信訪(fǎng)室閉環(huán)管理制度

信訪(fǎng)室閉環(huán)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪(fǎng)工作流程，提高信訪(fǎng)事項(xiàng)處理效率，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本信訪(fǎng)室閉環(huán)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的外部單位和個(gè)人向公司信訪(fǎng)室提出的各類(lèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定處理信訪(fǎng)事項(xiàng)，確保程序合法、處理公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪(fǎng)事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門(mén)和層級(jí)負(fù)責(zé)處理，做到責(zé)任明確。4.誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則：信訪(fǎng)事項(xiàng)涉及的業(yè)務(wù)主管部門(mén)為直接責(zé)任主體，負(fù)責(zé)具體處理和解決問(wèn)題。二、信訪(fǎng)受理（一）受理渠道1.信訪(fǎng)室現(xiàn)場(chǎng)受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)室，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)人員，接受書(shū)面信訪(fǎng)材料。2.電子郵箱受理：公布公司信訪(fǎng)專(zhuān)用電子郵箱，方便員工和外部人員以電子郵件形式提交信訪(fǎng)事項(xiàng)。3.電話(huà)受理：設(shè)立信訪(fǎng)熱線(xiàn)電話(huà)，確保信訪(fǎng)渠道暢通，及時(shí)接聽(tīng)和記錄信訪(fǎng)信息。（二）受理?xiàng)l件1.信訪(fǎng)事項(xiàng)屬于公司職權(quán)范圍內(nèi)，且有明確的信訪(fǎng)請(qǐng)求、事實(shí)和理由。2.信訪(fǎng)人提出的信訪(fǎng)事項(xiàng)不屬于已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。（三）受理流程1.接待人員對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員或收到的信訪(fǎng)材料進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪(fǎng)人的姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪(fǎng)事項(xiàng)內(nèi)容等信息。2.對(duì)于通過(guò)電子郵箱和電話(huà)提交的信訪(fǎng)事項(xiàng)，接待人員應(yīng)及時(shí)下載或記錄相關(guān)信息，并進(jìn)行登記。3.對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪(fǎng)事項(xiàng)，接待人員向信訪(fǎng)人出具《信訪(fǎng)受理告知書(shū)》，明確告知信訪(fǎng)事項(xiàng)已受理，并告知其處理程序和預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。4.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的信訪(fǎng)事項(xiàng)，接待人員向信訪(fǎng)人出具《信訪(fǎng)不予受理告知書(shū)》，說(shuō)明不予受理的理由，并告知其可通過(guò)其他合法途徑解決。三、信訪(fǎng)辦理（一）交辦1.信訪(fǎng)室根據(jù)信訪(fǎng)事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，填寫(xiě)《信訪(fǎng)交辦單》，將信訪(fǎng)事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)辦理。2.《信訪(fǎng)交辦單》應(yīng)明確信訪(fǎng)事項(xiàng)的基本情況、交辦要求、辦理期限等內(nèi)容。（二）承辦1.責(zé)任部門(mén)收到《信訪(fǎng)交辦單》后，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)、提出處理意見(jiàn)等工作。2.承辦人員應(yīng)與信訪(fǎng)人進(jìn)行溝通，了解其訴求，核實(shí)信訪(fǎng)事項(xiàng)的真實(shí)性，并收集相關(guān)證據(jù)材料。3.在辦理過(guò)程中，承辦人員應(yīng)根據(jù)信訪(fǎng)事項(xiàng)的具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行調(diào)查處理，如查閱資料、實(shí)地走訪(fǎng)、召開(kāi)座談會(huì)等。（三）反饋1.責(zé)任部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將辦理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給信訪(fǎng)室。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪(fǎng)事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)、處理結(jié)果及信訪(fǎng)人的滿(mǎn)意度等信息。3.