車站人員作業(yè)管理制度

車站人員作業(yè)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范車站人員作業(yè)行為，確保車站運(yùn)營安全、高效、有序，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于車站全體工作人員，包括但不限于行車值班員、客運(yùn)值班員、站務(wù)員、安檢員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定和操作規(guī)程，確保車站運(yùn)營安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范作業(yè)原則：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程進(jìn)行操作，確保作業(yè)的準(zhǔn)確性和一致性。4.協(xié)同配合原則：各崗位之間密切協(xié)作，相互支持，共同完成車站運(yùn)營任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）行車值班員1.負(fù)責(zé)車站行車組織工作，嚴(yán)格執(zhí)行行車規(guī)章制度，確保列車運(yùn)行安全。2.監(jiān)控車站行車設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障。3.與列車司機(jī)、行調(diào)等保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確傳達(dá)行車指令。4.負(fù)責(zé)車站行車報(bào)表的填寫和上報(bào)工作。（二）客運(yùn)值班員1.組織客運(yùn)服務(wù)工作，監(jiān)督站務(wù)員的作業(yè)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。2.負(fù)責(zé)票務(wù)管理工作，包括售票、檢票、車票調(diào)配等。3.處理乘客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)車站秩序。4.與其他部門協(xié)調(diào)溝通，保障客運(yùn)工作順利進(jìn)行。（三）站務(wù)員1.引導(dǎo)乘客進(jìn)出站，解答乘客咨詢，提供必要的幫助。2.負(fù)責(zé)車站站臺(tái)、站廳的巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。3.協(xié)助客運(yùn)值班員進(jìn)行票務(wù)工作，如售票、檢票等。4.配合安檢員做好安檢工作，維護(hù)車站秩序。（四）安檢員1.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)站乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)站。2.熟練掌握安檢設(shè)備的操作方法，確保安檢工作的準(zhǔn)確性和高效性。3.對(duì)可疑物品進(jìn)行復(fù)查和處置，及時(shí)報(bào)告異常情況。4.維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)乘客有序通過安檢。三、作業(yè)流程（一）班前準(zhǔn)備1.工作人員應(yīng)提前到達(dá)車站，簽到并領(lǐng)取工作用品。2.參加班前會(huì)，了解運(yùn)營情況、上級(jí)指示和注意事項(xiàng)。3.檢查個(gè)人儀容儀表，確保符合崗位要求。4.對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行檢查，包括設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。（二）行車作業(yè)流程1.行車值班員提前到達(dá)行車值班室，與上一班值班員進(jìn)行交接。檢查行車設(shè)備狀態(tài)，確認(rèn)設(shè)備正常。接收行調(diào)下達(dá)的行車命令，認(rèn)真核對(duì)并做好記錄。根據(jù)列車運(yùn)行計(jì)劃，排列列車進(jìn)路，監(jiān)控列車運(yùn)行情況。及時(shí)處理行車故障和突發(fā)事件，向上級(jí)匯報(bào)。做好行車報(bào)表的填寫和統(tǒng)計(jì)工作。2.列車司機(jī)提前到達(dá)司機(jī)出勤室，簽到并領(lǐng)取行車備品。參加出勤會(huì)，了解列車運(yùn)行計(jì)劃和注意事項(xiàng)。檢查列車狀態(tài)，包括車輛、制動(dòng)、信號(hào)等設(shè)備，確認(rèn)列車正常。按照行車調(diào)度員的指令，駕駛列車運(yùn)行，嚴(yán)格遵守運(yùn)行速度和運(yùn)行規(guī)則。與車站行車值班員保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確執(zhí)行車站的行車指令。到達(dá)終點(diǎn)站后，做好列車的折返作業(yè)和清潔工作。（三）客運(yùn)作業(yè)流程1.客運(yùn)值班員提前到達(dá)客服中心，與上一班值班員進(jìn)行交接。檢查票務(wù)設(shè)備和備用金，確保設(shè)備正常和備用金充足。根據(jù)客流情況，合理安排售票、檢票人員。處理乘客票務(wù)問題，如退票、補(bǔ)票等。監(jiān)控站廳、站臺(tái)客流情況，及時(shí)采取措施疏導(dǎo)客流。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，保障客運(yùn)工作順利進(jìn)行。2.站務(wù)員提前到達(dá)站臺(tái)或站廳指定位置，做好站臺(tái)和站廳的準(zhǔn)備工作。引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站，解答乘客咨詢，提供必要的幫助。按照客運(yùn)值班員的安排，進(jìn)行售票、檢票等票務(wù)工作。對(duì)站臺(tái)、站廳進(jìn)行巡視，檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。協(xié)助處理乘客突發(fā)情況，維護(hù)車站秩序。3.安檢員提前到達(dá)安檢崗位，做好安檢設(shè)備的開機(jī)和調(diào)試工作。引導(dǎo)乘客有序通過安檢，對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。對(duì)可疑物品進(jìn)行復(fù)查和處置，及時(shí)報(bào)告異常情況。維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保安檢工作順利進(jìn)行。（四）班后總結(jié)1.工作人員完成工作后，清理工作區(qū)域，歸還工作用品。2.參加班后會(huì)，總結(jié)本班工作情況，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施。3.填寫工作日志，記錄本班工作內(nèi)容、設(shè)備運(yùn)行情況、突發(fā)事件處理等信息。4.與下一班工作人員進(jìn)行交接，確保工作的連續(xù)性。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程、安全知識(shí)等。