醫(yī)院門診收費(fèi)培訓(xùn)體系

醫(yī)院門診收費(fèi)培訓(xùn)體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01收費(fèi)制度規(guī)范02操作流程標(biāo)準(zhǔn)03系統(tǒng)操作培訓(xùn)04票據(jù)管理要點(diǎn)05服務(wù)規(guī)范要求06考核與持續(xù)改進(jìn)01收費(fèi)制度規(guī)范基本政策依據(jù)國家醫(yī)療改革政策依據(jù)國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的要求，制定醫(yī)院門診收費(fèi)政策。醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理辦法醫(yī)保政策根據(jù)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理辦法，確保收費(fèi)的合法性和合理性。遵循醫(yī)保政策，確保門診收費(fèi)與醫(yī)保支付相銜接。123公開透明公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須與實(shí)際收費(fèi)一致，避免產(chǎn)生誤導(dǎo)。準(zhǔn)確無誤及時(shí)更新根據(jù)政策調(diào)整和實(shí)際情況，及時(shí)更新公示內(nèi)容。在門診顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?；颊呙髅靼装紫M(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示要求違規(guī)收費(fèi)界定標(biāo)準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)超出規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，視為違規(guī)收費(fèi)。分解項(xiàng)目收費(fèi)將規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目分解為多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，視為違規(guī)收費(fèi)。自費(fèi)項(xiàng)目未告知未事先告知患者即收取自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，視為違規(guī)收費(fèi)。強(qiáng)制服務(wù)收費(fèi)未經(jīng)患者同意，強(qiáng)制提供醫(yī)療服務(wù)并收取費(fèi)用，視為違規(guī)收費(fèi)。02操作流程標(biāo)準(zhǔn)掛號患者到門診窗口進(jìn)行掛號，由工作人員錄入患者信息和掛號科室。收費(fèi)掛號成功后，系統(tǒng)自動計(jì)算掛號費(fèi)用，并打印出掛號單和收費(fèi)憑證。預(yù)約患者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約成功后系統(tǒng)會發(fā)送短信或郵件通知患者。簽到患者到診室后，需要進(jìn)行簽到，簽到后醫(yī)生才能開始接診。掛號收費(fèi)全流程解析患者需要退費(fèi)時(shí)，需向工作人員提交退費(fèi)申請，并提供相關(guān)憑證。工作人員審核退費(fèi)申請，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行退費(fèi)操作。退費(fèi)方式包括現(xiàn)金退費(fèi)、銀行卡退費(fèi)、微信支付寶等第三方支付平臺退費(fèi)。退費(fèi)權(quán)限由財(cái)務(wù)部門授權(quán)，只有具備相應(yīng)權(quán)限的工作人員才能進(jìn)行退費(fèi)操作。退費(fèi)處理步驟與權(quán)限退費(fèi)申請審核退費(fèi)方式退費(fèi)權(quán)限醫(yī)?；颊哚t(yī)?；颊咴趻焯枙r(shí)需主動出示醫(yī)?？?，以便工作人員進(jìn)行醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算。醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)會自動計(jì)算患者個(gè)人支付部分和醫(yī)保支付部分，并打印出結(jié)算單和費(fèi)用明細(xì)。醫(yī)保費(fèi)用按照國家政策規(guī)定進(jìn)行結(jié)算，個(gè)人支付部分由患者自行承擔(dān)，醫(yī)保支付部分由醫(yī)院與醫(yī)保機(jī)構(gòu)結(jié)算。如果醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算出現(xiàn)異常，工作人員需要及時(shí)與醫(yī)保機(jī)構(gòu)聯(lián)系，進(jìn)行異常處理，確保患者能夠正常享受醫(yī)保待遇。醫(yī)保結(jié)算操作規(guī)范醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算異常處理03系統(tǒng)操作培訓(xùn)系統(tǒng)登錄流程講解不同用戶角色的權(quán)限申請和分配流程，以及如何根據(jù)工作需求設(shè)置合理的權(quán)限。權(quán)限申請與分配登錄安全與保護(hù)強(qiáng)調(diào)密碼保護(hù)、防止非法登錄和賬戶安全的重要性，介紹如何修改密碼和解鎖賬戶。介紹如何登錄醫(yī)院門診收費(fèi)系統(tǒng)，包括輸入用戶名、密碼和驗(yàn)證碼等信息。收費(fèi)系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理費(fèi)用錄入與核對方法費(fèi)用錄入流程詳細(xì)介紹如何錄入患者費(fèi)用，包括選擇收費(fèi)項(xiàng)目、輸入數(shù)量、單價(jià)、金額等信息。核對與修改結(jié)算與退費(fèi)講解如何核對已錄入的費(fèi)用信息，包括單項(xiàng)費(fèi)用核對和總費(fèi)用核對，以及發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的修改方法。介紹如何進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算和退費(fèi)操作，包括結(jié)算方式選擇、結(jié)算單打印和退費(fèi)審核等流程。123常見故障類型列舉門診收費(fèi)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的常見故障類型，如系統(tǒng)崩潰、網(wǎng)絡(luò)故障、打印機(jī)故障等。