材料進貨管理制度

材料進貨管理制度

1、工程材料采購是一項系統(tǒng)工程，是工程成本控制重要環(huán)節(jié)，

它直接影響公司經(jīng)濟效益、工程質(zhì)量和安全，考驗公司團隊協(xié)作及個

人素質(zhì)。為進一步規(guī)范公司采購行為，加強流程管理，特制定本暫行

管理辦法。

2、分管采購副總，采購部、項目部、成本預算部、財務部、合

同部在工程采購中分別承擔相因責任，及時處理采購流程中所具體負

責的工作內(nèi)容。

3、各施工項目自開工前的備料及施工過程中的采購、入庫、驗

收等均執(zhí)行本辦法。

二、

1、“舍遠求近”凡各項目均應求近采購，能在本地市場建立良

好供應商的，價格相差不大的，均在本地市場采購。

2、“直供”減少采購環(huán)節(jié)，一步到位，直接與廠商、一級代理

商建立供求關(guān)系。

3、“詢價、比價、論價”詢價、比價必須三家以上。

4、零星采購的以品牌和供應商實力為準。

5、特種設(shè)備如報警主機等以公司聯(lián)合辦公會議決定為準。

三、

1、制定材料采購計劃

①項目部及成本預算部根據(jù)標后預算，合同價款結(jié)合工程實際

需要進場一周后、兩周內(nèi)編制該項目總體采購計劃。

②項目部按照總采購計劃結(jié)合現(xiàn)場施工進度，詳細、全面分解

“月計劃”以及10天一個“詢計劃”。

③零星采購計劃要總體控制，月度不超4次，特殊情況除外。

④項目部要提前10天送交采購計劃表到采購部。

2、采購部接到采購計劃后應認真審核采購數(shù)量、品牌、質(zhì)量標

準、到貨日期，并考慮庫存情況，著手在已建立供方名錄中選擇供應

商進行詢價、比價。如采購計劃有不可執(zhí)行性項目，應以書面形式反

饋項目部，以便及時調(diào)整計劃。

3、采購人員將可執(zhí)行的采購計劃報分管副總經(jīng)理審核后，確定

供應商，擬定采購合同，合同中應明確施工項目名稱對應的供貨商、

廠家、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量標準和到貨日期等。如貨期不能滿足

需注明新的約定時間，同時積極聯(lián)系第二供應商，確保及時到貨。

4、采購金額達1千元以上，需簽訂采購合同，經(jīng)合同部蓋章后

視為有效合同，可執(zhí)行合同，并負責跟進，督促供應商按期到貨。

四、

1、采購部簽訂合同后，編制資金申請計劃，報總經(jīng)理審批。

2、財務部按照資金申請計劃提供資金，采購部進行材料采購（現(xiàn)

