運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

為確保運(yùn)維服務(wù)人員的工作質(zhì)量和效率，我公司將建立完善的績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)運(yùn)維人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)，以不斷提高運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和水平。2、2資源目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所需的資源充足、可靠、高效。我公司將建立資源管理機(jī)制，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等各種資源的管理，以確保資源的可用性和穩(wěn)定性，為運(yùn)維服務(wù)提供有力支持。2、3技術(shù)目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。我公司將建立技術(shù)管理機(jī)制，包括技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)支持、技術(shù)創(chuàng)新等方面，以不斷提高運(yùn)維服務(wù)的技術(shù)水平和能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、4過(guò)程目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的過(guò)程規(guī)范、有序、高效。我公司將建立過(guò)程管理機(jī)制，包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)控等方面，以確保運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程規(guī)范、有序、高效，為客戶提供更加可靠的服務(wù)保障?？傊夜緦⒁酝晟频姆?wù)制度、專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)和高效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，為客戶提供安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)維服務(wù)，為客戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。建立并執(zhí)行績(jī)效考核體系或機(jī)制，以有效組織和實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。為此，需要有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，明確分工和職責(zé)定義，并提供必要的接口，以保障服務(wù)交付的順利實(shí)施。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持和操作等主要崗位。管理崗職責(zé)包括負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，與需方建立順暢的溝通渠道，規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，并對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全與成果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗職責(zé)包括負(fù)責(zé)技術(shù)支持，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成和信息安全等方面的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。操作崗職責(zé)包括負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，包括基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備必備能力和相關(guān)資格，特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，具備從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。使用有效工具實(shí)施與管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括監(jiān)控工具和過(guò)程管理工具。監(jiān)控工具對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致故障的因素。過(guò)程管理工具按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過(guò)程，包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案為確保運(yùn)維服務(wù)能夠按照SLA要求提供高質(zhì)量的服務(wù)，供方需要建立一套完整的運(yùn)維服務(wù)過(guò)程。該過(guò)程應(yīng)包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.服務(wù)請(qǐng)求受理為了快速響應(yīng)需方的服務(wù)請(qǐng)求，供方需要建立專門的服務(wù)臺(tái)，提供多種溝通渠道，如熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等，以便需方能夠通過(guò)最方便的方式提交服務(wù)請(qǐng)求。同時(shí)，供方需要設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理，并建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤與反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督與考核。2.備件管理為保證設(shè)備或系統(tǒng)能夠及時(shí)得到維修，供方需要建立備件庫(kù)，具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)所需的備件資源。備件管理應(yīng)包括備件響應(yīng)方式與級(jí)別定義、備件供應(yīng)商管理、備件出入庫(kù)管理、備件可用性管理等。3.知識(shí)管理為提高運(yùn)維服務(wù)的效率和質(zhì)量，供方需要建立知識(shí)庫(kù)，收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)與信息。知識(shí)庫(kù)應(yīng)包括針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析與解決方法，確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)可用、可共享，并選擇一種合適的知識(shí)管理策略。同時(shí)，需要制定相關(guān)管理制度，進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。4.技術(shù)儲(chǔ)備為應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)以及新技術(shù)與前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，供方需要具備發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)與前沿技術(shù)的能力。技術(shù)儲(chǔ)備應(yīng)包括根據(jù)業(yè)務(wù)與市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境和研發(fā)隊(duì)伍等。5.運(yùn)維服務(wù)過(guò)程為保證運(yùn)維服務(wù)能夠按照SLA要求提供高質(zhì)量的服務(wù)，供方需要建立一套完整的運(yùn)維服務(wù)過(guò)程。該過(guò)程應(yīng)包括服務(wù)請(qǐng)求受理、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與診斷、問(wèn)題解決與測(cè)試等環(huán)節(jié)，以確保服務(wù)能夠及時(shí)響應(yīng)、問(wèn)題能夠快速解決、測(cè)試能夠充分驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量。c)建立變更影響評(píng)估機(jī)制;d)建立變更授權(quán)機(jī)制;e)建立變更記錄與審核機(jī)制。