酒店售賣煙酒管理制度VIP

酒店售賣煙酒管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店煙酒售賣行為，確保煙酒銷售業(yè)務(wù)的合法、有序開展，保障酒店及消費(fèi)者的權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有涉及煙酒售賣的部門及崗位，包括但不限于前臺、客房迷你吧、餐廳酒吧等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法經(jīng)營煙酒業(yè)務(wù)。2.質(zhì)量保證原則：所售煙酒必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者的健康與安全。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，明碼標(biāo)價，杜絕欺詐行為，維護(hù)酒店良好形象。4.責(zé)任明確原則：明確各部門及崗位在煙酒售賣過程中的職責(zé)，確保工作流程順暢、責(zé)任落實到位。二、煙酒采購管理（一）供應(yīng)商選擇1.建立合格供應(yīng)商名錄，對擬合作的煙酒供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格篩選和評估。評估內(nèi)容包括供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面。2.要求供應(yīng)商提供營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、酒類批發(fā)許可證等相關(guān)證件，并確保其證件真實有效。3.定期對供應(yīng)商進(jìn)行實地考察，了解其生產(chǎn)經(jīng)營狀況，評估其供應(yīng)能力和穩(wěn)定性。（二）采購流程1.根據(jù)酒店煙酒銷售情況及庫存狀況，由相關(guān)部門（如采購部或財務(wù)部）制定采購計劃。采購計劃應(yīng)明確采購的煙酒品種、數(shù)量、規(guī)格、預(yù)計到貨時間等信息。2.采購人員依據(jù)采購計劃，向選定的供應(yīng)商發(fā)送采購訂單。采購訂單應(yīng)詳細(xì)注明煙酒的具體要求，確保雙方對采購內(nèi)容達(dá)成一致。3.供應(yīng)商收到采購訂單后，應(yīng)按照約定的時間、地點(diǎn)和方式將貨物送達(dá)酒店。酒店采購人員或驗收人員在收貨時，應(yīng)仔細(xì)核對貨物的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購訂單一致。4.對于驗收合格的煙酒，辦理入庫手續(xù)，并填寫入庫單。入庫單應(yīng)詳細(xì)記錄煙酒的入庫日期、品種、數(shù)量、規(guī)格、供應(yīng)商等信息。對于驗收不合格的煙酒，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，辦理退換貨手續(xù)。（三）采購價格管理1.建立采購價格監(jiān)控機(jī)制，定期收集市場上同類煙酒的價格信息，與供應(yīng)商的報價進(jìn)行對比分析。2.在保證煙酒質(zhì)量的前提下，通過與供應(yīng)商談判、招標(biāo)等方式，爭取合理的采購價格，降低采購成本。3.對于采購價格波動較大的煙酒品種，應(yīng)及時調(diào)整采購計劃和庫存策略，以減少價格風(fēng)險。三、煙酒庫存管理（一）庫存盤點(diǎn)1.制定詳細(xì)的庫存盤點(diǎn)計劃，明確盤點(diǎn)周期（如每月、每季度或每年）、盤點(diǎn)范圍、盤點(diǎn)人員及職責(zé)等。2.盤點(diǎn)人員在盤點(diǎn)過程中，應(yīng)認(rèn)真核對庫存煙酒的實際數(shù)量、品種、規(guī)格等與庫存記錄是否一致。對于盤盈或盤虧的情況，應(yīng)詳細(xì)記錄并查明原因。3.盤點(diǎn)結(jié)束后，編制庫存盤點(diǎn)報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括盤點(diǎn)日期、盤點(diǎn)范圍、盤點(diǎn)結(jié)果、差異原因分析及處理建議等。庫存盤點(diǎn)報告經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核簽字后存檔。（二）庫存保管1.設(shè)置專門的煙酒倉庫或儲存區(qū)域，確保倉庫環(huán)境干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，以保證煙酒的質(zhì)量不受影響。2.對煙酒進(jìn)行分類存放，按照品牌、規(guī)格、品種等進(jìn)行標(biāo)識，便于查找和管理。同時，應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，確保庫存煙酒的新鮮度。3.配備必要的消防、防盜、防潮等設(shè)施設(shè)備，確保庫存煙酒的安全。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。4.建立庫存管理制度，明確庫存管理人員的職責(zé)，嚴(yán)格控制煙酒的出入庫手續(xù)。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自進(jìn)入倉庫或進(jìn)行庫存煙酒的調(diào)配。（三）庫存預(yù)警1.設(shè)定合理的庫存預(yù)警指標(biāo)，如最低庫存量、最高庫存量等。當(dāng)庫存數(shù)量接近或達(dá)到預(yù)警指標(biāo)時，庫存管理人員應(yīng)及時發(fā)出預(yù)警信息。2.