《高速鐵路客運(yùn)組織（第3版）》課件 項(xiàng)目四 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)

項(xiàng)目四高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)高速鐵路客運(yùn)組織【項(xiàng)目描述】高速鐵路客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域信息化建設(shè)已覆蓋售票、營(yíng)銷(xiāo)、自動(dòng)售檢票、候車(chē)服務(wù)、列車(chē)服務(wù)、延伸服務(wù)等出行全流程。本項(xiàng)目主要介紹鐵路客票系統(tǒng)，鐵路旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)，旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，站、車(chē)無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)和鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸信息系統(tǒng)的內(nèi)容及要求，堅(jiān)持為人民服務(wù)，滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的精神文化需求，培養(yǎng)信息化管理意識(shí)；具有創(chuàng)新精神；具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，能堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。2.能力目標(biāo)能正確使用高速鐵路客票系統(tǒng)；能運(yùn)用高速鐵路車(chē)站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)為旅客服務(wù)；能正確使用鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)；能正確使用鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。3.知識(shí)目標(biāo)掌握高速鐵路客票系統(tǒng)的架構(gòu)和功能；掌握高速鐵路車(chē)站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)置地點(diǎn)及使用方法；掌握鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)的功能和使用方法；掌握鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的職責(zé)和功能。任務(wù)1客票系統(tǒng)運(yùn)用【任務(wù)引入】中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)具備票務(wù)管理、售票交易、互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票、電話(huà)訂票、列車(chē)服務(wù)、車(chē)站服務(wù)等功能，具備客戶(hù)關(guān)系管理、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)輔助決策、卡務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能請(qǐng)思考：如何正確使用客票系統(tǒng)完成實(shí)名制售票、驗(yàn)證、檢票工作？【相關(guān)知識(shí)】中國(guó)鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)（TicketingandReservationSystem，TRS）已建成覆蓋全國(guó)的超大型售票網(wǎng)絡(luò)，擁有窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話(huà)等多個(gè)售票渠道。鐵路客票系統(tǒng)包含車(chē)站服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)售票、電話(huà)訂票、電子支付前置、列車(chē)服務(wù)、票務(wù)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、監(jiān)控子系統(tǒng)、訂餐服務(wù)、車(chē)票營(yíng)銷(xiāo)，以及交易服務(wù)集成平臺(tái)和數(shù)據(jù)共享集成平臺(tái)，為旅客出行提供了方便服務(wù)。面向海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和超大規(guī)模并發(fā)交易的應(yīng)用需求，鐵路客票系統(tǒng)廣泛地采用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算平臺(tái)、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)及彈性計(jì)算架構(gòu)等新技術(shù)，并在車(chē)票實(shí)名制、電子支付、票額預(yù)分、席位選擇、通退通簽等領(lǐng)域深入研究、持續(xù)創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化服務(wù)和運(yùn)維效率，提升服務(wù)品質(zhì)。一、客票系統(tǒng)的基本架構(gòu)及功能（一）客票系統(tǒng)的基本架構(gòu)客票系統(tǒng)按國(guó)鐵集團(tuán)、鐵路局集團(tuán)公司、車(chē)站3級(jí)配置設(shè)備。1.國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)在符合有關(guān)規(guī)定條件下，可與運(yùn)輸信息集成平臺(tái)、公安管理信息系統(tǒng)、鐵路客服語(yǔ)音平臺(tái)／短信平臺(tái)／郵件系統(tǒng)、電子支付平臺(tái)、旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)、中鐵財(cái)保系統(tǒng)、中鐵銀通卡管理系統(tǒng)等相關(guān)信息系統(tǒng)交互信息?？深A(yù)留與國(guó)家有關(guān)部門(mén)、企事業(yè)單位等外部系統(tǒng)接口條件。2.鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)可與運(yùn)輸收入管理信息系統(tǒng)、公安管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)交互信息。3.車(chē)站級(jí)客票系統(tǒng)具備票務(wù)管理、售票服務(wù)、實(shí)名制核驗(yàn)服務(wù)、檢票服務(wù)、應(yīng)急售票、應(yīng)急檢票、補(bǔ)票、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)輔助決策、客票監(jiān)控等功能。（二）客票系統(tǒng)功能鐵路客票系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)組織實(shí)現(xiàn)有序化、快捷化的有力保障，其功能如下。1.具備票務(wù)管理、售票服務(wù)、實(shí)名制核驗(yàn)服務(wù)、檢票服務(wù)、列車(chē)驗(yàn)票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)等基本功能。2.具備客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)輔助決策、卡務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等擴(kuò)展功能。3.支持客戶(hù)關(guān)系管理、客運(yùn)延伸服務(wù)、保險(xiǎn)等外聯(lián)功能。4.客票系統(tǒng)支持電子客票、磁介質(zhì)紙質(zhì)熱敏車(chē)票、軟紙（紅色）票及符合國(guó)鐵集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的乘車(chē)憑證。5.客票系統(tǒng)支持現(xiàn)金、銀行卡、儲(chǔ)值卡、第三方支付等多種支付方式。6.客票系統(tǒng)支持車(chē)站窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)客戶(hù)端）、電話(huà)等售票渠道。客票系統(tǒng)相關(guān)功能如圖4-1-1所示。圖4-1-1客票系統(tǒng)相關(guān)功能（三）客票系統(tǒng)工作模式客票系統(tǒng)工作模式應(yīng)符合下列規(guī)定。1.具備正常工作模式和應(yīng)急工作模式。2.在正常工作模式下，車(chē)站級(jí)、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)、國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)同步及信息交互，實(shí)現(xiàn)售檢票等功能。3.在應(yīng)急工作模式下，車(chē)站級(jí)、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)本站、本區(qū)域應(yīng)急處置功能。二、國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)置雙生產(chǎn)中心以及災(zāi)難備份中心。（一）國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。1.根據(jù)核心業(yè)務(wù)功能、輔助業(yè)務(wù)功能需求，日常售票量、高峰售票量、終端設(shè)備數(shù)量等因素，配置數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、GPU服務(wù)器、時(shí)間服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、負(fù)載均衡器、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備等。2.服務(wù)器宜采用微機(jī)服務(wù)器，票務(wù)管理、售票交易等數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可采用小型機(jī)服務(wù)器；服務(wù)器應(yīng)采用冗余配置，可采用虛擬化技術(shù)。3.設(shè)置集中式或分布式存儲(chǔ)設(shè)備。（二）國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)功能?chē)?guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)功能包括票務(wù)管理、窗口售票（含車(chē)站代售點(diǎn)）、自動(dòng)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票、車(chē)站、列車(chē)補(bǔ)票、實(shí)名制驗(yàn)票、進(jìn)出站檢票、列車(chē)驗(yàn)票、電子支付、生物特征識(shí)別服務(wù)、電子客票識(shí)別碼服務(wù)、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)應(yīng)急售票、電話(huà)訂票、站外售票公網(wǎng)接入和客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)輔助決策。國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)的輔助業(yè)務(wù)功能包括客戶(hù)關(guān)系管理、客運(yùn)延伸服務(wù)、電子發(fā)票和保險(xiǎn)銷(xiāo)售。三、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)（一）鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。1.設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、負(fù)載均衡器、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備等。2.