加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程課件

加強(qiáng)護(hù)患溝通，優(yōu)化流程急診中心—戴秀紅

加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

溝通的定義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程1.專業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內(nèi)容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通護(hù)患溝通的特征加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程急診科是醫(yī)院對(duì)外開放的窗口，擔(dān)負(fù)著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)。由于病情急、危、重，護(hù)患之間磋商、協(xié)調(diào)、交流機(jī)會(huì)少，常常使得護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛。因此，急診科的護(hù)士一定要把握住護(hù)患溝通的技巧。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之急診科護(hù)患溝通的意義加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。通過溝通，護(hù)士可以取得病人的信任，從而獲得全面、準(zhǔn)確的健康信息，并以此為依據(jù)，為病人制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，解決病人的健康問題，滿足病人生理、社會(huì)心理、精神文化等多方面的需要，使病人早日達(dá)到健康的目的。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程主要與以下幾個(gè)方面有關(guān)：（1）急診科醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度是否嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)態(tài)度是否熱情。（2）醫(yī)護(hù)人員對(duì)急診患者接診是否及時(shí)，是否具有高度的院前急救知識(shí)。（3）搶救急、危、重患者是否及時(shí)，急救方法是否得當(dāng)，是否具有扎實(shí)的急救理論基礎(chǔ)知識(shí)和熟練的臨床急救技術(shù)。急診科護(hù)患之間是否溝通加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程1、缺乏溝通2、醫(yī)療費(fèi)用問題3、操作技術(shù)不熟練4、違反規(guī)章制度和操作規(guī)程5、藥物不良反應(yīng)6、護(hù)理人員配備不足護(hù)患糾紛原因加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程1、缺乏溝通長(zhǎng)期以來，以服務(wù)態(tài)度引起的糾紛已成為患者投訴的熱點(diǎn)，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展給護(hù)理人員提出了更高層次的要求，而有些護(hù)理人員還沒有完全適應(yīng)。輸液室病人通常是短暫的治療與觀察，與護(hù)士交流很少，相互之間不熟悉，與病房護(hù)理工作有較大的區(qū)別。而護(hù)士工作繁重，忽視了與患者的溝通，在操作過程中沒做好解釋工作，不能及時(shí)滿足患者的需要，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程2、醫(yī)療費(fèi)用問題這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對(duì)較多。由于高新技術(shù)的引進(jìn)，新藥的應(yīng)用使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)和一些病人經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾，加之現(xiàn)行醫(yī)療保健制度的不完善，受保人群范圍較少，造成看病難，看病貴。造成病人誤解，認(rèn)為是多收費(fèi)、亂收費(fèi)，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程3、操作技術(shù)不熟練病人都希望能夠一次穿刺成功，把痛苦降到最低。有的病人會(huì)直接說：“我的血管不好，你有把握一次成功嗎？不行就換人?！边@樣也會(huì)給護(hù)士造成一定的心理壓力。在實(shí)際操作中會(huì)碰到一些長(zhǎng)期輸液或血管情況不好的病人，有些新工作的護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士由于穿刺技術(shù)不很熟練，一次甚至兩次穿刺不成功，穿刺部位腫脹，給病人帶來身心痛苦，引起病人和家屬不滿而導(dǎo)致糾紛。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程4、違反規(guī)章制度和操作規(guī)程：

在臨床工作中，由于受慣性工作流程和個(gè)別護(hù)士法律意識(shí)落后，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在操作處置的各個(gè)環(huán)節(jié)。有的護(hù)理人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，“三查七對(duì)”不嚴(yán)格。特別是在工作繁忙的情況下，不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，憑想象辦事，忙中出錯(cuò)。有的空氣未排凈就給病人輸液，有的給病人輸錯(cuò)液、用錯(cuò)藥，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程5、藥物不良反應(yīng)病人缺乏基本的醫(yī)療知識(shí)，將正常的診療或藥物不良反應(yīng)歸咎于護(hù)士操作不當(dāng)。有些病人輸液后會(huì)出現(xiàn)一些原先沒有的不適癥狀，由于缺乏必要的醫(yī)療常識(shí)，加上對(duì)醫(yī)療期望值太高，會(huì)錯(cuò)誤的將其歸咎于護(hù)士，引起糾紛發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程6、護(hù)理人員配備不足病人來到醫(yī)院都希望可以藥到病除，特別是急診病人，不能忍受長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待。在夏季和流感高發(fā)季節(jié)，病人多，場(chǎng)地不足，護(hù)理人員缺乏的情況下，這種矛盾尤為突出。病人排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，反映的問題不能盡快解決，而護(hù)士忙于操作，沒有做好解釋工作，巡回不及時(shí)，容易引發(fā)護(hù)患之間的矛盾。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

