《酒店服務(wù)禮儀》課件項(xiàng)目四 社交禮儀

任務(wù)一會(huì)面禮儀一、稱呼與介紹禮儀（一）稱呼禮儀（二）常用的稱呼方式

1.姓名性稱呼

2.職務(wù)性稱呼3.職稱性稱呼4.行業(yè)性稱呼5.性別稱呼任務(wù)一會(huì)面禮儀一、稱呼與介紹禮儀（三）稱呼的禁忌1.錯(cuò)誤的稱呼

2.無(wú)稱呼

3.不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼

4.庸俗的稱呼

5.稱呼綽號(hào)6.容易產(chǎn)生歧義的簡(jiǎn)稱任務(wù)一會(huì)面禮儀一、稱呼與介紹禮儀（四）介紹禮儀（五）自我介紹1.自我介紹的形式（1）應(yīng)酬式（2）公務(wù)式（3）交流式（4）禮儀式（5）問(wèn)答式

2.注意事項(xiàng)任務(wù)一會(huì)面禮儀一、稱呼與介紹禮儀（六）為他人作介紹1.選擇合適的介紹人

2.了解介紹的順序及原則

3.注意事項(xiàng)任務(wù)一會(huì)面禮儀二、握手禮儀（一）握手的時(shí)機(jī)（二）握手的方式（三）握手的順序（四）握手禁忌任務(wù)一會(huì)面禮儀三、名片禮儀（一）名片攜帶（二）名片交換（三）索要名片（四）名片的其他妙用任務(wù)二通訊禮儀一、電話禮儀（一）撥打電話禮儀

1.時(shí)間選擇2.做好準(zhǔn)備

（1）對(duì)方基本信息（2）列好通話內(nèi)容（3）合適通話地點(diǎn)

3.態(tài)度禮貌

（1）形象表現(xiàn)（2）語(yǔ)言表達(dá)（3）掛斷電話任務(wù)二通訊禮儀一、電話禮儀（二）接聽電話禮

1.本人接聽2.代接電話（三）接打電話的注意事項(xiàng)任務(wù)二通訊禮儀二、手機(jī)禮儀（一）放置到位（二）遵守公德（三）注意安全（四）鈴聲彩鈴的選擇（五）多為他人著想（六）不要用手機(jī)偷拍（七）短信禮儀任務(wù)二通訊禮儀三、網(wǎng)絡(luò)禮儀（一）主題明確（二）內(nèi)容編輯（三）及時(shí)回復(fù)（四）發(fā)送技巧任務(wù)二通訊禮儀四、傳真禮儀（一）正常使用（二）信息準(zhǔn)備（三）格式完整（四）內(nèi)容清晰（五）正文規(guī)范（六）及時(shí)確認(rèn)（七）其它規(guī)范任務(wù)三饋贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)的基本原則（一）輕重得當(dāng)（二）選時(shí)擇機(jī)（三）投好避忌二、選擇禮品

任務(wù)三饋贈(zèng)禮儀三、饋贈(zèng)技巧

（一）贈(zèng)送禮品的禮儀（二）接受禮品的禮儀（三）回贈(zèng)禮品的禮儀（四）拒收禮品的禮儀四、送禮禁忌任務(wù)四宴請(qǐng)接待一、宴請(qǐng)的形式

（一）按性質(zhì)劃分

1.禮儀性的宴請(qǐng)2.交誼性的宴請(qǐng)3.工作性的宴請(qǐng)（二）按形式劃分

1.宴會(huì)2.招待會(huì)3.茶會(huì)4.工作餐

任務(wù)四宴請(qǐng)接待二、宴會(huì)的組織（一）確定宴請(qǐng)目的（二）確定宴請(qǐng)對(duì)象和范圍（三）確定宴請(qǐng)形式（四）確定宴請(qǐng)時(shí)間（五）宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇任務(wù)四宴請(qǐng)接待二、宴會(huì)的組織（六）邀請(qǐng)禮儀

1.邀請(qǐng)名義2.請(qǐng)柬3.其它邀請(qǐng)方式:（1）邀請(qǐng)信（2）電話邀請(qǐng)（3）口頭邀請(qǐng)（七）預(yù)訂餐廳、確定菜單（八）宴會(huì)場(chǎng)地布置

任務(wù)四宴請(qǐng)接待三、開宴禮儀（一）門前迎客（二）引客入座（三）準(zhǔn)時(shí)開席（四）致辭敬酒（五）介紹菜肴（六）親切交談（七）宴會(huì)結(jié)束任務(wù)四宴請(qǐng)接待四、中餐接待禮儀（二）中餐宴會(huì)程序及禮儀

1.準(zhǔn)備階段的服務(wù)程序及禮儀

（1）宴會(huì)準(zhǔn)備工作（2）宴會(huì)開始前，服務(wù)人員應(yīng)掌握菜單的有關(guān)信息（3）酒水準(zhǔn)備（4）準(zhǔn)備濕毛巾（5）擺臺(tái)及上冷菜（6）檢查（7）迎候客人光臨任務(wù)四宴請(qǐng)接待四、中餐接待禮儀（二）中餐宴會(huì)程序及禮儀

2.進(jìn)餐階段的服務(wù)程序及禮儀

（1）服務(wù)順序要正確（2）客人致辭（3）上菜要求（4）席間服務(wù)任務(wù)四宴請(qǐng)接待四、中餐接待禮儀（二）中餐宴會(huì)程序及禮儀

3．結(jié)束階段的服務(wù)程序及禮儀

（1）結(jié)賬服務(wù)（2）送客服務(wù)（3）清理餐桌臺(tái)面（三）中餐就餐禮儀

任務(wù)四宴請(qǐng)接待五、西餐接待禮儀（二）西餐宴會(huì)程序及禮儀

1．準(zhǔn)備階段的服務(wù)程序及禮儀

（1）開餐準(zhǔn)備工作（2）迎賓及休息室服務(wù)（3）拉椅讓座任務(wù)四宴請(qǐng)接待五、西餐接待禮儀（二）西餐