質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康程序文件

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件WT-P-2017

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康

安全程序文件

根據(jù)(IS019001-2015)/

(IS024001-2015)/(GB/T28001-2011)

編制：

審核：

批準(zhǔn)：

版本：C

控制狀態(tài)：

分發(fā)號(hào)：

2017年7月1日發(fā)布2017年7月15日實(shí)施

有限公司

目錄

序號(hào)文件編號(hào)文件名稱頁碼

1WT-P-BM-01方針、目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序3

2WT-P-BM-02管理評(píng)審控制程序6

3WT-P-BM-03文件控制程序9

4WT-P-BM-04記錄控制程序15

5WT-P-SM-01與顧客有關(guān)過程控制程序18

6WT-P-SM-02售后服務(wù)控制程序22

7WT-P-SM-03顧客滿意控制程序25

8WT-P-TM-01設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序27

9WT-P-TM-02工藝控制程序34

10WT-P-TM-03焊接控制程序39

11WT-P-MC-01采購與倉儲(chǔ)控制程序45

12WT-P-QM-01產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量管理程序52

13WT-P-QM-02產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序57

14WT-P-QM-03計(jì)量器具控制程序61

15WT-P-QM-04不合格品控制程序64

16WT-P-QM-05數(shù)據(jù)分析管理程序67

17WT-P-QM-06內(nèi)部審核控制程序69

18WT-P-QM-07持續(xù)改進(jìn)管理程序72

19WT-P-EM-01設(shè)備、設(shè)施管理程序75

20WT-P-EM-02生產(chǎn)設(shè)備管理程序77

21WT-P-HR-01人力資源管理程序90

22WT-P-PM-01生產(chǎn)過程控制程序94

23WT-P-HSE-01環(huán)境運(yùn)行控制程序101

24WT-P-HSE-02工作環(huán)境與能源使用控制程序118

25WT-P-HSE-03應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序121

26WT-P-HSE-04合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序135

27WT-P-HSE-05廢水、廢棄物控制程序137

28WT-P-HSE-06危險(xiǎn)化學(xué)品控制程序141

29WT-P-HSE-06職業(yè)健康安全生產(chǎn)控制程序143

30WT-P-BM-05風(fēng)險(xiǎn)管理控制程序173

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全程序文件修訂記錄

版本發(fā)布日期文件修改通知單編號(hào)修訂說明

初版。依據(jù)GB/T19001-2008《質(zhì)

量管理體系要求》

A版2014.4.12/GB/T24001-2004《環(huán)境管理體系

要求及使用指南》，與公司質(zhì)量、

環(huán)境工作的實(shí)際相結(jié)合編制。

1、因公司組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，

各部門的職責(zé)及權(quán)限相應(yīng)發(fā)生了

B版2015.10.10/變化，所以將程序文件中有關(guān)內(nèi)

容進(jìn)行了修訂。

2、根據(jù)GB/T28001-2001《職業(yè)健

康安全管理體系規(guī)范》，補(bǔ)充了

職業(yè)健康安全的管理內(nèi)容。

改版，依據(jù)(IS019001-2015)/

C版2017.7.1/

(IS024001-2015)/(GB/T28001-201

1)要求，與公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)

健康安全工作環(huán)境實(shí)際相結(jié)合編

制。

2

文件編號(hào)WT-P-BM-01

版本C方針、目標(biāo)、指標(biāo)與

修訂號(hào)0管理方案控制程序

實(shí)施日期2017

1目的

制定并實(shí)施管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案，為產(chǎn)品質(zhì)量的提高以及質(zhì)量、環(huán)境

與職業(yè)健康安全管理業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)為目的。

2適用范圍

適用于本公司各管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案的制定、更改和實(shí)施。

3職責(zé)

3.1質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理者代表負(fù)責(zé)組織制定、實(shí)施與方針、目標(biāo)、指標(biāo)與管理

方案，并負(fù)責(zé)方針、目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案的審核。

3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)方針、目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案的批準(zhǔn)。

3.3各部門負(fù)責(zé)按公司的目標(biāo)、指標(biāo)，制定并實(shí)施本部門分層目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案。

3.4人力行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案的實(shí)施及完成情況，并向管理者代表匯

報(bào)。

4控制程序

4.1方針控制

4.1.1管理方針的制定

總經(jīng)理以提高各管理體系運(yùn)行水平為目的，根據(jù)長期發(fā)展的需要，適當(dāng)考慮相關(guān)方

的要求，組織制定方針并形成文件。方針應(yīng)確保：

a）與公司的宗旨相適應(yīng)；

b）適合于公司的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模以及環(huán)境影響與安全風(fēng)險(xiǎn)控制；

c）對(duì)滿足顧客及其他相關(guān)方的要求，對(duì)持續(xù)改進(jìn)、污染預(yù)防和降低風(fēng)險(xiǎn)作出承諾；

對(duì)遵守有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的法律、法規(guī)和其他要求作出有效性承諾；

d）提供建立和評(píng)審目標(biāo)、指標(biāo)的框架；

e）與公司的其他方針一致。

f）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。

4.1.2方針的修訂

每次管理評(píng)審，均需對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全相關(guān)管理控制進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保其適

宜性。當(dāng)方針需要修訂時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，形成文件后重新發(fā)布。

4.1.3方針的公開與宣貫

3

a）考慮相關(guān)方或公眾的要求，公司通過手冊(cè)的分發(fā)、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等方式

公開方針，并組織對(duì)公司各級(jí)人員進(jìn)行宣貫，必要時(shí)還應(yīng)傳達(dá)到各相關(guān)方。

b）人力行政部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制管理方針的培訓(xùn)，

以確保對(duì)方針的充分理解。

4.2目標(biāo)和指標(biāo)控制

4.2.1目標(biāo)和指標(biāo)的制定

4.2.1.1質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理者代表在年度管理評(píng)審之后應(yīng)根據(jù)方針、結(jié)合生產(chǎn)

實(shí)際，考慮環(huán)境影響和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果以及其他外界因素的變更，制定新的目標(biāo)和指標(biāo)，

報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。

4.2.1.2公司各管理體系建立之初的目標(biāo)和指標(biāo)，由質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理者代表

根據(jù)初始的環(huán)境影響、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與不可接受風(fēng)險(xiǎn)控制結(jié)果，組織制定并審核，總經(jīng)理批

準(zhǔn)后予以傳達(dá)和實(shí)施。

4.2.1.3目標(biāo)和指標(biāo)的制定應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：

a）具體體現(xiàn)方針的每項(xiàng)要求；

b）符合有關(guān)法律法規(guī)和其他要求；

c）重要環(huán)境因素及其風(fēng)險(xiǎn)；

d）不可接受風(fēng)險(xiǎn)控制；

e）來自相關(guān)方的信息、要求和商業(yè)機(jī)會(huì)；

f）行為的持續(xù)改進(jìn)以及污染預(yù)防的承諾；

g）可選擇的最佳技術(shù)及經(jīng)濟(jì)上、運(yùn)作上的可行性；

h）目標(biāo)明確、指標(biāo)具體可測(cè)量，并落實(shí)到相關(guān)職能或?qū)哟紊希?/p>

i）為目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)設(shè)置完成時(shí)間。

4.2.2目標(biāo)和指標(biāo)的修訂

在方針、法律法規(guī)及有關(guān)要求和其他外界因素（包括市場(chǎng)、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)發(fā)生

