在線教育背景下學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建研究

摘要：在線教育作為教育領(lǐng)域的重要組成部分，如何保證在線教育質(zhì)量，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，成為各高校亟須關(guān)注的問題。為提高在線教育質(zhì)量，提出構(gòu)建基于學(xué)習(xí)者畫像的在線教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。通過獲取學(xué)習(xí)者信息、數(shù)據(jù)預(yù)處理、畫像標簽提取、畫像建模與可視化四個步驟構(gòu)建學(xué)習(xí)者畫像，分析學(xué)習(xí)者個體特征與群體特征，為精準化學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供有力支持；在此基礎(chǔ)上，設(shè)計包括學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)、人員支持服務(wù)、管理支持服務(wù)、情感支持服務(wù)、評價支持服務(wù)五個方面的學(xué)習(xí)者支持服務(wù)體系，為學(xué)習(xí)者提供全面、個性化的支持服務(wù)。關(guān)鍵詞：在線教育；學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系；學(xué)習(xí)者畫像一、引言信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，為人才培養(yǎng)模式的深刻變革注入了強大的技術(shù)驅(qū)動力與堅實保障，在線教育已成為主要教育方式之一，如何保證在線教育質(zhì)量，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，成為各高校亟須關(guān)注的問題。從國內(nèi)外高校建設(shè)經(jīng)驗來看，構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是一個有效的實現(xiàn)途徑，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果和在線教育質(zhì)量［1］。在中國知網(wǎng)以“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”為主題進行檢索，共檢出2800余篇相關(guān)學(xué)術(shù)論文，對檢索結(jié)果進行分析，“遠程教育”“開放教育”等主題詞熱度居高不下，可見對在線教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究已成為廣大教育工作者的共識。云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的蓬勃發(fā)展與不斷進步，對在線教育背景下學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建提供了強大的技術(shù)保障。通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，國外在學(xué)習(xí)支持服務(wù)領(lǐng)域的研究已經(jīng)發(fā)展得相當成熟，不僅構(gòu)建了較為詳盡的理論體系，而且積累了豐富的實踐經(jīng)驗，例如，英國開放大學(xué)建立了涵蓋總部、地區(qū)服務(wù)中心、學(xué)習(xí)中心的三級學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，該體系包含服務(wù)流程支持、人員支持、學(xué)習(xí)工具支持、課程資源支持以及評價方式支持等，保證了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的時效性、精準性、高效性［2］。相對而言，我國對在線教育背景下學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建的研究起步較晚，發(fā)展也尚不成熟。李涵和杜俐蓉將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于體系構(gòu)建，實現(xiàn)了精準學(xué)習(xí)支持服務(wù)［3］；李妹燕、覃煥昌和吳再群通過算法設(shè)計與分析課程，對“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下混合式學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系進行實踐探究，證明學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系可有效提升學(xué)習(xí)效率［4］；李紅燕和薛圣凡對高等學(xué)歷繼續(xù)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系進行研究，形成集學(xué)習(xí)反饋、學(xué)習(xí)推薦、學(xué)習(xí)預(yù)警與學(xué)習(xí)干預(yù)于一體的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系［5］。