DB3210T 1190-2025云格警務(wù)服務(wù)規(guī)范VIP

ICS35.240.99CCSA903210IDB3210/T1190—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由揚(yáng)州市公安局廣陵分局提出。本文件由揚(yáng)州市公安局歸口。本文件起草單位：揚(yáng)州市公安局廣陵分局。本文件主要起草人：張斌、蔣寅森、蔣劍、吳君博、管權(quán)、蔡廣平。DB3210/T1190—20251云格警務(wù)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了云格警務(wù)組織與職責(zé)、總則、素質(zhì)與技能、形象與裝備、服務(wù)要求、評(píng)價(jià)與考核。本文件適用于揚(yáng)州市行政區(qū)域內(nèi)云格警務(wù)服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件?！豆矙C(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》（中華人民共和國公安部令第53號(hào)）《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》（中華人民共和國公安部令第92號(hào)）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。云格警務(wù)YungePoliceService云格警務(wù)是指將社會(huì)治理中“網(wǎng)格”理念由“線下”向“線上”延伸，依托社區(qū)網(wǎng)格微信群組等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全方位風(fēng)險(xiǎn)防控、全時(shí)空在線服務(wù)、全社會(huì)聯(lián)動(dòng)共治、全領(lǐng)域宣傳引導(dǎo)的新型警務(wù)模式。4組織與職責(zé)組織架構(gòu)采取“1+2+2+N”的組織架構(gòu)。職責(zé)劃分4.2.1社區(qū)民警擔(dān)任云格長，負(fù)責(zé)安全防范宣傳、消除安全隱患、接受群眾求助、前移服務(wù)觸角、聽取群眾建議。4.2.2社區(qū)專職輔警協(xié)助社區(qū)民警開展工作，包括防范宣傳、服務(wù)群眾、化解矛盾等。4.2.3派出所非社區(qū)民警與機(jī)關(guān)民警負(fù)責(zé)宣傳引導(dǎo)、安全防范、民生服務(wù)。4.2.4云格崗專員DB3210/T1190—20252各派出所以單位名義設(shè)立企業(yè)微信號(hào)，加入社區(qū)網(wǎng)格微信群組，并設(shè)立云格崗專員，負(fù)責(zé)企業(yè)微信號(hào)運(yùn)行，統(tǒng)籌社區(qū)民警等力量，開展安全防范宣傳、接受群眾求助、化解矛盾糾紛。4.2.5網(wǎng)格員協(xié)助社區(qū)民警，負(fù)責(zé)化解矛盾糾紛、聽取群眾建議、服務(wù)群眾，對(duì)涉及社區(qū)類事務(wù)提供咨詢。4.2.6志愿者協(xié)助社區(qū)民警，發(fā)揮自身特長，回復(fù)咨詢、化解矛盾、消除隱患、提供志愿服務(wù)。5總則5.1云格警務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵循《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》總體要求，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)。5.2對(duì)接報(bào)的云格警情應(yīng)第一時(shí)間就近受理、快速處置，實(shí)現(xiàn)“糾紛快調(diào)快處、求助快速響應(yīng)、警情快速受理”。5.3云格警務(wù)活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持“快捷（Fast）、靠前（Front）、身邊（Face）、滿意（Favorite）”的服務(wù)理念，在服務(wù)過程中做到“主動(dòng)感知、主動(dòng)微笑、主動(dòng)提示、主動(dòng)幫助、主動(dòng)宣傳”。5.4提供警務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分尊重群眾的宗教信仰、民族風(fēng)俗習(xí)慣。5.5堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善矛盾糾紛多元調(diào)處機(jī)制，做到預(yù)防在先、介入在初、化解在早，全力維護(hù)群眾的合法權(quán)益。6素質(zhì)與技能警務(wù)人員應(yīng)具備高度的責(zé)任心、良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。掌握基本的法律知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、公安業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)急處置技能。熟練使用警務(wù)信息化相關(guān)平臺(tái)。7形象與裝備基本要求7.1.1警務(wù)人員應(yīng)遵守《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》和《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，保持整潔的著裝和良好的儀容儀表。7.1.2配備必要的通訊設(shè)備、執(zhí)法記錄儀等裝備，確保工作順利開展。