常見故障應(yīng)急處理故障排查與解決針對不同類型的故障，介紹相應(yīng)的排查方法和解決方案，包括重啟設(shè)備、更換耗材、聯(lián)系技術(shù)支持等。應(yīng)急處理措施介紹在故障無法及時(shí)排除的情況下，應(yīng)采取的應(yīng)急處理措施，如手工記錄費(fèi)用信息、備用設(shè)備替代等，以保障患者就醫(yī)和費(fèi)用結(jié)算的順利進(jìn)行。04票據(jù)管理要點(diǎn)票據(jù)領(lǐng)取與保管規(guī)范票據(jù)領(lǐng)取由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，根據(jù)門診需求領(lǐng)取門診收費(fèi)票據(jù)，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。票據(jù)保管票據(jù)需存放在專用保險(xiǎn)柜內(nèi)，由專人保管，確保票據(jù)的安全與完整。票據(jù)使用門診收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)需仔細(xì)核對票據(jù)，嚴(yán)格按照票據(jù)號碼順序使用，不得跳號、漏號。發(fā)票開具規(guī)范與審核門診收費(fèi)員需根據(jù)患者的診療項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確開具發(fā)票，并加蓋收費(fèi)專用章。發(fā)票開具發(fā)票上需詳細(xì)列明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等關(guān)鍵信息，確保信息的準(zhǔn)確和清晰。發(fā)票信息財(cái)務(wù)部門需定期對門診收費(fèi)發(fā)票進(jìn)行審核，確保發(fā)票的合規(guī)性和真實(shí)性。審核機(jī)制門診收費(fèi)員在使用票據(jù)過程中，如因填寫錯(cuò)誤、患者退費(fèi)等原因?qū)е缕睋?jù)作廢，需及時(shí)說明原因。作廢票據(jù)處理流程作廢原因作廢的票據(jù)需加蓋作廢章，并保留全部聯(lián)次，由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一保管。作廢處理門診收費(fèi)員需做好作廢票據(jù)的登記工作，記錄作廢票據(jù)的號碼、作廢原因等信息，以備查閱。作廢記錄05服務(wù)規(guī)范要求穿著整潔醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著干凈、整潔的工作服，佩戴工作牌或胸卡，保持儀表端莊。微笑服務(wù)在接待患者時(shí)，應(yīng)面帶微笑，態(tài)度親切，展現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員的溫暖和專業(yè)。語言文明醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用文明用語，杜絕粗俗、臟話等不文明行為。舉止得體在工作中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持舉止得體，避免過度親昵或冷漠的行為。窗口服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動向患者問好，如“您好”、“請問需要幫助嗎”等，讓患者感受到被關(guān)注和尊重。在與患者交流時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽患者的訴求，不隨意打斷患者的話語。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采用通俗易懂的語言解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語，確?；颊吣軌虺浞掷斫庾约旱牟∏楹椭委煼桨浮ａt(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握有效的溝通技巧，如積極反饋、表達(dá)同理心等，以建立良好的醫(yī)患關(guān)系?；颊邷贤ㄔ捫g(shù)訓(xùn)練問候語傾聽技巧表達(dá)方式溝通技巧投訴處理醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真對待患者的投訴，及時(shí)解決問題，對于無法解決的投訴，應(yīng)向上一級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門反映。對于重大投訴或糾紛，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)，以便醫(yī)院能夠及時(shí)采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。對于患者的投訴，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果，以便后續(xù)跟進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。針對投訴反映出的問題，醫(yī)院應(yīng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量，提高患者滿意度。投訴應(yīng)對與上報(bào)機(jī)制投訴記錄上報(bào)機(jī)制持續(xù)改進(jìn)06考核與持續(xù)改進(jìn)制定明確的評分標(biāo)準(zhǔn)，確保考核的公正性和客觀性?？己藰?biāo)準(zhǔn)采用實(shí)操考核、理論考試、模擬演練等多種形式進(jìn)行。考核形式01020304包括門診收費(fèi)操作技能、相關(guān)醫(yī)療知識、溝通技巧等方面?？己藘?nèi)容與員工績效掛鉤，激勵員工積極參與和重視考核。考核結(jié)果崗位技能定期考核方案日常差錯(cuò)案例督導(dǎo)機(jī)制案例收集收集日常工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)案例，包括收費(fèi)錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度問題等。督導(dǎo)落實(shí)對案例中的問題進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，確保問題得到有效解決和改進(jìn)。案例分析對收集到的案例進(jìn)行深入剖析，找出問題的根源和解決方案。案例分享定期組織員工進(jìn)行案例分享，提高員工對差錯(cuò)問題的認(rèn)識和防范意識。流程優(yōu)化意見反饋渠道反饋方式設(shè)立專門的意