門店待客日常管理制度

門店待客日常管理制度?總則1.目的為了規(guī)范門店待客行為，提高服務質量，增強顧客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質服務。熱情主動原則：以熱情、積極的態(tài)度迎接顧客，主動為顧客提供幫助和服務。專業(yè)規(guī)范原則：員工應具備專業(yè)的業(yè)務知識和技能，嚴格按照規(guī)范的流程和標準為顧客服務。公平公正原則：對待所有顧客一視同仁，公平公正地處理顧客的問題和投訴。員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：員工應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應合身得體，不得隨意修改。發(fā)型：男員工頭發(fā)應整齊、干凈，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女員工頭發(fā)應梳理整齊，可淡妝上崗。面容：保持面部清潔，口氣清新，不得化濃妝、戴夸張首飾。工牌：員工應佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置，不得隨意取下或遮擋。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。與顧客交流時，語速適中，聲音清晰，態(tài)度溫和。不得使用粗俗、生硬或帶有攻擊性的語言。行為：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。行走時步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。不得在顧客面前做與工作無關的事情，如玩手機、聊天、吃東西等。表情：保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。不得對顧客表現(xiàn)出不耐煩、冷漠或厭煩的神情。3.接待顧客主動迎接：顧客進店時，員工應主動微笑迎接，目光與顧客接觸，點頭示意，并說"您好，歡迎光臨！"詢問需求：主動詢問顧客需要什么幫助，了解顧客的需求和意圖。不得讓顧客自行尋找商品或等待過長時間。提供幫助：根據顧客的需求，提供準確、詳細的信息和建議。幫助顧客挑選商品，解答顧客的疑問，協(xié)助顧客完成購物過程。引導顧客：在店內引導顧客前往所需區(qū)域，如商品陳列區(qū)、收銀臺等。不得讓顧客在店內盲目尋找。送別顧客：顧客離開時，員工應微笑送別，說"謝謝光臨，歡迎下次再來！"并目送顧客離開。服務流程規(guī)范1.顧客進店迎接：員工應在顧客進店的第一時間主動迎接，熱情問候，讓顧客感受到歡迎和尊重。引導：根據顧客的需求，引導顧客前往相應的商品區(qū)域。如果顧客對商品位置不熟悉，員工應親自帶領顧客前往。2.顧客咨詢傾聽：認真傾聽顧客的問題和需求，不得打斷顧客說話。用專注的眼神和微笑表示對顧客的關注。解答：根據顧客的問題，提供準確、詳細的回答。如果遇到自己無法解答的問題，應及時向上級或相關部門咨詢，確保給顧客一個滿意的答復。建議：根據顧客的需求和實際情況，為顧客提供合理的建議和推薦。不得強行推銷顧客不需要的商品。3.商品挑選協(xié)助：在顧客挑選商品時，員工應在適當?shù)木嚯x內關注顧客的需求，及時提供幫助。如為顧客拿取商品、介紹商品特點等。介紹：向顧客介紹商品的功能、特點、使用方法、材質等信息，幫助顧客更好地了解商品。介紹時應客觀、真實，不得夸大其詞。比較：如果顧客對多款商品進行比較，員工應協(xié)助顧客分析各款商品的優(yōu)缺點，幫助顧客做出選擇。不得偏向某一款商品進行推薦。4.顧客結賬引導：當顧客挑選好商品后，員工應引導顧客前往收銀臺結賬。協(xié)助：幫助顧客將商品整理好，便于收銀員掃描。如果顧客有優(yōu)惠券或會員卡，提醒顧客出示。送別：顧客結賬完成后，微笑送別顧客，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。5.顧客投訴處理傾聽：認真傾聽顧客的投訴，讓顧客充分表達自己的不滿和意見。不得打斷顧客說話，保持耐心和冷靜。道歉：對顧客的不滿表示歉意，讓顧客感受到我們對問題的重視。調查：了解事情的經過和原因，收集相關證據。如果需要，可以向其他員工或相關部門了解情況。解決：根據調查結果，提出合理的解決方案。解決方案應得到顧客的認可，并盡快落實。跟蹤：對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。及時向顧客反饋處理進度和結果，讓顧客感受到我們的誠意和負責態(tài)度。商品管理規(guī)范1.商品陳列整齊有序：商品應按照分類、品牌、規(guī)格等進行整齊陳列，不得隨意堆放。陳列應符合視覺美學原則，方便顧客瀏覽和挑選。豐滿美觀：保持商品陳列豐滿，展示出商品的豐富性和多樣性。及時補充缺貨商品，確保貨架不斷貨。易拿易取：商品陳列應考慮顧客的身高和習慣，將常用商品和促銷商品放在顯眼、易拿取的位置。2.商品標價準確清晰：商品標價應準確無誤，標價簽應清晰、完整地顯示商品名稱、價格、規(guī)格等信息。不得出現(xiàn)標價錯誤或標價簽模糊不清的情況。及時更新：當商品價格發(fā)生變動時，應及時更換標價簽，確保顧客看到的價格準確。3.商品質量嚴格把關：對進店的商品進行嚴格的質量檢驗，確保商品符合國家相關標準和公司要求。不得銷售假冒偽劣商品。定期檢查：定期對商品進行檢查，查看商品的保質期、外觀、性能等是否正常。及時清理過期、變質或損壞的商品。顧客反饋處理：對于顧客反饋的商品質量問題，應及時進行處理。如退換貨、維修等，確保顧客的權益得到保障。