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文檔簡介
3502DB3502/T169—2024水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范Specificationforpassengertransportserviceofwatertourism廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 2 3 4 7 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作12規(guī)范性引用文件GB/T24421(所有部分)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)GB3552-2018船舶水污染物排放控制GB37487-2019公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37489.1-2019公共場所衛(wèi)生設(shè)計規(guī)范GB37844-2019公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求JGJ/T60-2012交通客運(yùn)站建筑設(shè)計DBJ/T13-423-2023福建省無障礙設(shè)施設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)水上旅游客運(yùn)passengertransportofwater水上旅游客運(yùn)相關(guān)服務(wù)passengertransportserviceofwatertourism2旅游客運(yùn)碼頭應(yīng)取得港口經(jīng)營許可,由港口主管部門根據(jù)本市水上旅游客運(yùn)行業(yè)發(fā)展相關(guān)規(guī)劃確定并旅游客船經(jīng)營者operatoroftourist旅游客運(yùn)碼頭經(jīng)營者operatoroftouristte乘船憑證embarkationcerti指以旅游客船從事旅游客運(yùn)班輪運(yùn)輸?shù)亩ň€定期定時航班,水上旅游客運(yùn)航班由水上旅游客運(yùn)碼旅游客運(yùn)船票制touristpass旅游客運(yùn)實(shí)名制realnamesy4.1經(jīng)營資質(zhì)34.1.5客船經(jīng)營者應(yīng)與具備水上旅游經(jīng)營資質(zhì)的碼頭經(jīng)營者簽訂??繀f(xié)議(自有碼頭除外)。協(xié)議內(nèi)——??看a頭、躉船位置——航線名稱——??科谙蕖p方責(zé)任義務(wù)——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目——違約責(zé)任4.1.6客船經(jīng)營者委托票務(wù)代理時,應(yīng)選擇合格的4.2管理系統(tǒng)——數(shù)字化服務(wù)管理制度;4.3從業(yè)人員4.3.1管理和技術(shù)人員符合崗位技能4.3.2服務(wù)人員應(yīng)取得健康證明,并定期4.3.5依法依規(guī)為旅客提供安全、健康、衛(wèi)生、便捷、多元的5設(shè)備設(shè)施要求5.1旅游客船5.1.1旅游客船建造設(shè)計要求5.1.1.1旅游客船的建造設(shè)計應(yīng)符合GB/T16890-2008第8章和《國內(nèi)航行海船法定檢驗(yàn)5.1.1.2新建造用于旅游客運(yùn)經(jīng)營的船舶,應(yīng)當(dāng)符合旅游客船有關(guān)建造規(guī)范。鼓勵客船經(jīng)營者對現(xiàn)有船舶按照旅游客船有關(guān)規(guī)范進(jìn)行升級改造,提升安全保障水平和5.1.1.3現(xiàn)有旅游客船未滿足5.1.1.5.1.2旅游客船設(shè)施及環(huán)境要求4——設(shè)廁所,船上廁所標(biāo)識及廁所內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和衛(wèi)生指標(biāo)應(yīng)滿足GB/T18973的要求。5.1.2.4上下船通道、脫險通道及船內(nèi)逃生門應(yīng)保持暢通,配備足夠的消防設(shè)備、救生設(shè)備、日常醫(yī)5.1.2.5旅游客船應(yīng)設(shè)立應(yīng)急藥箱,內(nèi)存4種以上內(nèi)服藥5.1.2.7觀光區(qū)域應(yīng)位于主甲板或以上的露天甲板或設(shè)有觀光窗的甲板區(qū)域,應(yīng)明亮通透,并配有燈5.1.3旅游客運(yùn)碼頭5.1.3.1布局合理,功能分區(qū)科學(xué),應(yīng)有候船場所5.1.3.2旅游客運(yùn)碼頭設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足《客運(yùn)碼頭安全管理指南》及《交通客運(yùn)站建筑設(shè)計規(guī)范》的5.1.3.3應(yīng)合理配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的售票場所、候船場所,各區(qū)域之間應(yīng)保持道路暢通,公共信5.1.3.7售票窗口應(yīng)提供咨詢服務(wù),及辦理售票換票事務(wù)。