發(fā)布管理確保軟件和硬件的發(fā)布過(guò)程有序、穩(wěn)定、可控。我方會(huì)根據(jù)發(fā)布管理的過(guò)程建立:a)與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng),包括準(zhǔn)備、計(jì)劃、構(gòu)建、測(cè)試、部署、驗(yàn)證等;b)建立發(fā)布計(jì)劃與發(fā)布策略;c)建立發(fā)布后評(píng)估機(jī)制。信息安全管理確保信息系統(tǒng)的機(jī)密性、完整性和可用性。我方會(huì)根據(jù)信息安全管理的過(guò)程建立:a)與信息安全管理過(guò)程一致的活動(dòng),包括政策、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、指南、程序、技術(shù)措施等;b)建立信息安全管理框架;c)建立信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制;d)建立信息安全事件管理機(jī)制;e)建立信息安全培訓(xùn)與意識(shí)提升機(jī)制。為了確保客戶信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我們將建立服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能。具體來(lái)說(shuō)，我們將建立服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和信息安全管理等能力。在服務(wù)級(jí)別管理方面，我們將通過(guò)定義、簽訂和管理SLA來(lái)滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。我們將建立服務(wù)目錄、與客戶簽訂SLA、建立考核評(píng)估機(jī)制，并在評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容和措施。關(guān)鍵指標(biāo)包括服務(wù)目錄的完整性、SLA文件的規(guī)范性和考核評(píng)估機(jī)制的有效性與完整性。在服務(wù)報(bào)告方面，我們將通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與客戶建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。我們將建立與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等，制定服務(wù)報(bào)告計(jì)劃和模板。在事件管理方面，我們將確保具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。我們將建立與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類與初步支持、調(diào)查與診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等，建立事件分類、分級(jí)機(jī)制、升級(jí)機(jī)制、滿意度調(diào)查機(jī)制和解決評(píng)估機(jī)制。在問(wèn)題管理方面，我們將通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我們將建立與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題建立、分類、調(diào)查與診斷、解決、關(guān)閉等，建立問(wèn)題分類管理機(jī)制、導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制和解決評(píng)估機(jī)制。在配置管理方面，我們將記錄運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要信息，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過(guò)程。我們將識(shí)別、記錄、更新和審核配置信息，建立配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制和配置項(xiàng)審核機(jī)制。在變更管理方面，我們將通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤Ｎ覀儗⒔⑴c變更管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)與回顧等，建立變更類型與范圍的管理機(jī)制、變更影響評(píng)估機(jī)制、變更授權(quán)機(jī)制和變更記錄與審核機(jī)制。在發(fā)布管理方面，我們將確保軟件和硬件的發(fā)布過(guò)程有序、穩(wěn)定、可控。我們將建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括準(zhǔn)備、計(jì)劃、構(gòu)建、測(cè)試、部署、驗(yàn)證等，建立發(fā)布計(jì)劃與發(fā)布策略，并建立發(fā)布后評(píng)估機(jī)制。在信息安全管理方面，我們將確保信息系統(tǒng)的機(jī)密性、完整性和可用性。我們將建立與信息安全管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括政策、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、指南、程序、技術(shù)措施等，建立信息安全管理框架、信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制、信息安全事件管理機(jī)制和信息安全培訓(xùn)與意識(shí)提升機(jī)制。我們會(huì)建立服務(wù)臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程，以保證服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。為了滿足客戶需求，我們會(huì)為客戶設(shè)立專門的服務(wù)專員，全程跟蹤服務(wù)實(shí)施，提升服務(wù)專業(yè)性。同時(shí)，我們會(huì)制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，確保服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)能夠提供統(tǒng)一的服務(wù)支持。應(yīng)急服務(wù)流程圖我們會(huì)建立應(yīng)急服務(wù)流程，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。在應(yīng)急情況下，我們會(huì)立即啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)流程，快速響應(yīng)客戶需求，確保服務(wù)的及時(shí)性和可靠性。健康檢查服務(wù)流程圖我們會(huì)建立健康檢查服務(wù)流程，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在健康檢查中，我們會(huì)對(duì)系統(tǒng)的性能、安全等方面進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。第三方服務(wù)流程圖我們會(huì)建立第三方服務(wù)流程，與第三方服務(wù)供應(yīng)商合作，共同為客戶提供服務(wù)。在第三方服務(wù)中，我們會(huì)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和管理，確保服務(wù)供應(yīng)商的能力和可靠性，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。其它服務(wù)流程圖除以上服務(wù)流程外，我們還會(huì)建立其它服務(wù)流程，以滿足客戶的各種需求。在其它服務(wù)中，我們會(huì)根據(jù)客戶需求，制定相應(yīng)的服務(wù)流程，確保服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。運(yùn)維服務(wù)體系說(shuō)明我們會(huì)建立基于ISO/IECIT服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化。我們致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī)，建立與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，達(dá)到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)維服務(wù)流程為保證服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個(gè)維護(hù)過(guò)程的服務(wù)流程。