煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新實踐

煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新實踐演講人：日期:目錄CATALOGUE客戶服務(wù)理念升級終端建設(shè)與形象提升多元化服務(wù)平臺構(gòu)建數(shù)字化管理能力提升人才隊伍建設(shè)滿意度提升專項典型案例分析01客戶服務(wù)理念升級"以客戶為中心"的服務(wù)定位客戶需求洞察通過市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，深入挖掘和把握客戶需求，為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供方向?？蛻魸M意度提升全方位客戶服務(wù)建立客戶滿意度指標(biāo)體系，定期評估客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中的問題，提升客戶滿意度和忠誠度。提供從產(chǎn)品咨詢、購買、使用到售后的全方位服務(wù)，確?？蛻粼谌魏苇h(huán)節(jié)都能得到及時、專業(yè)的幫助和支持。123鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略融合發(fā)揮煙草產(chǎn)業(yè)在農(nóng)村經(jīng)濟中的重要作用，通過種植煙草帶動農(nóng)民增收，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。煙草農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村經(jīng)濟推廣綠色煙草種植技術(shù)，減少化肥和農(nóng)藥使用，保護生態(tài)環(huán)境，實現(xiàn)煙草農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。煙草農(nóng)業(yè)綠色發(fā)展利用現(xiàn)代科技手段，提高煙草種植、加工和管理的智能化水平，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率。煙草農(nóng)業(yè)與科技融合通過大數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求和市場趨勢，為決策提供數(shù)據(jù)支持，提高決策的精準(zhǔn)性和科學(xué)性。數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)驅(qū)動決策利用人工智能、云計算等技術(shù)，提供智能化的客戶服務(wù)和解決方案，提升客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。智能化客戶服務(wù)運用數(shù)字化營銷手段，拓展?fàn)I銷渠道，增強品牌影響力，提高市場占有率。數(shù)字化營銷創(chuàng)新02終端建設(shè)與形象提升終端選址標(biāo)準(zhǔn)選取人流量大、交通便利、地理位置優(yōu)越且符合煙草專賣的店鋪作為農(nóng)網(wǎng)終端。店鋪形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計店鋪招牌、櫥窗、貨架等，突出煙草品牌元素，提升店鋪整體形象。經(jīng)營設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)配置現(xiàn)代化的卷煙銷售設(shè)施，如卷煙展示柜、電子結(jié)算系統(tǒng)等，提高經(jīng)營效率。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括卷煙推介、售后服務(wù)等。農(nóng)網(wǎng)終端改造標(biāo)準(zhǔn)店鋪陳列優(yōu)化方案陳列區(qū)域劃分根據(jù)店鋪大小和卷煙品種，合理規(guī)劃卷煙陳列區(qū)域，突出重點品牌。陳列方式創(chuàng)新采用多種陳列方式，如主題陳列、節(jié)日陳列等，吸引消費者目光。陳列效果評估定期對陳列效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果進行調(diào)整和優(yōu)化。陳列與銷售結(jié)合將卷煙陳列與促銷活動相結(jié)合，提高卷煙銷售量和客戶滿意度。"一店帶一片"示范工程示范店選址選取經(jīng)營規(guī)模大、銷售能力強、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的店鋪作為示范店。示范內(nèi)容確定圍繞卷煙銷售、品牌培育、終端形象等方面，確定示范內(nèi)容。示范店打造通過硬件升級、軟件提升等方式，將示范店打造成具有引領(lǐng)作用的標(biāo)桿。示范效果評估對示范店的經(jīng)營效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗并在其他店鋪推廣。引入先進的信息化設(shè)備，如智能卷煙柜、電子結(jié)算系統(tǒng)等，提升店鋪運營效率。對店鋪進行裝修和美化，營造舒適、整潔的購物環(huán)境。定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行和長期使用。將設(shè)備應(yīng)用與卷煙經(jīng)營緊密結(jié)合，發(fā)揮設(shè)備的最大效用。硬件設(shè)施升級路徑信息化設(shè)備升級店鋪環(huán)境改善設(shè)備維護保養(yǎng)設(shè)備與經(jīng)營結(jié)合03多元化服務(wù)平臺構(gòu)建電子商務(wù)賦能體系電商平臺建設(shè)利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，構(gòu)建煙草行業(yè)專屬電商平臺，實現(xiàn)煙草產(chǎn)品在線銷售、物流配送、支付結(jié)算等一體化服務(wù)。數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷線上線下融合通過收集和分析消費者購買數(shù)據(jù)，挖掘消費者偏好，為煙草品牌提供精準(zhǔn)營銷策略，提高產(chǎn)品銷量。將線上電商平臺與線下實體店結(jié)合，實現(xiàn)O2O模式，為消費者提供便捷的購物體驗和售后服務(wù)。123便民服務(wù)延伸（生活繳費/農(nóng)技服務(wù)）在煙草銷售終端增加生活繳費功能，如水電費、燃氣費、電話費等，方便消費者一站式辦理多項服務(wù)。生活繳費服務(wù)針對煙草種植戶，提供煙草種植技術(shù)、病蟲害防治、土壤改良等農(nóng)技服務(wù)，提高煙草產(chǎn)量和品質(zhì)。