售票場所與候船場所應(yīng)提供服務(wù)指南、旅5.1.3.8旅游客運(yùn)碼頭采取的反恐怖防范措施和反恐防暴應(yīng)急設(shè)備配備應(yīng)符合屬地公安部門的相關(guān)要求5.1.3.9氣象海況信息發(fā)布牌與廣播系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施齊全。5.1.3.10應(yīng)配備與出航的旅游客船和海事部門保持通信5.1.3.11候船場所應(yīng)根據(jù)《廈門市加快推進(jìn)5.1.3.13應(yīng)設(shè)置問訊臺、小件物品寄6.1.1.1碼頭經(jīng)營者應(yīng)建立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體56.1.1.2旅游客船的消防、救生等安全應(yīng)急管理應(yīng)符合安全管理體系6.1.1.4客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者應(yīng)建立安全風(fēng)險分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)6.1.1.4.2客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者應(yīng)落實(shí)隱患排查治理制度,組織事故隱患排查治理工作,實(shí)6.1.1.5客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者應(yīng)制定安全生產(chǎn)費(fèi)用管理制度、使用計劃,保障安全生產(chǎn)費(fèi)用的投6.1.2.1客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者應(yīng)建立消防安全管理制度,并符合國家有關(guān)消防管理的規(guī)定和相應(yīng)6.1.2.2明確消防安全責(zé)任人和消防安全管理人,落實(shí)消防管理制度,按規(guī)定配置相適應(yīng)的消防應(yīng)急設(shè)施和器材,加強(qiáng)消防安全設(shè)施和器材的檢查和維護(hù),6.1.2.3應(yīng)開展全員消防培訓(xùn),做到人人會使用滅火設(shè)備,會撥打報警電話,掌握初級火災(zāi)撲救和引6.1.2.5消防控制室(值班室)應(yīng)設(shè)置直接撥打“119”報警電話及單位內(nèi)部聯(lián)絡(luò)通訊裝6.1.2.6消防控制室(值班室)6.1.3.1建立設(shè)備設(shè)施的使用、管理和維護(hù)制6.1.3.2應(yīng)根據(jù)設(shè)施、設(shè)備的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定有關(guān)的操作規(guī)程和安全檢查規(guī)范,建立設(shè)施、設(shè)備的管理6.1.3.3屬于特種設(shè)備的應(yīng)建立健全特種設(shè)備安全管理制度,單獨(dú)設(shè)立安全技術(shù)檔案,并按安全技術(shù)6.1.3.4應(yīng)安排專人定期對設(shè)備6.1.4.1碼頭經(jīng)營者應(yīng)委派(委托)專業(yè)機(jī)構(gòu)或明確部門負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,并建立完善6.1.4.3旅游客運(yùn)碼頭、旅游客66.1.4.5安檢區(qū)設(shè)置安檢崗位,維持現(xiàn)場安檢秩序并對乘客進(jìn)行身份6.1.4.6維護(hù)、維修及清潔公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施時,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定設(shè)置安全警6.2.1.4應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具體規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織指揮體系與職責(zé),突發(fā)事件的預(yù)防與預(yù)警機(jī)制、處置程序、應(yīng)急保障措施以及事后恢復(fù)與重建措施6.2.2.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,現(xiàn)場主6.2.2.1.2重大突發(fā)事件現(xiàn)場主管第一時間向本公司報告,客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者按事故報告程序6.2.2.1.3發(fā)生公共安全事故、治安案件的,76.2.2.5責(zé)任與獎懲7.1.3客船經(jīng)營者應(yīng)規(guī)范航線產(chǎn)品引導(dǎo)標(biāo)識顯示行為標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于產(chǎn)品航線管理、7.1.4客船經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)安全管理制度,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。