2024年2月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告-網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心-33-2mb

1目錄一、報(bào)告摘要................................................................................................................3二、整體數(shù)據(jù)................................................................................................................4（一）投訴問題類型分布.....................................................................................4（二）投訴地區(qū)分布.............................................................................................4（三）投訴用戶性別分布.....................................................................................5（四）投訴金額區(qū)間分布.....................................................................................6三、評級數(shù)據(jù)與典型案例............................................................................................7（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例.................................................................8（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例...............................................................15（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例...............................................................20四、關(guān)于我們..............................................................................................................27（一）關(guān)于電訴寶...............................................................................................27（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社...............................................................................................292一、報(bào)告摘要2

月份，春節(jié)刺激了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)及旅游出行熱潮。春節(jié)前夕，各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭上新花式紅包玩法：京東宣布春晚

30

億紅包人人有份，淘寶宣布派發(fā)

10

億紅包，支付寶集齊五福分

5

億獎(jiǎng)金。馬蜂窩數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間長途旅行相關(guān)訂單占比超過

65%。此外，年夜飯、親友宴等餐飲消費(fèi)旺盛，商務(wù)大數(shù)據(jù)重點(diǎn)監(jiān)測餐飲企業(yè)銷售額同比增長約

17%。不過，中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，在

2

月

9

日至

2

月

18

日共計(jì)

10

天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息

21,575,207

條，日均約

216

萬條。消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面。在此背景下，3

月

4

日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024

年

2

月受理的全國

67

家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10

影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年

2

月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了

2024

年

2

月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024

年

2

月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024

年

2

月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年

2

月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。在報(bào)告公布的《2024

年

2

月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜》中：獲“建議下單”評級的有：BOSS

直聘、京東、智行；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：微拍堂、抖音、有贊、美團(tuán)、去哪兒；獲“不建議下單”評級的有：飛豬、分期樂、一只船教育等；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚、快手。3二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴問題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024

年

2

月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型

TOP10

中，退款問題占比高達(dá)

31.34%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.54%）、商品質(zhì)量（8.55%）、霸王條款（8.55%）、虛假促銷（5.98%）、售后服務(wù)（5.70%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.41%）、退換貨難（3.42%）、發(fā)貨問題（3.13%）、訂單問題（3.13%）。（二）投訴地區(qū)分布2

月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)

TOP10

依次為廣東?。?7.38%）、江蘇?。?.69%）、浙江?。?.27%）、北京市（5.70%）、山東省（5.41%）、遼寧?。?.41%）、河南?。?.13%）、河北?。?.84%）、上海市（4.27%）、四川?。?.27%）。4（三）投訴用戶性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，2

月男性用戶投訴比例為

53.85%，女性用戶投訴比例為46.15%。5（四）投訴金額區(qū)間分布據(jù)“電訴寶”顯示，2

月投訴金額分布主要集中在

100-500

元（20.23%）、1000-5000

元（19.09%）、0-100

元（15.95%）、500-1000

元（11.97%）、5000-10000元（9.97%）、10000

元以上（9.12%）、未選擇金額（13.68%）。6三、評級數(shù)據(jù)與典型案例此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2024

年

2

月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS

直聘、京東、智行；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：微拍堂、抖音、有贊、美團(tuán)、去哪兒；獲“不建議下單”評級的有：飛豬、分期樂、一只船教育等；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚、快手。7（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字零售消費(fèi)評級榜：在

2024

年

2

月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：京東；8獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：微拍堂、抖音、有贊等；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚、快手。數(shù)字零售上榜平臺(tái)有

26

家：投訴量

TOP10

依次為：拼多多、淘寶、京東、閑魚、抖音、有贊、微拍堂、快手、唯品會(huì)、交易貓；排在第

11-20

名的是：蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、小紅書、紅布林、途虎養(yǎng)車、微店、天貓、微店、叮咚買菜、美團(tuán)優(yōu)選；排在第

21-26

名的是：蘑菇街、返利網(wǎng)、國美、樸樸超市、盒馬鮮生、愛回收。9在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及國美、小紅書、有贊、拍機(jī)堂、樸樸超市、美團(tuán)優(yōu)選、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘑菇街、返利網(wǎng)。10【案例一】等了一年多還未退款？用戶稱“國美”杳無音訊2

月

7

日，上海市龔先生向“電訴寶”投訴稱其于

2023

年

1

月

1

日在國美（真快樂

APP）上購買一臺(tái)海爾空調(diào)

KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一個(gè)月左右一直不發(fā)貨，問在線客服也只是一味搪塞，就是不發(fā)貨。后龔先生取消了訂單，國美（真快樂