服務(wù)器采用微機(jī)服務(wù)器，票務(wù)管理、售票交易等數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，可采用小型機(jī)服務(wù)器；服務(wù)器采用冗余配置，可采用虛擬化技術(shù)。3.服務(wù)器、負(fù)載均衡器可根據(jù)需要合并設(shè)置。4.設(shè)置集中式或分布式存儲(chǔ)設(shè)備。5設(shè)備功能及性能符合鐵路客票系統(tǒng)技術(shù)條件。（二）鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)功能鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)具備票務(wù)管理、售票服務(wù)、實(shí)名制核驗(yàn)服務(wù)、檢票服務(wù)、應(yīng)急售票、應(yīng)急檢票、補(bǔ)票、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)輔助決策、客票監(jiān)控等功能。四、車(chē)站級(jí)客票系統(tǒng)車(chē)站級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)置人工售票、自動(dòng)售票、檢票、實(shí)名制核驗(yàn)等終端設(shè)備；根據(jù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)需要，設(shè)置清分、客票席位自助辦理等終端設(shè)備。應(yīng)急售票服務(wù)器宜單臺(tái)設(shè)置。車(chē)站級(jí)客票系統(tǒng)管理終端設(shè)置于車(chē)站綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室、售票室或票務(wù)辦公室，具有收入統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)管理及查詢(xún)等功能。（一）人工售票設(shè)備設(shè)置1.人工售票備品備件人工售票備品備件包括制票機(jī)、切刀、打印頭、憑條打印機(jī)、窗口對(duì)講器、身份證件識(shí)讀設(shè)備、優(yōu)惠證件識(shí)讀設(shè)備、二維碼識(shí)讀設(shè)備、售票計(jì)算機(jī)（PC機(jī)）（含顯示器及鍵盤(pán)）。2.人工售票設(shè)備設(shè)置要求人工售票設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。（1）支持售票、打印行程信息提示、改簽、退票、補(bǔ)票等功能。（2）根據(jù)車(chē)站售票組織方式，設(shè)置于售票區(qū)、綜合服務(wù)中心、服務(wù)臺(tái)、補(bǔ)票室等場(chǎng)所。（3）設(shè)置PSAM卡、工作臺(tái)桌椅、窗口雙屏等。（4）人工售票設(shè)備設(shè)置數(shù)量應(yīng)不少于2套，并根據(jù)人工售票速度以及車(chē)站日均發(fā)送人數(shù)、日均發(fā)送人數(shù)波動(dòng)系數(shù)、站內(nèi)售票比例系數(shù)、人工售票比例系數(shù)、高峰售票比例系數(shù)等參數(shù)綜合確定。售票窗口售、補(bǔ)票設(shè)備布置示意如圖4-1-2所示。圖4-1-2售票窗口售、補(bǔ)票設(shè)備布置示意（二）自動(dòng)售票機(jī)設(shè)備設(shè)置1.自動(dòng)售票機(jī)備品備件自動(dòng)售票機(jī)備品備件包括報(bào)銷(xiāo)憑證打印模塊（含堆疊及雙路供紙機(jī)構(gòu)）、輸入輸出（IO）擴(kuò)展板、身份證件識(shí)讀模塊、優(yōu)惠證件識(shí)讀模塊、銀行卡處理單元、憑條打印單元、維護(hù)打印單元、后臺(tái)維護(hù)單元、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)顯示屏、紙幣接收單元、紙幣找零模塊、旅客顯示模塊、信息及操作屏、主控模塊、UPS、出鈔閘口、出票閘門(mén)、報(bào)銷(xiāo)憑證回收模塊。2.自動(dòng)售票設(shè)備設(shè)置要求自動(dòng)售票設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。（1）自動(dòng)售票設(shè)備應(yīng)設(shè)在方便旅客購(gòu)票的旅客進(jìn)／出站、候車(chē)流線(xiàn)上。（2）自動(dòng)售票設(shè)備根據(jù)終端售票速度以及車(chē)站日均發(fā)送人數(shù)、日均發(fā)送人數(shù)波動(dòng)系數(shù)、站內(nèi)售票比例系數(shù)、終端售票比例系數(shù)、高峰售票比例系數(shù)等參數(shù)綜合確定。（3）中型及以上車(chē)站自動(dòng)售票設(shè)備設(shè)置數(shù)量應(yīng)不小于3臺(tái)，其中1臺(tái)具備報(bào)銷(xiāo)憑證回收功能。（4）小型車(chē)站自動(dòng)售票設(shè)備設(shè)置數(shù)量不小于2臺(tái)。（5）自動(dòng)售票設(shè)備采用嵌入式安裝方式，并預(yù)留維修及操作空間。自動(dòng)售票設(shè)備整體嵌入式安裝如圖4-1-3所示。圖4-1-3自動(dòng)售票設(shè)備整體嵌入式安裝（三）車(chē)站檢票設(shè)備1.門(mén)式自助檢票機(jī)備品備件門(mén)式自助檢票機(jī)備品備件包括二維碼識(shí)讀模塊、工控機(jī)、門(mén)翼（標(biāo)準(zhǔn)通道）、門(mén)翼（寬通道）、門(mén)翼電機(jī)、證卡識(shí)讀模塊（身份證件+中鐵銀通卡）、人臉圖像采集模塊、檢票信息顯示屏、通行控制模塊（含門(mén)控制、傳感器控制及燈光控制）、電源模塊、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)卡（CF卡）和編碼器。2.柱式檢票機(jī)備品備件柱式檢票機(jī)備品備件包括主控單元、信息顯示屏、二維碼識(shí)讀模塊、證卡識(shí)讀單元、電源模塊、機(jī)械鎖、狀態(tài)指示燈、語(yǔ)音播放模塊、散熱模塊。3.手持檢票設(shè)備/客運(yùn)作業(yè)手持終端備品備件手持檢票設(shè)備/客運(yùn)作業(yè)手持終端備品備件包括手持作業(yè)終端、手持作業(yè)終端電池、藍(lán)牙證卡識(shí)讀器。4.車(chē)站檢票設(shè)備設(shè)置要求車(chē)站檢票設(shè)備設(shè)置應(yīng)符下列規(guī)定。（1）車(chē)站檢票設(shè)備包括門(mén)式自助檢票機(jī)、柱式檢票機(jī)、手持檢票設(shè)備。（2）門(mén)式自助檢票機(jī)、柱式檢票機(jī)設(shè)于進(jìn)出站檢票口。（3）進(jìn)站門(mén)式自助檢票機(jī)設(shè)置數(shù)量根據(jù)上車(chē)人數(shù)、處理速度、檢票時(shí)長(zhǎng)、驗(yàn)檢模式等參數(shù)綜合確定。（4）出站門(mén)式自助檢票機(jī)設(shè)置數(shù)量根據(jù)下車(chē)人數(shù)、疏散時(shí)間內(nèi)到達(dá)旅客人數(shù)、處理速度、檢票時(shí)長(zhǎng)等參數(shù)綜合確定。（5）每組門(mén)式自助檢票機(jī)不少于3通道，其中寬通道數(shù)量不少于1個(gè)。（6）每組門(mén)式自助檢票機(jī)設(shè)置不少于1臺(tái)柱式檢票機(jī)。（7）每組門(mén)式自助檢票機(jī)配置不少于1臺(tái)手持檢票設(shè)備。（8）在有換乘需求車(chē)站、進(jìn)出站流線(xiàn)合一車(chē)站，檢票設(shè)備應(yīng)結(jié)合進(jìn)出站流線(xiàn)合理設(shè)置。（9）采用驗(yàn)檢合設(shè)的車(chē)站進(jìn)站門(mén)式自助檢票機(jī)具備實(shí)名制核驗(yàn)功能。（10）門(mén)式自助檢票機(jī)應(yīng)與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警（FAS）聯(lián)動(dòng)，當(dāng)旅客車(chē)站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，能自動(dòng)或手動(dòng)控制門(mén)式自助檢票機(jī)開(kāi)放。（四）實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備1.實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備備品備件（1）人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備備品備件人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備備品備件包括人臉圖像采集設(shè)備、二維碼識(shí)讀設(shè)備、身份證識(shí)讀設(shè)備、驗(yàn)票主機(jī)（PC機(jī)）（含顯示器及鍵盤(pán)）。（2）自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)備品備件自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)備品備件包括二維碼識(shí)讀設(shè)備、控制主機(jī)、門(mén)翼（標(biāo)準(zhǔn)通道）、門(mén)翼（寬通道）、門(mén)翼電機(jī)、身份證件識(shí)讀模塊、人臉圖像采集模塊、信息顯示模塊、通行控制模塊（含門(mén)控制、傳感器控制及燈光控制）、電源模塊。2.實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備設(shè)置要求采用驗(yàn)檢分設(shè)的車(chē)站設(shè)置實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備，并應(yīng)符合下列規(guī)定。（1）實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備包括人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備、自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)。（2）實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備設(shè)置數(shù)量根據(jù)驗(yàn)證口的設(shè)置、旅客高峰小時(shí)發(fā)送量、不同進(jìn)站核驗(yàn)區(qū)客流比例、設(shè)備核驗(yàn)速度、人工和自助實(shí)名制核驗(yàn)比例、旅客攜帶物品安全檢查設(shè)備數(shù)量等參數(shù)綜合確定。（3）每組自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)配置不少于2通道，并配置不少于1套人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備。（4）自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警（FAS）系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)旅客車(chē)站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，能自動(dòng)或手動(dòng)控制設(shè)備開(kāi)放?！救蝿?wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真車(chē)站客票系統(tǒng)、手持檢票設(shè)備，實(shí)訓(xùn)室，專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客運(yùn)崗位指導(dǎo)書(shū)、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客實(shí)名制購(gòu)票、進(jìn)站實(shí)名制驗(yàn)證檢票、出站等服務(wù)情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）正確使用售票系統(tǒng)。（2）正確使用實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備。（3）正確使用進(jìn)出站檢票設(shè)備。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱(chēng)高速鐵路客票系統(tǒng)操作訓(xùn)練班級(jí)

