非車險(xiǎn)管理制度

非車險(xiǎn)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，提高非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和效益，促進(jìn)公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承保、理賠、再保險(xiǎn)安排以及相關(guān)的客戶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管政策以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制機(jī)制，有效防范和化解非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。3.效益優(yōu)先原則在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，追求非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益最大化，提高公司盈利能力。4.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。二、承保管理（一）業(yè)務(wù)拓展1.市場(chǎng)調(diào)研定期開展非車險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及客戶需求變化，為制定業(yè)務(wù)拓展策略提供依據(jù)。2.目標(biāo)客戶確定根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，明確非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群體，制定針對(duì)性的營(yíng)銷方案。3.業(yè)務(wù)渠道建設(shè)加強(qiáng)與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門等合作，拓寬非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道，提高業(yè)務(wù)來源。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別對(duì)擬承保的非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，包括但不限于標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。3.風(fēng)險(xiǎn)決策根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，結(jié)合公司風(fēng)險(xiǎn)偏好和承保政策，做出合理的承保決策。（三）條款費(fèi)率管理1.條款制定遵循監(jiān)管要求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定科學(xué)合理、公平公正的非車險(xiǎn)保險(xiǎn)條款。2.費(fèi)率厘定根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果、市場(chǎng)行情以及公司成本效益情況，合理厘定非車險(xiǎn)費(fèi)率。3.條款費(fèi)率報(bào)備與調(diào)整按照規(guī)定及時(shí)將非車險(xiǎn)條款費(fèi)率報(bào)監(jiān)管部門備案，并根據(jù)市場(chǎng)變化和業(yè)務(wù)實(shí)際情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。（四）承保流程1.客戶投?？蛻籼岢龇擒囯U(xiǎn)投保申請(qǐng)，提交相關(guān)資料。2.業(yè)務(wù)受理對(duì)客戶投保申請(qǐng)進(jìn)行受理，審核客戶資料完整性和真實(shí)性。3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與報(bào)價(jià)對(duì)標(biāo)的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果向客戶提供報(bào)價(jià)。4.核保按照公司核保政策和流程，對(duì)承保業(yè)務(wù)進(jìn)行核保，確定是否承保、承保條件等。5.承保出單核保通過后，進(jìn)行承保出單，生成保險(xiǎn)合同。6.保單交付與回訪及時(shí)將保單交付客戶，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶是否清楚保險(xiǎn)責(zé)任和權(quán)益。三、理賠管理（一）報(bào)案受理1.報(bào)案渠道設(shè)立多種報(bào)案渠道，如客服熱線、網(wǎng)站、手機(jī)APP等，方便客戶及時(shí)報(bào)案。2.報(bào)案登記對(duì)客戶報(bào)案信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括報(bào)案時(shí)間、報(bào)案人、出險(xiǎn)情況等。3.報(bào)案處理及時(shí)對(duì)客戶報(bào)案進(jìn)行處理，告知客戶理賠流程和所需資料。（二）查勘定損1.查勘安排根據(jù)案件情況及時(shí)安排查勘人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，了解事故經(jīng)過和損失情況。2.定損標(biāo)準(zhǔn)制定科學(xué)合理的非車險(xiǎn)定損標(biāo)準(zhǔn)，確保定損結(jié)果公平公正。3.定損流程查勘人員根據(jù)定損標(biāo)準(zhǔn)對(duì)損失進(jìn)行核定，與被保險(xiǎn)人溝通確認(rèn)定損金額。如存在爭(zhēng)議，可聘請(qǐng)專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。（三）理賠審核1.資料審核對(duì)被保險(xiǎn)人提交的理賠資料進(jìn)行審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。2.責(zé)任審核根據(jù)保險(xiǎn)合同條款，審核事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。3.金額審核對(duì)理賠金額進(jìn)行審核，確保賠付金額合理合規(guī)。（四）賠付結(jié)案1.賠付決定根據(jù)審核結(jié)果，做出賠付決定，如同意賠付，確定賠付金額和方式。2.賠款支付及時(shí)將賠款支付給被保險(xiǎn)人，確保賠款支付準(zhǔn)確、及時(shí)。3.結(jié)案歸檔賠付完成后，對(duì)理賠案件進(jìn)行結(jié)案歸檔，整理相關(guān)資料，以備后續(xù)查閱和統(tǒng)計(jì)分析。四、再保險(xiǎn)管理（一）再保險(xiǎn)安排原則1.風(fēng)險(xiǎn)分散原則通過合理安排再保險(xiǎn)，將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給再保險(xiǎn)人，降低公司整體風(fēng)險(xiǎn)集中度。2.成本效益原則在有效分散風(fēng)險(xiǎn)的前提下，考慮再保險(xiǎn)成本，確保再保險(xiǎn)安排符合公司經(jīng)濟(jì)效益要求。3.戰(zhàn)略匹配原則再保險(xiǎn)安排應(yīng)與公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配，支持公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。（二）再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與規(guī)劃對(duì)公司非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況和公司發(fā)展規(guī)劃，制定再保險(xiǎn)計(jì)劃。