防范對(duì)策

1、強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)（1）急診科工作量龐大，加上患者病情危重，人際關(guān)系復(fù)雜；（2）要解決護(hù)患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準(zhǔn)則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務(wù)態(tài)度；加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

（3）采取一些便民措施，將以患者為中心作為護(hù)士的工作宗旨，適時(shí)地傳遞給患者，充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和整體配合效能。尊重是護(hù)患溝通的前提，在工作中，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)到對(duì)患者的尊重。（4）加強(qiáng)各科室的密切協(xié)作，最大限度地滿足患者的需要，從根本上體現(xiàn)以病人為中心這一基本服務(wù)方針。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

2、加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，提高護(hù)士的技術(shù)水平3、加強(qiáng)護(hù)患溝通，換位思考：護(hù)士平時(shí)注意培養(yǎng)良好素質(zhì)，衣著整齊，儀表大方，微笑服務(wù)，文明用語，給患者和家屬留下良好的第一印象。護(hù)患間通過溝通相互理解，真心相待，即使在工作中有些不足之處，也會(huì)得到患者的理解。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

4、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程：加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增加自我保護(hù)意識(shí)，規(guī)范自己的行為，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)和防范意識(shí)。5、正確對(duì)待并認(rèn)真處理護(hù)患糾紛：我院輸液室設(shè)立了意見簿，及時(shí)了解病人意見。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

根據(jù)不同來院方式的患者進(jìn)行不同的溝通方式1、急診、危重患者高度的責(zé)任心和敏銳的觀察力，急診危及生命的患者，搶救生命第一，時(shí)間就是生命。我們應(yīng)具有高度的院前急救常識(shí)，積極主動(dòng)接診患者，在緊急的情況下，冷靜、沉著、充滿信心，利用自己過硬的技術(shù)操作，配合醫(yī)生的搶救，為搶救加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

贏得時(shí)間，病人要有條不紊，忙而不亂。我們應(yīng)抓住病人心理特點(diǎn)，用我們溫暖的、同情的語言和行為使病人消除緊張心情，對(duì)疾病有正確的認(rèn)識(shí)，樹立信心，積極配合治療，戰(zhàn)勝疾病。細(xì)心地觀察，親切的態(tài)度、高度的同情心、熱情主動(dòng)地接診。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

2、需急診手術(shù)患者應(yīng)安慰患者及家屬，要做好術(shù)前的心理工作，介紹手術(shù)的目的、方式、過程，做好術(shù)前準(zhǔn)備工作，要具有在醫(yī)生未到來之前，對(duì)危重患者進(jìn)行積極有效的治療護(hù)理，抓住搶救時(shí)間，搶救患者的生命。消除患者的緊張情緒，緩解心理壓力，使他們正視現(xiàn)實(shí)，相信醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)術(shù)，產(chǎn)生信任，積極配合醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

3、一般患者一般患者都是受到意外傷害，如砸傷、打架、車禍等患者，護(hù)理人員應(yīng)抓住患者的心態(tài)，對(duì)他們做好衛(wèi)生知識(shí)宣教工作。有的是受到別人的故意傷害，有些是自殘患者，在護(hù)理工作中，若我們稍有不慎，有時(shí)矛盾就針對(duì)我們醫(yī)護(hù)人員。加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

而作為一名護(hù)理工作者，首先不和患者發(fā)生正面沖突，耐心、細(xì)心地做好解釋工作，用熟練的技術(shù)贏得患者的信任，用和藹的態(tài)度，真誠(chéng)地和患者交流，消除患者的不良情緒，用愛心和真誠(chéng)化解矛盾。

加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

對(duì)患者家屬采取心理護(hù)理急診科是搶救危重病人的重要場(chǎng)所，也是最易產(chǎn)生矛盾的地方。病人的病情較重，甚至有的處于瀕死狀態(tài)。作為家屬，心情大都擔(dān)憂、驚慌失措、焦慮不安、情緒較激動(dòng)、不冷靜、不能接受、有的哭哭啼啼?；颊呒覍俅蟛糠终J(rèn)為自己家人是最重要的，希望醫(yī)護(hù)人員立即處理。事實(shí)上，醫(yī)護(hù)人員忙于其加強(qiáng)護(hù)患溝通,優(yōu)化流程

他更重病人的搶救而無暇解釋，這也可能造成護(hù)士與患者家屬的糾紛。作為護(hù)士，我們應(yīng)用溫和的語言勸說他們離開病人，為了穩(wěn)定病人的情緒，給病人帶來較大的心理負(fù)擔(dān)，