信訪(fǎng)室對(duì)責(zé)任部門(mén)的反饋結(jié)果進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或處理意見(jiàn)不明確，應(yīng)及時(shí)要求責(zé)任部門(mén)補(bǔ)充或重新辦理。（四）督辦1.信訪(fǎng)室負(fù)責(zé)對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，定期檢查責(zé)任部門(mén)的辦理進(jìn)度，確保按時(shí)完成辦理任務(wù)。2.對(duì)辦理期限即將到期仍未完成的信訪(fǎng)事項(xiàng)，信訪(fǎng)室應(yīng)及時(shí)向責(zé)任部門(mén)發(fā)出《信訪(fǎng)督辦通知書(shū)》，督促其加快辦理進(jìn)度。3.對(duì)于因特殊原因無(wú)法按時(shí)完成辦理任務(wù)的責(zé)任部門(mén)，應(yīng)提前向信訪(fǎng)室說(shuō)明情況，并提出延期申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可延期。四、信訪(fǎng)回復(fù)（一）回復(fù)方式1.當(dāng)面回復(fù)：對(duì)于來(lái)訪(fǎng)信訪(fǎng)人，承辦部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況安排當(dāng)面回復(fù)，詳細(xì)說(shuō)明處理結(jié)果和依據(jù)。2.書(shū)面回復(fù)：通過(guò)郵寄、電子郵件等方式向信訪(fǎng)人發(fā)送書(shū)面回復(fù)函，告知其信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理結(jié)果。（二）回復(fù)內(nèi)容1.回復(fù)函應(yīng)包括信訪(fǎng)事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)、處理結(jié)果及信訪(fǎng)人的權(quán)利和救濟(jì)途徑等內(nèi)容。2.回復(fù)內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免使用模糊或歧義性的表述。（三）滿(mǎn)意度調(diào)查1.在回復(fù)信訪(fǎng)人后，信訪(fǎng)室應(yīng)及時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，了解信訪(fǎng)人對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。2.滿(mǎn)意度調(diào)查可通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果作為對(duì)承辦部門(mén)信訪(fǎng)工作考核的重要依據(jù)。五、信訪(fǎng)歸檔（一）歸檔范圍1.信訪(fǎng)受理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件材料，如信訪(fǎng)登記表、信訪(fǎng)受理告知書(shū)、信訪(fǎng)不予受理告知書(shū)等。2.信訪(fǎng)辦理過(guò)程中形成的文件材料，如信訪(fǎng)交辦單、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見(jiàn)、反饋報(bào)告等。3.信訪(fǎng)回復(fù)過(guò)程中形成的文件材料，如回復(fù)函、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果等。（二）歸檔要求1.歸檔材料應(yīng)齊全完整、真實(shí)有效，按照時(shí)間順序和類(lèi)別進(jìn)行整理。2.歸檔文件材料應(yīng)使用A4紙張，左側(cè)裝訂，采用電子和紙質(zhì)兩種方式歸檔，確保檔案的安全性和可查閱性。六、信訪(fǎng)考核（一）考核對(duì)象涉及信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理的責(zé)任部門(mén)及其承辦人員。（二）考核內(nèi)容1.信訪(fǎng)事項(xiàng)受理情況：包括是否及時(shí)受理、受理登記是否準(zhǔn)確完整等。2.信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理情況：包括辦理進(jìn)度、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)的合理性和準(zhǔn)確性等。3.信訪(fǎng)事項(xiàng)回復(fù)情況：包括回復(fù)是否及時(shí)、內(nèi)容是否完整準(zhǔn)確、信訪(fǎng)人滿(mǎn)意度等。4.信訪(fǎng)檔案管理情況：包括檔案材料是否齊全、整理是否規(guī)范等。（三）考核方式1.信訪(fǎng)室定期對(duì)各責(zé)任部門(mén)的信訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行量化打分。2.結(jié)合信訪(fǎng)人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，綜合評(píng)定各責(zé)任部門(mén)的信訪(fǎng)工作績(jī)效。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果作為公司對(duì)各部門(mén)和個(gè)人年度績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。2.對(duì)于信訪(fǎng)工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于信訪(fǎng)工作不力、造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)