變化等）發(fā)生變更時(shí)，管理者代表應(yīng)組織目標(biāo)和指標(biāo)的重新評(píng)審和修訂，上報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)后生效。

4.2.3目標(biāo)和指標(biāo)的公開與宣貫

人力行政部組織各部門通過分發(fā)文件、召開會(huì)議、宣傳看板等方式公開目標(biāo)和指標(biāo),

并進(jìn)行必要的宣貫培訓(xùn)，確保全體員工清楚公司及本部門的目標(biāo)和指標(biāo)，并付諸實(shí)施。

4.3管理方案的控制

4.3.1管理方案的編制

4.3.1.1人力行政部根據(jù)目標(biāo)、指標(biāo)及其實(shí)施情況組織編制《環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo)和管理方案》,

4

經(jīng)管理者代表審核后，總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。

4.3.1.2管理方案主要包括以下內(nèi)容：

a）依據(jù)的目標(biāo)和指標(biāo)；

b）方法措施、技術(shù)手段；

c）執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人；

d）資金預(yù)算；

e）啟動(dòng)日期和完成期限等。

4.3.2管理方案的實(shí)施

管理方案制定后以受控文件的形式發(fā)至各相關(guān)職能部門具體實(shí)施；人力行政部負(fù)責(zé)

對(duì)管理方案的實(shí)施進(jìn)度與效果進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

4.3.3管理方案的修訂

當(dāng)因措施（或手段）發(fā)生變更、目標(biāo)和指標(biāo)變化或涉及公司的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)、

運(yùn)行條件發(fā)生變更等情況需要更改方案時(shí)，由更改申請(qǐng)者以“文件修改通知單”的形式

交管理者代表審核和總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行更改。

4.4方針、目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案的執(zhí)行情況應(yīng)提交管理評(píng)審，確保其適宜性、充分性

和有效性。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《管理評(píng)審控制程序》

6記錄

文件修改通知單

5

文件編號(hào)WT-P-BM-02

版本C

管理評(píng)審控制程序

修訂號(hào)0

實(shí)施日期2017

1目的

按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充

分性和有效性，不斷提高自身的質(zhì)量保證能力、市場(chǎng)競(jìng)爭力和顧客及其他相關(guān)方的滿意

度。

2適用范圍

適用于最高管理者對(duì)本公司各管理體系的綜合管理評(píng)審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，審批評(píng)審報(bào)告。

3.2質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系運(yùn)行情況，負(fù)責(zé)管理

評(píng)審計(jì)劃的落實(shí)、組織協(xié)調(diào)、提出改進(jìn)建議和組織編寫管理評(píng)審報(bào)告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審資料；提出本部門的改進(jìn)建

議；

3.4人力行政部負(fù)責(zé)落實(shí)評(píng)審中提出的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施。

4工作程序

4.1管理評(píng)審策劃

4.1.1評(píng)審方式：由總經(jīng)理主持會(huì)議，首先聽取各職能部門對(duì)本部門質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健

康安全管理工作的報(bào)告；然后由管理者代表報(bào)告自上一次管理評(píng)審以來，本公司各管理

體系運(yùn)行情況并提供評(píng)審資料；進(jìn)而展開評(píng)審，檢討問題、檢查工作、研究改進(jìn)方案，

經(jīng)分析作出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估。

4.1.2評(píng)審頻次：原則規(guī)定每年進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過12個(gè)月（上次外審到本次外

審之間）。但當(dāng)連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、組織機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化

或其他必要時(shí)，總經(jīng)理可及時(shí)組織新的評(píng)審。

4.1.3評(píng)審范圍

管理評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括：

a）內(nèi)、外部審核的審核報(bào)告；

b）方針、目標(biāo)的適宜性及其實(shí)施情況。

c）重大質(zhì)量、安全事故的處理；

d）相關(guān)方關(guān)注的問題及反饋的重要信息（包括投訴、滿意度和有益的建議等）和

相關(guān)方投訴的處理；

e）糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施實(shí)施情況；

6

f）過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)

g）管理體系各項(xiàng)活動(dòng)所需配備的資源是否適宜；

h）體系的要素及相應(yīng)文件是否有修正的需要；

i）對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)。

4.2評(píng)審準(zhǔn)備

4.2.1每次管理評(píng)審都應(yīng)在一周前由管理者代表組織人力行政部制定“管理評(píng)審計(jì)劃”,

提出時(shí)間安排、評(píng)審的輸入、對(duì)出席評(píng)審人員的要求和評(píng)審資料、文件的準(zhǔn)備、應(yīng)及時(shí)

通知給與會(huì)的相關(guān)人員?！肮芾碓u(píng)審計(jì)劃”由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.2參加管理評(píng)審的人員應(yīng)針對(duì)各項(xiàng)管理評(píng)審的內(nèi)容，就其職責(zé)收集好相關(guān)資料，做

好會(huì)前準(zhǔn)備工作。

4.3管理評(píng)審輸入

a）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）的統(tǒng)計(jì)、分析和

評(píng)價(jià)；

b）方針的貫徹執(zhí)行和法律、法規(guī)及其他要求的遵循情況；

c）顧客和相關(guān)方反饋的信息；

d）質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案的實(shí)施情況；

e）過程控制情況和產(chǎn)品的符合性；

f）糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況；

g）上次管理評(píng)審確定措施的實(shí)施情況；

h）可能影響質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的變更情況（內(nèi)、外部客觀條件和環(huán)

境的變化）；

i）績效監(jiān)測(cè)結(jié)果和分析；

j）體系運(yùn)行資源充分性情況；

4.4管理評(píng)審會(huì)議的展開

4.4.1總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，并負(fù)責(zé)審查和在經(jīng)過充分審議后作出最后決策。

4.4.2會(huì)議的首項(xiàng)議程由各部門職能主管闡述質(zhì)量/環(huán)境管理/職業(yè)健康安全職責(zé)和自上

一次管理評(píng)審以來的工作業(yè)績及存在的問題。

4.4.3隨后由管理者代表報(bào)告自上一次管理評(píng)審以來公司管理體系運(yùn)作情況和方針、目

標(biāo)執(zhí)行概況的工作報(bào)告。

4.4.4人力行政部負(fù)責(zé)做好管理評(píng)審記錄。

4.5管理評(píng)審輸出

公司的管理評(píng)審輸出包括以下方面：

a）評(píng)審發(fā)現(xiàn)的影響體系運(yùn)行有效性的問題；

b）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系適宜性、有效性、充分性評(píng)價(jià)及修改意見；