APP）于

1月

29

日開始啟動(dòng)退款流程，并承諾

1～3

個(gè)工作日退款到帳，但是等了一年多了直到現(xiàn)在都杳無音訊。龔先生詢問相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄，龔先生希望國美（真快樂

APP）平臺(tái)能夠盡快退款?！景咐坑脩敉对V“小紅書”商家態(tài)度惡劣

平臺(tái)卻支持商家112

月

7

日，江蘇省谷女士向“電訴寶”投訴稱其于

2024

年

2

月

5

日在小紅書藝百

AI

定制寫真店購買的

AI

寫真照，出現(xiàn)了照片和本人完全沒有關(guān)系的問題。谷女士試圖和商家溝通解決問題，但是商家拿出霸王條款，一副無所謂的態(tài)度對待這件事情。谷女士表示商家不處理售后就和相關(guān)平臺(tái)投訴舉報(bào)商家，商家說不怕威脅。谷女士認(rèn)為商家覺得小紅書售后平臺(tái)支持商家，對消費(fèi)者無所謂，所以商家態(tài)度也一直非常強(qiáng)硬惡劣，甚至顛倒是非黑白，小紅書平臺(tái)售后有一直聯(lián)系不上工作人員，一直是機(jī)器人回復(fù)。谷女士的訴求是扣除商家所謂的消耗成本，退還完剩下的所有費(fèi)用?！景咐靠爝f寄錯(cuò)地址

“有贊”售后卻無人處理？2

月

11

日，湖南省韋女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2014.1.28

在有贊平臺(tái)上開的網(wǎng)店壹芽壹業(yè)購買了茶葉，發(fā)現(xiàn)物流送貨的地方不對，韋女士要寄到廣西百色，實(shí)際寄到了江蘇徐州。韋女士在

2

月

3

號申請了退款，中途聯(lián)系了商家，商家說會(huì)給予退款，也聯(lián)系了有贊客服，但是有贊一直是機(jī)器人回復(fù)，回復(fù)都是千篇一律，讓她自己聯(lián)系商家充值資金，才給予退款。韋女士稱，現(xiàn)在到了退款時(shí)間，也沒有退款成功，有贊作為第三方平臺(tái)，沒有監(jiān)管到位，售后無人處理、售后難，侵犯了她的自主選擇權(quán)，韋女士的訴求是退款成功。【案例四】用戶稱“拍機(jī)堂”手機(jī)與檢測報(bào)告不符

發(fā)起售后被拒2

月

18

日，廣東省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于

2024

年

2

月

3

日從拍機(jī)堂購買一臺(tái)紅米手機(jī)，他們質(zhì)檢報(bào)告是可進(jìn)入桌面，進(jìn)入后間歇性自動(dòng)重啟，張先生收到機(jī)器發(fā)現(xiàn)一直重啟卡在桌面進(jìn)不去，多次嘗試均不能進(jìn)入桌面，和檢測報(bào)告不符。張先生錄制有故障視頻，通過新手容忍期寄回機(jī)器且，對方在

2

月

8

日已經(jīng)簽收，卻故意不處理拖延超時(shí)，后重新發(fā)起申請售后被拒，不予退貨。張先生質(zhì)問機(jī)器到底能不能進(jìn)入桌面，客服不回復(fù)?，F(xiàn)在機(jī)器也在拍機(jī)堂手中，張先生要12求退款退貨。【案例五】“樸樸超市”誘導(dǎo)充值？未明確只能消費(fèi)指定品類2

月

19

日，廣東省馮女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2

月

7

號在樸樸超市

APP買菜后，看見可以充值，因平時(shí)家里買菜生活用品，基本都是樸樸超市，于是馬上充值

1000

元。后來馮女士發(fā)現(xiàn)無法使用，咨詢客服回答需要提現(xiàn)到余額，結(jié)果還是不能自動(dòng)遞減余額，后來告知這是只能消費(fèi)指定品類。馮女士認(rèn)為，這是明顯誘導(dǎo)充值，為什么商家要在消費(fèi)者慣性購買的商品畫面設(shè)置這樣的充值入口，且不明確不能消費(fèi)日常家庭生活用品，而是明確不能退或者換回普通超市類購物卡。馮女士稱，根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法

27

條規(guī)定，其違反相關(guān)重要消費(fèi)指引與明示。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法