這個(gè)流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力與事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過(guò)程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)項(xiàng)目，我們將采用服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程、應(yīng)急服務(wù)流程、健康檢查服務(wù)流程、第三方服務(wù)流程和其它服務(wù)流程，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求。用戶服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供服務(wù)支持，包括受理服務(wù)請(qǐng)求、分類事件、遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題、升級(jí)服務(wù)支持和回訪滿意度等。在處理服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，需要記錄并分類，然后根據(jù)具體情況進(jìn)行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)解決。如果問(wèn)題未能解決，需要派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單，并進(jìn)行服務(wù)升級(jí)支持。最后，需要回訪用戶滿意度，解決遺留問(wèn)題并進(jìn)行原因調(diào)查和診斷，以確保服務(wù)質(zhì)量。為了保障運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，我們制定了應(yīng)急服務(wù)流程、健康檢查服務(wù)流程、第三方服務(wù)流程和其他服務(wù)流程等措施。應(yīng)急服務(wù)流程主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急方案，以控制和規(guī)避集中性風(fēng)險(xiǎn)。健康檢查服務(wù)流程包括準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)交流與采集、巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理、技術(shù)交流與培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成等階段，以確保設(shè)備正常運(yùn)行。第三方服務(wù)流程則需要與第三方實(shí)施廠商配合完成工作內(nèi)容和進(jìn)度。其他服務(wù)流程則需要在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作時(shí)，取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，以降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。在以上流程中，我們需要記錄和分析用戶需求，分析故障并聯(lián)系第三方供應(yīng)商解決問(wèn)題，提供可行性方案并征求用戶同意，最終解決問(wèn)題并提供技術(shù)報(bào)告。同時(shí)，我們還需要進(jìn)行滿意度回訪和數(shù)據(jù)分析處理等工作，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案3.3運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我們提供了靈活的服務(wù)方式，以滿足項(xiàng)目的需求。我們的服務(wù)方式包括：服務(wù)臺(tái)：提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見(jiàn)受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)：為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：為遠(yuǎn)程無(wú)法解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。服務(wù)臺(tái)延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合。服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障與問(wèn)題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作，服務(wù)臺(tái)提供以下的服務(wù)：對(duì)問(wèn)詢服務(wù)電話實(shí)時(shí)應(yīng)答直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求與投訴記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析與設(shè)計(jì)解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線支持對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理提交服務(wù)管理報(bào)告我們?yōu)榧追教峁┻h(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答、指導(dǎo)與遠(yuǎn)程操作。電話支持：通過(guò)電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。郵件支持：提供技術(shù)支持郵箱，可以通過(guò)郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問(wèn)題。遠(yuǎn)程軟件支持：通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問(wèn)的方式，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問(wèn)題。我們將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾，為提供項(xiàng)目的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)，對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)行分析與總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護(hù)巡檢工作。3.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控在所有服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)工程師均需如實(shí)填寫詳細(xì)服務(wù)記錄，并由客戶簽署意見(jiàn)后，提交公司備案。3.5服務(wù)文檔日常監(jiān)控記錄：按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間，分時(shí)段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行異常狀況分析，并備案解決情況。故障報(bào)告：記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況，包括故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。系統(tǒng)性能報(bào)告：記錄系統(tǒng)性能情況，如設(shè)備IP地址、CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀況，以及第三方軟件系統(tǒng)運(yùn)行狀況。業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告：對(duì)業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)、成功/失敗接收數(shù)據(jù)、原因情況。備用設(shè)備與零件管理。為了確保服務(wù)中心的設(shè)備和零件能夠及時(shí)得到更換和維修，我們需要按照約定的比例配置成套備用設(shè)備和備用零件，并設(shè)立服務(wù)中心備品備件庫(kù)。為此，我們需要采取以下措施：首先，備品備件庫(kù)由服務(wù)部門統(tǒng)一管理，而服務(wù)中心備品備件庫(kù)則由服務(wù)中心統(tǒng)一管理。其次，服務(wù)中心需要建立專門的備用設(shè)備和零件保管規(guī)定，并由行政助理負(fù)責(zé)管理。此外，服務(wù)中心還需要建立備用設(shè)備和零件使用與審核制度，并嚴(yán)格執(zhí)