美倫山莊餐飲服務質(zhì)量提升策略研究

摘要作為服務管理的核心，服務質(zhì)量是企業(yè)提升自身競爭能力，占據(jù)市場份額的主要關鍵，近些年也成為了人們熱衷討論的話題之一。對于餐飲企業(yè)來說，內(nèi)部服務質(zhì)量是賴以生存的生命活力，也是競爭能力的外部體現(xiàn)，更是衡量內(nèi)部管理水準的一大標志。餐飲服務質(zhì)量包含無形勞務質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量，我國餐飲產(chǎn)業(yè)自改革開放之后，得到了迅速蓬勃發(fā)展，目前已經(jīng)成為了提升國民經(jīng)濟增長的主要動力。近些年，我國餐飲行業(yè)服務質(zhì)量良莠不齊，很多客戶對其滿意度有待增強。所以在此現(xiàn)狀之下，提升餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量，提升客戶滿意程度也是本文研究方向。本文以美倫山莊餐飲服務質(zhì)量為實際案例，通過分析目前服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，概述存在的問題，并針對性地提出完善舉措。關鍵詞：美倫山莊；餐飲服務質(zhì)量；滿意度；改善對策AbstractAsthecoreofservicemanagement,servicequalityisthemainkeyforenterprisestoimprovetheircompetitivenessandoccupymarketshare,andhasbecomeoneofthetopicsthatpeoplearekeentodiscussinrecentyears.Forcateringenterprises,thequalityofinternalserviceisnotonlythevitalityofsurvival,butalsotheexternalembodimentofcompetitiveness,butalsoamajorsymboltomeasurethelevelofinternalmanagement.Thequalityofcateringserviceincludesinvisiblelaborqualityandtangibleproductquality.Sincethereformandopeningup,thecateringindustryinChinahasdevelopedrapidlyandhasbecomethemaindrivingforcetoenhancethegrowthofthenationaleconomy.Inrecentyears,theservicequalityofcateringindustryinChinaisintermingledwitheachother.Andmanycustomers'satisfactionwiththemneedstobeenhanced.Therefore,underthissituation,improvingtheservicequalityofcateringindustryandimprovingcustomersatisfactionisalsotheresearchdirectionofthispaper.TakingthecateringservicequalityofMeilunMountainVillageastheactualcase,thispaperanalyzesthepresentsituationofthedevelopmentofservicequality,summarizestheexistingproblems,andputsforwardsomemeasuresforimprovement.Keywords:MeilunVilla;cateringservicequality;satisfaction;improvementCountermeasures目錄TOC\o"1-3"\h\u27030一、引言 