28

條，預(yù)充值卡再購買

15

天內(nèi)，消費(fèi)者可以

15

天內(nèi)無理由退款?！景咐俊懊缊F(tuán)優(yōu)選”惡意欺詐？用戶低價(jià)購買的商品被要求退單2

月

19

日，河北省田女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2

月

17

日在美團(tuán)優(yōu)選購買了普羅旺斯西紅柿，原價(jià)

5.8

元，優(yōu)惠后

0.05

元，以及安井蝦滑等其他物品，但長達(dá)

30

個(gè)以上小時(shí)沒有任何物流消息。19

日上午貨物到達(dá)自提點(diǎn)田女士才接到電話要求她退單

0.05

元的普羅旺斯西紅柿這一商品，美團(tuán)優(yōu)選后臺(tái)信息顯示商品缺貨無法配送，但同一時(shí)間、同一規(guī)格商品卻以

3.35

元的價(jià)格在售，并非電話和后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示的商品缺貨狀態(tài)，田女士懷疑美團(tuán)優(yōu)選這種行為屬于惡意欺詐，并使用刷單等免費(fèi)營銷手段?！景咐摺俊拔⒌辍北恢干婕疤摷傩麄?/p>

用戶要求售后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品下架轉(zhuǎn)移資金2

月

22

日，廣東省盧女士向“電訴寶”投訴稱微店商家涉及虛假宣傳,

要求售后后下架產(chǎn)品轉(zhuǎn)移資金。2023.8.23

盧女士在微店買了一個(gè)教資考前押題卷，首頁圖片標(biāo)明了名師押題不過保全額退款,

盧女士購買了兩套。后教資成績出來后,成績不達(dá)標(biāo)，想要求商家售后，這時(shí)發(fā)現(xiàn)商家已下架產(chǎn)品,

聯(lián)系商家也不再回復(fù)。13盧女士通過客服發(fā)現(xiàn)該商家已轉(zhuǎn)移賬上資金，在微信留言也從未回復(fù)，至此商家從未對訂單做過任何處理。【案例八】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”以發(fā)貨為由拒絕退款

多次聯(lián)系客服均不解決2

月

22

日，云南省王女士向“電訴寶”投訴稱其于

2024

年

2

月

21

日凌晨一點(diǎn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)下單買了三個(gè)包，但二十分鐘左右申請兩個(gè)包退款，4

點(diǎn)多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以發(fā)貨為由拒絕退款?，F(xiàn)在申請沒有僅退款一項(xiàng)，王女士要求退貨退款，聯(lián)系多次客服不解決。王女士打過電話給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，對方說會(huì)處理但一直沒處理。王女士之前買過一些東西，對方說退貨要求給

65

元的服務(wù)費(fèi)，還有承擔(dān)順豐的快遞費(fèi)，太可怕了，這種平臺(tái)怎么讓它存在？【案例九】商家問題導(dǎo)致優(yōu)惠券失效

用戶要求“蘑菇街”賠償

20

元2

月

26

日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于

2024

年

2

月

11

日通過蘑菇街平臺(tái)首爾女鞋鋪購買了一雙雪地靴，因商家沒貨無庫存不提前下架鏈接，導(dǎo)致張女士使用

20

元優(yōu)惠券拍下這雙鞋子，11

天后仍未發(fā)貨。張女士詢問商家，商家告知無貨讓她退款，從而導(dǎo)致張女士

20

元優(yōu)惠券失效。張女士給蘑菇街平臺(tái)反饋，給她的處理結(jié)果是只賠付十元優(yōu)惠券，張女士對處理結(jié)果不認(rèn)可，訴求是賠償

20

元?！景咐俊胺道W(wǎng)”被指“以實(shí)際到賬為準(zhǔn)”是霸王條款

返利金額與顯示金額不一致2

月

27

日，上海市吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于

1

月

29

日通過返利網(wǎng)在抖音平臺(tái)購買羽絨服一件，當(dāng)時(shí)顯示返利金額為

278，預(yù)計(jì)

3月底返利到賬。（商品購入后因包裝問題，且店鋪沒有商品供調(diào)換，商家退回商品價(jià)格

50

元，吳女士認(rèn)為這是商家給她的補(bǔ)償，與返利無關(guān)。）吳女士今天去查看返利金額變成了

245，返利金額減少

30

多，她又在返利網(wǎng)搜索了該店鋪該商品，返利金額仍然是

278。于是聯(lián)系返利網(wǎng)客服，客服態(tài)度惡劣，回復(fù)說商家反饋是此金額，并告知返利網(wǎng)以實(shí)際到賬為準(zhǔn)，吳女士只能接14受。吳女士認(rèn)為返利網(wǎng)實(shí)際返利金額與顯示金額不一致，存在欺詐問題；“以實(shí)際到賬為準(zhǔn)”是霸王條款；客戶存疑時(shí)，客服態(tài)度惡劣，不能有效解決問題。（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字生活消費(fèi)評級榜：在