姓名

1.使用售票系統(tǒng)完成相關(guān)票務(wù)處理作業(yè)。2.使用實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備辦理旅客進(jìn)站。3.使用檢票設(shè)備為旅客辦理檢票乘車(chē)。4.使用手持檢票設(shè)備為旅客辦理出站。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合售票設(shè)備（20%）

核驗(yàn)設(shè)備（15%）

檢票設(shè)備（15%）

團(tuán)隊(duì)合作（10%）

教師評(píng)價(jià)客票系統(tǒng)應(yīng)用（20%）

任務(wù)單（20%）

教師簽名項(xiàng)目四高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)高速鐵路客運(yùn)組織任務(wù)2高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)【任務(wù)引入】旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)系統(tǒng)”（俗稱(chēng)“智能大腦”）指揮客運(yùn)生產(chǎn)各項(xiàng)工作。將“旅客服務(wù)信息系統(tǒng)”、“客運(yùn)管理信息系統(tǒng)”、“客運(yùn)設(shè)備系統(tǒng)”和“應(yīng)急指揮系統(tǒng)”全面整合，同時(shí)接入“客票系統(tǒng)”、“調(diào)度系統(tǒng)”，形成數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)融合和界面集成的管控平臺(tái)，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、研判，準(zhǔn)確高效的指揮現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)生產(chǎn)工作。請(qǐng)思考：如何為旅客提供全流程的信息服務(wù)？【相關(guān)知識(shí)】一、旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)可實(shí)時(shí)獲取列車(chē)到發(fā)、車(chē)底編組、旅客流量等信息，自動(dòng)編制客運(yùn)作業(yè)計(jì)劃，動(dòng)態(tài)調(diào)配各崗位工作人員和服務(wù)資源，大幅減少人工操作，有效提升生產(chǎn)組織效率和質(zhì)量；對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及站內(nèi)溫度、濕度、客流進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和自適應(yīng)調(diào)控，提升旅客候車(chē)體驗(yàn)；根據(jù)列車(chē)到發(fā)和客流密度制定照明、空調(diào)等設(shè)備的節(jié)能策略，降低能源消耗；對(duì)車(chē)站導(dǎo)向屏、廣播、檢票閘機(jī)等設(shè)備進(jìn)行聯(lián)動(dòng)管控，為旅客提供進(jìn)站、候車(chē)、登乘、出站全過(guò)程的信息引導(dǎo)服務(wù)。（一）旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)主要功能旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“管控平臺(tái)”）部署在國(guó)鐵集團(tuán)、鐵路局集團(tuán)公司、車(chē)站。1.管控平臺(tái)根據(jù)車(chē)站功能布局與列車(chē)實(shí)時(shí)運(yùn)行清況，對(duì)客運(yùn)廣播、綜合顯示、視頻監(jiān)控、時(shí)鐘、信息查詢(xún)、求助等旅客服務(wù)功能和設(shè)備進(jìn)行集中管控，能夠?qū)崿F(xiàn)旅客服務(wù)、客運(yùn)管理、客運(yùn)設(shè)備管理、應(yīng)急指揮等業(yè)務(wù)融合管理。2.管控平臺(tái)支持鐵路局集團(tuán)公司集中管理、站段綜合指揮中心集中管理、中心站管理、車(chē)站獨(dú)立管理等運(yùn)營(yíng)管理模式。3.管控平臺(tái)支持正常工作模式和應(yīng)急工作模式，并能通過(guò)人工或自動(dòng)方式切換。（二）國(guó)鐵集團(tuán)旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)資源配置國(guó)鐵集團(tuán)管控平臺(tái)應(yīng)具備數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)、分析、業(yè)務(wù)處理、終端設(shè)備身份認(rèn)證、管理等功能。國(guó)鐵集團(tuán)管控平臺(tái)統(tǒng)一接入調(diào)度、客票、車(chē)輛等數(shù)據(jù)，與鐵路時(shí)間同步網(wǎng)接口，獲取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間信號(hào)。國(guó)鐵集團(tuán)管控平臺(tái)資源配置應(yīng)符合下列規(guī)定。1.應(yīng)在國(guó)鐵集團(tuán)主數(shù)據(jù)中心集中配置。2.應(yīng)配置公共應(yīng)用服務(wù)、公共數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、業(yè)務(wù)監(jiān)控管理服務(wù)、身份認(rèn)證服務(wù)、移動(dòng)終端web服務(wù)、接口服務(wù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)等資源。3.資源配置及處理能力應(yīng)根據(jù)工程實(shí)際情況合理設(shè)計(jì)，并符合鐵路旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)配置有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。（三）鐵路局集團(tuán)公司旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)資源配置鐵路局集團(tuán)公司管控平臺(tái)具備數(shù)據(jù)路徑訪(fǎng)問(wèn)控制、數(shù)據(jù)清洗、過(guò)濾等功能。鐵路局集團(tuán)公可管控平臺(tái)與綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)交互信息；與鐵路時(shí)間同步網(wǎng)接口，獲取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間信號(hào)。鐵路局集團(tuán)公司管控平臺(tái)資源配置應(yīng)符合下列規(guī)定。1.在鐵路局集團(tuán)公司集中部署，設(shè)置在鐵路局集團(tuán)公司信息機(jī)房。2.配置訪(fǎng)問(wèn)控制服務(wù)、數(shù)據(jù)清洗服務(wù)、接口服務(wù)等前置服務(wù)器和NTP母鐘資源。3.資源配置及處理能力應(yīng)根據(jù)工程實(shí)際情況合理設(shè)計(jì)，并符合鐵路旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)配置有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。（四）車(chē)站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)設(shè)備設(shè)置車(chē)站管控平臺(tái)應(yīng)具備信息數(shù)據(jù)采集、設(shè)備集中管控、應(yīng)急處理、集成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)展示等功能。車(chē)站管控平臺(tái)根據(jù)需要與建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)等系統(tǒng)交互信息。車(chē)站管控平臺(tái)設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。1.設(shè)置數(shù)據(jù)／應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器等，并集中部署在車(chē)站信息機(jī)房。2.根據(jù)客運(yùn)管理需要、管控平臺(tái)業(yè)務(wù)操作終端可設(shè)置在綜合指揮中心、車(chē)站綜合監(jiān)控室、服務(wù)臺(tái)等處。3.綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室應(yīng)設(shè)置大屏幕顯示設(shè)備。旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)大屏幕顯示設(shè)備如圖4-2-1所示。圖4-2-1旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)大屏幕顯示設(shè)備4.車(chē)站設(shè)置鐵路客運(yùn)手持作業(yè)終端，手持作業(yè)終端設(shè)置數(shù)量根據(jù)客運(yùn)作業(yè)管理需求和終端功能統(tǒng)籌考慮、合理設(shè)置。旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)客運(yùn)手持作業(yè)終端操作界面如圖4-2-2所示。圖4-2-2旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)客運(yùn)手持作業(yè)終端操作界面5.資源配置及處理能力根據(jù)工程實(shí)際情況合理設(shè)計(jì)，并符合鐵路旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)配置有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。二、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)旅客服務(wù)信息系統(tǒng)可以為鐵路旅客提供購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)、出站等服務(wù)信息，為客運(yùn)服務(wù)人員提供列車(chē)到發(fā)、作業(yè)指示、視頻監(jiān)控等生產(chǎn)信息和作業(yè)手段。通過(guò)該系統(tǒng)的運(yùn)行，可以全面實(shí)現(xiàn)各種靜態(tài)、動(dòng)態(tài)引導(dǎo)信息、廣播信息的自動(dòng)執(zhí)行，自動(dòng)引導(dǎo)旅客進(jìn)站、候車(chē)、乘降及出站，較好地兼顧了智能化、自動(dòng)化和人性化等特點(diǎn)。（一）車(chē)站客運(yùn)廣播系統(tǒng)車(chē)站客運(yùn)廣播系統(tǒng)為車(chē)站旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、檢票、乘車(chē)、出站、換乘等提供公共服務(wù)廣播，為車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)廣播。1.車(chē)站客運(yùn)廣播系統(tǒng)功能車(chē)站客運(yùn)廣播系統(tǒng)應(yīng)具有下列功能。（1）多信源、多通道、多廣播分區(qū)的自動(dòng)及人工廣播功能。（2）不同信源自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)功能、廣播區(qū)監(jiān)聽(tīng)功能。