款現(xiàn)貨）。

五、采購決算規(guī)定：

1、各供應商結(jié)算材料款時必須開具發(fā)票，提供公司倉庫開具的

入庫單，作為結(jié)算憑證。

2、月結(jié)材料款的結(jié)算期截止到25日/月，財務部在26日-27日/

月對各供應商的進場材料匯總，并打印月結(jié)材料清單交采購部與供應

商核對，無誤后采購部填寫資金申請，報總經(jīng)理批準，財務部付款。

六、材料入庫程序：

1、采購人員組織材料進場需首先辦理入庫手續(xù)，庫管根據(jù)收貨

清單逐一核對材料數(shù)量、規(guī)格、型號、品牌。

2、由項目經(jīng)理或指定的質(zhì)檢員，按照采購計劃質(zhì)量要求對入庫

進行質(zhì)量驗收，并對供應商提供的合格證，檢測報告，等資料統(tǒng)一保

管。

3、經(jīng)庫管、質(zhì)檢員檢查核實無誤后填寫入庫單并需2人共同簽

字方為有效結(jié)算憑證，其中一聯(lián)交財務、一聯(lián)回單、一聯(lián)留存。

4、不合格材料，嚴禁辦理入庫手續(xù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以材料金額5

倍以上罰款。

5、財務部會同項目部、庫管要保證倉庫帳物相符，帳帳相等，

一月一盤點。

六、

1、采購人員對進場不合格材料，達不到采購計劃質(zhì)量的或發(fā)錯

貨的，應及時與供應商聯(lián)系，組織退貨，查明原因，對供應商故意行

為，要停止其后一切經(jīng)營往來，列入黑名單。

2、對倉庫材料目前不需使用的采購人員積極要進行物資調(diào)配或

是退貨處理。

裝修設(shè)計管理制度

裝飾公司設(shè)計部規(guī)章管理制度：

1、嚴格遵守公司的各項考勤制度，不準遲到、早退。衣著整潔,

儀表端正；

2、對客戶文明、禮貌，不講臟話；

3、中午不允許喝酒、鬧事；

4、人員電腦應專人專用，如人為損壞，由當事人賠償。上班期

間不允許利用電腦玩電子游戲看視頻等與工作無關(guān)事宜，影響本公司

形象者；罰款最低500元；

5、不允許無故到其它公司亂竄，泄露公司內(nèi)部事項；違者罰款

10000元；

6、遵守與客戶約定的時間，按時洽談，出方案；

7、按時參加公司的例會及各類活動，不允許遲到或無故不到；

簽到簿作為唯一遲到早退記載，遲到一次50元。月遲到超過3次者

底薪、提成減半。設(shè)計師需互相監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)存在包庇行為，重罰；

8、未經(jīng)公司允許，以低于公司標準報價簽約者，由于設(shè)計造成

失誤者，設(shè)計師承擔責任；并承擔連帶罰金；

9、私下不允許收取客戶設(shè)計費或訂金，不允許設(shè)計師以公司名

義接私單；不允許設(shè)計師代買主材，如被客戶投訴屬實者，承擔處罰;