1121941.1選題背景 1192011.2選題意義 2231191.3研究思路和方法 219028二、基礎理論概述 266302.1餐飲服務質(zhì)量定義 32.28190餐飲服務質(zhì)量的主要內(nèi)容 329760三、美倫山莊餐飲服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀 43.113578美倫山莊介紹 498353.2服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀 412733四、美倫山莊餐飲服務質(zhì)量發(fā)展存在的問題 4167334.1服務技術質(zhì)量不夠穩(wěn)定 44.219945服務具備滯后性 5177744.3服務不具針對性 5228054.4管理人員對餐飲服務質(zhì)量缺乏系統(tǒng)認知 531340五、提升美倫山莊餐飲服務質(zhì)量的對策 6247505.1管理人員轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)管理理念 6290635.2對客戶信息錄入系統(tǒng)做好完善工作 7196635.3提升員工整體素質(zhì) 7182815.4做好培訓工作 8205985.5加大服務質(zhì)量管理力度 8123355.5.1完善餐飲設施 8123075.5.2構建服務質(zhì)量管理體系 9123075.5.3提供安全衛(wèi)生的餐飲服務產(chǎn)品 925641結論 914804參考文獻 1014804致謝 10美倫山莊餐飲服務質(zhì)量提升策略研究1引言1.1選題背景酒店的主要構成部分是酒店餐飲部，酒店餐飲部一直為消費者提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，順應消費者對餐飲的多元需求。酒店餐飲服務質(zhì)量特指酒店引進的設施設備，為顧客提供服務，來滿足他們心理和生理的需求。設備質(zhì)量、服務水準、產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲產(chǎn)業(yè)服務質(zhì)量的三大內(nèi)容。設備質(zhì)量簡單來說是為消費者提供餐飲服務的外部硬件設施，比如酒店物質(zhì)環(huán)境等等。服務水平是在酒店管理階段中，服務人員為消費者提供的多項服務，比如服務者的個人儀容，服務者的工作效率，服務者的工作技能以及服務者的工作態(tài)度等等。產(chǎn)品質(zhì)量是為消費者提供的酒水飲料，菜肴點心的質(zhì)量等等。

人們近些年隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國民收入也隨之提高，一定程度上推動了人們消費觀念的改革，也為酒店行業(yè)帶來了發(fā)展先機。酒店的聲譽和效益受到服務質(zhì)量的影響。近些年，領導層也開始將目光集中在提高服務質(zhì)量上，如何提高餐飲的服務質(zhì)量，提升顧客對其滿意度也是如今餐飲行業(yè)面臨的主要問題。1.2選題意義（1）理論意義我國學者于上世紀90年代開始關注服務質(zhì)量，當時各領域的學者紛紛借鑒國外研究成果，來總結梳理餐飲服務質(zhì)量的基礎理論。本文以具體的餐飲企業(yè)美倫山莊為案例，通過概述服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，基于消費者滿意度基礎上，找尋存在問題并提出改革策略。這對完善美倫山莊餐飲服務質(zhì)量理論體系有一定的意義。（2）實踐意義