7

C）體系及過程有效性的改進(jìn)措施；

d）對(duì)產(chǎn)品因法律、法規(guī)及其他要求或顧客需求發(fā)生變化采取的改進(jìn)措施；

e）資源需求的配置調(diào)整等。

4.6管理評(píng)審報(bào)告

4.6.1管理評(píng)審會(huì)議的活動(dòng)內(nèi)容由人力行政部形成“管理評(píng)審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核,

總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，本報(bào)告在一周內(nèi)完成。

4.6.2對(duì)管理評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)與措施/預(yù)防措施應(yīng)形成“糾正措施/預(yù)防措施實(shí)施

記錄”，由人力行政部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并確認(rèn)其有效性。記錄應(yīng)作為下一次評(píng)審的輸入進(jìn)

行有效控制。

4.6.3如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》相關(guān)要求。

5工作流程

6相關(guān)文件

《持續(xù)改進(jìn)管理程序》

《文件控制程序》

7記錄

管理評(píng)審計(jì)劃

管理評(píng)審報(bào)告

糾正措施/預(yù)防措施實(shí)施記錄

8

文件編號(hào)WT-P-BM-03

版本C

文件控制程序

修訂號(hào)0

實(shí)施日期2017

1目的

對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系相關(guān)文件的編制、會(huì)簽、審批、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、

修改、保管、回收、處理及外來文件的收集、控制等做出規(guī)定，確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健

康安全管理體系起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本，防止使用失效或

作廢的文件。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所要求的文件及外來文件的控制。

3職責(zé)

3.1人力行政部負(fù)責(zé)管理手冊(cè)、管理制度、記錄以及行政管理類文件的歸口管理。

3.2技術(shù)部負(fù)責(zé)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的采集及技術(shù)文件的管理。

3.3各部門負(fù)責(zé)本部門作業(yè)指導(dǎo)文件、接口文件的管理。

4文件和信息的承載媒體

4.1文件

文件系指信息及其承載媒體。文件一般包括各類專項(xiàng)文件、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、圖樣、報(bào)

告和記錄等內(nèi)容。記錄是一種特殊的證據(jù)性文件。

4.2信息的承載媒體

信息的承載媒體可以是紙張、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣品和計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其它電子媒體。

5文件的分類

表1文件的類別

序號(hào)文件類型示例管理部門

1行政公文類政府部門來文、公司發(fā)文人力行政部

手冊(cè)人力行政部

2管理體系類程序文件人力行政部

作業(yè)指導(dǎo)文件各部門

3設(shè)計(jì)類公司設(shè)計(jì)圖紙與顧客提供的圖紙技術(shù)部

4標(biāo)準(zhǔn)類法律、法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)各職能部門

6文件控制程序

6.1文件的編號(hào)

6.1.1按規(guī)定程序?qū)徟馁|(zhì)量保證體系文件，由各歸口部門按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，編

9

號(hào)不得重復(fù)。

6.1.2編號(hào)方法

6.1.2.1編號(hào)代碼

表2管理體系文件類別代碼一覽表

中文代碼

山東旺泰科技有限公司W(wǎng)T

管理體系手冊(cè)M

管理制度（程序文件）P

作業(yè)指導(dǎo)文件WI

表3制度類別代碼

中文代碼

行政管理BM

人力資源管理HR

財(cái)務(wù)管理FM

銷售管理SM

技術(shù)管理TM

質(zhì)量管理QM

生產(chǎn)管理PM

采購管理MC

設(shè)備管理EM

健康、安全、環(huán)境HSE

表4管理手冊(cè)名稱代碼一覽表

名稱代碼管理手冊(cè)名稱

01《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊(cè)》

6.1.2.2編號(hào)方法

a）管理手冊(cè)：公司代碼-管理手冊(cè)代碼-管理手冊(cè)名稱代碼，即WT-M-BB,例如：

WT-M-01,表示山東旺泰科技有限公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊(cè)。

b）管理制度（程序文件）：公司代碼-管理制度代碼-制度類別代碼-順序號(hào)，即

WT-P-BB-BB,例如：WT-P-HR-01,表示山東旺泰科技有限公司人力資源管理篇第1個(gè)

管理制度。

c）制度（程序文件）類記錄表格：管理制度代號(hào)-管理類別代號(hào)-順序號(hào)，即

P-BB-BBCC,例如P-BM-0101,表示行政管理篇第1個(gè)管理制度中的第1個(gè)表格。

d）作業(yè)指導(dǎo)文件：作業(yè)指導(dǎo)文件代碼-制度類別代碼-順序號(hào)，即WI-BB-BB,例如：

WI-HR-01,表示人力資源管理篇第1個(gè)作業(yè)指導(dǎo)文件。

10

e）作業(yè)指導(dǎo)文件類記錄表格：作業(yè)指導(dǎo)文件代號(hào)-部門代號(hào)-順序號(hào)，即WI-BB-BB,

例如：WI-HR-0101,表示人力資源篇第1個(gè)作業(yè)指導(dǎo)文件的第1個(gè)表格。

f）技術(shù)文件編號(hào)執(zhí)行ZZ-YF-W-01《研發(fā)文件編碼規(guī)定》。

g）法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)沿用原編號(hào)。

6.2文件的編制、會(huì)簽、審批

6.2.1制度類文件

表5管理體系文件編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、標(biāo)識(shí)

項(xiàng)目內(nèi)容管理手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件

編寫體系人員體系人員各職能部門

會(huì)簽-各職能部門相關(guān)部門

審核管理者代表人力行政部部長部門主管

批準(zhǔn)總經(jīng)理管理者代表部門領(lǐng)導(dǎo)

發(fā)布/存檔人力行政部人力行政部各職能部門

6.2.2技術(shù)文件與檢驗(yàn)文件

a）通用工藝文件：執(zhí)行編制、審核、批準(zhǔn)三級(jí)簽字（必要時(shí)，由相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)

簽）；

b）設(shè)計(jì)、工藝方案：執(zhí)行編制，審核，批準(zhǔn)三級(jí)簽字；

c）專用技術(shù)文件：執(zhí)行編制、校對(duì)、審核三級(jí)簽字；

d）關(guān)鍵圖紙：執(zhí)行編制、校對(duì)、審核、標(biāo)準(zhǔn)化、工藝、批準(zhǔn)六級(jí)簽字；

e）一般性圖紙：執(zhí)行編制、校對(duì)、審核、工藝四級(jí)簽字。

f）檢驗(yàn)文件由相應(yīng)職能的檢驗(yàn)員編制，質(zhì)量主管審核，品質(zhì)部長批準(zhǔn)。

6.2.2.2其它文件

執(zhí)行編制、審核、批準(zhǔn)三級(jí)簽字（必要時(shí)，由相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽）。

6.3文件標(biāo)識(shí)