2024

年

2

月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS

直聘、智行；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：美團(tuán)、去哪兒；獲“不建議下單”的有：飛豬。數(shù)字生活上榜平臺(tái)有

17

家：投訴量

TOP10

依次為：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、智行、BOSS

直聘、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、走著瞧旅行、餓了么；15排在第

11-16

名的是：攜程、魯班到家、58

到家、高德、大麥網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)、高鐵管家。在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、大河票務(wù)、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、58

到家、大麥網(wǎng)、智行、萬師傅、BOSS

直聘、飛豬。16【案例一】在“餓了么”退單后卻收不到退款？用戶要求合理解釋2

月

2

日，福建省甘女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2024

年

1

月

25

日在餓了么平臺(tái)下單屈臣氏商品，由于該訂單里的一件物品買錯(cuò)，后至門店跟店員協(xié)商，店員在他們商家后臺(tái)整單退款（2024

年

1

月

25

日）。時(shí)至今日，甘女士依然沒有收到平臺(tái)退的款項(xiàng)，咨詢平臺(tái)客服，一直回復(fù)的是智能文案。甘女士希望平臺(tái)客服給我個(gè)合理的解釋，并把款項(xiàng)退還?！景咐俊按蠛悠眲?wù)”被指敷衍了事

用戶付了全額款項(xiàng)卻不見出票2

月

3

日，廣東省許先生向“電訴寶”投訴稱自己于

2023

年

12

月

29

日在大河票務(wù)購買了

2024

年

1

月

13

日在香港舉行的張學(xué)友演唱會(huì)門票，并付該票全額17款項(xiàng)

980

元人民幣。直至演唱結(jié)束，商家并無給票也不退款，經(jīng)與平臺(tái)協(xié)商，平臺(tái)承諾

2024年

1

月

23

日前退回全款，但現(xiàn)已超過承諾時(shí)間仍未見退款。許先生再次和平臺(tái)溝通時(shí)又說到

2024

年

4

月才退款。許先生認(rèn)為，這已損害消費(fèi)者權(quán)益，顧客給了全額票款不但不給票，也不加說明，還要求顧客購買黃牛票，就連退款都一拖再拖，并沒有給予合理答復(fù)。售買的貨品既然沒能按時(shí)交付，就應(yīng)該馬上退款，不應(yīng)該敷衍了事。【案例三】用戶與“走著瞧旅行”溝通退款退票

長時(shí)間仍未明確處理方案2

月

4

日，河北省田先生向“電訴寶”投訴稱其于

2019

年購買了走著瞧旅行社的云南游兩張團(tuán)票，每張票價(jià)

599

元。當(dāng)時(shí)孩子上初中時(shí)間上比較寬裕

，想陪孩子出去看看祖國的大好河山。后來疫情爆發(fā)了就沒去成，再加上孩子現(xiàn)在都高中生了，學(xué)習(xí)緊張更是沒時(shí)間出去旅行了。田先生好幾次和走著瞧旅行社的客服溝通退款退票一事，要么就是說扣除百分之六十的違約金（訂購該旅行套票的時(shí)候，從來沒有人告知有此項(xiàng)違約責(zé)任），要么就是讓等售后主動(dòng)聯(lián)系處理，但到現(xiàn)在都沒有明確處理方案。田先生的訴求是全額退款，違約金最多扣百分之十能接受?！景咐摹俊奥?lián)聯(lián)周邊游”收取

20%手續(xù)費(fèi)違反消費(fèi)者權(quán)益

用戶要求全額退款2

月

7

日，遼寧省張女士向“電訴寶”投訴稱其于

2024

年

2

月

3

日在聯(lián)聯(lián)周邊游公眾號拍下兩個(gè)訂單，發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)了后選擇退款，與客服聯(lián)系，客服告知只能退回

80%。張女士認(rèn)為聯(lián)聯(lián)周邊游收取

20%手續(xù)費(fèi)的行為違反了消費(fèi)者權(quán)益，要求全額退款，補(bǔ)退

80

元扣款?！景咐濉俊?8

到家”被指價(jià)格不透明

亂收費(fèi)