美倫山莊風景秀麗，地理位置優(yōu)越，但近些年消費者對其旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量褒貶不一。本文基于實踐和理論角度，提出優(yōu)化服務質(zhì)量的對策，盡最大程度的提升顧客對餐飲企業(yè)的滿意程度，為企業(yè)帶來利潤，不但可以幫助美倫山莊管理者梳理未來方向，提升外界知名度和影響力，延伸美倫山莊的品牌商標，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，某種程度上，也能提高顧客對餐飲企業(yè)的忠誠度和信任度，具備一定的實踐意義。1.3研究思路和方法首先介紹出選題背景和意義。其次，概述出餐飲服務質(zhì)量相關理論。再次，以美倫山莊餐飲服務為實例，探究出目前服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀。第四，尋出存在的問題。最后一部分針對性的提出提升服務質(zhì)量的舉措。文獻論述法：通過對餐飲服務質(zhì)量和美倫山莊發(fā)展現(xiàn)狀相關理論資料的歸納總結，為文章提供參考借鑒。理論和實踐相結合：結合本文總結的餐飲服務質(zhì)量相關理論，以具體實例為研究對象，分析出目前存在的問題，并提出提升服務質(zhì)量的對策，更具針對性。2基礎理論概述2.1餐飲服務質(zhì)量定義本文借助國際標準組織ISO對餐飲服務質(zhì)量做以下界定：餐飲企業(yè)服務產(chǎn)品所具備的可以順應顧客需求，滿足內(nèi)部企業(yè)管理需要以及潛在隱含需要能力特征的一種綜合，細化來分析餐飲服務質(zhì)量特指餐飲企業(yè)具備設施為外部支撐，在應用價值上為消費者提供的可以滿足他們物質(zhì)和需求的產(chǎn)品服務。餐飲服務質(zhì)量也屬于消費者感知的一種服務質(zhì)量，可以通過對消費者心理需求和滿意度來衡量企業(yè)的服務質(zhì)量。2.2餐飲服務質(zhì)量的主要內(nèi)容餐飲服務是由無形餐飲勞務和有形餐飲產(chǎn)品構成，二者互相彌補，構成了統(tǒng)一的餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容。1.有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量包含餐飲設施質(zhì)量、餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量、餐飲外部服務質(zhì)量等等。支持企業(yè)賴以生存的基礎是餐飲的設備設施，而外部設施和設備也會直接將餐飲企業(yè)的接待能力對外凸顯，它也是衡量餐飲企業(yè)服務質(zhì)量高低的主要因素。餐飲實物產(chǎn)品屬于餐飲服務的重要構成部分，實物產(chǎn)品質(zhì)量的高低會直接影響顧客對其滿意度。實物產(chǎn)品包含餐飲企業(yè)為消費者提供的酒水食物以及客用品和服務用品質(zhì)量等等。餐飲企業(yè)外部設置的服務氣氛會為消費者帶來心理滿足和視覺享受，包含餐飲企業(yè)外部構建的建筑以及多種設施的布局等等，環(huán)境氛圍越優(yōu)良，顧客對餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的滿意度也會越高。2.無形產(chǎn)品質(zhì)量包含禮貌禮節(jié)、服務人員職業(yè)道德以及服務態(tài)度等。餐飲企業(yè)意愿和基本態(tài)度是尊敬、友好、歡迎，禮貌禮節(jié)要求內(nèi)部服務人員在接待消費者時要應用文雅語言，行為得體，儀表儀容端莊。餐飲服務質(zhì)量的主要要素包含服務人員自身職業(yè)道德，作為一名合格的服務人員，在接待顧客時應文明禮貌，熱情友好，真誠公道。與此同時，消費者對餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的衡量也是受到服務人員服務態(tài)度的影響，一般情況下，服務人員創(chuàng)造性，主動性和服務質(zhì)量越高，消費者對餐飲企業(yè)服務質(zhì)量評價也會越高，這就要求餐飲企業(yè)服務人員要秉持耐心。良好的服務態(tài)度也是影響無形產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵。3美倫山莊餐飲服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀3.1美倫山莊介紹美倫山莊是漳州招商地產(chǎn)公司投資新建的以養(yǎng)療為主題的精品酒店，酒店倡導修身養(yǎng)性、自然養(yǎng)生、健康生活模式。美倫山莊酒店出自西班牙建筑風格式，主樓和獨棟別墅構成了山莊建筑模式，擁有全海景客房、全海景行政套房、精品房和泳池別墅等多樣房型，內(nèi)部分別配備了五個品味高雅的中餐包房；與此同時，還具備自助餐廳、西班牙格調(diào)教堂會所以及戶外草坪等景觀。美倫山莊位于廈門灣南岸，和鼓浪嶼隔窗相望。屬于休憩心靈，商務旅游的最佳圣地。3.2服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀服務質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存的基石，更是提升外部的核心競爭能力的主要途徑。美倫山莊管理人員深知服務質(zhì)量會直接影響消費者的消費水準、對餐廳的滿意度以及餐飲企業(yè)的形象和聲譽，最終會直接影響餐飲企業(yè)的市場競爭力和獲取的經(jīng)濟利潤。同時，美倫山莊的部分管理人員在外部白熱化的競爭壓迫下，也意識到了當前美倫山莊遇到的機遇和面臨的挑戰(zhàn)，希望采取有關舉措來全面提升服務質(zhì)量，贏得信譽為企業(yè)獲取更多的效益和利潤。以下是美倫山莊目前實施的服務質(zhì)量管理方法：首先全面質(zhì)量管理，希望對員工服務質(zhì)量進行提升，來獲取顧客對餐飲企業(yè)的滿意程度。其次，ISO9000質(zhì)量管理體系。引進了ISO9000質(zhì)量管理體系，并借助其中目標質(zhì)量、審核結果、分析數(shù)據(jù)、預防糾正以及管理評審等指標，提升美倫山莊服務質(zhì)量管理的有效性。雖然以上兩大管理措施已經(jīng)在美倫山莊得以實施和深度貫徹，也提升了美倫山莊服務質(zhì)量管理的標準和規(guī)范化，自身服務質(zhì)量越來越成熟，但當前美倫山莊取得的服務質(zhì)量效果和預期目標不吻合，沒有達到預期制定的效果，在提升利潤、占據(jù)市場份額、優(yōu)化競爭能力等作用也不太明顯。4美倫山莊餐飲服務質(zhì)量發(fā)展存在的問題4.1服務技術質(zhì)量不夠穩(wěn)定服務結果的質(zhì)量是由技術質(zhì)量表現(xiàn)的，雖然美倫山莊酒店在發(fā)展中已經(jīng)總結了非常獨到的優(yōu)秀經(jīng)驗，但是因為客人需求具有一定的差異性，使得酒店在實際服務管理中存在著很多的問題；與此同時，也沒有構建非常完善的制度體系來控制服務質(zhì)量，特別是在美倫山莊酒店的旺季和高峰時期，經(jīng)常存在著因為技術性問題有缺陷影響客戶滿意度的現(xiàn)象，比如因為設備毀壞和設施陳舊使得外部餐廳環(huán)境差強人意、后廚人員缺少統(tǒng)一的標準，使得飯菜的水準不夠穩(wěn)定，某種程度上都降低了客戶的滿意程度。4.2服務具備滯后性在餐廳管理中，想要提高客戶滿意程度，一定要提高服務具備的時效性，時效性指的是餐廳在服務管理中，時間是否可以滿足客人的標準和需求，但是因為美倫山莊酒店在招聘員工時綜合素質(zhì)參差不齊，一些員工對技能也不夠熟練，不但自身具備較差的勝任力，還經(jīng)常產(chǎn)生角色沖突和模糊的現(xiàn)象，各個員工之間也沒有做出最佳的協(xié)調(diào)，使得在有限的時間內(nèi)客戶沒有提供精準的服務；與此同時，個別工作人員對客人服務也缺少差異和靈活性。綜上所述，以上等因素都影響了美倫山莊酒店服務管理的有效發(fā)展。4.3服務不具針對性美倫山莊企業(yè)在發(fā)展中要依據(jù)市場的發(fā)展趨勢，適當?shù)膶δ繕俗龀鰝€性化調(diào)整，但是在實際發(fā)展中美倫山莊酒店在服務上還存在同質(zhì)化的問題，沒有對客戶展開針對性的服務，例如沒有構建完善的客戶需求個性檔案，也沒有實時對客戶做好跟蹤服務；與此同時，在提供服務上也不夠靈活應變，針對客人的個性化要求也無法滿足。究其原因就是因為酒店有關人員在開發(fā)個性化服務產(chǎn)品時沒有以客戶的主要需求為切入點，因此無法對客人的消費欲望進行激發(fā)。