6.3.1公司對(duì)生產(chǎn)過程中的適用和有效文件，實(shí)施以下文件標(biāo)識(shí)管理：

a）管理手冊(cè)、管理制度、工藝文件、檢驗(yàn)規(guī)程等質(zhì)量體系文件，在文件的封面蓋

紅色“受控”章及文件編號(hào)作為文件標(biāo)識(shí)；

b）生產(chǎn)適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以文件自身編號(hào)及文件名稱作為標(biāo)識(shí)；

c）生產(chǎn)圖紙，在圖面標(biāo)識(shí)圖號(hào)及名稱作為標(biāo)識(shí)，竣工圖紙?jiān)趫D面加蓋“竣工圖”

章作為標(biāo)識(shí)。

d）各類現(xiàn)行文件均應(yīng)由文件歸口部門在文件封面右上角進(jìn)行部門標(biāo)識(shí)，以便控制。

6.3.2公司對(duì)生產(chǎn)過程中作廢或參考的文件，實(shí)施以下文件標(biāo)識(shí)管理：

a）作廢文件，由文件歸口部門在文件的封面標(biāo)注“作廢”字樣作為標(biāo)識(shí)；

11

b）因法律或積累目的留存的作廢文件，由文件歸口部門在文件的封面同時(shí)標(biāo)注“作

廢”及“參考”作為標(biāo)識(shí)。

6.4文件的發(fā)放、發(fā)布、回收及借閱

6.4.1文件的發(fā)放

a）文件分“受控文件”和“非受控文件”?！笆芸匚募敝肝募w口部門發(fā)放的正

式文件，文件封皮蓋有“受控”章，并注分發(fā)部門或分發(fā)號(hào)（適用于管理體系文件）；“非

受控文件”指文件使用部門因工作需要而自行復(fù)印的文件。

文件歸口部門對(duì)“非受控文件”不進(jìn)行控制，因此而產(chǎn)生的質(zhì)量責(zé)任由復(fù)印人自行

承擔(dān)。

b）受控文件的發(fā)放應(yīng)確保覆蓋管理體系涉及的部門及相關(guān)人員，并確保發(fā)放的文

件為有效版本。

c）文件發(fā)放與回收時(shí)應(yīng)填寫“文件發(fā)放/回收登記表”，領(lǐng)用及回收經(jīng)辦人應(yīng)在文

件發(fā)放/回收單上簽名，并做好發(fā)放/回收記錄，便于追溯。

d）當(dāng)文件未涉及到的部門或個(gè)人需要使用文件時(shí)，應(yīng)經(jīng)文件歸口部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，

方可辦理領(lǐng)用。

e）文件持有者應(yīng)愛護(hù)文件，不準(zhǔn)隨意涂改，確保文件清晰和完整，使文件易于識(shí)

別和檢索。如文件丟失或損壞，領(lǐng)用人應(yīng)寫出書面報(bào)告，說明情況，申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。補(bǔ)發(fā)的

文件重新編發(fā)放號(hào)。若文件破損，領(lǐng)用人持舊文件換新文件，新領(lǐng)文件仍標(biāo)原發(fā)放號(hào)，

舊文件收回。

f）對(duì)各類受控文件修訂、變更、作廢后，文件歸口部門應(yīng)及時(shí)將修訂、變更、作

廢后的內(nèi)容以文件形式明示給受控本持有人，并經(jīng)過文件持有人的確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)回收相

應(yīng)的失效文件。對(duì)于非受控本，修訂情況將不予通知。

6.4.2文件發(fā)布

a）管理手冊(cè)、管理制度與記錄經(jīng)專題會(huì)議討論通過，并經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。

b）管理手冊(cè)、管理制度分“受控”與“非受控”兩種文件，“受控”文件用于管理

體系運(yùn)行，按管理者代表提供的名單發(fā)給有關(guān)部門及相關(guān)人員，并由資料管理員做好編

號(hào)、登記和發(fā)放工作，對(duì)丟失者應(yīng)追究責(zé)任；“非受控”文件提供給認(rèn)證公司、鑒定評(píng)

審機(jī)構(gòu)及對(duì)外保證時(shí)參考使用。

6.4.3文件的回收

a）專用設(shè)計(jì)文件、工藝文件在產(chǎn)品制造完畢后，由技術(shù)部定期收回，以確保文件

的完整性（原則上為出廠一個(gè)月后）。

b）文件持有人員在調(diào)離公司前，必須交回所持有的受控文件。

c）各類文件修改/修訂后，文件歸口部門應(yīng)及時(shí)收回失效文件。對(duì)于“非受控”文

件，不進(jìn)行控制。

12

d）文件收回時(shí)，文件歸口部門與文件使用部門均應(yīng)做好回收記錄，并簽字確認(rèn)。

6.4.4文件的借閱

各部門因工作需要借閱和查詢文件，應(yīng)經(jīng)文件歸口部門負(fù)責(zé)人同意，并在“文件借

閱登記單”上登記。用后應(yīng)按時(shí)歸還。借閱人員對(duì)所借檔案應(yīng)妥善保管，嚴(yán)防遺失、泄

密和污損，不得抽換、涂改、勾畫、拆散和轉(zhuǎn)借，不得擅自復(fù)制。

6.5文件的修改、評(píng)審與修訂

6.5.1技術(shù)文件的修改

技術(shù)文件按《設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》的相關(guān)要求執(zhí)行；

6.5.2管理手冊(cè)、管理制度與記錄的評(píng)審與修訂

6.5.2.1管理手冊(cè)、管理制度與記錄由人力行政部每年組織一次評(píng)審，需修訂時(shí)由原編制

部門填寫“文件修改通知單”，按照本制度中6.2.1條規(guī)定的程序（原審批程序）簽字后，

方可進(jìn)行更改與修訂。

6.5.2.2當(dāng)發(fā)生以下情況變化時(shí)，管理體系文件應(yīng)隨時(shí)組織修訂：

a）法律、法規(guī)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)；

b）當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境條件或顧客要求發(fā)生變化時(shí)；

c）組織機(jī)構(gòu)或職能發(fā)生變化時(shí)；

d）管理體系要素發(fā)生變更和調(diào)整。

6.5.2.3管理手冊(cè)、管理制度與記錄在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)向編制部門反映,

并提出改進(jìn)意見。但在文件修訂、批準(zhǔn)前仍應(yīng)按原文件規(guī)定執(zhí)行，不得擅自更改。

6.5.2.4管理手冊(cè)、管理制度的修改應(yīng)由人力行政部采用換頁或換版的方式進(jìn)行：

a）文件修改時(shí)，應(yīng)在修改處劃一斜線，確保能辨清原文，再在旁邊標(biāo)注更改內(nèi)容，

更改標(biāo)記“A”（n表示第幾次修改）、并在“修訂記錄”中予以注明，更改頁修訂號(hào)由“0"

變?yōu)?1",依此類推。

b）人力行政部必須保留文件歷次更改的記錄。

c）當(dāng)文件內(nèi)容出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的變化，或更改頁（換頁）超過文件總頁數(shù)的三分之一

