貨物運(yùn)輸管理辦法

貨物運(yùn)輸管理辦法

第一章總則

第一條為了規(guī)戒XX公司（以下簡(jiǎn)稱“連德物流”或“公司”）

貨物運(yùn)輸管理，加強(qiáng)貨物運(yùn)輸安全管理，提升貨物運(yùn)輸管理水平，根

據(jù)外部法規(guī)并結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于連德物流。

第三條本辦法所稱貨物運(yùn)輸管理包括市場(chǎng)與客戶服務(wù)管理、銷售

價(jià)格管理、銷售訂單管理、銷售收款管理。

第二章職責(zé)分工

第四條市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案制定與執(zhí)行、客戶開(kāi)發(fā)與

客戶管理、客戶檔案建立、客戶關(guān)系維護(hù)、信用等級(jí)評(píng)定、銷售價(jià)格制

定與銷售合同簽訂、與客戶進(jìn)行對(duì)賬結(jié)算、催收等工作。

第五條售后管理部門負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、客訴處理與分析。

第六條運(yùn)調(diào)管理部門負(fù)責(zé)貨運(yùn)業(yè)務(wù)調(diào)配、駕駛員資質(zhì)管理和考核、

裝貨、卸貨等工作。

第七條安全管理部門負(fù)責(zé)運(yùn)輸過(guò)程安全監(jiān)督管理。

第八條財(cái)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)賬務(wù)處理、收款登記等工作

第三章管理程序及要求

第一節(jié)市場(chǎng)與客戶服務(wù)管理

第九條市場(chǎng)管理部門每季度負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，市場(chǎng)信息包括總

體的行業(yè)市場(chǎng)，客戶的情況，未來(lái)的趨勢(shì)，業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的情況，準(zhǔn)入

要求等，市場(chǎng)管理部門根據(jù)目前公司發(fā)展現(xiàn)狀以及短期目標(biāo)市場(chǎng)定位,

分析市場(chǎng)拓展方式方法，進(jìn)行市場(chǎng)規(guī)劃，形成市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案，確保市場(chǎng)

開(kāi)發(fā)的可行性。

第十條市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案上報(bào)連德物流經(jīng)理審批，審批通過(guò)后，連德

物流市場(chǎng)管理部門根據(jù)經(jīng)審批通過(guò)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案，收集相關(guān)行業(yè)客戶

信息，進(jìn)行市場(chǎng)推廣。

第十一條連德物流市場(chǎng)管理部門應(yīng)建立健全的客戶檔案。對(duì)于新

增長(zhǎng)期合作客戶，需登記客戶基本信息（客戶全稱、地址、郵編、聯(lián)

系人、聯(lián)系電話等）及客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印件或掃描件

等與企業(yè)相關(guān)的必要資料。

第十二條市場(chǎng)管理部門定期收集客戶財(cái)務(wù)狀況等相關(guān)資料，對(duì)客

戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行調(diào)查，包括經(jīng)營(yíng)狀況、資產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)情況、財(cái)務(wù)狀況

等并形成相應(yīng)書面記錄。客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表、收貨地址等信息

發(fā)生變更的，市場(chǎng)管理部門應(yīng)要求客戶提供最新的變更資料，并及時(shí)更

新客戶檔案歸檔信息。

客戶信息是公司的高度機(jī)密，要加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保密工作，嚴(yán)防

泄密、失密事件發(fā)生。

客戶信息是公司極具價(jià)值的資產(chǎn)，歸公司所有，任何人不得占為己

有。任何人不得以任何形式和理由截留、隱匿、丟失、個(gè)人利用或向公

司以外的人員和單位提供客戶信息。基于對(duì)客戶的尊重和維護(hù)公司誠(chéng)信,

依照職業(yè)操守我公司每個(gè)員工都有對(duì)客戶信息保密的義務(wù)。公司每個(gè)員

工都要加強(qiáng)保密觀念，自覺(jué)做到知密不泄密，不與無(wú)關(guān)人員談?wù)摽蛻粜?/p>

息，不將客戶資料隨處亂放。

第十三條銷售人員依據(jù)客戶檔案和與客戶接觸的實(shí)際情況對(duì)客戶

進(jìn)行初步評(píng)估，建立客戶授信機(jī)制。市場(chǎng)管理部門提交《客戶信用等級(jí)