農(nóng)技服務(wù)支持與銀行、保險等金融機構(gòu)合作，為煙草種植戶和消費者提供貸款、保險等金融服務(wù)，增強客戶粘性。金融服務(wù)拓展利用煙草銷售終端和電商平臺，搭建公益宣傳平臺，宣傳煙草危害、健康知識、環(huán)保理念等。公益宣傳聯(lián)動機制公益宣傳平臺建設(shè)組織煙草品牌參與公益活動，如捐資助學(xué)、環(huán)保行動、健康講座等，提升品牌形象和社會責(zé)任感。公益活動參與與政府部門、非政府組織等合作開展公益項目，如煙草控制、公共衛(wèi)生改善等，共同推動社會進步。公益項目合作04數(shù)字化管理能力提升庫存動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)實時庫存監(jiān)控通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實時監(jiān)控卷煙庫存情況，確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。庫存預(yù)警功能設(shè)置庫存上下限，當(dāng)庫存量接近或超出預(yù)警線時，系統(tǒng)自動發(fā)出警報。庫存優(yōu)化分析基于歷史銷售數(shù)據(jù)和庫存情況，智能分析庫存結(jié)構(gòu)，提出優(yōu)化建議。預(yù)測準(zhǔn)確性高根據(jù)銷售情況和庫存狀況，自動生成補貨策略，包括補貨數(shù)量、補貨時間等。補貨策略靈活補貨流程自動化實現(xiàn)補貨流程的自動化管理，減少人為干預(yù)，提高補貨效率?；诖髷?shù)據(jù)分析技術(shù)，結(jié)合銷售趨勢、季節(jié)性因素等，構(gòu)建智能補貨模型，提高預(yù)測準(zhǔn)確性。智能補貨模型應(yīng)用經(jīng)營指標(biāo)分析通過數(shù)據(jù)分析，提取關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)，如銷售額、毛利率、客戶滿意度等，為決策提供支持。數(shù)據(jù)驅(qū)動的經(jīng)營分析銷售趨勢預(yù)測基于歷史銷售數(shù)據(jù)和市場動態(tài)，預(yù)測未來銷售趨勢，為制定營銷策略提供依據(jù)?？蛻舢嬒駱?gòu)建整合客戶信息，構(gòu)建客戶畫像，深入了解客戶需求和偏好，提高個性化服務(wù)水平。05人才隊伍建設(shè)業(yè)務(wù)+數(shù)字化復(fù)合型人才培養(yǎng)培訓(xùn)課程設(shè)計結(jié)合業(yè)務(wù)與數(shù)字化技術(shù)，設(shè)計針對性的培訓(xùn)課程，提升員工綜合素質(zhì)。專業(yè)認(rèn)證實踐鍛煉鼓勵員工參加相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)認(rèn)證，提高員工的專業(yè)技能水平。提供實踐機會，讓員工將所學(xué)知識應(yīng)用于實際工作中，加速人才成長。123客戶經(jīng)理技能競賽機制競賽形式定期舉辦客戶經(jīng)理技能競賽，激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，提升技能水平。競賽內(nèi)容涵蓋客戶服務(wù)、產(chǎn)品知識、銷售技巧等多個方面，全面考察員工能力。獎勵機制設(shè)立豐富的獎勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激勵員工積極參與。三級聯(lián)動調(diào)研體系調(diào)研目的了解客戶需求和市場動態(tài)，為公司的決策提供支持。030201調(diào)研形式采用問卷調(diào)查、實地走訪、客戶訪談等多種形式，確保調(diào)研數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。調(diào)研分析對調(diào)研數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘客戶需求和市場趨勢，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。06滿意度提升專項滿足客戶基本需求，如煙草產(chǎn)品的品質(zhì)、口感、價格等。KANO模型需求分析功能性需求為客戶提供舒適的購買和使用體驗，如店面環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等。舒適性需求為客戶提供超出預(yù)期的驚喜體驗，如會員專享服務(wù)、積分兌換等。愉悅性需求品規(guī)生命周期管理引入期加強市場調(diào)研，了解客戶需求，推出符合市場需求的煙草產(chǎn)品。成長期加強品牌宣傳，提高客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度和美譽度。成熟期通過優(yōu)化產(chǎn)品組合、提升品質(zhì)等措施，保持客戶對產(chǎn)品的持續(xù)興趣。衰退期逐步減少投入，關(guān)注客戶流失情況，尋找新的市場機會。注重性價比，滿足客戶日常消費需求。中端產(chǎn)品注重價格優(yōu)勢，滿足客戶的基本消費需求。低端產(chǎn)品01020304注重品質(zhì)、品牌和文化內(nèi)涵，滿足客戶對高端消費的需求。高端產(chǎn)品根據(jù)客戶個性化需求，提供定制化服務(wù)，提高客戶滿意度。定制產(chǎn)品分層產(chǎn)品矩陣策略售前服務(wù)提供咨詢、推薦等服務(wù)，幫助客戶了解產(chǎn)品信息和選擇適合的產(chǎn)品。售中服務(wù)提供便捷、高效的購買流程和愉悅的購物體驗。售后服務(wù)提供退換貨、投訴處理等服務(wù)，解決客戶在使用過程中的問題。增值服務(wù)提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，如會員專屬服務(wù)、禮品包裝等，提高客戶滿意度和忠誠度。服務(wù)過程質(zhì)量管控07典型案例分析改造背景對終端進行現(xiàn)代化改造，提升客戶購物體驗；建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；加強品牌宣傳，提升客戶對品牌的認(rèn)知度。改造措施改造效果客戶滿意度提升，銷售額大幅增長，市場占有率顯著提高。竹山縣煙草行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭，客戶關(guān)系管理落后，銷售渠道不暢。竹山縣終端改造案例云浮市三級調(diào)研案例調(diào)研目的了解云浮市煙草行業(yè)市場狀況，為制定營銷策略提供依據(jù)。調(diào)研內(nèi)容調(diào)研結(jié)果對市場環(huán)境、消費者需求、競爭對手情況等進行深入調(diào)研。發(fā)現(xiàn)市場潛力巨大，消費者對品質(zhì)和服務(wù)有較高要求，為制定針對性營銷策略提供了重