（3）語(yǔ)音合成、分區(qū)切換、分區(qū)插播功能。（4）優(yōu)先級(jí)設(shè)置、應(yīng)急廣播、主／備功率放大器自動(dòng)切換功能。（5）系統(tǒng)監(jiān)控、具有小區(qū)廣播功能。2.廣播分區(qū)設(shè)置車(chē)站客運(yùn)廣播系統(tǒng)廣播分區(qū)設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。（1）按照車(chē)站廣場(chǎng)、售票區(qū)、進(jìn)站集散區(qū)、候車(chē)區(qū)、站臺(tái)、進(jìn)出站通道、出站集散區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)等單獨(dú)設(shè)置廣播分區(qū)。（2）車(chē)站候車(chē)區(qū)、站臺(tái)廣播分區(qū)應(yīng)設(shè)置不少于2個(gè)廣播回路。（3）同一廣播分區(qū)的相鄰揚(yáng)聲器宜接入不同廣播回路。3.客運(yùn)廣播系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置（1）車(chē)站客運(yùn)廣播系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置廣播主機(jī)、信源設(shè)備、控制及傳輸設(shè)備、功率放大器、揚(yáng)聲器、應(yīng)急廣播設(shè)備等，根據(jù)需要設(shè)置小區(qū)廣播設(shè)備，可設(shè)置噪聲探測(cè)器。（2）廣播主機(jī)設(shè)置在信息機(jī)房，并應(yīng)冗余設(shè)置。（3）信源設(shè)備根據(jù)客運(yùn)管理需要，設(shè)置在車(chē)站綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室或服務(wù)臺(tái)等處。（4）應(yīng)設(shè)置話(huà)筒、FM調(diào)諧器、支持播放數(shù)字音頻。（5）控制及傳輸設(shè)備設(shè)置在大型及以上車(chē)站時(shí)采用分布式設(shè)置方式，設(shè)置在信息機(jī)房、信息配線(xiàn)設(shè)備間，并應(yīng)采用TCP/IP方式傳輸。中、小型車(chē)站宜集中設(shè)置在信息機(jī)房。（6）功率放大器設(shè)置在大型及以上車(chē)站時(shí)采用分布式設(shè)置方式，設(shè)置在信息機(jī)房、信息配線(xiàn)設(shè)備間，并應(yīng)采用TCP/IP方式傳輸。中、小型車(chē)站集中設(shè)置在信息機(jī)房，采用網(wǎng)絡(luò)數(shù)字功率放大器，按廣播分區(qū)設(shè)置，容量應(yīng)根據(jù)廣播分區(qū)揚(yáng)聲器額定功率總和及線(xiàn)路衰耗確定，按不少于4+1熱備。（7）揚(yáng)聲器設(shè)置時(shí)應(yīng)根據(jù)建筑結(jié)構(gòu)、裝修形式及聲學(xué)環(huán)境，結(jié)合揚(yáng)聲器的電氣和聲學(xué)性能指標(biāo)等因素，確定揚(yáng)聲器設(shè)備選型、安裝位置及方式，并宜采用隱蔽安裝方式?？筛鶕?jù)車(chē)站建筑形式，選用集中式或集中分散相結(jié)合的方式設(shè)置揚(yáng)聲器。中型及以上車(chē)站高大空間候車(chē)區(qū)宜設(shè)置線(xiàn)陣列揚(yáng)聲器，站臺(tái)雨棚區(qū)域宜選用強(qiáng)指向型揚(yáng)聲器，站臺(tái)揚(yáng)聲器在滿(mǎn)足聲場(chǎng)覆蓋的前提下，宜與橋架、燈具、動(dòng)靜態(tài)標(biāo)識(shí)等統(tǒng)籌設(shè)計(jì)。貴賓室、商務(wù)候車(chē)區(qū)、母嬰休息室等對(duì)音量有特殊要求的區(qū)域應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置音量調(diào)節(jié)器。揚(yáng)聲器安裝位置如圖4-2-3所示。揚(yáng)聲器（8）應(yīng)急廣播設(shè)備包括應(yīng)急廣播話(huà)筒、應(yīng)急廣播控制器等，根據(jù)客運(yùn)管理需要，應(yīng)急廣播話(huà)筒、應(yīng)急廣播控制器宜設(shè)置在車(chē)站綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室或服務(wù)臺(tái)等客運(yùn)人員值守處。（9）噪聲探測(cè)器設(shè)置在售票區(qū)、候車(chē)區(qū)、進(jìn)站檢票口、出站檢票口、進(jìn)出站集散區(qū)等處。（10）小區(qū)廣播設(shè)備應(yīng)根據(jù)需要采用無(wú)線(xiàn)話(huà)筒或無(wú)線(xiàn)對(duì)講設(shè)備，控制設(shè)備設(shè)置在信息機(jī)房、信息配線(xiàn)設(shè)備間。收發(fā)設(shè)備設(shè)置在售票區(qū)、進(jìn)站集散區(qū)、候車(chē)區(qū)、站臺(tái)、出站集散區(qū)等處，也可根據(jù)需要集中設(shè)置于信息機(jī)房。（11）車(chē)站客運(yùn)廣播與消防應(yīng)急廣播合用時(shí)廣播分區(qū)應(yīng)結(jié)合防火分區(qū)進(jìn)行劃分，消防應(yīng)急廣播具有最高優(yōu)先級(jí)，車(chē)站客運(yùn)廣播系統(tǒng)應(yīng)與FAS互聯(lián)，發(fā)生火災(zāi)報(bào)替時(shí)，F(xiàn)AS應(yīng)能強(qiáng)切車(chē)站客運(yùn)廣播系統(tǒng)回路，播放消防應(yīng)急廣播。（二）車(chē)站綜合顯示系統(tǒng)車(chē)站綜合顯示系統(tǒng)應(yīng)為旅客提供引導(dǎo)及資訊信息，為車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員提供生產(chǎn)信息。車(chē)站綜合顯示系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置控制器、綜合顯示終端等設(shè)備，綜合顯示終端包括LED顯示屏、LCD顯示屏、計(jì)算機(jī)終端等。綜合顯示系統(tǒng)根據(jù)需要可接入有線(xiàn)電視等信源。進(jìn)站大屏與綜合信息顯示屏如圖4-2-4所示。圖4-2-41.綜合顯示終端設(shè)置根據(jù)LED顯示屏的同步、異步工作模式，配置同步控制或異步控制器。LED同步控制器應(yīng)根據(jù)顯示屏規(guī)格及顯示內(nèi)容配置。LCD顯示屏控制器與LCD顯示屏根據(jù)顯示需求，按1：1或1：N配置。為車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員提供信息服務(wù)的綜合顯示終端設(shè)置在人工售（補(bǔ)）票處、客運(yùn)值班室、公安值班室、上水工室、服務(wù)臺(tái)、高鐵快運(yùn)業(yè)務(wù)辦理等處，根據(jù)需要可采用計(jì)算機(jī)終端、LCD顯示屏等。綜合顯示終端應(yīng)根據(jù)車(chē)站規(guī)模和流線(xiàn)統(tǒng)籌設(shè)計(jì)，設(shè)置地點(diǎn)及主要顯示信息見(jiàn)表4-2-1。表4-2-1綜合顯示終端設(shè)置地點(diǎn)及主要顯示信息2.售票區(qū)資訊屏設(shè)置售票區(qū)資訊屏宜與綜合信息公告牌標(biāo)識(shí)合并設(shè)置，票額屏、進(jìn)站大屏、候車(chē)引導(dǎo)屏、出站大屏宜采用同步顯示屏，其他顯示屏宜采用異步顯示屏。票額屏可采用LED或LCD顯示屏，售票窗口上方的售票窗口屏宜采用LED顯示屏，開(kāi)放式售票區(qū)域的售票窗口屏宜采用LCD顯示屏。開(kāi)放式售票區(qū)域如圖4-2-5所示。圖4-2-5開(kāi)放式售票區(qū)域3.檢票屏設(shè)置進(jìn)站檢票口可設(shè)置檢票口資訊屏，可與檢票口落地式標(biāo)識(shí)合并設(shè)置，單層候車(chē)區(qū)的進(jìn)站大屏可與候車(chē)引導(dǎo)屏、檢票屏合并設(shè)置，單獨(dú)設(shè)置進(jìn)站檢票屏?xí)r，應(yīng)同時(shí)顯示不少于2列車(chē)次的檢票信息。檢票口資訊屏如圖4-2-6所示。圖4-2-6檢票口資訊屏4.站臺(tái)屏設(shè)置設(shè)置在室外的站臺(tái)屏采用超高亮LED室外型顯示屏。站臺(tái)屏設(shè)置位置應(yīng)根據(jù)建筑的形式合理確定，符合旅客視距要求，站臺(tái)屏采用雙面屏，每個(gè)站臺(tái)的站臺(tái)屏數(shù)量不應(yīng)少于2處，站臺(tái)屏安裝方式應(yīng)符合結(jié)構(gòu)安全要求并結(jié)合站臺(tái)雨棚形式合理確定，高大空間無(wú)站臺(tái)柱雨棚的站臺(tái)屏宜采用落地安裝方式。顯示屏應(yīng)支持漢字、少數(shù)民族文字或外文顯示。站臺(tái)屏如圖4-2-7所示。4-2-7站臺(tái)屏（三）車(chē)站視頻監(jiān)控系統(tǒng)車(chē)站視頻監(jiān)控系統(tǒng)為車(chē)站生產(chǎn)組織作業(yè)提供實(shí)時(shí)圖像。車(chē)站視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能應(yīng)符合下列規(guī)定。1.具有視頻采集、視頻處理、視頻存儲(chǔ)、視頻回放、視頻分發(fā)/轉(zhuǎn)發(fā)、視頻顯示等功能。2.具有優(yōu)先級(jí)劃分等系統(tǒng)管理功能。3.與其他系統(tǒng)互聯(lián)時(shí)，具有告警聯(lián)動(dòng)等功能。4.具有視頻內(nèi)容分析功能。車(chē)站視頻監(jiān)控系統(tǒng)如圖4-2-8所示。圖4-2-8（四）車(chē)站時(shí)鐘系統(tǒng)1.車(chē)站時(shí)鐘系統(tǒng)應(yīng)為車(chē)站旅客及客運(yùn)服務(wù)人員等提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間信息。車(chē)站應(yīng)設(shè)置子鐘設(shè)備。大型及以上車(chē)站設(shè)置車(chē)站母鐘，其他車(chē)站根據(jù)需要設(shè)置車(chē)站母鐘。2.車(chē)站母鐘設(shè)置在信息機(jī)房，同步于上一級(jí)旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)NTP母鐘。3.車(chē)站子鐘設(shè)置在售票區(qū)、進(jìn)站集散廳、候車(chē)區(qū)、站臺(tái)、出站集散廳、出站口等處。3.結(jié)合建筑裝修形式，可采用指針式或數(shù)字式子鐘，也可與綜合顯示屏統(tǒng)籌設(shè)置。4.站臺(tái)吊掛子鐘與吊裝支架間應(yīng)配置防墜吊鏈。車(chē)站時(shí)鐘如圖4-2-9所示。圖4-2-9車(chē)站時(shí)鐘（五）車(chē)站信息查詢(xún)系統(tǒng)車(chē)站信息查詢(xún)系統(tǒng)應(yīng)向旅客提供列車(chē)車(chē)次、到發(fā)時(shí)間、余票及相關(guān)公告等信息的查詢(xún)服務(wù)。1.車(chē)站信息查詢(xún)系統(tǒng)通過(guò)車(chē)站旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)獲取信息。2.車(chē)站信息查詢(xún)系統(tǒng)設(shè)置自助查詢(xún)終端、人工查詢(xún)終端。3.自助查詢(xún)終端設(shè)置在售票區(qū)、候車(chē)區(qū)、車(chē)站服務(wù)臺(tái)等處，應(yīng)采用觸摸屏等查詢(xún)終端。4.人工查詢(xún)終端應(yīng)采用計(jì)算機(jī)終端，設(shè)置在問(wèn)詢(xún)處或車(chē)站服務(wù)臺(tái)等處。車(chē)站信息查詢(xún)系統(tǒng)如圖4-2-11所示。