申請(qǐng)表》，連德物流經(jīng)理進(jìn)行審核，必要時(shí)與責(zé)任人一同到該客戶進(jìn)行

考察，了解其信用狀況，并提出信用評(píng)定意見(jiàn)及貨款回籠期的建議。

第十四條市場(chǎng)管理部門每年發(fā)起對(duì)客戶信用政策的重新評(píng)估，財(cái)

務(wù)、運(yùn)調(diào)管理部門參與評(píng)估，就客戶回款情況、運(yùn)輸量等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并

根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整信用政策，調(diào)整后的結(jié)果提交至連德物流經(jīng)理審核確

認(rèn)。

第十五條售后管理部門每年進(jìn)行一次系統(tǒng)性的滿意度調(diào)查，調(diào)查

對(duì)象包括本年度合作過(guò)的客戶，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象

等方面的評(píng)價(jià)情況，整理調(diào)查結(jié)果形成《滿意度調(diào)查報(bào)告》，對(duì)公司貨

物運(yùn)輸業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)題反饋，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)理審批后上報(bào)汽

車公司分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審閱。各部門應(yīng)對(duì)提供服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題及時(shí)

進(jìn)行改善，完善客戶服務(wù)制度，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，不斷改進(jìn)產(chǎn)

品質(zhì)量和服務(wù)水平

第十六條客戶投訴對(duì)接部門為售后管理部門。售后管理部門負(fù)責(zé)

客戶售后服務(wù)和跟蹤，負(fù)責(zé)將客訴情況填報(bào)客訴處理單，客訴處理解決

方案由市場(chǎng)管理部門、運(yùn)調(diào)管理部門等相關(guān)部門配合實(shí)施，最終流轉(zhuǎn)至

售后管理部門負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理情況進(jìn)行跟蹤，梳理客訴類型、建立客戶

投訴管理臺(tái)賬。

客訴臺(tái)賬臺(tái)賬要素至少應(yīng)包括時(shí)間、客戶名稱、投訴事項(xiàng)、關(guān)聯(lián)銷

售訂單、協(xié)商處理結(jié)果、相關(guān)表單等。

第十七條售后管理部門對(duì)客訴原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每季度上報(bào)連

德物流經(jīng)理審閱，要求業(yè)務(wù)部門進(jìn)行反饋改進(jìn)，由售后管理部門跟蹤改

進(jìn)情況另外客戶投訴納入司機(jī)績(jī)效考核指標(biāo)。

第二節(jié)銷售價(jià)格管理

第十八條連德物流市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)制定具體銷售價(jià)格，定價(jià)時(shí)

需考慮人力成本、耗電量、車輛折舊攤銷、管理成本攤銷等，制定銷售

初步報(bào)價(jià)審批單，設(shè)定最低報(bào)價(jià)與建議報(bào)價(jià)，上交連德物流經(jīng)理審批,

連德物流經(jīng)理需保證每單銷售訂單利潤(rùn)不能為負(fù)，審批通過(guò)后向客戶報(bào)

價(jià)。

第二十四條每天由當(dāng)班調(diào)度員對(duì)駕駛員考勤作好記錄，并登記在

貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)調(diào)度表中。當(dāng)司機(jī)或車輛出現(xiàn)緊急情況無(wú)法執(zhí)行派發(fā)任務(wù)

時(shí)，需及時(shí)發(fā)出請(qǐng)休假申請(qǐng)，由運(yùn)調(diào)管理部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)調(diào),

并交由部門經(jīng)理審核，對(duì)于臨時(shí)合同，市場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)告知運(yùn)調(diào)