形象要求7.2.1統(tǒng)一標(biāo)識(shí)所有云格警務(wù)人員（包括社區(qū)民警、專職輔警、非社區(qū)民警及機(jī)關(guān)民警等）在微信群等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，應(yīng)使用統(tǒng)一昵稱格式，以明確身份，增強(qiáng)群眾辨識(shí)度，群內(nèi)昵稱統(tǒng)一為“單位-姓名-電話號(hào)碼”。7.2.2著裝規(guī)范3在線下執(zhí)行云格警務(wù)任務(wù)時(shí)，警務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》著裝，保持整潔、規(guī)范，展現(xiàn)良好的警察形象。同時(shí)，根據(jù)任務(wù)需要，可佩戴必要的執(zhí)法記錄儀、對(duì)講機(jī)等裝備。云格警務(wù)人員在線上線下與群眾交流時(shí)，應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言，態(tài)度親切、耐心，避免不當(dāng)言辭或行為，維護(hù)警察隊(duì)伍的良好形象。7.3裝備要求7.3.1信息化裝備云格警務(wù)應(yīng)充分利用信息化手段，配備高性能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備，確保能夠?qū)崟r(shí)接收、處理群內(nèi)信息，進(jìn)行線上服務(wù)。同時(shí)，使用相關(guān)公安信息系統(tǒng)，在云格警務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)任務(wù)派發(fā)、進(jìn)度跟蹤、結(jié)果反饋等功能。7.3.2專業(yè)工具與設(shè)備針對(duì)不同類型的云格警務(wù)任務(wù)，應(yīng)配備相應(yīng)的專業(yè)工具與設(shè)備，如用于排查安全隱患的檢測(cè)設(shè)備、用于宣傳引導(dǎo)的多媒體設(shè)備等，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。7.4裝備管理7.4.1云格警務(wù)裝備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)與檢查，確保其處于良好工作狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修或更換。7.4.2云格警務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用裝備，不得私自挪用或?yàn)E用。非工作時(shí)間，裝備應(yīng)妥善保管，防止丟失或損壞。7.4.3應(yīng)定期組織云格警務(wù)人員進(jìn)行裝備使用培訓(xùn)與應(yīng)急演練，提高裝備使用技能與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的8服務(wù)要求8.1服務(wù)內(nèi)容8.1.1每日推送“反詐播報(bào)”確保每日發(fā)布的“反詐播報(bào)”內(nèi)容真實(shí)、案例新穎且具有教育意義，同時(shí)采用圖文并茂、視頻短片等多種形式，提高群眾的閱讀興趣和防范意識(shí)。8.1.2每周、每月發(fā)布治安播報(bào)定期匯總轄區(qū)內(nèi)的治安情況，包括警情分布、案件類型、安全隱患、防范措施等，制作成治安播報(bào)，通過微信群組向居民發(fā)布，增強(qiáng)居民的安全感和防范能力。8.1.3及時(shí)發(fā)現(xiàn)并調(diào)處矛盾糾紛根據(jù)崗位職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛，提早介入調(diào)解，防止糾紛擴(kuò)大，確保群眾滿意。8.1.4處理居民發(fā)布的安全隱患4對(duì)居民在群內(nèi)反映的安全隱患，要迅速響應(yīng)，并根據(jù)隱患類型，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處置，確保隱患得到及時(shí)消除。8.1.5接受群眾求助和其他事項(xiàng)對(duì)居民在群內(nèi)提出的求助事項(xiàng)，及時(shí)受理，其中，對(duì)緊急事項(xiàng)要立即處置，對(duì)非緊急事項(xiàng)要盡快安排處理。8.1.6提供公安類事項(xiàng)咨詢與反饋對(duì)居民在群內(nèi)提出的公安類事項(xiàng)咨詢，要耐心解答，及時(shí)提供準(zhǔn)確信息。對(duì)居民的意見和建議，要認(rèn)真收集，及時(shí)反饋處理結(jié)果。8.1.7開展宣傳引導(dǎo)社區(qū)民警結(jié)合居民需求，開展法律法規(guī)宣講、安全防范宣傳等工作。8.2.1接收群眾訴求云格警務(wù)團(tuán)隊(duì)通過微信群組及時(shí)接收群眾訴求，進(jìn)行分類登記。8.2.2研判分析對(duì)群眾訴求進(jìn)行研判分析，明確訴求性質(zhì)、緊急程度及責(zé)任部門，能夠由公安部門當(dāng)場(chǎng)解決的，立即進(jìn)行處理，未能當(dāng)場(chǎng)解決的，填寫云格警務(wù)問題處置反饋表，形成服務(wù)工單。8.2.3處理與反饋根據(jù)部門職責(zé)分工，將服務(wù)工單派發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門或責(zé)任人，確保工單流轉(zhuǎn)順暢、責(zé)任明確。責(zé)任部門或責(zé)任人接收工單后，應(yīng)立即開展處理工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向群眾反饋處理結(jié)果。對(duì)于需要跨部門協(xié)作的訴求，應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保問題得到有效解決。8.2.4歸檔