以上研究均對在線教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建進行了探討，但是在構(gòu)建服務(wù)體系時存在對學(xué)習(xí)者特征分析不足、人文情感支持服務(wù)欠缺等問題，在線教育背景下學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建需要進一步探討與完善。以在線學(xué)習(xí)為背景，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析學(xué)習(xí)者數(shù)據(jù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)者畫像，深度挖掘?qū)W習(xí)者個體特征和群體特征，幫助教師高效獲取學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)、精確識別教學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié)、及時預(yù)警高風(fēng)險學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，從而全面提升教學(xué)質(zhì)量與效果；通過對學(xué)習(xí)者畫像數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)、人員支持服務(wù)、管理支持服務(wù)、情感支持服務(wù)、評價支持服務(wù)等五大服務(wù)體系，幫助學(xué)習(xí)者全面掌握自身學(xué)習(xí)動態(tài)，提升學(xué)習(xí)效率，為我國學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)與發(fā)展貢獻綿薄之力。二、學(xué)習(xí)者畫像構(gòu)建學(xué)習(xí)者畫像是基于學(xué)習(xí)者數(shù)據(jù)建立的標簽化模型，通過可視化方式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)者的特征及學(xué)習(xí)情況，為個性化教學(xué)和管理提供支持。其概念源于商業(yè)領(lǐng)域的用戶畫像，并在教育領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用和發(fā)展［6］，學(xué)習(xí)者畫像為挖掘?qū)W習(xí)者數(shù)據(jù)、提升在線教育質(zhì)量提供了一個新的思路與方法［7］。第一，學(xué)習(xí)者畫像為個性化教育提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。通過對學(xué)習(xí)者的各類數(shù)據(jù)進行分析，教師可以從不同維度細致提煉和刻畫學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)偏好等特征，為后續(xù)的教育教學(xué)活動提供有力依據(jù)。第二，學(xué)習(xí)者畫像有助于優(yōu)化學(xué)習(xí)資源推薦，提升在線教育質(zhì)量。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，教師可以根據(jù)學(xué)習(xí)者畫像為學(xué)習(xí)者推薦適合的學(xué)習(xí)資源，這些資源不僅與學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求和興趣相匹配，還能幫助他們更好地掌握知識、提高技能。第三，學(xué)習(xí)者畫像有助于實現(xiàn)學(xué)習(xí)評估和反饋。通過收集和分析學(xué)習(xí)者的各類數(shù)據(jù)，教師可以及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程中的薄弱之處，在此基礎(chǔ)上，教師能夠及時為學(xué)習(xí)者提供個性化的反饋與有針對性的建議，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者調(diào)整其學(xué)習(xí)策略與方法，以更加高效和適合自己的方式學(xué)習(xí)，從而顯著提升學(xué)習(xí)效果。學(xué)習(xí)者畫像構(gòu)建依托大數(shù)據(jù)技術(shù)在近年來取得飛速發(fā)展。通過在線教育平臺累積的學(xué)生基本信息、學(xué)習(xí)行為、學(xué)習(xí)結(jié)果等數(shù)據(jù)信息，對學(xué)習(xí)者進行數(shù)據(jù)建模。通過獲取學(xué)習(xí)者信息、數(shù)據(jù)預(yù)處理、畫像標簽提取、畫像建模與可視化等四個步驟構(gòu)建學(xué)習(xí)者個體畫像及群體畫像。其構(gòu)建流程如圖1所示。（一）獲取學(xué)習(xí)者信息數(shù)據(jù)獲取是建立學(xué)習(xí)者畫像的首要前提。主要從兩個渠道收集學(xué)習(xí)者數(shù)據(jù)：一是通過教務(wù)系統(tǒng)獲取學(xué)習(xí)者的基本信息，包括姓名、學(xué)號、性別、年齡等關(guān)鍵信息，作為學(xué)習(xí)者畫像身份識別與背景分析的依據(jù)；二是從學(xué)習(xí)平臺采集線上學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，包括視頻資源瀏覽次數(shù)與瀏覽時長、文檔資源瀏覽次數(shù)及下載次數(shù)、線上測驗次數(shù)及成績、課程考核成績等，作為學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)動態(tài)分析的依據(jù)。