃易爆物品，每日定時巡查，有記錄；——車輛停放入位有序，車頭朝向行駛道路或疏散道路，保持消防通道暢通；——固定停車位有停車服務協(xié)議，雙方權(quán)利義務明確、責任清晰。5.6.2.3消防管理應符合：——有消防安全責任制、消防安全制度、消防安全操作規(guī)程等，高層住宅有年度消防安全工作計劃和組織保障方案；——明確消防安全責任人、管理人，明確住宅物業(yè)項目管理服務機構(gòu)各部門、崗位消防責任，消防系統(tǒng)明確使用人、維護人，消防設施、消防器材的維護管理落實到人；——每日至少進行1次防火巡查，每月至少進行1次防火檢查，巡查、檢查有記錄；——消防控制室管理符合GB25506要求，消防監(jiān)控員持證上崗，實行每班雙人制24小時值班，顯著處張貼崗位職責、工作流程圖等；——按照GB25201、GB50444要求，配置消防設施、器材，設置消防安全標志，消防設施、器材定期組織檢驗、維修，符合GB25201、GB50444要求；——組織開展防火巡查、檢查，及時消除火災隱患、提示消防安全風險；制定滅火和應急疏散預案，每半年進行1次演練；——消防通道、安全疏散通道通暢，疏散標識規(guī)范、清晰醒目；——出入口、電梯口、防火門等位置的顯著處有清晰的消防警示標識、消防器材位置和安全出口指示標識、消防設施器材使用方法指導圖、安全疏散路線指導圖等；——消防車通道沿途實行標志、標線、標識管理，按國家要求施劃“消防車道禁止占用”的警示字樣，并保持清晰醒目；——消防疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，消防車道、救援操作場地無占用。5.7清潔衛(wèi)生服務5.7.1清潔服務日常管理5.7.1.1有清潔衛(wèi)生服務方案、作業(yè)標準、工作計劃，工具齊備統(tǒng)一，有應急預案和必要的應急物資儲備，作業(yè)記錄齊全；5.7.1.2清潔服務配備必要的清潔設施設備，臺賬完備，保潔員能熟練使用；5.7.1.3有冬季除雪預案，雪停后4小時內(nèi)共用區(qū)域主干道路通行，2天內(nèi)完成共用區(qū)域除雪；5.7.1.4合理安排作業(yè)時間，減少生活干擾，用水作業(yè)現(xiàn)場有警示標識；5.7.1.5保潔作業(yè)安全防護措施得當，登高作業(yè)須兩人進行，嚴格執(zhí)行作業(yè)、設備操作安全規(guī)程，保證作業(yè)安全。5.7.2清潔衛(wèi)生服務要求5.7.2.1建筑物共用部位清潔應達到：——建筑物外墻干凈整潔，無污痕、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫、亂拉亂掛、蜘蛛網(wǎng)；散水坡干凈整潔，無堆放物、棄置物、無落葉和塑料堆積；——單元門雨篷干凈，無污痕、涂抹、積塵、蜘蛛網(wǎng)、雜草植物等；——單元門整體干凈，無污跡；門把手(護套)、裝飾鏤空等潔凈無積塵；對講機鍵盤、可視屏干凈，無污漬；——單元入口(大堂)地面干凈，無垃圾、污跡；墻面無亂張貼、污痕、涂抹、蜘蛛網(wǎng)等；——單元樓梯包括臺階、扶手、欄桿、緩步臺等干凈，無垃圾、污跡；樓道窗臺干凈，無浮塵、污跡；墻面亂張貼、污痕、涂抹、蜘蛛網(wǎng)等；——單元樓層地面干凈，無垃圾、污跡；防火門、消防柜、應急燈、風/百葉口、天花板、樓道燈、共用標識等干凈，無積塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)；墻面無亂張貼、污痕、涂抹、蜘蛛網(wǎng)等；——電梯呼叫按鈕、操作面板干凈，無污漬；電梯門、電梯轎廂的四壁與頂棚干凈，無亂張貼、浮塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)；轎廂地面干凈，無污跡；——建筑物屋頂干凈整潔，無堆放物、棄置物、落葉和塑料堆積；排水檐溝、接水雨斗無雜物、落葉等；屋檐無污痕、涂抹、蜘蛛網(wǎng)等；——公共衛(wèi)生間干凈整潔，無垃圾、污跡、污水、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫等，無明顯異味。5.7.2.2物業(yè)項目共用區(qū)域清潔應達到：——車行道路、人行道、樓間甬路、廣場地面等整體清潔，無明顯積存塵土，無成片垃圾、污漬、積水和冰雪，路面呈現(xiàn)本色；—車行道路、人行道、樓間甬路、廣場地面等邊角部位、明溝干凈，無積存垃圾；——窨井蓋、雨箅周圍無成片垃圾、落葉、污漬、塵土、積水；——路緣石、交通護欄、隔離墩、綠化隔離帶等保持干凈，無積塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)；——停車場地面干凈，無成片垃圾、無積存污水，地面呈現(xiàn)本色，標示線清晰可見；——休閑娛樂與健身設施、標識牌、宣傳牌、信報箱等保持干凈整潔，無積塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)；——商業(yè)網(wǎng)點管理有序，排放油煙、噪音等應符合國家環(huán)保標準，無亂設攤點、廣告牌和