如被公司發(fā)現(xiàn)的，直接辭退，當月工資底薪清零；不許從事第二職業(yè),

不得擅用公司之名來謀取私利。

10、上班無故遲到、曠工者，按公司考勤管理辦法嚴格執(zhí)行；嚴

格遵守公司作息時間，曠工早退者，同第七條；

11、每月休息4天，為串休工作日，上班請假須提前3天找公司

經(jīng)理批準后生效；并簽寫請假條上交，凡口頭請假均視為無效；

12、每天定時收拾各自辦公區(qū)域，做到整潔明亮。如未達到標準

者，罰款20元；如有異議，到會計部索要本月工資，自行離開；

13、嚴守公司秘密，嚴禁私自將公司的文件、技術(shù)資料帶出。不

允許私自挪用或私藏客戶定金、工程款，違反者嚴肅處罰；

14、設(shè)計師有責任對所設(shè)計的工程協(xié)助辦理中期增減項并簽字，

如因設(shè)計師未簽字的增項款，不計入提成范圍；如因設(shè)計師原因，增

項款未被收回或未達到公司標準。設(shè)計師承擔處罰，提成減半；

15、拖延不能辦理中期增減項所造成的損失，設(shè)計師承擔責任；

16、不論任何原因、任何情況，在公司與客戶與員工發(fā)生爭執(zhí)，

承擔處罰；

17、以上日常工作行為規(guī)范，請各設(shè)計師嚴格遵守，違反規(guī)定者,

根據(jù)情節(jié)輕重處以50-500元的罰款和警告；

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現(xiàn)場施工管理驗收質(zhì)量保證制度

1、工程項目總承包負責制度：總承包單位對單位工程的全部工

程質(zhì)量向建設(shè)單位負責。按有關(guān)規(guī)定進行工程分包的部承我單位對分

包工程進行全面質(zhì)量控制，分包單位對其分包工程施工質(zhì)量向部承包

單位負責，《中華人民共和國建筑法》規(guī)定：總承包單位和分包單位

就分包工程對建設(shè)單位承擔責任禁止總承包單位將工程分包不經(jīng)具

備相應資質(zhì)條件的單位，禁止分包單位將其承包的工程再分包。

2、技術(shù)交底制度：施工企業(yè)應堅持以技術(shù)進步來保證施工質(zhì)量

的原則，技術(shù)部門編制有針對性的施工的組織設(shè)計，積極采用新工藝

技術(shù)。針對特殊工序要編有針對性的作業(yè)指導書，每個工種，每道工

序施工前要組織進行各級技術(shù)交底，包括項目工程技術(shù)人員對工長的

技術(shù)交底，工長對班組長的技術(shù)交底，班組長對作業(yè)班組的技術(shù)交底。

3、材料進場檢驗制度：施工企業(yè)應建立合格材料供應商的檔案,

并從列入檔案的供應商中采購材料。施工企業(yè)對其采購的建筑隊材

料，相配備的設(shè)備的質(zhì)量承擔相應的責任，材料進場必須進行材料產(chǎn)

品外觀質(zhì)量的檢查驗收和材質(zhì)復核檢驗，同時要檢查廠家或供應商提

供的“質(zhì)保書”準用證（規(guī)定有要求的）“檢測報告”不合格的材料

不得使用在工程上。

4、樣板引路制度：施工操作要注意工序的優(yōu)化，工藝的改進和

工序的標準化，操作通過不斷探索，積累必要的管理和操作經(jīng)驗。提

高工序的操作水平，操作質(zhì)量。每個分項工程或工種（特別是量大面

廣的分項工作）都要在開始大面積操作前做出示范樣板，包括板墻，

樣板間，樣板件等，把標準實物化，統(tǒng)一操作要求，明確質(zhì)量目標，

以及向用戶作出承諾。

5、施工掛牌制度：主要工種如：木工、瓦工、水暖工、電工、

焊工、油漆工等。施工過程中要在現(xiàn)場掛牌并注明管理者，操作者施

工時并做相應的圖文記錄，作為重要的施工檔案保存。因現(xiàn)場不按規(guī)

范規(guī)程施工而造成質(zhì)量事故的要追究有關(guān)人員的責任。

6、過程三檢制度：實行自檢、互檢、交接檢制度，自檢要作文

字記錄。隱蔽工程要由工長組織項目技術(shù)負責人質(zhì)量檢查員，班組長

作檢查驗收，并做出較詳細的文字記錄。自檢合格后報現(xiàn)場監(jiān)理工程

師簽字確認，《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定：隱蔽工程在隱蔽前施

工單位應當通知建設(shè)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。

7、質(zhì)量否決制度：對不合格分項、分部和單位工程必須進行處

理。不合格分項流入下道序，要追究班組長的責任不合格工程流入社

會將追究公司經(jīng)理和項目經(jīng)理責任。

8、成品保護制度：項目管理人員應合理安排施工工序，減少工

序的交叉作業(yè)。上下工序之間應做好交接工作，并做好記錄。如下道

工序的施工可能對上道工序的成品造成影響時，應征得上道工序操作

人員的同意，并避免破壞和污染。否則造成的損失由下道工序操作及

管理人員負責。

9、工程質(zhì)量評定驗收制度：施工企業(yè)按國家有關(guān)標準，規(guī)范進

行工程質(zhì)量評定驗收。既作為工程質(zhì)量的記錄，也作為工程質(zhì)量核算

及操作人員考核的依據(jù)。

10、竣工服務承諾制度：工程竣工后進行建筑物醒目位置鑲嵌標

牌注明建設(shè)單位、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位以及竣工的日期，

這是一種紀念，更是一種承諾。施工單位要主動作好四訪工作，按有

關(guān)規(guī)定或約定實行工程保修制度，對建筑物結(jié)構(gòu)安全在合理使用壽命

年限內(nèi)終身負責。

11、培訓上崗制度：工程項目所有管理及操作人員應經(jīng)過業(yè)務知

識技能培訓，并持上崗證。因無證指揮，無證操作造成工程質(zhì)量不合

格或出現(xiàn)質(zhì)量事故，除要追究直接責任外，還要追究企業(yè)主管領(lǐng)導的

責任。

12、工程質(zhì)量事故報告及調(diào)查制度：工程發(fā)生質(zhì)量事故，施工單

位要書面向當?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)和建設(shè)行政主管部門報告，并做好事故