（二）數(shù)據(jù)預(yù)處理數(shù)據(jù)預(yù)處理是建立學(xué)習(xí)者畫像的必要保障。針對采集到的原始學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，首先進行一系列的數(shù)據(jù)清洗工作，包括但不限于識別并處理缺失值（通過填充均值、填充眾數(shù)等策略填補）、刪除重復(fù)的數(shù)據(jù)項以及剔除異常值和干擾值。在清洗好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進行集成、轉(zhuǎn)化、規(guī)約，最后將處理好的學(xué)習(xí)者數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。（三）畫像標簽提取在進行數(shù)據(jù)預(yù)處理后，采用求均值等統(tǒng)計方法將學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)中同一維度的多個數(shù)據(jù)項進行整合，最終構(gòu)成四個核心標簽體系，即基本屬性標簽、學(xué)習(xí)效果標簽、學(xué)習(xí)行為標簽、學(xué)習(xí)情緒標簽。基本屬性標簽涵蓋了學(xué)習(xí)者的基本信息，如姓名、學(xué)號等；學(xué)習(xí)效果標簽通過量化學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，如測驗成績、課程考核成績來評估學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效果；學(xué)習(xí)行為標簽聚焦于學(xué)習(xí)者的具體行為模式，如視頻瀏覽習(xí)慣、討論參與度等，為個性化學(xué)習(xí)推薦提供依據(jù)；學(xué)習(xí)情緒標簽則嘗試通過發(fā)帖內(nèi)容、學(xué)習(xí)時長等間接因素來推測學(xué)習(xí)者的情緒狀態(tài)。（四）畫像建模與可視化畫像建模與可視化是建立學(xué)習(xí)者畫像的最后一步。在進行學(xué)習(xí)者個體畫像構(gòu)建時，對標簽數(shù)據(jù)進行概括性的統(tǒng)計分析，運用多種統(tǒng)計圖表將復(fù)雜的畫像多維標簽特征以直觀可視化的方式呈現(xiàn)出來，以便更好地理解和分析［8］；學(xué)習(xí)者群體畫像構(gòu)建則采用K-means聚類分析等方法，將具有相似畫像標簽的學(xué)習(xí)者聚為一類，分析其群體特征。三、在線教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系構(gòu)建20世紀80年代，丁興富教授將學(xué)習(xí)支持服務(wù)概念引入中國［9］，隨著在線教育不斷發(fā)展，學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的重要性日益凸顯。學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是一個多維度、全方位的學(xué)習(xí)支持體系，它旨在通過提供資源、人員、管理等方面的服務(wù)，為學(xué)習(xí)者提供指導(dǎo)和支持，協(xié)助學(xué)習(xí)者更有效地進行自主學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量。在在線教育背景下，構(gòu)建完整的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系對滿足學(xué)習(xí)者需求、提高教學(xué)質(zhì)量具有重大意義。在學(xué)習(xí)者畫像的基礎(chǔ)上，主要從學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)、人員支持服務(wù)、管理支持服務(wù)、情感支持服務(wù)、評價支持服務(wù)五個方面構(gòu)建學(xué)習(xí)者支持服務(wù)體系，通過為學(xué)習(xí)者提供全面、個性化的支持服務(wù)，讓學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中獲得更好的體驗與成果。學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)通過提供全面、個性化的資源支持，滿足學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)需求；人員支持服務(wù)主要解決學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中遇到的各種困難與挑戰(zhàn)，提供學(xué)習(xí)支持與指導(dǎo)；管理支持服務(wù)通過一系列的管理手段，確保體系高效運行，促進體系優(yōu)化發(fā)展；情感支持服務(wù)為學(xué)習(xí)者減輕學(xué)習(xí)焦慮、促進心理健康提供渠道；評價支持服務(wù)對提升服務(wù)質(zhì)量、增強學(xué)生滿意度、促進持續(xù)改進具有重要意義。