2.再保險(xiǎn)詢價(jià)與談判向多家再保險(xiǎn)人詢價(jià)，進(jìn)行再保險(xiǎn)條款和費(fèi)率談判，選擇合適的再保險(xiǎn)人。3.再保險(xiǎn)合同簽訂與選定的再保險(xiǎn)人簽訂再保險(xiǎn)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。4.再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理定期對(duì)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，確保再保險(xiǎn)合同執(zhí)行情況良好。（三）再保險(xiǎn)分出業(yè)務(wù)管理1.業(yè)務(wù)申報(bào)按照公司規(guī)定，及時(shí)向再保險(xiǎn)人申報(bào)分出業(yè)務(wù)，提交相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料。2.賬單處理認(rèn)真核對(duì)再保險(xiǎn)人發(fā)來的賬單，確保賬單數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。如有差異，及時(shí)與再保險(xiǎn)人溝通解決。3.賠款攤回根據(jù)再保險(xiǎn)合同約定，及時(shí)辦理賠款攤回手續(xù)，確保公司應(yīng)得的攤回賠款及時(shí)到賬。五、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.咨詢服務(wù)為客戶提供非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢服務(wù)，解答客戶疑問。2.投訴處理及時(shí)處理客戶投訴，確?？蛻敉对V得到有效解決，提高客戶滿意度。3.增值服務(wù)根據(jù)客戶需求和公司資源，為客戶提供一些增值服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢、防災(zāi)防損培訓(xùn)等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時(shí)間建立客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，確保客戶咨詢和投訴能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)。2.服務(wù)質(zhì)量制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量。3.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。（三）服務(wù)渠道建設(shè)1.客服熱線優(yōu)化客服熱線功能，提高熱線接通率和服務(wù)效率。2.網(wǎng)站與手機(jī)APP完善公司網(wǎng)站和手機(jī)APP功能，提供便捷的在線服務(wù)，如保單查詢、理賠進(jìn)度查詢等。3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，為客戶提供面對(duì)面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.承保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確收集非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承保信息，包括客戶資料、保險(xiǎn)標(biāo)的信息、保險(xiǎn)條款費(fèi)率等。2.理賠數(shù)據(jù)及時(shí)收集理賠案件的相關(guān)數(shù)據(jù)，如報(bào)案信息、查勘定損記錄、理賠金額等。3.再保險(xiǎn)數(shù)據(jù)全面收集再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括再保險(xiǎn)合同信息、分出業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、攤回賠款數(shù)據(jù)等。（二）數(shù)據(jù)分析1.業(yè)務(wù)指標(biāo)分析定期對(duì)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，如保費(fèi)收入、賠付率、利潤(rùn)率等，評(píng)估業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況。2.風(fēng)險(xiǎn)分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.市場(chǎng)分析通過對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析，了解非車險(xiǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為公司業(yè)務(wù)決策提供支持。（三）數(shù)據(jù)報(bào)告1.定期報(bào)告按照規(guī)定定期編制非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況。2.專項(xiàng)報(bào)告針對(duì)特定業(yè)務(wù)問題或市場(chǎng)事件，及時(shí)撰寫專項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)告，提供決策參考。（四）數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)備份建立完善的數(shù)據(jù)備份制度，定期對(duì)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。2.數(shù)據(jù)訪問控制設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問范圍，防止數(shù)據(jù)泄露。3.數(shù)據(jù)安全審計(jì)定期開展數(shù)據(jù)安全審計(jì)，檢查數(shù)據(jù)安全管理制度執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.合規(guī)檢查定期開展非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)檢查，檢查業(yè)務(wù)操作是否符合法律法規(guī)和公司制度要求。2.風(fēng)險(xiǎn)排查加強(qiáng)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.審計(jì)監(jiān)督內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，監(jiān)督業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的真實(shí)性、合法性和效益性。（二）外部監(jiān)督1.監(jiān)管檢查積極配合監(jiān)管部門的檢查，及時(shí)整改監(jiān)管部門提出的問題。2.行業(yè)自律遵守保險(xiǎn)行業(yè)自律規(guī)范，加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通與合作，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。（三）績(jī)效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定制定科學(xué)合理的非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)，包括保費(fèi)收入、賠付率、利潤(rùn)率、客戶滿意度等。2.考核方式定期對(duì)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。