開航前廣播應(yīng)循環(huán)播放7.1.6航班一旦公布不可隨意變更,如確需臨時調(diào)整航班應(yīng)及時報備并向社會公示,在開7.1.7碼頭經(jīng)營者應(yīng)科學(xué)合理安排航班航次,同一泊位每兩個航班的時間間隔要根據(jù)候船,;7.1.14旅游客運(yùn)碼頭及旅游客船服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,7.2.1客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)、建立旅客投訴管理制度,接到投訴后,應(yīng)及時87.2.2客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者應(yīng)建立投訴檔案,保存游客反饋信息和處理結(jié)果等記錄,定期分析游7.2.3客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者應(yīng)采取措施便利旅客反饋服務(wù)相關(guān)意見與建議,包括且不限于在明顯7.3.3客船經(jīng)營者應(yīng)為其票務(wù)代理機(jī)構(gòu)(含二級和三級代理機(jī)構(gòu))提供統(tǒng)一的產(chǎn)品銷售價——不得在門店、網(wǎng)站等不同渠道發(fā)布虛假信息、炒作不實(shí)信息等誤導(dǎo)消費(fèi)者;——不得使用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、文摘、引用語及不表明引證內(nèi)容出處的廣告宣——線上和線下銷售均不得使用與產(chǎn)品信息不符,或脫離實(shí)際情況的銷售用語或文字誤8服務(wù)規(guī)范8.1.3旅游客船票價可實(shí)行淡旺季浮動價格,不得以增加服務(wù)項(xiàng)目為由變相提高價格,也不得通過減少服務(wù)項(xiàng)目等不正當(dāng)手段壓價爭攬業(yè)務(wù);不得對船票價格內(nèi)已包含的服務(wù)項(xiàng)目另行收費(fèi)或者向游客強(qiáng)8.1.5水上旅游線上、線下各售票平臺余票信息應(yīng)同步,不得超量發(fā)售船票。統(tǒng)一電腦出票,售票記8.1.6應(yīng)為乘客提供紙質(zhì)客票或者電子客票等乘船憑證,并提供數(shù)字化票券打印為實(shí)物8.1.8當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或因惡劣天氣等不可抗力原因造成航班延誤、變更船舶或停航的,應(yīng)及時通知8.2.2在航行過程中,應(yīng)及時公告航程信息,嚴(yán)格執(zhí)行航運(yùn)計劃,不得擅自變更航線、停靠碼頭或終98.2.3航行過程中的講解服務(wù)應(yīng)符合——講解應(yīng)當(dāng)文明規(guī)范,內(nèi)容豐富,包括但不限于對廈門和金門地理、歷史、民俗、自然與人文8.2.4在航行過程中,各旅游客船可根據(jù)8.3.2不得售賣國家明令禁止出售的物品和管8.3.3應(yīng)確保游客每人一座位。除包間和規(guī)定的商務(wù)艙室外,在保證安全的基礎(chǔ)上,不得限制游客上8.3.4客船經(jīng)營者應(yīng)在銷售平臺上或游客購票時告知購票游客船上有償消費(fèi)項(xiàng)目,如商務(wù)包間、商務(wù)不得大聲叫賣、貼身叫賣、車輪戰(zhàn)術(shù)推銷,不得用廣播8.3.6售賣商品、食品、茶座、商務(wù)包間和商務(wù)艙室應(yīng)明碼標(biāo)價,禁止捆綁銷售;有償消費(fèi)的商務(wù)艙8.3.8銷售的預(yù)包裝食品應(yīng)符合食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求,標(biāo)簽應(yīng)清楚、醒目、持久,使消費(fèi)者購置——客船經(jīng)營者、游客組織單位的基本信息;——法律、法規(guī)規(guī)定的雙方約定的其他事項(xiàng)。8.4.2包船航次信息要在行業(yè)主管9綠色低碳環(huán)保要求9.1客船經(jīng)營者、碼頭經(jīng)營者應(yīng)建立防污染管理制度,制定相應(yīng)的防污染操作規(guī)程,防污染管理制度9.4旅游客船不得向海中排放含油污水、生活污水、含有毒液體物質(zhì)的污水和船舶垃圾。9.5旅游客船應(yīng)按要求配備生活污水儲存艙(柜)、生活污水處理裝置及垃圾收集裝置。9.6旅游客船固態(tài)垃圾應(yīng)由專業(yè)人員收集并打包上9.7旅游客船直接通往舷外的生活污水和含油污水排放管路、閥門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定予以鉛封或者盲9.9客船經(jīng)營者應(yīng)與船舶生活污水接收單位簽訂船舶生活污水接收處理合同。由接收處理單位接收生9.12應(yīng)采取適當(dāng)措施降低船舶噪聲。