時(shí)，可考慮換版，此時(shí)文件的版本號(hào)由B改為B、C...,依此類推。

6.5.3其它文件的修改

文件修改時(shí)，應(yīng)在修改處劃一斜線，確保能辨清原文，再在旁邊標(biāo)注更改內(nèi)容，更

改標(biāo)記“血”（n表示第幾次修改）、并應(yīng)記錄修改原因。

6.6文件保管、作廢與銷毀

6.6.1文件保管、作廢與銷毀的通用要求

a）管理體系范圍內(nèi)的各類文件，由各職能部門指定兼職文件管理員，負(fù)責(zé)建立“文

件登記臺(tái)帳”，以便文件的檢索、追蹤與管理；

b）文件存放場(chǎng)所，須特別注意防火、防霉、防盜、防蟲、防鼠、防潮等工作；電

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子檔案應(yīng)注意防病毒、防磁、防潮、防擠壓，并注意溫度適宜。

C）各部門應(yīng)對(duì)文件實(shí)行定置管理，建立文件檢索臺(tái)帳，注明檔案類型、編號(hào)及存

放地點(diǎn)（區(qū)域、文件柜編號(hào)、層號(hào)），方便檢索和查閱。

d）記錄類文件，由各職能部門負(fù)責(zé)人依據(jù)《記錄控制程序》的相應(yīng)規(guī)定實(shí)施管理；

e）各文件歸口部門應(yīng)按發(fā)放記錄及時(shí)收回已改版或廢止的文件和資料，需要留作

參考的應(yīng)加蓋“作廢”及“參考”標(biāo)識(shí)。

f）各文件歸口部門應(yīng)定期對(duì)保存的文件進(jìn)行整理。對(duì)失去保存價(jià)值的文件，由文

件管理員填寫“文件銷毀清單”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷毀。銷毀文件時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)，

由監(jiān)銷人員監(jiān)銷。銷毀后，由銷毀經(jīng)辦人和監(jiān)銷人員在銷毀記錄上簽字。

6.7外來文件管理

6.7.1外來技術(shù)文件管理

外來技術(shù)文件由市場(chǎng)部轉(zhuǎn)技術(shù)部文件管理員負(fù)責(zé)簽收、登記和編號(hào)、歸檔，填寫“外

來文件登記表”，屬于顧客財(cái)產(chǎn)的外來技術(shù)文件，簽收時(shí)應(yīng)該進(jìn)行專門標(biāo)識(shí)，確保技術(shù)

機(jī)密不外泄。需要?dú)w還的文件，使用完畢后，由文件管理員負(fù)責(zé)通過市場(chǎng)部歸還并做好

交接記錄。

6.7.2標(biāo)準(zhǔn)類文件的管理

a）技術(shù)部為公司產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)每年編制、匯總并發(fā)布“有

效標(biāo)準(zhǔn)清單”，并負(fù)責(zé)隨時(shí)更新。

b）人力行政部為公司環(huán)境相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)每年編制、匯總并發(fā)布

“有效標(biāo)準(zhǔn)清單”，并負(fù)責(zé)隨時(shí)更新。

7相關(guān)文件

《記錄控制程序》

《設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》

8記錄

文件發(fā)放/回收登記表

文件借閱登記表

文件修改通知單

修訂記錄

文件銷毀清單

外來文件登記表

有效標(biāo)準(zhǔn)清單

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文件編號(hào)WT-P-BM-04

版本C

記錄控制程序

修訂號(hào)0

實(shí)施日期2017

1目的

對(duì)記錄的編制、標(biāo)識(shí)、收集、整理、歸檔、貯存、保管和處理進(jìn)行控制，以提供產(chǎn)

品質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊(cè)符合規(guī)定要求和管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

2適用范圍

適用于為了提供產(chǎn)品符合要求及質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效運(yùn)行的證

據(jù)而建立的記錄，但不限于表1的內(nèi)容。

3職責(zé)

各部門按表1規(guī)定對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)各類管理記錄進(jìn)行收集、處理和歸檔與管理。

4記錄控制內(nèi)容

4.1記錄（格式）的批準(zhǔn)與修改

表1所列相關(guān)記錄按所屬文件進(jìn)行管理，文件批準(zhǔn)視為表格（記錄內(nèi)容與格式）

批準(zhǔn)，表格修改需履行所屬文件的批準(zhǔn)程序。

4.2記錄的編制

a）經(jīng)批準(zhǔn)后的質(zhì)量記錄表格，在使用中不得隨意更改，如需更改，由使用部門提

出“文件修改通知單”，經(jīng)人力行政部批準(zhǔn)后方可修改。

b）各部門應(yīng)編制本部門產(chǎn)生的“記錄清單”，包括名稱、編號(hào)、使用部門、保存部

門、歸檔要求、保存期限等，并附記錄表單格式。人力行政部負(fù)責(zé)建立與管理體系有關(guān)

的“記錄清單”。

c）記錄人員應(yīng)根據(jù)記錄內(nèi)容按欄目記錄，必須用鋼筆或碳素筆填寫。填寫要及時(shí)、

準(zhǔn)確、清晰、真實(shí)、完整，并有填寫日期，填寫人簽名。

d）書面記錄的更正采用劃改的方法，在需更正處劃一道橫杠，填上更正后的內(nèi)容；

對(duì)于重要的數(shù)據(jù)或內(nèi)容的更正，還需在更正處簽名；凡本公司對(duì)外提供的記錄，有差錯(cuò)

時(shí)應(yīng)重新填寫，原記錄作廢。

e）電子媒體的記錄要求輸入及時(shí)、準(zhǔn)確，并作備份以免丟失。

4.3記錄的標(biāo)識(shí)

a）原則上所有的表格類記錄應(yīng)進(jìn)行編號(hào)。編號(hào)包括受控表格格式編號(hào)和表格順序

編號(hào)，具體應(yīng)視各部門管理需要而定。

b）受控表格格式編號(hào)應(yīng)遵循《文件控制程序》“編號(hào)方法”的規(guī)定。表格順序編號(hào)

15

方法由記錄的編制部門規(guī)定，以清晰、不重復(fù)、易檢索為原則。

C）非表格類記錄可以參照上述編號(hào)方法，也可以按照“記錄文件的名稱+日期+順

序號(hào)）”的方法標(biāo)識(shí)，以清晰、不重復(fù)、易查閱為原則。

4.4記錄的分類

見下表lo

表1記錄的分類、收集和管理部門

序號(hào)記錄分類使用、收集和管理部門

1銷售合同（包括招投標(biāo)）評(píng)審記錄市場(chǎng)部

2顧客滿意度記錄市場(chǎng)部

3產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)相關(guān)記錄技術(shù)部

4供方管理相關(guān)記錄采購組

5產(chǎn)品采購、驗(yàn)證相關(guān)記錄采購組

6產(chǎn)品形成過程與質(zhì)量相關(guān)的記錄品質(zhì)部

7計(jì)量器具管理相關(guān)記錄品質(zhì)部

8生產(chǎn)過程相關(guān)記錄生產(chǎn)部

9設(shè)備管理、檢修相關(guān)記錄生產(chǎn)部

10工藝、工裝設(shè)計(jì)、管理相關(guān)記錄技術(shù)部、生產(chǎn)部

11環(huán)境管理相關(guān)記錄人力行政部

12職業(yè)健康安全管理記錄人力行政部

13教育培訓(xùn)相關(guān)記錄人力行政部

14內(nèi)、外部審核及其結(jié)果的記錄人力行政部

15糾正措施、預(yù)防措施相關(guān)記錄人力行政部

16管理評(píng)審記錄人力行政部

4.5記錄的收集、整理和建檔

各部門的記錄應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)，定期按規(guī)定收集、整理、分類、編目和建檔（按“記