圖4-2-11車(chē)站信息查詢(xún)系統(tǒng)（六）車(chē)站入侵報(bào)警系統(tǒng)車(chē)站入侵報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)對(duì)票據(jù)室、進(jìn)款室等區(qū)域的非法入侵等行為進(jìn)行實(shí)時(shí)探測(cè)和報(bào)警。車(chē)站入侵報(bào)警系統(tǒng)可與車(chē)站視頻監(jiān)控系統(tǒng)、管控平臺(tái)接口。1.車(chē)站入侵報(bào)警系統(tǒng)功能（1）手動(dòng)和自動(dòng)報(bào)警。（2）按時(shí)間、區(qū)域、部位設(shè)防或撤防。（3）探測(cè)器被拆或線(xiàn)路被切斷時(shí)報(bào)警。（4）顯示和記錄報(bào)警部位及警情數(shù)據(jù)。（5）報(bào)警復(fù)位。2.車(chē)站入侵報(bào)警系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置（1）車(chē)站入侵報(bào)警系統(tǒng)設(shè)置報(bào)警主機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)控制設(shè)備、探測(cè)器、緊急報(bào)警按鈕、報(bào)警終端及聲光報(bào)警器等設(shè)備。（2）報(bào)警主機(jī)設(shè)置在信息機(jī)房，現(xiàn)場(chǎng)控制設(shè)備鄰近探測(cè)器和緊急報(bào)警按鈕，并采取防破壞措施。（3）探測(cè)器設(shè)置于票據(jù)室、進(jìn)款室等處。（4）在人工售票窗口、服務(wù)臺(tái)、售票室通道及補(bǔ)票室等處設(shè)置緊急報(bào)警按鈕。（5）報(bào)警終端和聲光報(bào)警器宜設(shè)置在公安值班室等有人值守處所。（七）車(chē)站求助系統(tǒng)1.車(chē)站求助系統(tǒng)應(yīng)為售票區(qū)、進(jìn)站集散廳、候車(chē)區(qū)、站臺(tái)、出站集散廳等處的旅客提供求助呼叫服務(wù)。2.現(xiàn)場(chǎng)求助設(shè)備設(shè)置在售票區(qū)、進(jìn)站集散廳、候車(chē)區(qū)、站臺(tái)、出站集散廳等處，可與其他客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備結(jié)合設(shè)置，與車(chē)站視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。3.求助按鈕采取嵌入式安裝，防塵、防水，有一個(gè)抗破壞按鈕，通過(guò)軟件設(shè)置，求助按鈕固定指向求助分機(jī)。求助按鈕具有自動(dòng)接聽(tīng)功能，其他用戶(hù)呼入時(shí)，自動(dòng)接通呼叫，在對(duì)方掛機(jī)時(shí)，求助按鈕自動(dòng)掛機(jī)。車(chē)站求助系統(tǒng)如圖4-2-12所示。圖4-2-12車(chē)站求助系統(tǒng)三、綜合監(jiān)控室常用系統(tǒng)綜合監(jiān)控室常用系統(tǒng)主要有鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)旅服系統(tǒng)）集中管控平臺(tái)、自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)、CTC（調(diào)度集中系統(tǒng)）、應(yīng)急處置綜合管理平臺(tái)。（一）旅服系統(tǒng)1.主要功能旅服系統(tǒng)包括到發(fā)管理、廣播管理、導(dǎo)向管理、監(jiān)控管理、設(shè)備管理、信息管理和系統(tǒng)管理等七個(gè)功能模塊。其中到發(fā)管理、廣播管理、導(dǎo)向管理、監(jiān)控管理等模塊主要負(fù)責(zé)車(chē)站業(yè)務(wù)方面的管理，而設(shè)備管理、信息管理和系統(tǒng)管理主要負(fù)責(zé)車(chē)站設(shè)備和平臺(tái)系統(tǒng)層面的管理。旅服系統(tǒng)將車(chē)站的列車(chē)到發(fā)數(shù)據(jù)通過(guò)業(yè)務(wù)模版生成適用于本站客運(yùn)服務(wù)的客運(yùn)計(jì)劃，由系統(tǒng)根據(jù)客運(yùn)計(jì)劃中的到發(fā)時(shí)刻和各種人工觸發(fā)信號(hào)自動(dòng)執(zhí)行相關(guān)的廣播、導(dǎo)向、監(jiān)控和自動(dòng)檢票等業(yè)務(wù)。對(duì)于列車(chē)晚點(diǎn)、股道變更、候車(chē)室變更以及檢票口變更等特殊情況，則采取人工干預(yù)的方法，變自動(dòng)模式為手動(dòng)模式執(zhí)行相關(guān)的作業(yè)，以確?？瓦\(yùn)站生產(chǎn)作業(yè)的正常順利進(jìn)行。2.數(shù)據(jù)來(lái)源旅服系統(tǒng)（含自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)）的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源為客票系統(tǒng)。旅服系統(tǒng)通過(guò)TRS數(shù)據(jù)比對(duì)從客票系統(tǒng)獲取列車(chē)車(chē)次、開(kāi)行日期、運(yùn)行時(shí)刻、運(yùn)行區(qū)段等數(shù)據(jù)，再通過(guò)“客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板”結(jié)合調(diào)圖文件、電報(bào)調(diào)令、本站情況，人工維護(hù)列車(chē)股道、廣播、導(dǎo)向及檢票作業(yè)時(shí)間等信息。3.數(shù)據(jù)維護(hù)旅服系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)包括日常維護(hù)（包括臨時(shí)性列車(chē)增開(kāi)、停運(yùn)、編組變化）和調(diào)圖數(shù)據(jù)維護(hù)。日常維護(hù)即根據(jù)車(chē)站接收的電報(bào)、調(diào)令對(duì)短期列車(chē)變化信息進(jìn)行維護(hù)，一般在收到命令后立即維護(hù)，做好登記及交接。調(diào)圖數(shù)據(jù)維護(hù)根據(jù)列車(chē)調(diào)整多少，在調(diào)整日前2-10日維護(hù)。旅服系統(tǒng)根據(jù)“客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板”于每日凌晨1：00左右生成次日客運(yùn)計(jì)劃。綜合監(jiān)控室每日核對(duì)接班后當(dāng)日及次日旅服系統(tǒng)、自動(dòng)檢票系統(tǒng)數(shù)據(jù)。4.作業(yè)規(guī)則（1）顯示終端顯示規(guī)則①檢票屏高鐵及城際始發(fā)列車(chē)開(kāi)車(chē)前40分鐘上屏，開(kāi)車(chē)點(diǎn)下屏。檢票前在狀態(tài)欄顯示“在此候車(chē)”字樣，檢票期間顯示“正在檢票”字樣，停檢后顯示“停止檢票”字樣。②站臺(tái)屏高鐵及城際始發(fā)列車(chē)開(kāi)車(chē)前30分鐘上屏，開(kāi)車(chē)點(diǎn)下屏。終到列車(chē)到達(dá)前15分鐘上屏，到達(dá)后5分鐘下屏（城際終到列車(chē)可在到達(dá)后3分鐘下屏）。③出站通道（到達(dá)區(qū)域）屏原則上終到列車(chē)到達(dá)前15分鐘上屏，到達(dá)后5分鐘下屏。同一顯示屏同時(shí)顯示多趟列車(chē)時(shí)，按照列車(chē)到達(dá)時(shí)間先后順序排序，根據(jù)顯示屏大小，滿(mǎn)屏順序顯示當(dāng)日車(chē)次，到達(dá)后5分鐘下屏。④出站屏原則上按照列車(chē)到達(dá)時(shí)間先后順序排序，根據(jù)顯示屏大小，滿(mǎn)屏順序顯示當(dāng)日車(chē)次，列車(chē)到達(dá)后10分鐘下屏。⑤候車(chē)室引導(dǎo)屏原則上按照列車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間先后順序排序，根據(jù)顯示屏大小，滿(mǎn)屏順序顯示當(dāng)日車(chē)次，檢票前在狀態(tài)欄顯示“候車(chē)”字樣，檢票期間顯示“正在檢票”字樣，停檢后顯示“停止檢票”字樣，開(kāi)車(chē)點(diǎn)下屏。其他動(dòng)態(tài)顯示屏根據(jù)顯示屏位置和大小，以盡可能提前告知旅客原則顯示車(chē)次相關(guān)信息。（2）廣播規(guī)則廣播主要包括檢票、安全提示、業(yè)務(wù)辦理提示、晚點(diǎn)通告、其他專(zhuān)題廣播等類(lèi)型。（二）自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)1.主要功能自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)主要包括檢票日計(jì)劃、計(jì)劃管理、結(jié)班統(tǒng)計(jì)、銀通卡管理、設(shè)備管理、電子客票等功能模塊。主要用于進(jìn)、出站檢票閘機(jī)計(jì)劃維護(hù)及檢票指令發(fā)布，保障現(xiàn)場(chǎng)各次列車(chē)自動(dòng)檢票作業(yè)。2.數(shù)據(jù)來(lái)源及維護(hù)自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)列車(chē)數(shù)據(jù)來(lái)源于旅服系統(tǒng)客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板，每日凌晨4點(diǎn)左右根據(jù)“客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板”生成次日進(jìn)出站閘機(jī)計(jì)劃，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不符，自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)不自動(dòng)生成計(jì)劃，需要手動(dòng)添加計(jì)劃。3.作業(yè)規(guī)則（1）進(jìn)站檢票計(jì)劃①高速始發(fā)列車(chē)短編組列車(chē)開(kāi)車(chē)前15分鐘，長(zhǎng)編組及重聯(lián)列車(chē)開(kāi)車(chē)前20分鐘開(kāi)始檢票（立即折返列車(chē)小于檢票時(shí)間的，旅客下車(chē)后開(kāi)檢）。②高速經(jīng)停列車(chē)停站10分鐘及以上的列車(chē)到站后開(kāi)檢，停站10分鐘以下的，到達(dá)前10分鐘開(kāi)檢。所有列車(chē)開(kāi)車(chē)前3（5)分鐘停檢。（2）出站檢票計(jì)劃所有列車(chē)到達(dá)前10分鐘開(kāi)檢，到達(dá)后40分鐘停檢。（三）CTC系統(tǒng)主要用于列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及上水作業(yè)安全防護(hù)，綜合監(jiān)控室無(wú)操作權(quán)限。（四）應(yīng)急處置綜合管理平臺(tái)應(yīng)急處置綜合管理平臺(tái)主要包括應(yīng)急響應(yīng)管理、大數(shù)據(jù)查詢(xún)、客運(yùn)應(yīng)急輔助、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急指令、應(yīng)急演練、應(yīng)急總結(jié)分析、季節(jié)性應(yīng)急等功能模塊。車(chē)站應(yīng)急指揮中心主要用該系統(tǒng)完成集團(tuán)公司下發(fā)的應(yīng)急響應(yīng)確認(rèn)、應(yīng)急簽到、處置過(guò)程登記以及晚點(diǎn)列車(chē)盯控等。