4.4管理人員對餐飲服務質(zhì)量缺乏系統(tǒng)認知餐飲服務質(zhì)量指的是餐飲企業(yè)已擁有的設備設施為外部支撐，在應用價值上為消費者提供可以滿足他們心理和物質(zhì)需求的服務。餐飲服務質(zhì)量更是消費者主觀感知能力和餐飲服務客觀現(xiàn)實融為一體的產(chǎn)物，正是因餐飲服務質(zhì)量具備綜合特征，要求餐飲企業(yè)管理人員一定要構建全局系統(tǒng)理念，在多層次對服務質(zhì)量有價值的信息做出搜集，找尋可能會影響服務質(zhì)量的多種因素，構建完善的理念來主抓服務質(zhì)量管理。但是現(xiàn)階段美倫山莊管理人員在思想認知上存在誤區(qū)，具體體現(xiàn)如下：首先，在衡量餐飲服務質(zhì)量上標準單一，將餐飲服務質(zhì)量標準和服務水平等兩大指標作為衡量服務質(zhì)量優(yōu)劣的主要標準，服務質(zhì)量標準是針對員工操作流程構建的規(guī)范方法，也是依照餐飲企業(yè)各個部門，各個崗位具體需求來構建的，核心目的是營造良好的餐飲服務秩序，盡最大可能的降低服務差錯，提升服務質(zhì)量，以此優(yōu)化外部競爭能力。但在實際管理中，管理人員往往將服務人員和餐飲服務質(zhì)量標準作為判定服務質(zhì)量優(yōu)劣的標準，并沒有在主觀思想上都認知，消費者的評估和主觀感知才是衡量優(yōu)劣的標準，從而造成在為消費者提供服務時，過于以企業(yè)為主體，忽略了消費者的主觀感知和心理需求。將服務人員的綜合素質(zhì)當作是餐飲服務質(zhì)量的決定因素，部分管理人員認為，服務人員的服務水準和綜合素質(zhì)就是餐飲服務質(zhì)量的主要內(nèi)容，并沒有在多層次的角度去了解餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容和指標，缺乏全方位的管理和控制。本質(zhì)上，服務人員綜合素質(zhì)和服務水準僅屬于餐飲服務軟件部分。而設備環(huán)境、實物產(chǎn)品以及環(huán)境衛(wèi)生也屬于餐飲服務質(zhì)量構成的主要內(nèi)容，在接待客戶，為客戶提供服務時，任意環(huán)節(jié)出錯，都會對服務質(zhì)量造成消極影響。建議美倫山莊管理人員在之后要關注影響服務質(zhì)量的其他因素，站在全局角度上去衡量和控制餐飲服務質(zhì)量。5提升美倫山莊餐飲服務質(zhì)量的對策5.1管理人員轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)管理理念酒店取得經(jīng)濟效益的主要基礎就是客戶資源，所以美倫山莊酒店一定要加大客戶資源的關注力度，為客戶提供良好的服務，提高客戶對酒店的忠誠度，構建穩(wěn)定長期的合作關系，具體對策是，第一，美倫山莊酒店的管理人員要對自身的經(jīng)營管理思想作出轉(zhuǎn)變，要針對酒店短期和長期目標基礎上構建合理的規(guī)劃制度，并在實現(xiàn)目標中合理的對客戶資源做出劃分。同時，還要提高對員工的培訓力度，幫助員工自主積極地構建客戶服務思想和服務意識；第二，要對主要的客戶加大培養(yǎng)工作。在客房的預訂上主要是受到房源的影響，在酒店沒有空余的客房時，一定程度上就會對核心客戶的消費熱情做出削減，不利于酒店的穩(wěn)定發(fā)展，所以在此現(xiàn)狀下，酒店管理者就要提高對核心客戶的培養(yǎng)力度，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺幫助中心客戶可以第一時間了解到客房的預定情況；第三，美倫山莊酒店要完善網(wǎng)站建設程度，融入酒店的特色，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺對客戶做出展示，吸引潛在客戶的關注，拓展客戶資源，也可以在發(fā)展中定期的組織客戶體驗活動，通過對活動的組織來提高客戶對酒店的滿意程度，在滿足客戶多樣化需求的基礎上提高客戶的忠誠度；最后，酒店要構建大服務觀的文化意識，營造良好的服務氛圍。