錄清單”的內(nèi)容），需上交的記錄應(yīng)按要求及時(shí)上交歸口管理部門。

4.6記錄的確認(rèn)

4.6.1產(chǎn)品出廠資料與存檔資料中涉及的記錄、應(yīng)經(jīng)質(zhì)量部長確認(rèn)后歸檔；

4.6.2一般性記錄由部門主管確認(rèn)后歸檔。

4.7記錄的保管、作廢與銷毀

4.7.1非合同要求或未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，質(zhì)量記錄不得向需方或第三方查閱、復(fù)制及借

閱；

16

4.7.2其它要求按《文件控制程序》“文件保管、作廢與銷毀”的規(guī)定執(zhí)行。

4.8記錄的保存年限

a）與產(chǎn)品合同無關(guān)的，一般性記錄保存年限為3年。

b）一般產(chǎn)品合同有要求的按合同要求，合同無要求的保存年限為5年。

c）除產(chǎn)品檔案外的其它記錄應(yīng)視其重要程度確定保存年限，至少應(yīng)保存5年。

5相關(guān)文件

《文件控制程序》

6記錄

記錄清單

17

文件編號(hào)WT-P-SM-01

版本C

與顧客有關(guān)過程控制程序

修訂號(hào)0

實(shí)施日期2017

1目的

1.1充分識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，確保實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的質(zhì)量

承諾、環(huán)境和服務(wù)承諾。

1.2對(duì)銷售合同（包括投標(biāo)文件）的合理性、可行性進(jìn)行評(píng)審來證實(shí)公司滿足要求的能

力，同時(shí)維護(hù)公司的合法權(quán)益。

1.3收集各類管理信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。

2適用范圍

適用于與顧客有關(guān)過程的控制，包括對(duì)產(chǎn)品要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、

與顧客的溝通（包括產(chǎn)品的售前售中售后服務(wù)、投標(biāo)、合同的履約等）和對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的

管理。

3職責(zé)

3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求的識(shí)別、合同評(píng)審的組織、與顧客溝通與處理以及顧客財(cái)產(chǎn)管

理協(xié)調(diào)工作。

3.2各職能部門負(fù)責(zé)參與合同相關(guān)內(nèi)容的評(píng)審工作。

4工作程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

a）顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；

b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；

c）適用于產(chǎn)品的法定要求；

d）公司認(rèn)為必要的任何附加要求。

4.2合同評(píng)審

4.2.1合同評(píng)審要求

a）合同能給公司帶來經(jīng)濟(jì)效益；

b）產(chǎn)品的各項(xiàng)要求是合適的并已形成書面文字；

c）與合同、標(biāo)書或報(bào)價(jià)單不一致的合同要求已得到解決；

d）公司有能力滿足合同的要求；

4.2.2合同評(píng)審內(nèi)容

a）銷售方面：有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)量、價(jià)格、付款方式等條款已明確；公司相關(guān)資質(zhì)滿

足客戶要求；供、需雙方的責(zé)任已明確。

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b）設(shè)計(jì)方面：法律法規(guī)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)、功能、結(jié)構(gòu)的明確和合理性；產(chǎn)品的

安全性和與環(huán)境的相容性；包裝、運(yùn)輸?shù)目尚行浴?/p>

C）工藝方面：制造的工藝能力和經(jīng)濟(jì)性。

d）檢驗(yàn)方面：質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的明確性、可行性；隨合同實(shí)施的各個(gè)階段應(yīng)

提供或確認(rèn)的文件已明確；第二方、第三方檢驗(yàn)要求的明確性。

e）采購方面：材料、配套件的可購性、經(jīng)濟(jì)性。

f）生產(chǎn)制造：制造、外協(xié)能力的滿足性；生產(chǎn)能力的平衡、交貨期的滿足性。

4.2.3合同評(píng)審程序

4.2.3.1合同評(píng)審

市場(chǎng)部組織召開合同評(píng)審會(huì)。參加評(píng)審的人員應(yīng)對(duì)本部門所涉及的評(píng)審內(nèi)容發(fā)表意

見，認(rèn)為可以滿足要求時(shí)，在“標(biāo)書/合同評(píng)審單”簽字欄內(nèi)簽署姓名和日期。市場(chǎng)部

作出書面評(píng)審紀(jì)要。

a）評(píng)審人員認(rèn)為合同存在不明確或不能滿足的條款及存在不一致問題時(shí)，應(yīng)將問

題和意見/建議填寫在“合同不一致問題處理單”中，并簽字。

b）市場(chǎng)部長負(fù)責(zé)處理這些不一致問題，需與用戶協(xié)商修改的，應(yīng)保留電話記錄、

傳真、信函等可見證的記錄。需要用戶作進(jìn)一步書面澄清的，對(duì)澄清部分重新組織評(píng)審。

c）當(dāng)所有不一致問題都被消除，經(jīng)市場(chǎng)部長核實(shí)并在“合同不一致問題處理單”

核實(shí)結(jié)果一欄中注明處理結(jié)果后，將“標(biāo)書/合同評(píng)審單”送交提出不一致問題的部門

的評(píng)審人簽字認(rèn)可。

d）“標(biāo)書/合同評(píng)審單”中各項(xiàng)評(píng)審內(nèi)容相關(guān)部門都簽字確認(rèn)后，合同評(píng)審工作結(jié)

束。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將評(píng)審有關(guān)的資料整理歸檔。

4.23.2招投標(biāo)的評(píng)審

市場(chǎng)部接到招標(biāo)書后應(yīng)對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行評(píng)審，決定是否投標(biāo)。對(duì)招標(biāo)書中不明確、需

商榷之處，通過傳真或會(huì)談的形式與招標(biāo)方協(xié)商。傳真、傳真回件、協(xié)商紀(jì)要、會(huì)談紀(jì)

要等均作為評(píng)審記錄存檔，對(duì)招標(biāo)文件如無疑義，則可由銷售主管在招標(biāo)文件上簽字批

準(zhǔn)后開始投標(biāo)。

投標(biāo)文件編制完成后，市場(chǎng)部組織有關(guān)部門的人員對(duì)投標(biāo)書進(jìn)行評(píng)審，并按423.1

的要求填寫“標(biāo)書/合同評(píng)審單”。

4.3特殊情況確認(rèn)