現(xiàn)場搶險及保護工作，建設(shè)行政主管部門要根據(jù)事故的等級逐級上

報，同時按照“三不放過”的原則按照調(diào)查程序的有關(guān)規(guī)定負責事故

的調(diào)查及處理工作。對事故上報不及時或隱瞞不報的要追究有關(guān)人員

的責任。

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質(zhì)量責任制

一、項目經(jīng)理質(zhì)量責任制

1、項目經(jīng)理是單位工程負責人，施工現(xiàn)場的施工組織者和質(zhì)量

保證工作的直接領(lǐng)導者，對工程質(zhì)量負有直接責任。

2、組織施工現(xiàn)場質(zhì)量保證活動，認真落實《質(zhì)量保證手冊》及

技術(shù)質(zhì)量管理部門下達的各項措施要求。

3、接受質(zhì)量監(jiān)督部門及檢驗人員的質(zhì)量檢查和監(jiān)督，對提出的

問題應認真處理和整改，對出現(xiàn)質(zhì)量的問題進行調(diào)查分析，并采取措

施。

4、組織現(xiàn)場有關(guān)管理人員開展質(zhì)量自檢和工序交接檢的質(zhì)量互

檢活動，開展質(zhì)量與控活動，督促管理人員、班組做好自檢記錄和施

工記錄等各項質(zhì)量記錄。

5、加強現(xiàn)場管理工作，堅持“質(zhì)量第一”的思想，嚴格要求管

理人員和操作人員按施工程序辦事，對違反操作規(guī)程，不按程序辦事

而導致質(zhì)量低劣的應預以制止，并決定返工，承擔直接責任。

6、發(fā)生質(zhì)量事故應及時上報，并按處理方案組織處理。

7、組織開展各種活動（樣板引路，根除質(zhì)量通病，QC小組活動,

竣工回訪活動等）提高工程質(zhì)量。

8、加強培訓，提高管理人員和操作者的技術(shù)素質(zhì)，降低質(zhì)量成

本。

二、項目技術(shù)負責人質(zhì)量責任制

1、對工程項目質(zhì)量負技術(shù)上的責任。

2、依據(jù)上級質(zhì)量管理部門有關(guān)規(guī)定以及國家標準、規(guī)程和設(shè)計

圖紙的要求，結(jié)合工程實際情況編制施工組織設(shè)計、施工方案及技術(shù)

交底措施。

3、貫徹執(zhí)行《質(zhì)量保證手冊》有關(guān)質(zhì)量控制的具體措施。

4、對質(zhì)量管理中工序失控環(huán)節(jié)存在的質(zhì)量問題，及時組織有關(guān)

人中分析判斷，提出解決辦法和措施。

5、有權(quán)制止不按國家標準、規(guī)范、技術(shù)措施和技術(shù)操作規(guī)程施

工的行為，已造成質(zhì)量問題的提出返工意見。

6、檢查現(xiàn)場質(zhì)量自檢情況及記錄的正確性。

7、及時上報發(fā)生的問題或質(zhì)量事故，并提出分析意見及處理方

法。

8、組織工程的分項、分部工程質(zhì)量檢查評定，參加單位工程竣

工質(zhì)量評定，審查施工技術(shù)資料，作好竣工質(zhì)量驗收的準備。

9、指導開展質(zhì)量檢查，作好測量放線、材料及施工試驗、隱蔽

工程驗收等有關(guān)職能管理工作。

10、指導QC小組活動，審查QC小組活動成果報告。

三、項目專職質(zhì)量員質(zhì)量責任制。

1、嚴格按照國家標準、規(guī)范、規(guī)程進行全面監(jiān)督檢查，持證上

崗，對管轄范圍的檢查工作負全面責任。

2、嚴把材料檢驗、工序交接、隱蔽驗收關(guān)，審查操作者資格，

審查分項工程質(zhì)量及施工記錄，發(fā)現(xiàn)漏檢或不負責任現(xiàn)象，追究其質(zhì)