除了對員工基礎服務工作介紹之外，還要為同事、下屬和領導做好服務，在工作中不斷地對員工的服務觀念做出強化。這種全員改變自身服務思想的舉措才可以凝聚公司酒店凝聚力，為客戶提供多樣化的服務，在提高客戶滿意程度的處上促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。5.2對客戶信息錄入系統(tǒng)做好完善工作美倫山莊酒店想要提客戶對酒店的滿意程度，維持良好的合作關系，就要提前對客戶資料和信息做好管理。首先要加大對客戶信息記錄工作的關注力度，美倫山莊酒店的各個部門要建立客戶信息手冊，由專門的人員做好記錄工作，記錄工作主要是由客戶行為、習慣、愛好等組成的，第二要做好客戶信息的歸檔處理工作。酒店的有關部門要針對客戶的信息做好記錄和回收工作，將信息和資料已分類的形式錄入客戶管理系統(tǒng)中，這樣就可以保證在客戶來到酒店后，借助網(wǎng)絡上刊登的客戶信息為客戶提供最好的服務，借助這種完善的客戶信息平臺，前臺接待人員就可以針對客戶的喜好和房型的偏好來選擇對應的房間。例如，有的客戶喜愛明星，對應的服務人員就可以在他的房間內(nèi)張貼有關的電視節(jié)目和海報等等，為客戶營造一個他喜愛的氛圍，使客戶對美倫山莊酒店的人性化服務做出感知，通過以上的舉措來提高客戶的滿意程度。5.3提升員工整體素質(zhì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素就是員工的素質(zhì)，想要維持美倫山莊酒店的可持續(xù)發(fā)展，就要提高酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，只有這樣才可以幫助酒店取得良好的經(jīng)濟效益，這就要求美倫山莊酒店的管理人員一定要在日常生活中加強對員工專業(yè)和個人素質(zhì)的培養(yǎng)力度，幫助員工在工作中拉近和客戶之間的關系，盡可能地為客戶提供多樣化的需求。想要提高員工的整體素質(zhì)，就要在源頭上做好完善工作，比如在對人員招聘中，美倫山莊酒店管理人員不但要對員工的工作能力進行考量，還要將員工職業(yè)道德和思想道德作為招聘的一個主要指標，選擇素質(zhì)綜合性較高的人員；與此同時，在工作中，美倫山莊酒店管理人員還要積極地對員工做出鼓勵，鼓勵他們要和客戶做好互動和交流，以便對客戶的需求做出及時的掌握，同時，前臺接待還要保持微笑服務來提高客戶對酒店的滿意程度，微笑服務屬于一種力量，不但可以為酒店帶來良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造社會效益，前臺接待人員一定要清晰的認知微笑服務對酒店的重要意義，在日常工作中督促自己做好微笑服務；與此同時，美倫山莊酒店也要盡最大可能地為員工構建一個舒適溫馨的工作環(huán)境，在培訓中融入微笑服務，只有這樣才可以渲染良好和諧的酒店氛圍，使微笑服務融入到每一個客戶的內(nèi)心，提高客戶對酒店的忠誠度。5.4做好培訓工作美倫山莊酒店不但要對基層員工做出培訓，對基層管理人員培訓也是必不可少的，而師資力量的好壞直接影響最終培訓的效果，所以酒店要加快構建完善培訓員的選拔和培養(yǎng)力度。建議美倫山莊酒店要構建完善的培訓員資格認證制度，第一，要保證培訓員取得對應的技能認證，其次要融入培訓反饋機制。比如在實際的實踐工作中，酒店可以在各個部門之間選取一些表現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)理作為培訓員，讓這些人員通過培訓取得對應的認證書，然后再將自身豐富的經(jīng)驗傳授給基層管理人員。同時，為了對培訓員培訓積極性作出促進，可以融入對應的激勵機制與此同時，還要構建嚴謹?shù)呐嘤柋O(jiān)督機制，構建良好的監(jiān)督機制才可以促進培訓體系的正常運行。首先，在培訓前期構建監(jiān)督機制，在培訓前期主要目的是為了防患于未然，提前找尋培訓可能存在的不合理之處，并順應市場發(fā)展基礎上來檢測是否脫離現(xiàn)實，是否具備可操作性，是否運作合理等，在培訓期間，一定要加大監(jiān)督力度，在此期間，美倫山莊酒店一定要實時的對管理人員學習情況做出監(jiān)控。