這五大服務(wù)模塊互相支持，構(gòu)成在線教育背景下學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。（一）學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)首要目的是為學(xué)習(xí)者提供必要的學(xué)習(xí)資源，滿足學(xué)習(xí)者個性化學(xué)習(xí)需求。如教學(xué)內(nèi)容資源、教師介紹、教學(xué)支持文件、討論區(qū)等信息資源，這些資源是學(xué)習(xí)者進行自主學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，對于提高學(xué)習(xí)效果至關(guān)重要。學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)為不同背景、能力各異的學(xué)習(xí)者創(chuàng)造平等的學(xué)習(xí)機會，促進教育公平。學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系通過資源建設(shè)，使學(xué)習(xí)者更好地融入學(xué)習(xí)環(huán)境，感受到學(xué)習(xí)的樂趣和意義，有助于提升學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果。線上學(xué)習(xí)資源可分為教學(xué)內(nèi)容資源、信息資源、圖書館資源等三類，其具體內(nèi)容如表1所示。（二）人員支持服務(wù)人員支持服務(wù)的目的在于為學(xué)習(xí)者提供直接、個性化和專業(yè)的幫助，以確保他們能夠在學(xué)習(xí)過程中得到全面的支持和指導(dǎo)。在構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系過程中，建立任課教師、學(xué)習(xí)委員、各組組長等三級人員支持服務(wù)體系，將一部分學(xué)習(xí)者納入人員支持服務(wù)，全面、多維度了解學(xué)習(xí)者需求，提高學(xué)習(xí)者參與度，從而提高在線學(xué)習(xí)興趣與質(zhì)量。任課教師作為學(xué)習(xí)者學(xué)術(shù)上的領(lǐng)路人，能夠為學(xué)習(xí)者提供學(xué)術(shù)上的指導(dǎo)和建議，解答在學(xué)習(xí)過程中遇到的疑難問題，幫助學(xué)習(xí)者制訂適合自己的學(xué)習(xí)計劃和學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)效率；學(xué)習(xí)委員主要負責(zé)教學(xué)過程中的信息傳遞，及時向同學(xué)們傳達教師的學(xué)習(xí)要求和通知，確保每位同學(xué)都能明確學(xué)習(xí)目標，跟上教學(xué)進度，學(xué)習(xí)委員負責(zé)收集同學(xué)們的意見和建議，向教師反饋同學(xué)們的想法，促進師生之間的溝通與聯(lián)系；各組組長要協(xié)助學(xué)習(xí)委員做好班級的學(xué)習(xí)秩序管理、組織學(xué)習(xí)活動、幫扶弱勢同學(xué)等工作。通過三級人員支持服務(wù)體系，為學(xué)習(xí)者提供及時、專業(yè)和個性化的幫助，提升學(xué)習(xí)者的滿意度和忠誠度，增強學(xué)習(xí)者對在線教育平臺的信任感。（三）管理支持服務(wù)管理支持服務(wù)通過一系列的管理手段，優(yōu)化教學(xué)資源配置，防范在線教學(xué)過程中出現(xiàn)的風(fēng)險，不斷改進和完善支持服務(wù)流程和質(zhì)量，確保學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系高效運行。管理支持服務(wù)主要包括教學(xué)管理與教務(wù)管理兩大部分，涵蓋了教學(xué)計劃管理、教學(xué)組織管理、教學(xué)過程管理、教學(xué)質(zhì)量管理、教務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、信息管理、考試管理七大內(nèi)容，確保管理支持體系化、精準化運行。1.教學(xué)管理教學(xué)管理主要包括教學(xué)計劃管理、教學(xué)組織管理、教學(xué)過程管理、教學(xué)質(zhì)量管理。教學(xué)計劃管理旨在明確階段性與長期性教學(xué)工作目標，確保在線教學(xué)工作有序開展并達到一定的教學(xué)效果；教學(xué)組織管理主要是建立和健全在線教育管理系統(tǒng)，明確各級管理機構(gòu)及人員的職責(zé)范圍，充分發(fā)揮教學(xué)團隊的力量，推進在線教育教學(xué)活動有條不紊地運轉(zhuǎn)；教學(xué)過程管理包括教師與學(xué)習(xí)者的雙邊活動管理，要求教師按照教學(xué)活動規(guī)律制訂教學(xué)計劃，并對教師的教學(xué)活動進行監(jiān)控檢查，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程可通過學(xué)習(xí)行為標簽、學(xué)習(xí)情緒標簽等進行反饋，輔助教師以及管理者對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程進行監(jiān)控；教學(xué)質(zhì)量管理是教學(xué)管理的核心目標，通過對學(xué)習(xí)效果標簽進行統(tǒng)計和分析，嚴格控制教學(xué)過程中各個階段和環(huán)節(jié)的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果不佳的教學(xué)環(huán)節(jié)，認真分析其原因，并提出改進建議。