食堂投訴記錄管理制度

食堂投訴記錄管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范公司食堂投訴處理流程，及時(shí)、有效地解決員工對(duì)食堂服務(wù)和食品質(zhì)量等方面的問(wèn)題，提高食堂管理水平，保障員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工對(duì)公司食堂的投訴處理。3.基本原則公正公平原則：對(duì)所有投訴一視同仁，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行處理，確保處理結(jié)果公平公正。及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，盡快核實(shí)情況并給予回復(fù)，提高處理效率，避免問(wèn)題拖延。責(zé)任明確原則：明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體，確保投訴處理過(guò)程中各項(xiàng)工作有人負(fù)責(zé)，責(zé)任落實(shí)到位。持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的分析總結(jié)，不斷完善食堂管理和服務(wù)，持續(xù)提高食堂整體水平。二、投訴受理1.受理渠道設(shè)立專門投訴郵箱：[具體郵箱地址]，員工可通過(guò)發(fā)送郵件詳細(xì)描述投訴內(nèi)容。在食堂設(shè)置投訴意見(jiàn)箱：方便員工以書(shū)面形式投遞投訴信息。開(kāi)通投訴熱線電話：[具體電話號(hào)碼]，安排專人接聽(tīng)記錄。2.受理要求專人負(fù)責(zé)：指定專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，確保投訴渠道暢通。接聽(tīng)電話、查看郵箱及意見(jiàn)箱應(yīng)及時(shí)，原則上在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。詳細(xì)記錄：對(duì)每一起投訴都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、所在部門、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，以便后續(xù)調(diào)查核實(shí)。初步分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)投訴進(jìn)行初步分類，如食品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題等，以便后續(xù)有針對(duì)性地進(jìn)行處理。三、投訴調(diào)查1.調(diào)查安排成立調(diào)查小組：由行政部門、食堂管理負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員組成調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查方式：調(diào)查小組可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問(wèn)相關(guān)人員、查閱食堂記錄等方式進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于食品質(zhì)量問(wèn)題，必要時(shí)可送相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。2.調(diào)查內(nèi)容食品質(zhì)量方面：檢查食材采購(gòu)渠道是否正規(guī)，食材新鮮度、加工過(guò)程是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，食品儲(chǔ)存條件是否達(dá)標(biāo)等。服務(wù)態(tài)度方面：了解食堂工作人員與員工溝通情況，是否存在態(tài)度惡劣、推諉扯皮等現(xiàn)象。環(huán)境衛(wèi)生方面：查看食堂操作間、就餐區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，餐具消毒情況，垃圾處理是否及時(shí)等。3.調(diào)查時(shí)間一般情況下，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。對(duì)于情況復(fù)雜的投訴，可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間，但需及時(shí)向投訴人說(shuō)明原因。四、投訴處理1.處理方式立即整改：對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，如餐具未及時(shí)清洗、就餐區(qū)域地面有污漬等，要求食堂管理方當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行整改。限期整改：對(duì)于需要一定時(shí)間整改的問(wèn)題，如食材采購(gòu)流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)等，明確整改期限，并跟蹤整改情況。整改期限一般不超過(guò)[X]個(gè)工作日。給予解釋：對(duì)于一些因誤解或客觀原因?qū)е碌耐对V，向投訴人做好解釋說(shuō)明工作，消除誤解。追究責(zé)任：對(duì)于因食堂工作人員失職、違規(guī)操作等導(dǎo)致的投訴問(wèn)題，按照公司相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，如批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、辭退等。2.處理流程調(diào)查小組形成初步處理意見(jiàn)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，調(diào)查小組討論并形成初步處理意見(jiàn)，明確責(zé)任主體和處理方式。與投訴人溝通反饋：將初步處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給投訴人，征求投訴人的意見(jiàn)，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。如投訴人有異議，可進(jìn)一步協(xié)商或申請(qǐng)復(fù)查。實(shí)施處理措施：按照確定的處理方式，由食堂管理方或相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施處理措施，并做好記錄。跟蹤整改情況：對(duì)限期整改的問(wèn)題，安排專人跟蹤整改情況，確保整改措施落實(shí)到位。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，驗(yàn)證整改效果。五、投訴回復(fù)1.回復(fù)時(shí)間在完成投訴處理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書(shū)面形式或通過(guò)投訴渠道回復(fù)給投訴人。如遇特殊情況需延長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間，需提前向投訴人說(shuō)明原因。2.回復(fù)內(nèi)容回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括投訴問(wèn)題的調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施及后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等，確保內(nèi)容詳細(xì)、清晰，讓投訴人了解整個(gè)處理過(guò)程和結(jié)果。六、記錄保存1.記錄內(nèi)容食堂投訴記錄應(yīng)包括投訴受理記錄、調(diào)查記錄、處理記錄、回復(fù)記錄等全過(guò)程相關(guān)資料，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。2.保存期限食堂投訴記錄保存期限為[X]年，以便后續(xù)查閱和分析。保存方式可采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式，電子文檔應(yīng)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。七、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)1.數(shù)據(jù)分析定期對(duì)食堂投訴記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計(jì)各類投訴問(wèn)題的發(fā)生頻率、主要原因等，繪制圖表進(jìn)行直觀展示。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出食堂管理和服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問(wèn)題。2.改進(jìn)措施根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)食材采購(gòu)監(jiān)管、完善員工培訓(xùn)體系、優(yōu)化食堂環(huán)境管理等。明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保改進(jìn)措施能夠有效落實(shí)。3.持續(xù)跟蹤對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤，定期評(píng)估改進(jìn)效果。根據(jù)跟蹤評(píng)估情況，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施，不斷完善食堂管理和服務(wù)，降低投訴率，提高員工滿意度。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制公司行政部門負(fù)責(zé)對(duì)食堂投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴處理流程規(guī)范執(zhí)行，處理結(jié)果公正合理。定期檢查投訴記錄，抽查投訴處理情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.考核指標(biāo)將食堂投訴處理工作納入食堂管理部門的績(jī)效考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)包括投訴受理及時(shí)率、投訴處理準(zhǔn)確率、投訴回復(fù)滿意度、投訴率下降率等。3.考核方式每月對(duì)食堂管理部門的投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)分，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。對(duì)于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)