在培訓后期主要目的就是為了對培訓的各項成果做出評估，培訓員要針對培訓課程情況，在培訓內(nèi)容、培訓業(yè)績以及培訓工作效率等方面針對性地作出細致評估，以此找尋出不完善之處并加以改善。5.5加大服務質(zhì)量管理力度5.5.1完善餐飲設施餐飲企業(yè)有效服務的基礎和保障是餐飲服務設施。所以在之后美倫山莊想要提升服務質(zhì)量，就要加強對設施構建的扶持力度。要保障對內(nèi)引進的設施是是安全的，消費者就餐的場所是溫度適宜，光線充足且房屋牢固的。同時，美倫山莊所提供的多種設施要盡可能完善，比如在消費者就餐場所要提供和餐廳規(guī)模一致的用餐用具和餐桌，餐椅等，也要構建和企業(yè)實力、規(guī)模、檔次互相順應的保鮮和冷藏設備。空調(diào)、消煙、除塵、排污以及供暖設施要一應俱全，且順應環(huán)保標準要求，要結合消防安全法規(guī)條令和對應的配備需求構建對應的設施設備。美侖山莊也要考慮到可能會有殘疾人會來就餐，所以可以拓寬殘疾人服務設施，為殘疾人群提供就餐便捷。最后美倫山莊也要贈與顧客更多的美感和視覺享受，營造良好的就餐環(huán)境，可以在設計和布置服務設施中，針對形狀，顏色和空間位置以及背景音樂，相關人員作出高度重視，實現(xiàn)周邊環(huán)境的和諧統(tǒng)一。5.5.2構建服務質(zhì)量管理體系服務質(zhì)量管理體系是餐飲企業(yè)開展服務的外部參考依據(jù)。美倫山莊質(zhì)量管理體系要融合以下幾方面：第一，服務質(zhì)量的標準和規(guī)范，建議美倫山莊在之后要針對服務項目和環(huán)節(jié)構建適當?shù)某绦蚝鸵?guī)范標準，讓員工有章可循。美侖山莊也可以依據(jù)現(xiàn)實情況，對崗位環(huán)節(jié)，服務流程做出記錄，然后進行分析，針對存在的質(zhì)量問題予以改進，形成以圖表和文字為主體的模式，構建美倫山莊可以參照的服務程序。第二，服務質(zhì)量方針和目標。服務質(zhì)量方針是企業(yè)管理的主要文件，也會彰顯出企業(yè)對顧客需求的認知，是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的目標和方向。建議美倫山莊可以依據(jù)服務質(zhì)量方針構建未來發(fā)展目標，要以顧客為本，順應他們的需求，量化各種目標，形成企業(yè)員工共同承擔服務質(zhì)量的責任氛圍和體系。最后，餐飲服務質(zhì)量信息系統(tǒng)。美侖山莊構建服務質(zhì)量信息系統(tǒng)可以搜集顧客對企業(yè)餐飲和服務質(zhì)量的評估以及存在的問題和改進意見，屬于幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一種反饋渠道。建議美倫山莊在之后可以引進顧客滿意度調(diào)查、員工調(diào)查以及顧客投訴分析等多種信息渠道。對應的管理人員融合多種方法取長補短，讓企業(yè)達到最佳的質(zhì)量效果。5.5.3提供安全衛(wèi)生的餐飲服務產(chǎn)品第一，要求美倫山莊提供餐飲服務的工作人員，一定要手持健康合格證，餐飲加工和冷拼的工作人員在上崗時一定要佩戴口罩和手套。第二，針對來歷不明，來源不明的原料和食品，要嚴格禁止。對非包裝熟食品，尤其是散裝熟肉，切勿應用流動車攤來出售。第三，定期消毒，保持衛(wèi)生，保持墻面、桌椅、地面的干凈，在引進消毒設施之前，要嚴格順應國家規(guī)定的衛(wèi)生標準，也要保持餐廳內(nèi)部空氣流通，杜絕污染。第四，盡最大可能的順應顧客對內(nèi)部環(huán)境和各種刀具的需求，在餐廳內(nèi)部每一個餐桌上，可以配備公筷。第五，建議企業(yè)可以實施分餐制。分餐制即依據(jù)消費者需求和就餐情況的不同，利用顧客自行分餐，服務員分餐和廚師分餐等形式，來滿足顧客的實際需求。特別要注意的是，在消費者自行分餐時，企業(yè)要做到每道湯，菜肴上桌之后，都要為其配備分餐的餐具。