2.教務(wù)管理教務(wù)管理主要包括教務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、信息管理、考試管理等三大部分。其中，教務(wù)系統(tǒng)建設(shè)是軟件方面的建設(shè)，建設(shè)并維護教務(wù)管理信息系統(tǒng)高效運行是在線教育順利開展的前提，通過教務(wù)信息系統(tǒng)，方便師生查詢課表、成績、考試等信息，提高教務(wù)服務(wù)效率。教務(wù)系統(tǒng)建設(shè)不僅要求技術(shù)上的先進性和穩(wěn)定性，還需要根據(jù)在線教育實際情況進行個性化功能定制，滿足不同學(xué)校的個性化需求。教務(wù)系統(tǒng)的維護也是至關(guān)重要的，包括定期的數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)更新和安全防護，確保教務(wù)信息的安全性和可靠性。信息管理主要包括教師信息與學(xué)習(xí)者信息，教師信息主要包括教師個人信息、教學(xué)安排、科研成果等信息，便于學(xué)校更好地了解教師資源，進行合理的資源配置；學(xué)習(xí)者信息包括學(xué)習(xí)者的注冊信息、檔案管理、學(xué)籍信息等，了解學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)背景，為個性化學(xué)習(xí)資源推薦提供數(shù)據(jù)支持?？荚嚬芾戆ê侠碇朴喛荚囉媱?、安排考試時間、及時準確統(tǒng)計并發(fā)布考試成績等內(nèi)容，考試管理合理與否直接關(guān)系到客觀評價，在進行建設(shè)時需要加強其智能化和自動化，減少人為出現(xiàn)的錯誤，加強對考試過程的監(jiān)督，保證考試的公平公正。（四）情感支持服務(wù)情感支持服務(wù)是為了幫助學(xué)習(xí)者減輕負面情緒、增強自尊自信、緩解壓力和焦慮、促進心理健康而設(shè)立的支持服務(wù)。其主要包括文化支持、情感幫扶：在學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程中，定期組織開展與課程相關(guān)的文化交流活動，拓寬學(xué)習(xí)者視野，增進學(xué)習(xí)者對不同文化的理解與尊重；通過建立主題討論區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程中遇到的困難，積極尋找解決問題的策略和方法，為學(xué)習(xí)者提供化解困擾與擔(dān)憂的渠道，尋求他人的建議與幫助，減少學(xué)習(xí)者焦慮情緒的積累，提高同學(xué)對學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的滿意度。（五）評價支持服務(wù)評價支持服務(wù)的建立對提升服務(wù)質(zhì)量、增強學(xué)生滿意度、促進持續(xù)改進具有重要意義。評價支持服務(wù)主要包括過程性評價與終結(jié)性評價兩大部分。過程性評價關(guān)注學(xué)生的整個學(xué)習(xí)過程，包括學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)行為、學(xué)習(xí)情緒等，這種評價方式更為全面和深入，能夠更準確地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況；過程性評價可向教師及時反饋學(xué)習(xí)者階段性學(xué)習(xí)成果，幫助教師了解教學(xué)過程中的優(yōu)點和不足，從而調(diào)整教學(xué)策略，改進教學(xué)方法。終結(jié)性評價的主要目的是檢驗學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)成果，判斷是否達到了預(yù)定的教學(xué)目標，這有助于教師了解教學(xué)效果，為后續(xù)教學(xué)提供依據(jù)。學(xué)習(xí)者可通過一系列的評價結(jié)果了解自己的學(xué)習(xí)情況，調(diào)整學(xué)習(xí)方式和計劃。評價支持服務(wù)在教育領(lǐng)域具有重要意義，通過科學(xué)合理的評價方法，可以全面、準確地評價學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)成果和教學(xué)效果，為教育教學(xué)提供有力支持。四、結(jié)語基于學(xué)習(xí)者畫像技術(shù)，深入探討在線教育背景下學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建。學(xué)習(xí)者畫像構(gòu)建主要包括四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是獲取學(xué)習(xí)者信息，為后續(xù)分析提供廣泛數(shù)據(jù)；二是數(shù)據(jù)預(yù)處理，通過清洗、規(guī)約等手段確保數(shù)據(jù)質(zhì)量；三是畫像標簽提取，刻畫學(xué)習(xí)者的多維度特征；四是運用