對(duì)顧客沒有提供書面文件（口頭和電話訂單）的，在接受顧客要求之前，市場(chǎng)部應(yīng)

對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)并保存確認(rèn)記錄（傳真、電話記錄等）。

4.4合同的簽訂

a）銷售人員簽訂合同前，必須按以上規(guī)定的程序進(jìn)行合同評(píng)審，當(dāng)合同不明確或

不能滿足的條款全部得到解決后方可簽訂合同。

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b）合同簽訂時(shí)，銷售人員應(yīng)詳細(xì)填寫合同書的全部內(nèi)容，甲乙雙方均應(yīng)蓋上合同

專用章，當(dāng)質(zhì)量、技術(shù)等方面需另附技術(shù)協(xié)議條款時(shí)，需在合同中注明并作為合同附件，

技術(shù)協(xié)議須雙方代表簽字后生效。

c）合同簽訂后，由市場(chǎng)部將合同及相關(guān)附件按如下“452合同信息傳遞”的規(guī)

定進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

4.5合同管理及信息傳遞

4.5.1合同管理

市場(chǎng)部設(shè)兼職文件管理員，建立合同管理臺(tái)帳，按《文件控制程序》與《記錄控制

程序》的要求對(duì)合同文本、附件及相關(guān)記錄進(jìn)行管理。

4.5.2合同信息傳遞

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將合同轉(zhuǎn)化為“銷售生產(chǎn)任務(wù)通知單”的形式，并連同附件傳遞給公司

內(nèi)各相關(guān)部門，并作好記錄。

4.6合同變更

a）當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更不影響顧客的要求時(shí)，對(duì)變更的部分由技術(shù)部按照設(shè)計(jì)更

改的規(guī)定執(zhí)行。

b）當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更而影響到顧客要求時(shí)，對(duì)變更的部分由技術(shù)部填寫“設(shè)計(jì)

變更申請(qǐng)單”傳遞給市場(chǎng)部，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將其更改的內(nèi)容征得顧客同意，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽

字批準(zhǔn)后執(zhí)行。

c）必要時(shí)，市場(chǎng)部對(duì)變更的內(nèi)容應(yīng)組織有關(guān)部門重新評(píng)審，經(jīng)顧客確認(rèn)、市場(chǎng)部

部長審核簽字后，修訂合同。

d）市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將變更情況通知到有關(guān)部門和人員，有關(guān)部門和人員應(yīng)及時(shí)作出調(diào)

整，按合同變更后的內(nèi)容執(zhí)行。

4.7顧客溝通

4.7.1與顧客溝通的內(nèi)容

建立以下與顧客溝通的渠道，以確保在生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)階段與顧客進(jìn)行有效的溝通:

a）產(chǎn)品接收洽談和合同洽談；

b）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的產(chǎn)品信息溝通；

c）顧客滿意度信息反饋。

4.7.2與顧客溝通的安排

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與外部顧客進(jìn)行溝通，與顧客溝通的安排包括以下方面：

a）合同簽訂前，使用產(chǎn)品信息（如公司的資質(zhì)、產(chǎn)品業(yè)績、產(chǎn)品介紹等）及合同

評(píng)審結(jié)果等主動(dòng)與顧客進(jìn)行聯(lián)系、介紹和溝通；

b）合同實(shí)施中，按規(guī)定主動(dòng)就產(chǎn)品制造進(jìn)度、制造質(zhì)量等問題及對(duì)合同的處理及

修改情況與顧客保持溝通;

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c）合同完成后，通過搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持

續(xù)滿意，具體按《售后服務(wù)控制程序》、《顧客滿意度管理制度》的有關(guān)要求執(zhí)行。

4.8顧客財(cái)產(chǎn)

4.8.1顧客財(cái)產(chǎn)包括顧客提供的材料、零部件與設(shè)計(jì)文件等。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)記錄顧客財(cái)產(chǎn)與

管理協(xié)調(diào)；各業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的接收與保管；品質(zhì)部負(fù)責(zé)按合同要求進(jìn)行檢

查并作出合格與否的判定。

4.8.2合同中應(yīng)明確顧客提供財(cái)產(chǎn)的范圍和相關(guān)責(zé)任。顧客財(cái)產(chǎn)到貨后，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)核

對(duì)規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗(yàn)，填寫“顧客提供產(chǎn)品清單”。若驗(yàn)收不合格應(yīng)形成相應(yīng)

記錄，通過市場(chǎng)部轉(zhuǎn)達(dá)顧客處理；若驗(yàn)收合格，則轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部，辦理相應(yīng)手續(xù)，并應(yīng)

保存驗(yàn)證記錄。

4.8.3顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物料,本公司的驗(yàn)證不能減輕顧客提供合格

物料的責(zé)任。對(duì)因顧客提供物料存在問題而使本公司遭受損失、延誤交貨時(shí)應(yīng)由顧客承

擔(dān)責(zé)任。

4.8.4應(yīng)根據(jù)合同或協(xié)議書正確使用顧客財(cái)產(chǎn)。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)

量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報(bào)告；屬于顧客物料不合格應(yīng)提出不

合格報(bào)告。上述報(bào)告都應(yīng)通過市場(chǎng)部轉(zhuǎn)達(dá)顧客，雙方協(xié)調(diào)處理。并保有記錄。

5相關(guān)文件

《售后服務(wù)控制程序》

《顧客滿意控制程序》

6記錄

標(biāo)書/合同評(píng)審單

合同不一致問題處理單

銷售生產(chǎn)任務(wù)通知單

設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)單

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文件編號(hào)WT-P-SM-02

版本C

售后服務(wù)控制程序

修訂號(hào)0

實(shí)施日期2017

1目的

規(guī)范售后服務(wù)和用戶反饋的質(zhì)量問題處理程序；通過及時(shí)、完善的售后服務(wù)，在顧

客中建立良好的質(zhì)量信譽(yù)；提升顧客滿意度。

2范圍

本程序適用于公司產(chǎn)品交付及交付后的活動(dòng)、質(zhì)量問題處理、產(chǎn)品維修、客戶服務(wù)

過程的管理。

3職責(zé)

3.1市場(chǎng)部：為顧客提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等技術(shù)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)顧客質(zhì)量問題

反饋信息傳遞工作；

3.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋的質(zhì)量問題的處理工作，對(duì)返回的零部件或整機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)

分析。組織相關(guān)部門分析質(zhì)量問題原因，制訂并實(shí)施糾正/預(yù)防措施。

3.3技術(shù)部：參與顧客反饋的質(zhì)量問題的處理工作，對(duì)返回的零部件或整機(jī)進(jìn)行原因分

析，制定返修方案。

3.4生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)按“顧客反饋信息處理單”提供維修服務(wù)。

4工作規(guī)定

4.1顧客反饋質(zhì)量問題的處理

4.1.1顧客反饋質(zhì)量問題（以下稱“質(zhì)量問題”）的處理程序

a）名詞解釋：

簡單質(zhì)量問題指質(zhì)量信息反饋的內(nèi)容：問題明確、原因清楚、責(zé)任明晰。否則為復(fù)