用戶要求退還多收的費(fèi)用2

月

16

日，廣東省覃先生向“電訴寶”投訴稱自己于

2024

年

2

月

3

日在

58到家下單下水道疏通服務(wù)，上門師傅通過夸大故障，聲稱需要另外使用的服務(wù)，并且要收比平臺(tái)標(biāo)注高得多的價(jià)格，用了

2瓶廉價(jià)疏通劑，最后的收費(fèi)比平臺(tái)聲稱的最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還多了

500

多。覃先生認(rèn)為這存在價(jià)格不透明、亂收費(fèi)的情況，18他的訴求是退還多收的費(fèi)用?！景咐堪酝鯒l款？用戶因身體原因退票被“大麥網(wǎng)”拒絕2

月

18

日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于

2024

年

2

月

4

日在大麥網(wǎng)平臺(tái)上購買了

6

張

2024

年

2

月

14

日的親子魔術(shù)票，在

2024

年

2

月

12

日發(fā)現(xiàn)家里孩子生病了，和大麥網(wǎng)客服溝通，大麥網(wǎng)要求陳女士上傳病例證明。2024

年

2

月

13

日陳女士帶孩子去上海第四人民醫(yī)院看病，也開了病假單以及病例證明，掛號單等，根據(jù)當(dāng)時(shí)大麥網(wǎng)客服的要求上傳了這些醫(yī)院開具的證明。結(jié)果到晚上大麥網(wǎng)短信回復(fù)說不給退票，理由牽強(qiáng)，說是“演出票為有價(jià)觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換”。陳女士認(rèn)為這完全屬于霸王條款，她所提供的材料真實(shí)有效，沒辦法才提交的退票。陳女士一共買了

6

張，需要退

4

張，又不是全退，也在盡力減少損失?！景咐摺亢敛恢榍闆r下開通了會(huì)員？“智行”表示已退款2

月

22

日，河南省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于

2024

年

2

月

22

日購買了從濮陽東到平頂山西的車票，包含兩段（濮陽到鄭州；鄭州到平頂山西），總車票

181

元，但是扣錢時(shí)候扣了

235

元，后面張先生查詢才看到自動(dòng)開通了一個(gè)會(huì)員。張先生認(rèn)為這是在毫不知情的情況下開通了會(huì)員，屬于詐騙，現(xiàn)在申請退還會(huì)員的價(jià)錢。對此，智行方面回復(fù)稱企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，訂單中所產(chǎn)生的鉑金會(huì)員費(fèi)用考慮用戶服務(wù)感受已經(jīng)特殊為其申請退訂退款，金額

34

元預(yù)計(jì)在

1-3

個(gè)工作日內(nèi)原路退款完成，已與消費(fèi)者達(dá)成一致?！景咐恕课词盏娇蛻綦娫捄蝸矶紊祥T？用戶不滿“萬師傅”扣除服務(wù)分2

月

26

日，廣東省呂先生向“電訴寶”投訴稱自己于

2024

年

2

月

7

日在萬師傅平臺(tái)接到一個(gè)安裝水槽的訂單，費(fèi)用

78

元。在客戶家安裝過程中，發(fā)現(xiàn)之前的師傅把洗杯器配件遺失，便告之客戶重新購買洗杯器，其他配件按要求安裝好。1926日萬師傅平臺(tái)來電說，客戶買回了洗杯器，但找不到呂先生（平臺(tái)使用虛擬號，過了時(shí)間就不能用），故投訴呂先生不二次上門，呂先生覺得十分冤屈，沒有收到客戶電話何來二次上門？現(xiàn)在平臺(tái)以呂先生上次未完成服務(wù)為由，對他扣除服務(wù)分

30

分，罰款

300

元，呂先生表示不服，要求平臺(tái)撤消扣

30

服務(wù)分，撤回罰款

300

元?！景咐拧俊癇OSS

直聘”未明確違規(guī)問題就鎖定賬號

用戶多次溝通未果2

月

26

日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于

2024

年

2

月

25

日被

BOSS

直聘賬號鎖定，電話客服表示是審核人員處理的，他們看不到違規(guī)具體內(nèi)容，具體哪些字眼他們沒法解答。線上審核人員回復(fù)又很簡潔，不提供哪里違規(guī)，多次溝通未果。張女士表示，自己是個(gè)人主動(dòng)求職財(cái)稅相關(guān)工作，并沒有平臺(tái)說的“發(fā)廣告，尋求合作”的字樣。就是主動(dòng)問有沒有財(cái)稅需求，財(cái)稅工作是否可以靈活辦公?，F(xiàn)