量責任。

3、對違反操作規(guī)程、技術(shù)措施、技術(shù)交底、設(shè)計圖紙等情況，

應堅持原則，提出或制止，可決定返修或停工。

4、負責區(qū)域內(nèi)質(zhì)量動態(tài)分析和事故調(diào)查分析。

5、協(xié)助技術(shù)負責人、質(zhì)量管理部門做好分項、分部工程質(zhì)量驗

收和評定工作，做好有關(guān)工程質(zhì)量記錄。

四、施工員質(zhì)量責任制

1、施工員（工長）是項目工程各專業(yè)工程施工具體組織者，對

分項工程質(zhì)量負直接責任。

2、認真執(zhí)行各專業(yè)技術(shù)規(guī)范的質(zhì)量規(guī)定、技術(shù)操作規(guī)程和技術(shù)

措施要求。

3、組織班組嚴格按規(guī)范進行施工，切實保證分項工程的施工質(zhì)

量。

4、組織班組對工程出現(xiàn)的質(zhì)量問題或事故提供真實情況和數(shù)據(jù),

如實報告，以利事故的分析和處理。

五、施工班組長質(zhì)量責任制

1、施工班組長是具體操作的組織者，對施工質(zhì)量負直接責任。

2、認真執(zhí)行上級各項質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)操作規(guī)程和技術(shù)措施

要求，嚴格按圖施工，切實保證本工序的施工質(zhì)量。

3、組織班組自檢，認真作好記錄和必要的標記，施工質(zhì)量不合

格不得進行下道工序，否則追究相應的責任。

4、接受技術(shù)、質(zhì)檢人員的質(zhì)量檢查。

5、施工中發(fā)現(xiàn)的使用的建筑材料、構(gòu)配件有異常，及時反映，

拒絕使用不合格的材料。

6、對出現(xiàn)的質(zhì)量問題和事故，要實事求是的報告，提供真實情

況和數(shù)據(jù)，以利于事故的分析和處理，隱瞞或謊報，追究其責任。

六、操作者質(zhì)量責任制

1、施工操作人員是施工工序的直接操作者，在一定的程度上，

對工程質(zhì)量起決定作用，應對工程質(zhì)量負直接操作責任。

2、堅持按技術(shù)操作規(guī)程、技術(shù)交底及圖紙要求施工，違反要求

造成事故的，負直接操作責任。

3、按規(guī)定認真作好自檢和必要的標記。

4、在本崗位操作做到三不：不合格的材料、配件不使用；上道

工序不合格不承接；本道工序不合格不轉(zhuǎn)移到下道工序。

5、接受質(zhì)檢員和技術(shù)人員的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題應主動報告。