綜合監(jiān)控室主要用該系統(tǒng)查詢(xún)晚點(diǎn)列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)刻、運(yùn)行軌跡以及列車(chē)的編組、交路、售票等綜合信息，為車(chē)站大面積晚點(diǎn)時(shí)的客運(yùn)組織提供相關(guān)數(shù)據(jù)。（五）各系統(tǒng)之間的關(guān)系旅服系統(tǒng)及自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)為綜合監(jiān)控室作業(yè)主要系統(tǒng)，CTC系統(tǒng)、應(yīng)急處置綜合管理平臺(tái)均為維護(hù)、修改該系統(tǒng)數(shù)據(jù)做依據(jù)或參考。旅服系統(tǒng)車(chē)次信息下載到自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)后，用于自動(dòng)檢票管理系統(tǒng)當(dāng)日檢票列車(chē)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。綜合監(jiān)控室客運(yùn)員班中作業(yè)如圖4-2-13所示。圖4-2-13綜控室客運(yùn)員班中作業(yè)四、鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)以先進(jìn)的信息技術(shù)為支撐，滿(mǎn)足鐵路客運(yùn)管理部門(mén)的值乘計(jì)劃管理、在途列車(chē)監(jiān)控、客運(yùn)組織與作業(yè)管理、列車(chē)辦公與服務(wù)管理的功能需求，規(guī)范鐵路客運(yùn)管理作業(yè)流程，提高工作效率?？瓦\(yùn)管理信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)采用國(guó)鐵集團(tuán)、鐵路局集團(tuán)公司2級(jí)部署，國(guó)鐵集團(tuán)、鐵路局集團(tuán)公司、客運(yùn)站段3級(jí)應(yīng)用的模式。（一）鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)功能1.國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)具備客運(yùn)主管部門(mén)管理客運(yùn)業(yè)務(wù)功能。2.客運(yùn)站級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)具備客運(yùn)站日常生產(chǎn)管理客運(yùn)組織管理、人員管理、設(shè)備履歷管理、站車(chē)信息交互等功能。3.客運(yùn)段級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)具備客運(yùn)段日常生產(chǎn)管理等功能。（二）客運(yùn)管理信息系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置1.國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、存儲(chǔ)、負(fù)載均衡器等設(shè)備。2.鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、存儲(chǔ)、負(fù)載均衡器、語(yǔ)音、短信收發(fā)等設(shè)備。3.客運(yùn)管理信息系統(tǒng)終端宜與辦公管理信息系統(tǒng)終端合設(shè)?？瓦\(yùn)站級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)如圖4-2-14所示。客運(yùn)段級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)如圖4-2-15所示。圖4-2-14客運(yùn)站級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)圖4-2-15客運(yùn)段級(jí)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)（三）站車(chē)交互系統(tǒng)客運(yùn)管理系統(tǒng)列車(chē)上僅有列車(chē)長(zhǎng)具有登錄客運(yùn)管理系統(tǒng)的權(quán)限。包括合并登錄和獨(dú)立登錄兩種方式。合并登錄是在登錄站車(chē)交互系統(tǒng)時(shí)一同登錄客運(yùn)管理系統(tǒng)，輸入用戶(hù)1D和密碼即可，需要注意的是，登錄的車(chē)次需要在該登錄用戶(hù)的乘務(wù)計(jì)劃內(nèi)，否則客運(yùn)管理相關(guān)功能無(wú)法使用。從站車(chē)交互系統(tǒng)通過(guò)左滑，進(jìn)入客運(yùn)管理總菜單頁(yè)面。獨(dú)立登錄是先登錄站車(chē)交互系統(tǒng)，等需要用客運(yùn)管理系統(tǒng)功能時(shí)，才會(huì)要求登錄。進(jìn)入客運(yùn)管理系統(tǒng)界面后，可以進(jìn)行信息查詢(xún)和業(yè)務(wù)操作。點(diǎn)擊客運(yùn)管理主入口，包括客運(yùn)管理和生產(chǎn)作業(yè)的具體條目。客運(yùn)管理包含【應(yīng)急處置】【列車(chē)速報(bào)】【乘務(wù)日志】【晚點(diǎn)消息】【工單消息】【鐵路電報(bào)】【上水管理】【直供電信息錄入】【鐵路公安報(bào)警電話(huà)】【查看經(jīng)停站通訊錄】【征信信息管理】【遺失物品查詢(xún)】【列車(chē)到發(fā)查詢(xún)】。生產(chǎn)作業(yè)包含【班組信息】【客運(yùn)記錄】【調(diào)令歷史數(shù)據(jù)查詢(xún)】【設(shè)備檢修與故障上報(bào)】?？瓦\(yùn)管理主入口如圖4-2-16所示。圖4-2-161.乘務(wù)日志客運(yùn)管理系統(tǒng)中可編寫(xiě)上報(bào)出乘及當(dāng)前登乘車(chē)次的乘務(wù)日志。具體的操作如下：（1）點(diǎn)擊業(yè)務(wù)操作界面的【乘務(wù)日志】，進(jìn)入乘務(wù)日志主頁(yè)后，選擇【日志類(lèi)型】及【出乘日期】，點(diǎn)擊【添加】創(chuàng)建一份新的乘務(wù)日志。（2）點(diǎn)擊【出乘】進(jìn)行出乘操作。（3）點(diǎn)擊【查詢(xún)】或【更新】按鈕查詢(xún)或更新日志信息。（4）點(diǎn)擊日志查看詳細(xì)信息及填報(bào)，詳情界面點(diǎn)擊右上角菜單鍵可以切換不同乘務(wù)信息界面進(jìn)行填報(bào)。2.晚點(diǎn)消息提醒操作員可收到語(yǔ)音及消息提醒，提示晚點(diǎn)消息，簽收表示已讀簽收，未簽收的消息隔段時(shí)間將會(huì)繼續(xù)提醒；已簽收的消息可查看消息記錄。3.征信信息管理客運(yùn)管理系統(tǒng)可對(duì)旅客征信情況進(jìn)行管理，包括填寫(xiě)上報(bào)和查詢(xún)旅客征信信息。（1）填寫(xiě)上報(bào)旅客征信信息點(diǎn)擊【征信信息管理】，進(jìn)入征信信息管理界面；點(diǎn)擊【信息添加】，首次進(jìn)入填報(bào)界面會(huì)彈出【人員基礎(chǔ)信息】界面，要求確認(rèn)當(dāng)前上報(bào)人員的信息，不完整的須填寫(xiě)完成并提交后才能使用填報(bào)功能；根據(jù)界面內(nèi)容點(diǎn)選或是填寫(xiě)對(duì)應(yīng)信息，點(diǎn)擊【確定】進(jìn)入【征信事件信息設(shè)置】界面；選擇事件類(lèi)型，根據(jù)事件類(lèi)型填報(bào)旅客信息。乘客信息分為兩類(lèi)：一類(lèi)是不需要添加信息的，沒(méi)有“添加補(bǔ)票信息”按鈕；另一類(lèi)是需要添加信息的，根據(jù)信息點(diǎn)填寫(xiě)相應(yīng)的信息。若需要填寫(xiě)旅客身份證號(hào)，系統(tǒng)將在線(xiàn)進(jìn)行身份證核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后才可保存該旅客信息。乘客信息中帶＊號(hào)的字段為必填項(xiàng)。（2）未上傳信息對(duì)于編輯好未上傳的本地信息，點(diǎn)開(kāi)本地保存的未上傳信息，點(diǎn)擊【上傳】提交對(duì)應(yīng)的信息。（3）不良旅客信息查詢(xún)客運(yùn)管理系統(tǒng)中查詢(xún)不良旅客的征信信息的方式有三種，分別為：本車(chē)次不良旅客查詢(xún)、旅客姓名查詢(xún)和證件號(hào)查詢(xún)。4.客運(yùn)記錄客運(yùn)管理系統(tǒng)中設(shè)置有客運(yùn)記錄模板，列車(chē)長(zhǎng)可以根據(jù)具體情況選擇客運(yùn)記錄模板，進(jìn)入客運(yùn)記錄詳情頁(yè)進(jìn)行填報(bào)。5.調(diào)令查詢(xún)客運(yùn)管理系統(tǒng)中可以查詢(xún)當(dāng)前登乘車(chē)次相關(guān)的歷史調(diào)令詳情及簽收情況，具體操作如下：點(diǎn)擊【調(diào)令歷史數(shù)據(jù)查詢(xún)】，選擇【接收期間】，選擇【調(diào)令狀態(tài)】，點(diǎn)擊【查詢(xún)】按鈕查詢(xún)相關(guān)調(diào)令信息，點(diǎn)擊單條調(diào)令狀態(tài)，即可查看調(diào)令詳情（包含簽收功能）。七、綜控室客運(yùn)員班中作業(yè)（二維碼22）（1）核對(duì)日計(jì)劃：每日核對(duì)列車(chē)開(kāi)行情況，核對(duì)客運(yùn)計(jì)劃生成情況：根據(jù)列車(chē)時(shí)刻表，對(duì)自動(dòng)檢票設(shè)備動(dòng)態(tài)計(jì)劃進(jìn)行核對(duì)。（2）廣播作業(yè)：在到發(fā)廣播計(jì)劃中將所有未執(zhí)行的廣播作業(yè)設(shè)置為手動(dòng)模式，按照計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間，可以用鼠標(biāo)右鍵單擊指定車(chē)次廣播計(jì)劃信息，點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕，則此條廣播計(jì)劃開(kāi)始生效執(zhí)行。（3）聯(lián)系確認(rèn)：落實(shí)上水核對(duì)、結(jié)束匯報(bào)、聯(lián)控制度，確保上水作業(yè)安全；使用電臺(tái)與作業(yè)人員互控列車(chē)預(yù)告、停檢、作業(yè)完畢等作業(yè)環(huán)節(jié)。（4）動(dòng)車(chē)通過(guò)：與高鐵站臺(tái)客運(yùn)人員互控預(yù)告、通過(guò)，做好安全提示。（5）銀通卡核對(duì)：根據(jù)售票車(chē)間計(jì)劃室下發(fā)的中鐵銀通卡預(yù)留數(shù)量和席位，對(duì)自動(dòng)檢票設(shè)備動(dòng)態(tài)計(jì)劃進(jìn)行核對(duì)。（6）視頻調(diào)閱：綜控室每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)范圍內(nèi)視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行查看，保證合理調(diào)整監(jiān)控角度，視頻監(jiān)控達(dá)到全覆蓋。（7）調(diào)度計(jì)劃-列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃調(diào)整（限高鐵晚點(diǎn)）①發(fā)點(diǎn)時(shí)間調(diào)整接收到某列車(chē)發(fā)點(diǎn)時(shí)間變更的指令時(shí)，需要用鼠標(biāo)選中該車(chē)次，然后單擊右鍵→發(fā)點(diǎn)時(shí)間調(diào)整→調(diào)整時(shí)間→確定→√廣播、導(dǎo)向和自動(dòng)檢票設(shè)備。