BOSS

直聘不給解除，任何證據(jù)不足卻嚴(yán)格處罰?！景咐课词褂脵?quán)益為何不能退款？消費(fèi)者投訴“飛豬”霸王條款不合理2

月

27

日，遼寧省李女士向“電訴寶”投訴稱其于

2024

年

2

月

21

號在淘寶下單了購買香港迪士尼樂園門票共計(jì)

22

張，店鋪名稱廣州樂派網(wǎng)旅行社有限公司。隔天李女士去找客服處理退款問題，客服不給退款。找到淘寶投訴小二，被告知是飛豬平臺(tái)的，讓她找飛豬平臺(tái)。李女士找了飛豬平臺(tái)客服也是說不給退款，而且打了飛豬平臺(tái)客服電話也告訴說打多少次都是一樣的，不會(huì)退款?，F(xiàn)在李女士需要維權(quán)，退費(fèi)。李女士表示自己沒有出行，也沒有使用，為什么不給退款？這屬于霸王條款，根本不合理。20（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字教育消費(fèi)評級榜：在

2024

年

2

月全國數(shù)字教育評級榜中：獲“不建議下單”的有一只船教育。數(shù)字教育上榜平臺(tái)有

17

家：投訴量

TOP10

依次為：一只船教育、小葉子陪練、賽優(yōu)教育、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、中職通、中公教育、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、大鵬教育；排在第

11-17

名的是：深海教育、網(wǎng)易云課堂、蕓學(xué)教育、高頓教育、中安建培、開課吧。21在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及賽優(yōu)教育、網(wǎng)易云課堂、高頓教育、常青藤爸爸、蕓學(xué)教育、幫考網(wǎng)、中公教育、小葉子陪練、深海教育、一只船教育。22【案例一】“賽優(yōu)教育”多次誘騙繳費(fèi)？用戶要求退款一直被拖延2

月

1

日，林女士向“電訴寶”投訴稱其于

2024

年

1

月

16

日在淘寶官網(wǎng)平臺(tái)賽優(yōu)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)下單預(yù)付了

9880

元的課程服務(wù)，相關(guān)銷售人員主動(dòng)聯(lián)系林女士多次誘騙繳費(fèi)，也沒簽訂任何合同與協(xié)議，林女士也不知道自己購買課程應(yīng)該享有的權(quán)利權(quán)利和義務(wù)。林女士第三天聽別的學(xué)員說對方的課程虛假宣傳，就立即要求退款，對方不退，第六天林女士就在淘寶官方申請無理由七天內(nèi)退款，商家說不支持無理由退款。林女士購買的一萬元課程，商家沒有提前告知他產(chǎn)品的真實(shí)情況，屬于欺騙消費(fèi)者，還有從未簽訂合同，退款時(shí)說要扣款百分之三十，屬于單方面格式條款。23后來林女士找到淘寶平臺(tái)，平臺(tái)讓提供相關(guān)證據(jù)材料，林女士就把付款記錄以及跟商家交涉的對話上傳給平臺(tái)，平臺(tái)說商家不同意，他們在協(xié)調(diào)跟進(jìn)，但是處理十多天平臺(tái)都以處理中一直拖延不予退款。【案例二】“網(wǎng)易云課堂”換課未成功

學(xué)員要求重新排課或退全款2

月

6

日，海南省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于

23

年

9

月

5

號購買了價(jià)值299元的“網(wǎng)易有道翻譯買一得三

6級小白班

2

班”的課程。在意識(shí)到六級無法報(bào)名后，陳女士依照課程群中的鏈接提交了換課申請，希望將她的課程延至明年

6月份。按照流程，陳女士在鏈接中填寫了必要信息并提交了申請，但沒有收到任何關(guān)于換課成功的短信。月

10

日左右，陳女士多次向群里的老師詢問情況，得到的回復(fù)是審批過程可能尚未完成，并建議她耐心等待。經(jīng)過幾天，陳女士又咨詢了情況，老師暗示如果她已經(jīng)看不到

12

月份的課程，那么換課可能已經(jīng)成功了。但是，由于缺乏明確的短信確認(rèn)，不知道有沒有成功，又向客服咨詢了一遍，對方說成功了并且課程已自動(dòng)消失。最近，當(dāng)陳女士就課程未開始一事再次聯(lián)系客服時(shí)，卻被告知她的換課并未成功，且貴公司無法提供進(jìn)一步的解決方案。陳女士既沒有參加原定的課程，也未能獲得其他形式的教學(xué)服務(wù)。

要求：1.立即安排已支付費(fèi)用的“6

級小白班2

班”課程，確保陳女士能盡快開始學(xué)習(xí)。2.