環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范1.門店清潔地面清潔：保持地面干凈、整潔，無污漬、水漬、垃圾。每天定時清掃地面，及時清理顧客丟棄的垃圾。貨架清潔：定期擦拭貨架、柜臺，保持貨架干凈、無灰塵。商品陳列應整齊、有序，不得有灰塵和雜物。商品清潔：對商品進行定期清潔，保持商品表面干凈、無污漬。特別是食品類商品，應確保清潔衛(wèi)生。2.衛(wèi)生死角清理墻角、天花板：定期清理墻角、天花板的灰塵和蜘蛛網，保持門店環(huán)境整潔。倉庫、儲物間：保持倉庫、儲物間的整潔，物品擺放整齊，無雜物堆積。定期清理過期、廢棄的物品。3.通風換氣保持空氣流通：確保門店內空氣流通，定期開窗通風或使用通風設備。特別是在營業(yè)時間，要保證店內空氣清新。環(huán)境衛(wèi)生維護：注意門店周邊環(huán)境的衛(wèi)生，及時清理門前垃圾和雜物，保持門店周邊整潔。安全管理規(guī)范1.消防安全消防設施配備：門店內應配備齊全的消防設施，如滅火器、消火栓、疏散指示標志、應急照明等。消防設施應定期檢查和維護，確保其性能良好。消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物。嚴禁占用、堵塞消防通道。員工消防培訓：定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。員工應熟悉消防設施的使用方法和疏散逃生路線?；馂膽鳖A案：制定完善的火災應急預案，定期組織演練。一旦發(fā)生火災，員工應能夠迅速、有序地組織顧客疏散，并及時報警。2.商品安全防盜措施：安裝必要的防盜設備，如監(jiān)控攝像頭、防盜報警器等。加強門店的安全防范，防止商品被盜。防損管理：加強對商品的盤點和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理商品損耗問題。員工應注意保護商品安全，防止商品損壞或丟失。食品安全：嚴格遵守食品安全相關規(guī)定，確保食品的儲存、銷售符合衛(wèi)生標準。對食品進行分類存放，避免交叉污染。3.人員安全設備操作安全：員工在操作設備時，應嚴格按照操作規(guī)程進行，確保自身安全。如使用電器設備、搬運重物等，要注意防范觸電、受傷等事故。顧客安全：關注顧客在店內的安全，及時提醒顧客注意地面濕滑、臺階等安全隱患。對于老弱病殘等特殊顧客，應給予適當?shù)膸椭驼疹櫋碧幚恚褐贫☉鳖A案，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行及時處理。如顧客突發(fā)疾病、意外傷害等，員工應能夠迅速采取急救措施，并及時通知相關部門。培訓與考核1.培訓計劃新員工培訓：新員工入職后，應接受系統(tǒng)的新員工培訓。培訓內容包括公司文化、規(guī)章制度、服務流程、商品知識等。培訓時間不少于[X]天。定期培訓：定期組織員工進行業(yè)務培訓，培訓內容根據員工的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況進行確定。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式。專項培訓：根據門店的實際情況和業(yè)務需求，適時開展專項培訓。如促銷活動培訓、顧客投訴處理培訓、商品陳列培訓等。2.培訓實施培訓組織：培訓前應制定詳細的培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓地點、培訓講師等。培訓過程中，應嚴格按照培訓計劃進行實施，確保培訓效果。培訓方式：采用多樣化的培訓方式，如課堂講授、案例分析、模擬演練、實地操作等，提高員工的參與度和學習積極性。培訓記錄：對培訓過程進行詳細記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓講師、參加人員、培訓效果評估等。培訓記錄應妥善保存，以備查閱。3.考核評估定期考核：定期對員工的業(yè)務知識和技能進行考核評估?？己朔绞娇梢圆捎霉P試、口試、實際操作等多種形式?？己私Y果應作為員工晉升、獎勵、調薪等的重要依據。日常考核：加強對員工日常工作表現(xiàn)的考核評估，包括工作態(tài)度、工作業(yè)績、顧客滿意度等方面。通過日?？己?，及時發(fā)現(xiàn)員工存在的問題，并給予指導和幫助?？己朔答仯杭皶r向員工反饋考核結果，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出員工存在的問題和不足，并提出改進建議。幫助員工明確努力方向，提高工作能力和業(yè)績。獎懲制度1.獎勵制度服務之星獎：每月評選出在服務方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質獎勵。銷售冠軍獎：對每月銷售業(yè)績突出的員工，給予"銷售冠軍"稱號，并給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書等。創(chuàng)新獎：鼓勵員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對能夠為門店經營帶來顯著效益的創(chuàng)新建議，給予獎勵。團隊協(xié)作獎：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)出色的團隊或個人，給予表彰和獎勵，以激勵員工之間的合作精神。2.懲罰制度警告：對于違反公司規(guī)章制度、服務態(tài)度不好、工作失誤等情節(jié)較輕的行為，給予警告處分。警告處分應記錄在員工檔案中。罰款：根據員工違規(guī)行為的嚴重程度，給予相應的罰款處罰。罰款金額應