9.15旅游客船文化娛樂場所應(yīng)保持內(nèi)外環(huán)境整廳內(nèi)外清潔、整齊,清掃時應(yīng)采用濕式作業(yè)。餐廳應(yīng)有防蟲、防蠅、防蟑9.17環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487、GB39.18餐后剩余食物提醒客戶打包,并提供打包服務(wù),打包應(yīng)使用綠色可降解餐具,可降解包裝袋。9.21宜利用智能調(diào)度、智能節(jié)約的服務(wù)設(shè)施設(shè)備,包9.22宜利用智能多功能桿,集成智能照明9.26旅游客運(yùn)碼頭應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的監(jiān)視監(jiān)測、防污染和應(yīng)急處置的設(shè)施及企業(yè)商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)應(yīng)納入行業(yè)主管部門10.4.4應(yīng)具備電子票管理功能,可查詢在線10.5.6應(yīng)具備實(shí)名制管理功能,可查10.5.10應(yīng)具備應(yīng)急管理功能,實(shí)現(xiàn)視10.5.11宜配備機(jī)房或租賃云資源的數(shù)據(jù)中心,服務(wù)評價表見附錄A、旅游客船經(jīng)營服務(wù)評價表詳見附錄B、旅游客船經(jīng)營行為標(biāo)準(zhǔn)詳見附錄C;服務(wù)評——若相關(guān)企業(yè)不涉及評價表中某項(xiàng)指標(biāo)對應(yīng)的相關(guān)工作,該項(xiàng)不計分,所得總分按照千分制比——旅游客船經(jīng)營行為標(biāo)準(zhǔn)考評分?jǐn)?shù)95及以上可評為優(yōu)秀船舶,90-95分可評為良好船舶,90營資質(zhì)★理系統(tǒng)2.旅游客運(yùn)碼頭應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定,結(jié)合港口客運(yùn)服務(wù)流票、安檢、船舶調(diào)度等服務(wù)環(huán)節(jié)的作業(yè)特點(diǎn),崗位制齊全適用的崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程,發(fā)放到相關(guān)業(yè)人員★3.臺賬內(nèi)容不完整(內(nèi)容包括特種作業(yè)工種.姓名.特種作業(yè)操作4.特種作業(yè)人員未取得《中華人民共和國特種作5.離開特種作業(yè)崗位6個月以上的特種作業(yè)人設(shè)備設(shè)施配備要求2.登船設(shè)備和登船廊道的工藝布置應(yīng)不影3.港口基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)計劃應(yīng)符合《港口基礎(chǔ)★②臨水側(cè)設(shè)置的安全護(hù)欄應(yīng)連續(xù)、完整,欄低于1.2米;旅游客運(yùn)碼頭采取的反恐怖防范恐防暴應(yīng)急設(shè)備配備應(yīng)符合屬地公安部門的③候船場所和售票處應(yīng)為殘疾人和老年人設(shè)服務(wù)窗口、專用等待區(qū)域、綠色通道和優(yōu)先座椅輔助器具、咨詢引導(dǎo)、字幕報站、語音提示、預(yù)旅游客運(yùn)碼頭應(yīng)設(shè)置無障礙服務(wù)窗口、專用④旅游客運(yùn)碼頭應(yīng)當(dāng)按規(guī)定建設(shè)符合《廈門⑤旅游客運(yùn)碼頭應(yīng)當(dāng)設(shè)立無障礙廁位;應(yīng)當(dāng)),頭經(jīng)營者的應(yīng)組織人員培訓(xùn),確保全員學(xué)習(xí)并掌AED設(shè)備配備情況⑦旅客候船區(qū)、售票區(qū)等建筑內(nèi)安全消防設(shè)配置應(yīng)符合JTS165的要求;應(yīng)合理配備與適應(yīng)的售票場所、候船場所,各區(qū)域之間應(yīng)保持的設(shè)置應(yīng)符合JT/T1316的要求;候船場所應(yīng)布⑧售票窗口除售票換票外,還應(yīng)兼具咨詢功場所與候船場所應(yīng)提供服務(wù)指南、旅游指南、旅游本要★★2.未制定發(fā)布企業(yè)安全生產(chǎn)風(fēng)險辨識指南(或規(guī)則)3.重點(diǎn)場所、崗位、設(shè)備設(shè)施的風(fēng)險控制措施不4.未制定各部門、崗位、場所、設(shè)備設(shè)施隱患排查治理標(biāo)準(zhǔn)或排查清單5.未制定隱患排查方案,扣3分,未明確隱患排查的范圍6.隱患排查的范圍未包括所有與生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的場所、環(huán)境8.未及時組織隱患治理或整改不到位,未明確隱患治理責(zé)任全生產(chǎn)投安全生產(chǎn)費(fèi)用的提取至少應(yīng)以上年度實(shí)際營業(yè)收入的★2.安全生產(chǎn)費(fèi)用管理制度中未明確責(zé)任部門或?qū)H素?fù)責(zé)安全3.財務(wù)無專項(xiàng)科目或安全生產(chǎn)費(fèi)用歸類統(tǒng)計防安全要2.