最后，后廚用具和廚房設施要定時清洗，消毒，保持衛(wèi)生，做到生熟分開。結論作為服務管理的核心，服務質(zhì)量是餐飲企業(yè)參與外部市場競爭的主要基礎，更是可持續(xù)發(fā)展的生命線。本文在借鑒國內(nèi)外相關研究現(xiàn)狀基礎上，以美倫山莊餐飲企業(yè)服務管理現(xiàn)狀為案例，通過理論實踐相融合等方法測評服務質(zhì)量水準，最終得出以下結論：美倫山莊餐飲企業(yè)服務質(zhì)量水準不高，影響服務質(zhì)量的各指標程度不同，也有高低之分。美倫山莊服務技術質(zhì)量不穩(wěn)定、服務滯后、服務不具針對性以及管理人員對服務質(zhì)量缺少完整認知是美倫山莊服務質(zhì)量目前存在的問題?？傮w顧客對美倫山莊服務質(zhì)量評價和滿意度也不高，影響了美倫山莊目前質(zhì)量發(fā)展。最后在管理人員轉(zhuǎn)變自身理念、做好客戶信息錄入工作、提升員工綜合素質(zhì)、加強培訓力度以及完善餐飲設施和構建服務質(zhì)量管理體系等幾大方面提出改善對策。希望可以幫助美倫山莊服務質(zhì)量做出適當?shù)恼{(diào)整，賦予今后有效發(fā)展的動力。當然，本文在研究中也存在著不足。對于餐飲企業(yè)來說，顧客可能來源于不同國家區(qū)域，擁有著不同的文化背景，所以在評估餐飲企業(yè)服務質(zhì)量時，可能也會受到國家文化背景的影響，因此在分析服務質(zhì)量各個要素時，應該將文化背景指標融入研究范疇之內(nèi)，如何影響？影響程度有多大？在今后的研究中，我需進一步深入探究。參考文獻[1]王敏.基于六西格瑪?shù)娘埖瓴惋嫹召|(zhì)量改進研究[D].湖南大學,2010.[2]劉佳佳.餐飲團購服務質(zhì)量與消費者團購行為意向關系研究[D].南京師范大學,2013.[3]王姣.旅游餐飲行業(yè)員工隊伍素質(zhì)建設研究[D].長安大學,2013.[4]茹穎波.餐飲團購服務質(zhì)量與顧客忠誠的關系研究[D].浙江大學,2014.[5]張婷婷.餐飲類移動團購服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響研究[D].南京工業(yè)大學,2015.[6]劉佳.餐飲網(wǎng)絡團購感知服務質(zhì)量對顧客重復購買意向的影響研究[D].蘭州交通大學,2015.[7]靳寧芳.基于顧客感知的餐飲企業(yè)服務質(zhì)量評價及應用研究[D].山西財經(jīng)大學,2010.[8]姚丹.餐飲團購服務質(zhì)量對餐飲企業(yè)顧客忠誠的影響[D].南京大學,2011.[9]張穎.餐飲團購交易中服務質(zhì)量對顧客滿意影響因素研究[D].天津師范大學,2014.[10]李瑋.基于顧客滿意的X餐飲企業(yè)服務策略研究[D].天津大學,2014.[11]張芳.移動互聯(lián)網(wǎng)情境下餐飲服務接觸對顧客行為意向的影響研究[D].浙江大學,2015.[12]馬衛(wèi)強.西安市中小餐飲企業(yè)服務質(zhì)量評價研究[D].西北農(nóng)林科技大學,2010.[13]王希.顧客感知服務質(zhì)量對品牌忠誠的影響研究[D].西北大學,2015.[14]周彤.服務利潤鏈理論在餐飲企業(yè)中的應用初探[D].四川大學,2004.[15]王峻昆.餐飲企業(yè)服務質(zhì)量診斷與控制策略研究[D].四川大學,2005.[16]胡蕊.基于O2O模式的餐飲企業(yè)感知質(zhì)量測評研究[D].南京財經(jīng)大學,2016.[17]唐圣.基于SERVQUAL的高校周邊餐飲企業(yè)服務質(zhì)量測評研究[D].吉林大學,2007.致謝論文寫作的學習過程即將結束，在我的生命中它只是一個逗號，我將面臨一個新的旅程的開始。本研究和論文是在我的導師指導和耐心下完成的。我的老師老師。也許我不是你最好的學生，但你是我最受尊敬的老師。你在學習上是如此嚴謹，知識淵博，思想開闊，思想深刻。你為我創(chuàng)造了良好的學術氛圍，使我的論文更加嚴謹。同時，我還要感謝幫助我完成畢業(yè)論