6、參加專業(yè)技術(shù)培訓，熟悉本工種工藝操作規(guī)程，樹立良好的

職業(yè)道德。

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工程質(zhì)量檢驗制度

一、檢查及評定驗收

1、工程材料報驗檢查：建筑工程采用的主要材料半成品，建筑

構(gòu)配件器具和設(shè)備應進行現(xiàn)場驗收和按規(guī)定進行復驗制度。

2、施工工序的報驗及檢查：施工的各道工序按施工技術(shù)標準進

行質(zhì)量控制，每道工序完成后，應進行檢查，自檢合格后，向監(jiān)理部

提交分項工程報驗表，監(jiān)理工程師到場檢驗，檢驗合格簽署認證后，

方可進行下道工序施工沒有報驗的工序不得進入下道工序施工。

3、施工工藝過程的質(zhì)量控制：施工過程經(jīng)常進行巡視和檢查，

對隱蔽工程的隱蔽過程重點工序，重點進行旁站監(jiān)督。

4、隱蔽工程的檢查驗收：隱蔽工程隱蔽前，應進行檢查自檢合

格后向監(jiān)理工程師交分項分部工程報審表，監(jiān)理工程師現(xiàn)場檢驗合格

后簽字驗收，方可隱蔽。對于不合格的隱蔽工程不得隱蔽，整改合格

后現(xiàn)進行隱蔽。

5、班自檢驗，操作者檢驗制度：操作者對自己施工的工程質(zhì)量

必須進行檢查，可以以個人為單位或以班組為單位進行檢查，制定與

其工程量掛鉤的制度。

二、現(xiàn)場材料、設(shè)備存放與管理

1、項目部根據(jù)分承包名錄檔案，選擇最優(yōu)供方來提供配料。

2、項目部材料員按設(shè)計及合同中規(guī)定的要求，首先核對進場材

料名稱、規(guī)格、型號、長度、數(shù)量、重量是否符合要求，出廠合格證,

技術(shù)指標，質(zhì)量證明是否齊全，合格。

3、按規(guī)定必須復試的材料，必須在建設(shè)單位，監(jiān)理單位見證人

員的見證下，隨機抽取樣品，送具有資格的試驗室試驗。

4、施工現(xiàn)場材料員對材料，設(shè)備原出廠標識資料紀錄并歸檔案。

按規(guī)定堆放管理，并進行標識。標識內(nèi)容包括名稱、規(guī)格、等級、數(shù)

量、進場日期、生產(chǎn)廠家、有效期及檢驗試驗狀態(tài)。

5、使用根據(jù)材料使用計劃，發(fā)放材料或設(shè)備，誰使用誰登記。

6、防護材料員負責材料，設(shè)備的防護在領(lǐng)用時堅持誰使用誰防

護。

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客戶接待，投訴受理服務制度

一、接待準備

1、每天必須在到崗后及時將茶壺清洗干凈并泡好茶葉以便客戶

到訪時備用。

2、檢查前臺客戶休息區(qū)及洽談區(qū)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)不潔需及時