根據(jù)庫存預(yù)警信息，相關(guān)部門應(yīng)及時調(diào)整采購計劃或銷售策略，避免因庫存積壓或缺貨而影響酒店的正常經(jīng)營。四、煙酒銷售管理（一）銷售流程1.前臺銷售：客人在前臺購買煙酒時，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，主動介紹可供選擇的煙酒品種、價格等信息。根據(jù)客人的需求，準(zhǔn)確記錄銷售的煙酒品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，并開具銷售發(fā)票或收據(jù)。銷售發(fā)票或收據(jù)應(yīng)注明酒店名稱、客人姓名、消費(fèi)日期、煙酒品種及金額等內(nèi)容。將銷售款項及時繳存財務(wù)部門，并與財務(wù)人員辦理交接手續(xù)。2.客房迷你吧銷售：客房服務(wù)員在每日查房時，應(yīng)檢查客房迷你吧內(nèi)煙酒的消耗情況，并及時補(bǔ)充。根據(jù)客人實際消費(fèi)的煙酒品種和數(shù)量，填寫客房迷你吧消費(fèi)賬單。消費(fèi)賬單應(yīng)注明客房房號、客人姓名、消費(fèi)日期、煙酒品種及金額等內(nèi)容。將客房迷你吧消費(fèi)賬單及時送至前臺，由前臺工作人員向客人結(jié)算費(fèi)用。前臺工作人員在結(jié)算費(fèi)用時，應(yīng)核對消費(fèi)賬單與客房實際消費(fèi)情況是否一致，并向客人收取相應(yīng)款項。3.餐廳酒吧銷售：餐廳酒吧服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時，應(yīng)及時了解客人對煙酒的需求，并準(zhǔn)確記錄銷售的煙酒品種、數(shù)量、規(guī)格等信息。根據(jù)客人的消費(fèi)情況，開具酒水單或賬單。酒水單或賬單應(yīng)注明餐廳名稱、客人姓名、消費(fèi)日期、煙酒品種及金額等內(nèi)容。將銷售款項及時繳存財務(wù)部門，并與財務(wù)人員辦理交接手續(xù)。（二）價格管理1.酒店應(yīng)制定統(tǒng)一的煙酒銷售價格，并明碼標(biāo)價。價格標(biāo)簽應(yīng)清晰、醒目地標(biāo)明煙酒的品種、規(guī)格、單價等信息。2.對于促銷活動期間的煙酒價格調(diào)整，應(yīng)提前在酒店內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示，并告知相關(guān)工作人員。工作人員在銷售過程中，應(yīng)準(zhǔn)確向客人介紹促銷活動內(nèi)容及價格優(yōu)惠情況。3.嚴(yán)禁工作人員私自抬高或降低煙酒銷售價格，如有違反，將按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）銷售記錄與統(tǒng)計1.各銷售部門應(yīng)建立詳細(xì)的煙酒銷售記錄臺賬，每日及時記錄銷售的煙酒品種、數(shù)量、規(guī)格、銷售日期、客人信息等內(nèi)容。銷售記錄臺賬應(yīng)妥善保存，以備查閱。2.定期對煙酒銷售記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解煙酒銷售的趨勢、品種偏好、客戶群體等信息。通過銷售數(shù)據(jù)分析，為酒店的采購決策、庫存管理、營銷策略調(diào)整等提供依據(jù)。五、人員管理（一）培訓(xùn)1.定期組織酒店員工參加煙酒銷售相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，包括煙酒產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面的內(nèi)容。2.通過培訓(xùn)，使員工熟悉酒店所售煙酒的品牌、特點(diǎn)、價格等信息，掌握有效的銷售技巧和溝通方法，提高員工的服務(wù)水平和銷售能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的績效掛鉤。對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。（二）監(jiān)督與考核1.建立健全煙酒銷售監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對員工銷售行為的日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括員工是否遵守銷售流程、是否明碼標(biāo)價、是否存在違規(guī)銷售等情況。2.定期對員工的煙酒銷售業(yè)績進(jìn)行考核，考核指標(biāo)可包括銷售額、銷售利潤、客戶滿意度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行督促改進(jìn)或相應(yīng)的處罰。3.鼓勵員工提出合理化建議和創(chuàng)新銷售方式，對于能夠有效提高煙酒銷售業(yè)績的建議和創(chuàng)新舉措，給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?。六、財?wù)管理（一）收款管理1.酒店應(yīng)建立完善的收款管理制度，確保銷售款項的及時、足額繳存。所有銷售款項必須通過正規(guī)的財務(wù)渠道進(jìn)行收取，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金或賬外收款。2.前臺、客房迷你吧、餐廳酒吧等銷售部門在收取銷售款項后，應(yīng)及時將款項繳存財務(wù)部門。財務(wù)人員在收到款項后，應(yīng)認(rèn)真核對款項金額、票據(jù)內(nèi)容等是否與銷售記錄一致，并辦理相關(guān)的入賬手續(xù)。3.