②到點(diǎn)時(shí)間調(diào)整收到晚點(diǎn)變更信息時(shí)，首先在調(diào)度計(jì)劃界面用鼠標(biāo)點(diǎn)選晚點(diǎn)的車(chē)次，然后單擊右鍵→到站時(shí)間的變更編輯（首先要確認(rèn)時(shí)間變更的車(chē)次到達(dá)本站的日期）→確定→√廣播、導(dǎo)向和自動(dòng)檢票設(shè)備。③股道變更收到某次列車(chē)股道變更的指令時(shí)，先在調(diào)度計(jì)劃列表中選定具體的車(chē)次信息，然后點(diǎn)擊→股道變更→調(diào)整股道→確定→√（√代表確定執(zhí)行；×代表取消）。（8）客運(yùn)計(jì)劃-列車(chē)客運(yùn)組織計(jì)劃調(diào)整①檢票時(shí)間調(diào)整收到某始發(fā)車(chē)或途經(jīng)車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間變更的信息時(shí)，點(diǎn)選具體的車(chē)次，然后點(diǎn)擊客運(yùn)計(jì)劃頁(yè)面中→進(jìn)站檢票時(shí)間調(diào)整→調(diào)整日期、時(shí)間→確定→√發(fā)送。②檢票口調(diào)整點(diǎn)選指定的車(chē)次，點(diǎn)擊候車(chē)室檢票口變更→候車(chē)室檢票口信息設(shè)置→取消原檢票口和閘機(jī)的綁定關(guān)系→選擇新檢票口和閘機(jī)的綁定關(guān)系→確定→是發(fā)送。③列車(chē)客運(yùn)組織信號(hào)調(diào)整列車(chē)客運(yùn)組織信號(hào)調(diào)整在客運(yùn)組織安排中主要是指“進(jìn)站立即開(kāi)檢”和“進(jìn)站立即停檢”的信號(hào)觸發(fā)，此時(shí)可根據(jù)接到的指令和實(shí)際情況手工觸發(fā)開(kāi)始檢票或停止檢票的信號(hào)。此種情況相應(yīng)的廣播、導(dǎo)向和自動(dòng)檢票環(huán)節(jié)將依據(jù)該信號(hào)執(zhí)行相應(yīng)的客運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)。點(diǎn)選指定車(chē)次→進(jìn)站立即開(kāi)檢或進(jìn)站立即停檢系統(tǒng)同樣支持右鍵單擊具體車(chē)次，在彈出的快捷菜單中點(diǎn)選“進(jìn)站立即開(kāi)檢”或“進(jìn)站立即停檢”選項(xiàng)。列車(chē)進(jìn)站后，在客運(yùn)計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)擊進(jìn)站立即開(kāi)檢→√廣播計(jì)劃和自動(dòng)檢票設(shè)備→確定。（9）大面積停運(yùn)與恢復(fù)點(diǎn)擊到發(fā)管理→大面積停運(yùn)與恢復(fù)界面→選擇或者全部選擇車(chē)次→選擇需要進(jìn)行停運(yùn)的時(shí)間→選擇停運(yùn)→是，即可進(jìn)行停運(yùn)操作。點(diǎn)擊恢復(fù)正點(diǎn)，即可恢復(fù)列車(chē)的正常運(yùn)行。（10）廣播計(jì)劃自動(dòng)是指相關(guān)車(chē)次的廣播計(jì)劃根據(jù)該車(chē)次的到發(fā)時(shí)間自動(dòng)執(zhí)行編排好的廣播作業(yè)，如果廣播員臨時(shí)接收到指定車(chē)次的到發(fā)時(shí)間等變更指令，可以將相應(yīng)車(chē)次的廣播計(jì)劃由自動(dòng)模式改為手動(dòng)觸發(fā)模式。①變更的廣播計(jì)劃點(diǎn)擊變更的廣播計(jì)劃列表中會(huì)顯示所有變更的廣播計(jì)劃內(nèi)容。右鍵單擊具體車(chē)次信息→編輯→彈出的廣播作業(yè)區(qū)域編輯框，勾選此條廣播業(yè)務(wù)播放的區(qū)域→執(zhí)行。②到發(fā)廣播計(jì)劃右鍵單擊指定車(chē)次，彈出快捷菜單，選擇“手動(dòng)”。當(dāng)需要將所有未執(zhí)行的廣播作業(yè)改為“手動(dòng)”時(shí)，點(diǎn)擊列表右下角的作業(yè)模式切換，執(zhí)行批量模式切換操作。③車(chē)次廣播當(dāng)列車(chē)晚點(diǎn)需要向旅客致歉時(shí)，可在車(chē)次編輯區(qū)車(chē)次號(hào)右邊的下拉框中點(diǎn)選指定的車(chē)次，或用鍵盤(pán)直接輸入指定車(chē)次號(hào)。然后在作業(yè)區(qū)域勾選相應(yīng)的廣播區(qū)域，點(diǎn)選相應(yīng)的廣播作業(yè)內(nèi)容類(lèi)型（例如：晚點(diǎn)）。在作業(yè)內(nèi)容列表中點(diǎn)選相應(yīng)的廣播內(nèi)容。確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊執(zhí)行按鈕。播放列表中會(huì)顯示相應(yīng)的廣播作業(yè)執(zhí)行情況。當(dāng)點(diǎn)擊停止按鈕時(shí)，該條廣播作業(yè)將被終止。④專(zhuān)題廣播計(jì)劃專(zhuān)題廣播計(jì)劃界面提供車(chē)站專(zhuān)題廣播計(jì)劃的執(zhí)行，可以對(duì)任意一條廣播計(jì)劃進(jìn)行手動(dòng)/自動(dòng)切換、廣播區(qū)域變更、廣播計(jì)劃的執(zhí)行和當(dāng)前執(zhí)行計(jì)劃的停止；可以批量對(duì)廣播計(jì)劃作業(yè)模式進(jìn)行切換；可以添加、修改或者刪除一條專(zhuān)題廣播計(jì)劃。（11）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)①列車(chē)時(shí)刻表列車(chē)時(shí)刻表主要功能有：車(chē)次查詢(xún)、列車(chē)時(shí)刻表編輯（添加、修改、刪除）、列車(chē)停開(kāi)、開(kāi)行規(guī)律設(shè)置、開(kāi)行規(guī)律、站碼核查、自動(dòng)檢票設(shè)備同步等功能。車(chē)次查詢(xún)：在展示車(chē)次框中輸入指定車(chē)次→查詢(xún)，沒(méi)有相關(guān)車(chē)次信息，可以進(jìn)行有關(guān)添加時(shí)刻信息的業(yè)務(wù)。列車(chē)類(lèi)型下拉框可按列車(chē)類(lèi)型查詢(xún)相關(guān)車(chē)次時(shí)刻信息。站名核查：點(diǎn)擊開(kāi)啟站碼，列車(chē)時(shí)刻表數(shù)據(jù)的站名被核查，如果有列車(chē)時(shí)刻表的站名異常，將用黃色表示出現(xiàn)。再次點(diǎn)擊關(guān)閉站碼，關(guān)閉站名核查功能。車(chē)次信息編輯：點(diǎn)擊→修改→修改列車(chē)時(shí)刻信息→添加→全部時(shí)刻信息需要手工輸入，包括途經(jīng)站信息也需要重新錄入。點(diǎn)擊→刪除→可以刪除選中的車(chē)次時(shí)刻信息，包括途經(jīng)站信息。開(kāi)行規(guī)律分為每日開(kāi)行、隔日開(kāi)行：列車(chē)從起始日期開(kāi)始，隔X日開(kāi)行。列車(chē)停開(kāi)：在某一段時(shí)間內(nèi)停開(kāi)某車(chē)次。在車(chē)次顯示區(qū)中，選中需要停開(kāi)的車(chē)次，點(diǎn)擊→修改。在“車(chē)次信息編輯區(qū)”中，將“停開(kāi)”左邊的框勾選上，在“停起始時(shí)期”和“停開(kāi)終止日期”中填入該車(chē)次的停開(kāi)起始日期、停開(kāi)終止日期。確定停開(kāi)起止日期無(wú)誤后，點(diǎn)擊→“車(chē)次信息編輯區(qū)”界面→保存。停開(kāi)車(chē)次操作完畢。（12）客運(yùn)組織業(yè)務(wù)①【到發(fā)管理】→【客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板維護(hù)】打開(kāi)客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板維護(hù)頁(yè)面。查找到要配置客運(yùn)業(yè)務(wù)的車(chē)次的兩種方式。②在“信息查詢(xún)區(qū)”中輸入展示車(chē)次→點(diǎn)擊查詢(xún)→車(chē)次信息。③點(diǎn)擊配置檢查→篩選出所有未配置業(yè)務(wù)的車(chē)次→“信息顯示區(qū)”中用紅色顯示→紅色顯示的數(shù)據(jù)中找到需要配置業(yè)務(wù)的車(chē)次。④在“信息顯示區(qū)”中，選中要配置業(yè)務(wù)的車(chē)次。⑤在“信息編輯區(qū)”中對(duì)該車(chē)次配置業(yè)務(wù)。⑥股道：選擇股道。⑦廣播業(yè)務(wù)：這里選擇的是在廣播業(yè)務(wù)模版中配置完成的廣播業(yè)務(wù)類(lèi)型；⑧導(dǎo)向模式：在這里選擇列車(chē)計(jì)劃生成時(shí)，屏中顯示對(duì)應(yīng)的狀態(tài)顯示方式。按照文件要求時(shí)間上下屏幕顯示。⑨進(jìn)站方向：列車(chē)從哪個(gè)方向進(jìn)入本站。⑩編組：列車(chē)的最大編組數(shù)。?編組順序：升序或降序（如果列車(chē)進(jìn)入本站的車(chē)廂編號(hào)是由小至大，則選擇升序；如果列車(chē)進(jìn)入本站的車(chē)廂編號(hào)是由大至小，則選擇降序）。?開(kāi)檢時(shí)間基準(zhǔn)：列車(chē)開(kāi)檢的時(shí)間基準(zhǔn)，可選擇以發(fā)點(diǎn)為基準(zhǔn)或以到點(diǎn)為基準(zhǔn)。?檢相對(duì)時(shí)間：如果開(kāi)檢時(shí)間在開(kāi)停檢時(shí)間基準(zhǔn)之前，則填入負(fù)數(shù)；如果開(kāi)檢時(shí)間在開(kāi)停檢時(shí)間基準(zhǔn)之后，則填入正數(shù)。?停檢時(shí)間基準(zhǔn)：列車(chē)停檢的時(shí)間基準(zhǔn)，可選擇以發(fā)點(diǎn)為基準(zhǔn)或以到點(diǎn)為基準(zhǔn)。?停檢相對(duì)時(shí)間：如果停檢時(shí)間在開(kāi)停檢時(shí)間基準(zhǔn)之前，則填入負(fù)數(shù)；如果停檢時(shí)間在開(kāi)停檢時(shí)間基準(zhǔn)之后，則填入正數(shù)。?候車(chē)區(qū)：列車(chē)的候車(chē)區(qū)域（只有始發(fā)車(chē)和途經(jīng)車(chē)需要進(jìn)行此項(xiàng)配置）。?檢票口：列車(chē)的進(jìn)站檢票口。?出站口：列車(chē)的出站檢票口。?閘機(jī)：列車(chē)的檢票閘機(jī)，包括進(jìn)站和出站閘機(jī)。?配置信息輸入完成后，點(diǎn)擊→保存?！救蝿?wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真車(chē)站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)、站車(chē)無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客運(yùn)崗位指導(dǎo)書(shū)、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客信息查詢(xún)、購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、乘降車(chē)、途中運(yùn)行、出站等服務(wù)情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）正確使用鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)。（2）正確使用客運(yùn)管理信息系統(tǒng)。（3）正確使用站車(chē)無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱(chēng)高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)使用訓(xùn)練班級(jí)