清理。

3、及時整理客戶資料，定期對來訪客戶做出回訪，確定客戶下

次到訪日期，了解客戶進一步需求，并作好記錄。

4、每天中午下班前將前一天來訪客戶資料及來訪量統(tǒng)計作好電子版登

記，并發(fā)給部門經(jīng)理做好客戶資料存檔；每周一中午下班前將上一星期客戶

來訪量做出統(tǒng)計并發(fā)給部門經(jīng)理。

5、日常除本職工作外，須自覺主動地了解學習裝修知識，不斷

充實自我，完善專業(yè)技能。

二、接待禮儀與服務

1、裝飾顧問在看至熔戶到訪時，須立身跳將客戶引進公司；包括為

客戶讓座、雙手遞上茶水、咨詢客戶來訪意圖、對客戶來訪進行登記。（填

寫《來訪客戶登記表》）。

2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計師。在給客戶介

紹設(shè)計師時，應對設(shè)計師進行推崇。

3、在安排設(shè)計師接待工作前，應對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分

掌握，做到合理安排。（設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等）。

4、及時對設(shè)計師服務的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶

進行追蹤服務，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

5、對己與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間總睡不得低

于三次，了解客戶對施工服務的看法并及時將跟進記錄給公司經(jīng)理。

6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內(nèi)，

每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將

客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部

進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。

7、為非裝修客戶提供服務，及時引薦到各部門。

8、微笑服務，上班前調(diào)整好自己的情緒，不能將個人不良情緒

帶入工作中。

9、與客戶洽談時應面帶微笑多聽取客戶意見，了解客戶需求，認真填寫

表格，以便掌握客戶需求；對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能

處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結(jié)果

告知客戶。

10、必須嚴格按照銷售口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成

的諾言。

三、涉外接待

1、裝飾顧問在接待非裝修客戶來訪者時須保持同樣的商務禮儀。

2、及時了解來訪者的需求并視情況作出相應處理，無法及時處

理時須讓來訪者將來訪事宜作好登記，并轉(zhuǎn)告受訪者給予處理。

3、若來訪者須拜訪公司負責人或部門負責人時，裝飾顧問須請來訪者在

前臺休息區(qū)落座并告知其稍作等待;待裝飾顧問將來訪者情況告知受訪者并

得到受訪者同意后方可引來訪者會見。

4、因受訪者不在，而來訪者需稍作等待時，須請來訪者落座并

以茶水接待。

四、接待規(guī)范

1、每日排定裝飾顧問接待次序，按次序接待客戶。

2、按次序應接待的裝飾顧問不在場時（不論何種原因），由下一

位裝飾顧問接待，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得中途更換客戶人員。

3、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的裝飾顧問接待。

4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的裝飾顧問為準，如客戶第二

次以上來訪，而第一次接待的裝飾顧問不在，客戶也未提及曾經(jīng)來訪，第二

次以上的接待的裝飾顧問完成接待并成交的，銷售獎金按一人一半計

算。

五、文秘服務工作

1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將

應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知

應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主

管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。

2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填

寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

3、負責公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對遲到早退、曠工等記錄

及時上報到財務處。

六、售后服務工作流程

1、前臺（或其它售后服務人員）接到客戶報修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)

容，（客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時間、原施工工長及設(shè)計師、需

要維修的內(nèi)容及其它約定），將報修時間及以上內(nèi)容立即填寫《維

修單》，并通知售后服務主管安排維修。

2、接到報修電話售后服務主管24小時內(nèi)，必須聯(lián)系客戶并勘查

現(xiàn)場，及時安排維修工作（1.通知原施工人員2.安排工廠維修），三

天之內(nèi)必須到現(xiàn)場維修（維修結(jié)束必須由客戶驗收并在維修單上簽字

認可）；或按照與客戶約定時間安排維修工作。

3、原施工隊不服從安排或維修不及時者，罰款200元/次，由售

后服務主管開具罰單，并在維修單上注明情況；售后服務主管勘查不

及時，罰款50元次，由公司經(jīng)理開具罰單并交財務。

4、維修完成后，售后服務主管將維修情況和意見、核算出的維修所

需材料費及相關(guān)工費；（并注明需扣除原工長質(zhì)保金部分）填寫在維修單

上，無特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺，前臺售后人員負責追

蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財務部進行核算。

6、前臺接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi)，應進行電話回訪，

并作電話記錄，有特殊情況應及時上報公司經(jīng)理進行處理。

7、由于前臺（或其它售后服務人員）失誤或疏忽，對公司造成

不良影響，每次罰款100元，由公司經(jīng)理開具罰單交財務部門。

七、儀表、儀容

1、工作時只能按公司要求著工作裝，工作裝每天保持清潔平整。

2、裝飾顧問每天必須化淡妝，不可素面朝天或濃妝艷抹。

3、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。

4、裝飾顧問上班不得披發(fā)，需保持清爽的發(fā)型和儀表，以盤發(fā)

或短發(fā)為標準。

5、勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛(wèi)生。

6、工作期間裝飾顧問不得佩戴較夸張的飾品，保持良好的商務

形象。

7、裝飾顧問在未接待客戶的情況下，應保持端正的坐姿，不得

姿態(tài)懶散、東倒西歪或在前臺照鏡子、化妝等與工作無關(guān)的事。部門

經(jīng)理和公司領(lǐng)導有權(quán)對現(xiàn)場銷售員的儀表進行督導，如發(fā)現(xiàn)儀表不符

合規(guī)定的，令其立即改正，情節(jié)嚴重的給予一定處罰。

八、電話禮節(jié)