如果無法立即安排課程，請為陳女士辦理全額退款?！景咐俊案哳D教育”退款需收取

20%違約金？學(xué)員表示不合理月

7

日，浙江省茅先生向“電訴寶”投訴稱其于

2023

年

12

月購買高頓課程，公司業(yè)務(wù)繁忙無法學(xué)習(xí)，在一月申請退款，但高頓收取一門課并交

20%的違約金，茅先生認(rèn)為不合理，他只上了

3

節(jié)課?，F(xiàn)公司一直拖協(xié)商，茅先生考慮到會(huì)導(dǎo)致最終的退款金額，需要法律協(xié)助?！景咐摹可暾埻丝钜讶辍俺Ｇ嗵侔职帧敝两裎赐嘶?

月

9

日，山東省李女士向“電訴寶”投訴稱其于

2022

年

1

月購入常青藤爸爸（從向日葵媽媽平臺(tái)購入），該平臺(tái)課程承諾打完卡退回所付款項(xiàng)。孩子已經(jīng)24按照平臺(tái)的要求，完成了打卡任務(wù)，但是申請返現(xiàn)共計(jì)

697

元時(shí)，平臺(tái)以經(jīng)營困難為理由，說不能馬上返現(xiàn)，要排隊(duì)等候。平臺(tái)說可以把現(xiàn)金轉(zhuǎn)為抵用費(fèi)用購買該平臺(tái)的其他課程。李女士不想再購買該平臺(tái)的其他課程，選擇返現(xiàn)。但是從

2021年開始申請排隊(duì)，到現(xiàn)在還有

20000

人左右排隊(duì)，至今未退回?！景咐濉科墼p學(xué)費(fèi)？“蕓學(xué)教育”被指無任何線下培訓(xùn)

僅有線上課件回放2

月

16

日，江蘇省楊女士向“電訴寶”投訴稱其于

2020

年

4

月

20

日在微信支付平臺(tái)付款

2900

元給商戶北京蕓學(xué)教育科技有限公司河南分公司，現(xiàn)班主任聯(lián)系不上，楊女士懷疑此機(jī)構(gòu)存在欺詐學(xué)員學(xué)費(fèi)行為，現(xiàn)要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退回學(xué)費(fèi)。楊女士表示，另交學(xué)費(fèi)后，考試前還有

850

的考務(wù)費(fèi)，考務(wù)費(fèi)共交過兩次合計(jì)

1700

元，希望全額退回。楊女士稱，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以能獲得國家人才中心補(bǔ)助為由，誘導(dǎo)報(bào)名蕓學(xué)教育考試國家的健康管理師，但報(bào)名機(jī)構(gòu)后無任何線下培訓(xùn)，學(xué)習(xí)均是通過線上課件回放方式學(xué)習(xí)?！景咐繉W(xué)員無時(shí)間學(xué)習(xí)需要退款

“幫考網(wǎng)”客服和老師均聯(lián)系不上2

月

18

日，甘肅省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于

2021

年

5

月

18

日因幫考網(wǎng)教育機(jī)構(gòu)以不斷催促繳費(fèi)并承諾肯定能通過考試為誘導(dǎo)報(bào)名，報(bào)了幫考網(wǎng)一級消防工程智勝取證班，報(bào)名費(fèi)

7980

元。后來得知他們的課時(shí)很多，平均最少得一天學(xué)習(xí)

4

小時(shí)左右，不像他們機(jī)構(gòu)說的需要少量時(shí)間學(xué)習(xí)就可以。劉先生在之后又陸續(xù)有幫考網(wǎng)的人員打電話誘導(dǎo)并稱只要再繳納一萬七千多元，就可以把班型提升為私教班，通過率更高，學(xué)習(xí)時(shí)間更少，并且不斷電話勸解及誘導(dǎo)中升級了班型。結(jié)果學(xué)習(xí)時(shí)間幾乎也沒多少縮短，目前由于劉先生這邊沒有那么多時(shí)間學(xué)習(xí)他們的課程，需要退費(fèi)，但是他們的客服電話和老師均聯(lián)系不上?！景咐摺俊爸泄逃狈制谕丝顑H退了一期？學(xué)員要求立刻退款252

月

18

日，甘肅省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于中公教育科技有限公司于2022-03簽訂培訓(xùn)合同，楊先生向中公教育科技有限公司支付