消防控制室(值班室)“119”抽查消防專/兼職人員,詢問其各★備設(shè)施安全要求3.未明確設(shè)施維護(hù)管理部門,不得分;未明確共場所安全要求⑤現(xiàn)場設(shè)置X光安檢設(shè)備、探測檢查門、手3.宣傳公告牌中未告知禁止或限制攜帶的違禁急管理★查資料:2.應(yīng)急預(yù)案不能起到快速反應(yīng),迅速處置,避日常管理未按規(guī)定提前公布航班時刻表,每次扣10分,公布內(nèi)訴處現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備碼頭公共區(qū)域清掃、垃圾收集處理、公共衛(wèi)生碼頭公共區(qū)域清掃、垃圾收集處理、公共衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)旅游碼頭港口設(shè)施未處于良好工作狀態(tài)的,不旅游客運(yùn)碼頭應(yīng)配備與純電船相適應(yīng)的充電樁,否則不得度碼頭經(jīng)營者應(yīng)建立健全數(shù)字化服務(wù)管理制度,保證企業(yè)6.應(yīng)具備對接運(yùn)營港站檢票閘機(jī)、身份證讀營資質(zhì)①客船經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國航運(yùn)公司安②客船經(jīng)營者應(yīng)與具備水上旅游經(jīng)營資質(zhì)的碼頭簽2.企業(yè)未在獲準(zhǔn)的經(jīng)營許可范圍內(nèi)開展經(jīng)營★理系統(tǒng)2.船舶崗位操作規(guī)程應(yīng)健全,具有可操作性業(yè)人員①管理和技術(shù)人員符合崗位技能要求,持有崗位適船員應(yīng)持有相應(yīng)職務(wù)的適任證書及專業(yè)技能適任★旅游客船設(shè)備設(shè)施要求①建造設(shè)計應(yīng)符合GB/T16890第8章和★2.未明確安全、消防、救生和環(huán)境保護(hù)設(shè)施⑧應(yīng)設(shè)立應(yīng)急藥箱,內(nèi)存4種以上內(nèi)服),2.觀光區(qū)照明不足,或未配有燈光、通風(fēng)本要★★分;內(nèi)容不符合要求的,每處扣4分;無風(fēng)險辨識4.未制定各部門、崗位、場所、設(shè)備設(shè)施隱患排查7.無隱患排查培訓(xùn)記錄,扣5分,記錄不8.未及時組織隱患治理或整改不到位,未明確全生產(chǎn)投★6.未按規(guī)定范圍使用安全生產(chǎn)費(fèi)用(超范圍使防安全要2.消防責(zé)任人和安全管理人員未持證上崗4.未配備消防器材的,每處扣5分?!锵到y(tǒng)、VHF對講機(jī)、門鎖和掛鎖等,確保器材功能完好,立即可用的,每處扣14.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)至少3年修訂一次,缺少預(yù)★2.應(yīng)組織開展應(yīng)急演練,并保留應(yīng)急演練記錄,通知、演練方案、演練簽到表演練過程記錄及影像4.應(yīng)急演練后應(yīng)進(jìn)行總結(jié)評估,對演練發(fā)現(xiàn)問題的分析整5.開航后應(yīng)以各種形式和手段對旅客進(jìn)行旅客查資料:管2.未規(guī)范產(chǎn)品航線信息標(biāo)準(zhǔn),包括:產(chǎn)品航線名規(guī)則、品名使用管理、品名授權(quán)管理、產(chǎn)品航線統(tǒng)計,每缺3.船舶每一樓層應(yīng)至少配備一名安全員進(jìn)行旅游客船服務(wù)人員未統(tǒng)一著裝,每人,扣2分;未佩戴工牌每人扣2訴處查資料:2.未公開舉報投訴渠道,扣15分,未在明4.處理結(jié)果未公開的,每次扣5分;5.未定期分析投訴原因,采取措施予以改進(jìn)的銷管2.產(chǎn)品價格變動,未提前15天向行業(yè)主管部3.線下售票點(diǎn)未在醒目位置公示票價表、3.船票信息上未標(biāo)明公司名稱、船名、航班查資料:2.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或因惡劣天氣等不可抗力原因造成2.航行過程中未提供講解員.電子廣播、自助導(dǎo)覽等至少一種3.經(jīng)營者未在銷售平臺上或游客購票時告知4.旅游客船銷售的預(yù)包裝食品標(biāo)簽不清楚、醒目、持久,消查資料:2.水上旅游舶船未持有有效的防污染證書、經(jīng)主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn),否則不得分;未按規(guī)定及時2.未見船舶污染物和垃圾回收處理、污油水使用新建、改建的電動、混動等新能源船舶,每船碼頭經(jīng)營者應(yīng)建立健全數(shù)字化服務(wù)管理制度,保證企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)或平臺的安《廈門市旅游客船經(jīng)營行為標(biāo)準(zhǔn)》對每條船舶進(jìn)行評分,船舶評注:1.旅游客船考核評分,船舶評分低于90分的,每船扣30分,具體評分規(guī)則詳1
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