對于使用銀行卡、電子支付等方式進(jìn)行結(jié)算的銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保資金安全。財務(wù)人員應(yīng)定期與銀行或支付機(jī)構(gòu)核對賬目，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（二）成本核算與利潤分析1.財務(wù)部門應(yīng)定期對煙酒銷售成本進(jìn)行核算，包括采購成本、庫存成本、運(yùn)輸成本等方面的內(nèi)容。通過成本核算，準(zhǔn)確掌握煙酒銷售業(yè)務(wù)的成本支出情況。2.根據(jù)煙酒銷售的收入和成本情況，進(jìn)行利潤分析。分析利潤的構(gòu)成、變化趨勢及影響因素等，為酒店的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.通過成本核算和利潤分析，尋找降低成本、提高利潤的途徑和方法。例如，優(yōu)化采購渠道、控制庫存水平、調(diào)整銷售價格等，以提高酒店煙酒銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益。七、質(zhì)量管理（一）進(jìn)貨檢驗1.嚴(yán)格執(zhí)行煙酒進(jìn)貨檢驗制度，確保所采購的煙酒符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求。在煙酒到貨時，采購人員或驗收人員應(yīng)按照規(guī)定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行檢驗。2.檢驗內(nèi)容包括煙酒的外觀、包裝、標(biāo)識、質(zhì)量證明文件等方面。對于進(jìn)口煙酒，還應(yīng)檢查其報關(guān)單、檢驗檢疫證明等相關(guān)文件是否齊全。3.對于檢驗合格的煙酒，辦理入庫手續(xù)；對于檢驗不合格的煙酒，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，要求其退換貨或采取其他處理措施，嚴(yán)禁不合格煙酒進(jìn)入酒店銷售環(huán)節(jié)。（二）儲存與銷售過程中的質(zhì)量控制1.在煙酒儲存過程中，應(yīng)采取有效的質(zhì)量控制措施，確保煙酒的質(zhì)量不受影響。如保持倉庫環(huán)境適宜、防止煙酒受潮、變質(zhì)、損壞等。2.在煙酒銷售過程中，工作人員應(yīng)注意檢查煙酒的質(zhì)量狀況。如發(fā)現(xiàn)煙酒有質(zhì)量問題，應(yīng)及時停止銷售，并向客人說明情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.定期對酒店所售煙酒進(jìn)行質(zhì)量抽檢，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對煙酒的質(zhì)量進(jìn)行檢測。對于抽檢不合格的煙酒，應(yīng)立即停止銷售，并采取召回、銷毀等措施，同時追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。八、安全管理（一）消防安全1.確保酒店內(nèi)煙酒儲存區(qū)域及銷售場所配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。同時，組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.嚴(yán)禁在煙酒儲存區(qū)域及銷售場所內(nèi)吸煙或使用明火。如需進(jìn)行電氣焊等明火作業(yè)，必須辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。（二）防盜安全1.加強(qiáng)酒店內(nèi)煙酒儲存區(qū)域及銷售場所的防盜措施，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備、防盜報警裝置等。2.嚴(yán)格控制人員出入，對進(jìn)入煙酒儲存區(qū)域及銷售場所的人員進(jìn)行登記和檢查。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。3.定期對煙酒庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，核對庫存數(shù)量與賬目是否一致。如發(fā)現(xiàn)庫存短缺，應(yīng)及時查明原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。九、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便客人對酒店煙酒售賣過程中存在的問題進(jìn)行投訴。2.當(dāng)接到客人投訴后，相關(guān)工作人員應(yīng)及時、熱情地接待客人，認(rèn)真傾聽客人的投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人、投訴事項等信息。（二）投訴處理1.根據(jù)客人投訴的內(nèi)容，及時組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行調(diào)查核實。在調(diào)查過程中，應(yīng)客觀、公正地收集證據(jù)，查明事實真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。處理方案應(yīng)充分考慮客人的訴求，確保客人的合法權(quán)益得到保障。同時，應(yīng)向客人說明處理結(jié)果及處理依據(jù)，爭取客人的理解和滿意。3.將投訴處理情況及時反饋給客人，并跟蹤客人對處理結(jié)果的滿意度。對于客人