3.5

萬，約定考試通過，收取

7000

元。2023-06

楊先生考試通過，等

45

工作日過去后，遂于

2023-08提交退款申請，中公教育科技有限公司與楊先生約定分期退款，每月

1

期，共分7

期，2023.10

退了

4000，至今還有

2.4

萬未退。楊先生要求中公教育科技有限公司立刻退款，并附加銀行貸款利率的

2

倍?！景咐恕靠头儎?dòng)大且態(tài)度惡劣

用戶要求“小葉子陪練”按課時(shí)退款2

月

20

日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于

2022

年

11

月通過廣告宣傳，被拉進(jìn)了小葉子的微信群，2022

年

11

月

6

日通過支付寶付款購買了課程，有問題聯(lián)系工作人員，但工作人員經(jīng)常更換，說的問題全然不知，服務(wù)跟不上，不解決問題。張女表示，孩子沒學(xué)幾次課，她跟客戶溝通了孩子年齡有點(diǎn)小，一直對著手機(jī)和平板，視力下降，眼睛受不了，學(xué)不了網(wǎng)課，學(xué)不完能不能延期，客服說可以申請延期。但沒過幾天客服離職了，換人了之前說的全然不知，每天微信給張女士發(fā)很多宣傳的信息和賣課的資料，張女士說學(xué)不了延期的事情，他說還沒到期不用申請，后來他又說不能延期了。張女士現(xiàn)在要求退款，沒人理睬，一個(gè)多月了，現(xiàn)在不讓登陸

APP，也不給退錢，客服態(tài)度惡劣，侵害了消費(fèi)權(quán)益。張女士的訴求是沒解鎖的課程按課時(shí)退款?！景咐拧繉W(xué)員投訴“深海教育”購課后無人對接

要求退款也無人問津2

月

25

日，河南省趙女士向“電訴寶”投訴稱其于

2021

年

3

月

15

日在北京深海教育購買中級人力資源管理師課程，中間無人對接，由于工作生活原因沒學(xué)習(xí)課程，等到發(fā)現(xiàn)后才發(fā)現(xiàn)賬號被禁用，也沒有考試，也沒學(xué)習(xí)，中間也投訴過幾次，無人問津。趙女士稱，不求其他的維權(quán)，只求把她交的錢退還?！景咐坑脩粢蟆耙恢淮逃蓖诉€學(xué)費(fèi)

對方以各種理由搪塞2

月

29

日，云南省普女士向“電訴寶”投訴稱其于

2021

年

6

月

4

日在一只船26教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)花費(fèi)

6000

元購買二級消防工程師培訓(xùn)課程，他們工作人員說考試很容易，還會(huì)推薦兼職單位。普女士多次表示記憶力不好，沒時(shí)間看書看課程，他們說沒問題，一定會(huì)幫她考過，所以普女士于

2021

年

6

月

4

日通過支付寶支付了

6000

元給工作人員，報(bào)了班。普女士因其他原因沒看過課程，而

app

也很快就停更了。三年過去了，最新人社部考試網(wǎng)還沒設(shè)立二級消防工程師考試，普女士多次尋求一只船退還

6000學(xué)費(fèi)，對方總是各種理由搪塞，到后來他們的電話打不通。普女士尋求能夠退回所交的

6000

元，或者

3000

元也行。27四、關(guān)于我們（一）關(guān)于電訴寶國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行

10

余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響

1

億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h

在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，各平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量

TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。“電訴寶”（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100EC.CN）運(yùn)行十余年，與全國數(shù)百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗(yàn)與售后服務(wù)，以自身獨(dú)有的客觀公正性、中立性、權(quán)威性，穩(wěn)居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)”，并有

20

余名電商行業(yè)資深律師常年開展坐鎮(zhèn)咨詢與維權(quán)服務(wù)，平臺(tái)投訴糾紛解決率在

80%以上，深受全國各地網(wǎng)購用戶信賴。根據(jù)平臺(tái)受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實(shí)案例，每月度、季度、半年度、年度公開發(fā)布客觀用戶體驗(yàn)報(bào)告和相關(guān)榜單，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315

風(fēng)向標(biāo)”，被全國廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認(rèn)可和引用。新平臺(tái)于

2018

年

315

前夕正式上線運(yùn)行。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、滿意度評價(jià)、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天

315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。此外，為了更好幫助電商平臺(tái)更好的處理投訴。平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于

2020

年

7

月

1

日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。28（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司擁有

17

年歷史，旗下運(yùn)營：網(wǎng)經(jīng)社(數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(智庫)、“電數(shù)寶”(大數(shù)據(jù))、“投融資中心”(FA)、“電訴寶”(C

端)、網(wǎng)盛消費(fèi)品電商供應(yīng)鏈金融服務(wù)中心（