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用培訓(xùn)，以及服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展方向，提供個(gè)性化的培訓(xùn)課程，幫助員工提升專業(yè)技能。4.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。（二）考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。4.將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，不斷提升自身能力。五、安全管理（一）安全責(zé)任1.車站應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各崗位的安全職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，認(rèn)真履行安全職責(zé)，杜絕違規(guī)作業(yè)行為。3.車站應(yīng)定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)車站設(shè)備設(shè)施、作業(yè)環(huán)境等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.安全檢查應(yīng)包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等，確保安全檢查工作全面、深入、細(xì)致。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)大客流等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各崗位的應(yīng)急職責(zé)。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，確保演練效果。4.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置流程進(jìn)行操作，確保乘客生命安全和車站運(yùn)營秩序。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)行為等方面的要求，確保員工為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范和乘客需求，不斷優(yōu)化和完善。3.加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。（二）乘客投訴處理1.建立乘客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。2.對(duì)乘客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，核實(shí)情況，及時(shí)回復(fù)乘客處理結(jié)果。3.分析乘客投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。4.將乘客投訴處理情況納入員工考核內(nèi)容，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，了解乘客對(duì)車站服務(wù)的滿意度和意見建議。2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)服務(wù)工作的重視程度，培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)。4.引入先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為乘客提供更加便捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。七、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度1.建立健全票務(wù)管理制度，明確票務(wù)工作流程和各崗位的票務(wù)職責(zé)。2.嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)規(guī)章制度，確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)設(shè)備的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）車票管理1.負(fù)責(zé)車票的采購、存儲(chǔ)、發(fā)售、回收等工作，確保車票的安全和正常使用。2.定期對(duì)車票進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，核對(duì)車票數(shù)量和金額，確保賬實(shí)相符。3.對(duì)過期、無效車票進(jìn)行妥善處理，防止車票流失和濫用。（三）票務(wù)結(jié)算1.按照規(guī)定的時(shí)間和流程進(jìn)行票務(wù)結(jié)算，確保票務(wù)收入的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和及時(shí)上繳。2.對(duì)票務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)結(jié)算工作的監(jiān)督和審計(jì)，確保票務(wù)結(jié)算工作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。八、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理制度，明確設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的責(zé)任人和周期。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備設(shè)施故障和隱患。4.做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立設(shè)備設(shè)施檔案，為設(shè)備設(shè)施的管理和維護(hù)提供依據(jù)。（二）設(shè)備設(shè)施更新改造1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況和實(shí)際需求，制定設(shè)備設(shè)施更新改造計(jì)劃。2.對(duì)設(shè)備設(shè)施更新改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和論證，確保項(xiàng)目的合理性和必要性。3.組織實(shí)施設(shè)備設(shè)施更新改造項(xiàng)目，確保項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。4.對(duì)更新改造后的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備設(shè)施符合要求并正常投入使用。（三）設(shè)備設(shè)施安全管理1.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的安全管理，制定設(shè)備設(shè)施安全操作規(guī)程，確保員工正確操作設(shè)備設(shè)施。2.對(duì)設(shè)備設(shè)