雜質(zhì)量問題。

b）市場(chǎng)部接到顧客反饋后，填寫“顧客信息反饋單”（以下稱“反饋單”），傳遞

給品質(zhì)部。

c）品質(zhì)部收到“反饋單”后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)：簡單質(zhì)量問題由品質(zhì)部直

接填寫《顧客反饋處理單》（以下稱“處理單”）傳遞給相關(guān)部門；復(fù)雜質(zhì)量問題由品

質(zhì)部了解情況后發(fā)出預(yù)處理單（同“處理單”），傳遞給相關(guān)部門。

d）復(fù)雜質(zhì)量問題由品質(zhì)部組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析、提出解決方案和糾正措施,

并以“處理單”的方式通知相關(guān)部門及責(zé)任部門。

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e）品質(zhì)部對(duì)糾正措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并作出記錄。同時(shí)應(yīng)做好《顧客反饋

信息臺(tái)帳》，以便日后做質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析用。

4.1.2“處理單”的實(shí)施

4.1.2.1維修

a）用戶自行維修

市場(chǎng)部與用戶溝通后，用戶可自行維修的，由市場(chǎng)部將備品備件發(fā)往用戶處，由用

戶自行維修。

b）派人到用戶處維修

需派人到用戶處維修的，所需備品備件及維修工具，維修人員方便攜帶的，隨身攜

帶；不方便攜帶的，維修人員準(zhǔn)備維修工具，交市場(chǎng)部連同備品備件一起發(fā)往用戶處。

維修人員完成維修任務(wù)后，應(yīng)如實(shí)填寫《現(xiàn)場(chǎng)維修記錄》，并由用戶簽字認(rèn)可。維

修記錄應(yīng)交品質(zhì)部歸檔保管。市場(chǎng)部保留復(fù)印件。

0產(chǎn)品返廠維修

需返廠維修的產(chǎn)品，品質(zhì)部下發(fā)''處理單"，由生產(chǎn)部安排生產(chǎn)車間進(jìn)行維修。品

質(zhì)部與技術(shù)部應(yīng)對(duì)返廠產(chǎn)品進(jìn)行檢查判斷。

4.1.2.2質(zhì)量責(zé)任判定時(shí)限

a）無需派人到現(xiàn)場(chǎng)維修的簡單質(zhì)量問題，品質(zhì)部接到“反饋單”后，在3個(gè)工作日

內(nèi)做出質(zhì)量責(zé)任判定。

b）須派人到現(xiàn)場(chǎng)維修的質(zhì)量問題，品質(zhì)部在收到維修報(bào)告后的一星期內(nèi)做出質(zhì)量責(zé)

任判定。

c）需對(duì)返回的失效產(chǎn)品（零部件）進(jìn)行分析后，才能判定質(zhì)量責(zé)任的，品質(zhì)部在收

到分析報(bào)告（包括技術(shù)部或第三方的失效分析或檢驗(yàn)分析報(bào)告）后的一星期內(nèi)做出質(zhì)量

責(zé)任判定。

d）如遇顧客將失效零部件丟棄、分析報(bào)告無明確結(jié)論等特殊情況，無法判定質(zhì)量責(zé)

任的，品質(zhì)部應(yīng)在情況確認(rèn)后的一星期內(nèi)，向總經(jīng)理提交書面報(bào)告，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解

決。

4.1.2.3記錄管理

市場(chǎng)部應(yīng)建立《顧客反饋信息臺(tái)帳》，并對(duì)各種原始資料、“反饋單”、“處理單”、

電話和傳真記錄等建檔保管。

4.2顧客服務(wù)人員工作規(guī)范

4.2.1客戶服務(wù)人員上班時(shí)要保持良好的精神面貌，身著統(tǒng)一的工作制服，具體執(zhí)行《員

工行為規(guī)范》的要求。

23

4.2.2上門服務(wù)前要做到準(zhǔn)備充分，按時(shí)到達(dá)，有禮有節(jié)，勤于溝通。充分了解客戶信

息，分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因，作到胸有成竹。

4.2.3到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，售后服務(wù)人員嚴(yán)禁無故失約。若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與

客戶聯(lián)系，解釋原因。

4.2.4在提供服務(wù)前應(yīng)確認(rèn)是否屬于我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果發(fā)現(xiàn)不屬于本公司產(chǎn)品

發(fā)生的異議，應(yīng)向客戶說明。

4.2.5服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋出現(xiàn)異議的原因，同時(shí)給客戶提出必要的建議和指

導(dǎo)，耐心解答客戶的問題。

4.2.6由于本公司的產(chǎn)品故障給客戶造成不便時(shí)，應(yīng)向客戶致謙。

4.2.7按要求認(rèn)真填寫現(xiàn)場(chǎng)維修記錄單并請(qǐng)客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。

4.2.8離開客戶處時(shí)除了與客戶有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼外，還需要向本公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情

況，詢問是否還有其它問題，當(dāng)?shù)玫缴霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)允許后，方可離開客戶處，回廠要提交出

差總結(jié)。

5相關(guān)文件

《員工行為規(guī)范》

6記錄

顧客信息反饋單

顧客反饋處理單

現(xiàn)場(chǎng)維修記錄

顧客反饋信息臺(tái)帳

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文件編號(hào)WT-P-SM-03

版本C

顧客滿意控制程序

修訂號(hào)0

實(shí)施日期2017

1目的

以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并以此來評(píng)價(jià)質(zhì)量/環(huán)境

管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。

2適用范圍

本程序適用于公司顧客滿意度信息的監(jiān)視管理。

3職責(zé)

3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)顧客滿意度信息的收集與分析管理。

3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意度信息的分析、驗(yàn)證處理。

4工作程序

4.1顧客滿意度信息的收集渠道

4.1.1顧客滿意度信息采取多渠道收集模式，可以是書面形式的，也可以是口頭形式的。

4.1.2公司依托市場(chǎng)部與品質(zhì)部，建立公司的顧客滿意度信息網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)顧客滿意度信

息的交流和傳遞管理

4.2顧客滿意度信息的收集方式與時(shí)機(jī)和頻次

4.2.1公司顧客滿意度信息的收集主要通過以下方式：

a）接受顧客投訴、抱怨、建議和意見；

b）顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放與收集；

c）對(duì)顧客進(jìn)行用戶訪問。

4.2.2顧客滿意度信息收集的時(shí)機(jī)和頻次

a）信函往來和通訊聯(lián)系過程中的顧客滿意度信息，由市場(chǎng)部部長及時(shí)組織收集，

并應(yīng)在三日內(nèi)傳遞至品質(zhì)部；如若屬顧客投訴等重要顧客滿意度信息，應(yīng)在收集獲取后

當(dāng)日內(nèi)上報(bào)。

b）市場(chǎng)部根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及顧客的要求編制“顧客滿意度