1、電話鈴聲響起之后，應盡快拿起話筒。裝飾顧問須在電話鈴

聲響起三次之內(nèi)接聽電話，以免引起客戶失望或不快。

2、每次接聽電話前應備好《來電登記本》、草稿紙、筆，認真聽

清對方講話，作好來電記錄。

3、接聽電話的標準用語為：“您好，基點裝飾”，以真誠甜美的聲

音，展現(xiàn)公司良好的形象?？偟囊笫且?guī)范、簡潔、禮貌，話筒輕拿輕

放。

4、來電人指名要找的對象時，裝飾顧問應迅速把電話轉(zhuǎn)給要找

的人。如果不在，應明確告訴對方，如果需要留言，必須作好記錄。

5、對方說話聲小時，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴

對方，“對不起，聲音有點小”；通話中突然中斷后，應該立

即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因。

6、通話時如果有其他客戶進來，不得置之不理，應該點頭致意；

如果需要與同事講話，應有禮貌地說“請您稍等”，然后捂住話筒，小

聲交談。

7、掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。

8、撥打電話時。無特殊情況不允許使用免提，以免影響其他同

事的工作。

9、裝飾顧問使用電話時嚴禁在電話上閑談；不允許使用公司電

話打私人電話。

九、服從領(lǐng)導

1、部門經(jīng)理或k級領(lǐng)導安排的工作應認真完成。對領(lǐng)導的安科由不同的

意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級

領(lǐng)導申訴，不得因個人情緒影響本職工作或影響他人正常工作，違者

視情節(jié)給予相應處理。

2、完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領(lǐng)導

匯報。因隱瞞事實造成的損失，由當事人全部承擔。

十、團結(jié)協(xié)作

1、同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。

2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，

滋生事端。

3、經(jīng)常進行業(yè)務切磋。

4、主動為接待客戶的裝飾顧問做好協(xié)調(diào)工作，如倒茶、送資料

等。

5、一個裝飾顧問在接待客戶時，未接待客戶的裝飾顧問必須認真聽取該

裝飾顧問的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經(jīng)驗，指出不足，提出改正

意見。

十一、學習規(guī)范

1、平時必須重視本行業(yè)的動態(tài)，觀注每日的相關(guān)文章及廣告。

2、熟悉企業(yè)各方面情況，熟悉裝修行業(yè)的相關(guān)知識，在培訓中

應認真記錄，平時多關(guān)注市場動態(tài)。

3、定期進行市場調(diào)查，隨時了解貴陽市裝修行業(yè)動態(tài)變化，上

交調(diào)查報告。

4、積極參加總部的業(yè)務培訓學習。

5、每周作一份工作計劃和上周總結(jié)交給部門經(jīng)理審核。

十二、職業(yè)道德

1、客戶人員必須嚴守公司銷售策略、進度、企劃、公司重大決

策、管理辦法等重大機密。

2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個

人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶介紹到其他公司。

3、接待過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不

利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任（祗騙行為，克盡職守。

4、客戶人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關(guān)己的思想，

應保持售前售后態(tài)度一致。

十三、工作處罰條例

對以上各條，前臺應完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：

1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款5。元；

2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音

粗暴、放下電話時動作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實，每投訴

一次處罰50元；

3、客戶服務跟進不及時（施工客戶沒有跟進到三次，

竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題

反映到相關(guān)部門并超過24小時，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）

處罰50元；

江蘇圣基建設(shè)工程有限公司

售前、售后服務管理制度

1、目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強售前、售后服務的管理和執(zhí)行

效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。

2、適用范圍

本管理制度適用于所有售前技術(shù)支持、咨詢等，售后的維修、調(diào)

試過程的管理。

3、職責

3.1客服負責售前售后服務的相關(guān)工作。負責接收顧客投訴，及

時將投訴意見反饋到各部門；

3.2技術(shù)質(zhì)量部負責對有爭議的報修信息進行鑒定，及時反饋到

公司各部門，對反饋的信息進行及時處理。負責對返修或返工的結(jié)果

進行驗證或檢驗；

3.3工程科負責保修期內(nèi)的維修，生產(chǎn)部負責保修期外的維修。

4、維修人員的基本要求

4.1遵守公司各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。

4.2遵守操作規(guī)程，注意安全，避免事故發(fā)生。

4.3愛惜工具，節(jié)約原材料。

4.4工作期間，著工裝、戴工牌，文明用語，服務熱情周到。

4.5鉆研業(yè)務技術(shù)