姓名

1.使用旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)手持作業(yè)終端完成客運(yùn)組織工作。2.完成站車(chē)交互系統(tǒng)客運(yùn)管理系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容。3.在規(guī)定時(shí)間各綜合顯示終端顯示主要信息。4.使用車(chē)站綜合顯示終端為旅客查詢(xún)乘車(chē)信息。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合旅客服務(wù)系統(tǒng)（20%）

客運(yùn)管理信息系統(tǒng)（15%）

站車(chē)無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)（15%）

團(tuán)隊(duì)合作（10%）

教師評(píng)價(jià)信息化服務(wù)（20%）

任務(wù)單（20%）

教師簽名項(xiàng)目四高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)高速鐵路客運(yùn)組織任務(wù)3鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、求助服務(wù)、失物招領(lǐng)、綜合資訊、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)、多元經(jīng)營(yíng)等服務(wù)功能。請(qǐng)思考：如何應(yīng)用鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)為旅客提供各種服務(wù)？【相關(guān)知識(shí)】一、鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)鐵路互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)以滿(mǎn)足旅客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在高度信息安全保障的基礎(chǔ)上，建立客戶(hù)與鐵路服務(wù)者之間的溝通和互動(dòng)渠道。以互聯(lián)網(wǎng)接入方式，在旅客旅行的各環(huán)節(jié)中為其提供全方位的查詢(xún)、咨詢(xún)、訂票、投訴等服務(wù)。鐵路通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展宣傳、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的主要功能包括電子商務(wù)、信息／應(yīng)用、旅行計(jì)劃制訂、娛樂(lè)、延伸服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳、個(gè)性化功能、多通道訪(fǎng)問(wèn)、服務(wù)功能、系統(tǒng)管理等。（如圖4-3-1所示）。圖4-3-1鐵路客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站（一）鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的主要職責(zé)1.負(fù)責(zé)受理電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、信件投訴，以及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、上級(jí)單位和政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。2.組織客運(yùn)站段及運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)單位做好調(diào)查處理并反饋結(jié)果。3.匯總、分析本鐵路運(yùn)輸企業(yè)管轄范圍內(nèi)的旅客投訴情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。4.定期與基層單位開(kāi)展客服業(yè)務(wù)及人員培訓(xùn)交流，征求意見(jiàn)，編制，匯總典型投訴案例，并組織開(kāi)展客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.受理職工對(duì)旅客投訴處理的申訴。（二）客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)功能客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)功能有自助語(yǔ)音、智能排隊(duì)、坐席分配、話(huà)務(wù)控制、視頻控制、智能路由、智能機(jī)器人、消息管理、工單管理、班務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)量管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)考試、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、資源調(diào)度、權(quán)限管理、組織機(jī)構(gòu)、工號(hào)管理、日志管理等。1.語(yǔ)音服務(wù)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，先調(diào)“自助語(yǔ)音”自動(dòng)處理語(yǔ)音求助。如果需要人工服務(wù)，則按“智能排隊(duì)”規(guī)則，在CTI排隊(duì)，由“呼叫控制服務(wù)器”負(fù)責(zé)按“坐席分配”規(guī)則建立和管理呼叫的連接，將求助分給人工坐席，人工可以依據(jù)“話(huà)務(wù)控制”和“視頻控制”的規(guī)則，為求助人員服務(wù)，也可以按“技能路由或智能路由規(guī)則”轉(zhuǎn)到其他坐席。2.多媒體服務(wù)多媒體求助服務(wù)時(shí)，經(jīng)CTI排隊(duì)后，由“多媒體控制服務(wù)器”按“坐席分配”規(guī)則將求助分給人工坐席，可調(diào)用“智能機(jī)器人”引導(dǎo)人工解決問(wèn)題，或通過(guò)“消息管理”進(jìn)行對(duì)話(huà)。3.工單服務(wù)所有的語(yǔ)音、多媒體服務(wù)都形成工單，如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴等工單，通過(guò)工單流轉(zhuǎn)解答客戶(hù)問(wèn)題；班長(zhǎng)或質(zhì)檢員通過(guò)工單檢查或者監(jiān)聽(tīng)來(lái)檢查客服過(guò)程的質(zhì)量；通過(guò)工單自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客服人員的工作量，進(jìn)行客服人員的績(jī)效考核；工單在鐵路內(nèi)部流轉(zhuǎn)，且流轉(zhuǎn)到鐵路高層管理人員，如果遇到客服人員難以解決的問(wèn)題，在鐵路內(nèi)部研究后，再通過(guò)PDS回復(fù)用戶(hù)。在客戶(hù)服務(wù)中心按班次作業(yè)，按工號(hào)管理，根據(jù)繁忙程度對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行調(diào)度。（三）客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)服務(wù)受理流程客戶(hù)撥打鐵路客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)后，首先進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航模式，客戶(hù)根據(jù)自身需求選擇需要的服務(wù)，若選擇人工服務(wù)則轉(zhuǎn)接人工臺(tái)，由客戶(hù)服務(wù)員為客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。1.語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)架構(gòu)語(yǔ)音客服中心平臺(tái)是基于計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成（CTI)技術(shù)，結(jié)合電話(huà)、短消息、微信、Email、IP電話(huà)、可視電話(huà)、手機(jī)客戶(hù)端、傳真等多種接入方式，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的最新技術(shù)，并與企業(yè)信息系統(tǒng)連為一體的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。戶(hù)服務(wù)需求?？蛻?hù)服務(wù)員服務(wù)受理流程如圖4-3-2所示。2.電話(huà)服務(wù)語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)中心界面的正上方是電話(huà)功能，按“接聽(tīng)”接入客戶(hù)電話(huà)服務(wù)，在下方顯示工單信息，按“掛斷”結(jié)束服務(wù)。3.郵件服務(wù)界面左上方顯示客服人員姓名、工號(hào)等信息，右上邊顯示收到新郵件，點(diǎn)擊郵件在左邊顯示郵件內(nèi)容，右邊編輯回復(fù)郵件，按“發(fā)送”可發(fā)送回復(fù)郵件。4.微博、微信服務(wù)微博、微信、在線(xiàn)客服和短信的格式一樣，在左上部顯示具體的對(duì)話(huà)方式，如屏幕顯示“微信”，左邊對(duì)方發(fā)的信息，右邊是回答信息，如微信中包含語(yǔ)音，可按“發(fā)聲”健。左下角顯示視頻信息，可以對(duì)視頻進(jìn)行放大縮小?？赏ㄟ^(guò)選擇左邊的菜單執(zhí)行相應(yīng)功能；右下方顯示客戶(hù)的信息（包括用戶(hù)相片，信息來(lái)源客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)），使客服人員可以根據(jù)客戶(hù)的位置、狀態(tài)以及最近接受的服務(wù)等信息，更準(zhǔn)確和快速地滿(mǎn)足客圖4-3-2客戶(hù)服務(wù)員服務(wù)受理流程（四）客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)型1.解答咨詢(xún)準(zhǔn)確解答客戶(hù)提出的客運(yùn)相關(guān)的各類(lèi)問(wèn)題，如鐵路常識(shí)、購(gòu)票問(wèn)題、實(shí)名制注冊(cè)等，并根據(jù)咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型，定期匯總、分析客戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，提出改進(jìn)工作建議。2.應(yīng)急求助利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)遇到突發(fā)疾病、重點(diǎn)旅客、遺失物品等存在現(xiàn)實(shí)困難的旅客提供應(yīng)急求助，成為旅客出行的依賴(lài)和保障。還可以解決客戶(hù)賬戶(hù)的手機(jī)號(hào)解綁和手機(jī)核驗(yàn)驗(yàn)證等間題。3.受理投訴與表?yè)P(yáng)及時(shí)受理各類(lèi)客戶(hù)投訴問(wèn)題，將問(wèn)題記錄成涉訴受理工單。傳達(dá)到相關(guān)單位，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、追蹤，督促相關(guān)單位盡快處理，待問(wèn)題處理好之后對(duì)旅客進(jìn)行回訪(fǎng)，并根據(jù)投訴問(wèn)題類(lèi)型，定期匯總、分析各個(gè)工作環(huán)節(jié)的服務(wù)漏洞和薄弱點(diǎn)，對(duì)暴露出的突出、重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)通報(bào)和警示全路職工，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)職能，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)信息進(jìn)行登記，轉(zhuǎn)發(fā)，成為客戶(hù)表達(dá)心意的橋梁。4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式，為旅客介紹高鐵訂餐服務(wù)、高鐵快件服務(wù)、團(tuán)體票服務(wù)及各類(lèi)最新發(fā)布的營(yíng)銷(xiāo)信息，想旅客之所想，急旅客之所需。5.反饋建議對(duì)旅客提出的各類(lèi)意見(jiàn)和建議，分類(lèi)匯總，真正將旅客的需求放在第一位，將旅客提出的合理意見(jiàn)納入服務(wù)過(guò)程中。對(duì)旅客定期回訪(fǎng)，通過(guò)與旅客的互動(dòng)，以及采納旅客意見(jiàn)與建議行為，表明鐵路對(duì)社會(huì)公眾的態(tài)度，同時(shí)也熱情地接受社會(huì)各界的監(jiān)督。二、客運(yùn)站車(chē)無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)鐵路客運(yùn)站車(chē)無(wú)線(xiàn)交互系統(tǒng)由列車(chē)便攜式移動(dòng)終端和地面設(shè)備組成。地面設(shè)備由在國(guó)鐵集團(tuán)和鐵科院集團(tuán)有限公司設(shè)置的客票信息發(fā)布服務(wù)器、與GSM和GSM-R網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的信息交互平臺(tái)GPRS接口服務(wù)器、路由器及防火墻等設(shè)備組成，客票信息發(fā)布服務(wù)器與既有客票信息系統(tǒng)互聯(lián)。列車(chē)便攜式移動(dòng)終端通過(guò)公用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)（非公眾網(wǎng)）經(jīng)由信息交互平臺(tái)，向客票信息發(fā)布服務(wù)器發(fā)送查詢(xún)請(qǐng)求信息，客票信息發(fā)布服務(wù)器收到查詢(xún)請(qǐng)求信息后，從客票系統(tǒng)獲取該次列車(chē)席位等相關(guān)信息并反饋到列車(chē)便攜式移動(dòng)終端。列車(chē)從車(chē)站開(kāi)出后地面系統(tǒng)負(fù)責(zé)從客票系統(tǒng)獲取乘車(chē)人數(shù)通知單、列車(chē)席位等相關(guān)信息，并通過(guò)無(wú)線(xiàn)傳輸，發(fā)送給指定的移動(dòng)終端設(shè)備，列車(chē)長(zhǎng)可通過(guò)無(wú)線(xiàn)終端機(jī)接收座位的出售情況，大大提高了列車(chē)席位的查詢(xún)效率。列車(chē)便攜式移動(dòng)終端操作界面如圖4-3-3所示。圖4-3-3列車(chē)