管理部門，運(yùn)調(diào)管理部門根據(jù)實(shí)際運(yùn)調(diào)安排情況進(jìn)行統(tǒng)籌安排，調(diào)整車

輛安排并重新履行審批程序。車輛或人員進(jìn)行調(diào)整時(shí)，需要及時(shí)聯(lián)系

客戶說(shuō)明情況。

第二十五條連德物流在招聘駕駛員時(shí)應(yīng)根據(jù)駕駛員資質(zhì)要求進(jìn)

行資質(zhì)審核，按照日常管理細(xì)則中從業(yè)要求進(jìn)行駕駛員招聘，并對(duì)駕駛

員資格證進(jìn)行存檔。駕駛員在行駛過(guò)程中應(yīng)攜帶相關(guān)證件。主車駕駛

員負(fù)責(zé)保管車輛的行駛證、營(yíng)運(yùn)證、交通規(guī)費(fèi)憑證、車輛購(gòu)置附加稅證

等有效證件。當(dāng)班駕駛員出車前，應(yīng)檢查所駕車輛的有效證件是否齊全

有效。

第二十六條駕駛員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)章

和公司的各項(xiàng)制度。駕駛過(guò)程中需根據(jù)相關(guān)要求在駕駛過(guò)程中服從著裝

要求、服務(wù)規(guī)范、行車規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、安全管理要求等所有相關(guān)規(guī)定C

連德物流駕駛員管理部門對(duì)各項(xiàng)要求執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于違反規(guī)定

的駕駛員按管理規(guī)范中的條款進(jìn)行處罰。

第二十七條駕駛員對(duì)車輛衛(wèi)生情況負(fù)責(zé)，需定期進(jìn)行車輛衛(wèi)生維

護(hù)，按照連德物流車輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第二十八條連德物流公司設(shè)計(jì)物流交接單，單據(jù)內(nèi)容應(yīng)至少包括

司機(jī)姓名、駕駛車輛、客戶名稱、貨物種類與數(shù)量、裝貨時(shí)間、卸貨時(shí)

間、雙方交接人簽字與時(shí)間等。駕駛員每天隨車攜帶交接單，貨物運(yùn)輸

完成后應(yīng)仔細(xì)核對(duì)交接單的簽收，確保交接單完整、清潔、無(wú)遺失、無(wú)

涂改。

第二十九條裝貨人員在裝貨過(guò)程中與發(fā)貨人員和現(xiàn)場(chǎng)理貨員核

對(duì)貨物的數(shù)量、規(guī)格和外包裝完好程度等，并在交接單中簽字確認(rèn)。

裝貨人員根據(jù)裝卸基本規(guī)范進(jìn)行裝車，以防造成貨物缺損。

第三十條貨物應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶指定地點(diǎn)卸貨，嚴(yán)格按照

送貨單據(jù)的收貨單位和指定收貨人進(jìn)行交接和卸貨，卸貨時(shí)與收貨人核

對(duì)貨物的數(shù)量、規(guī)格等，并在交接單中簽字確認(rèn)。

第三十一條駕駛員按行車規(guī)范進(jìn)行貨物運(yùn)輸。應(yīng)及時(shí)與調(diào)度員反

映駕駛途中情況，如實(shí)匯報(bào)行車情況和到達(dá)時(shí)間。行使途中，駕駛員按

照規(guī)定應(yīng)每日主動(dòng)定期和調(diào)度反饋車輛在途位置，并在到貨日與收貨客

戶預(yù)報(bào)到貨時(shí)間。途中發(fā)生任何不能使貨物準(zhǔn)確到達(dá)的情況，必須第一

時(shí)間反饋給調(diào)度。在預(yù)計(jì)遲到前，及時(shí)告知調(diào)度和客服人員，同時(shí)采取

補(bǔ)救措施，盡快送達(dá)客戶。

第三十二條連德物流安全管理部門需對(duì)運(yùn)輸過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)

行車記錄儀數(shù)據(jù)的采集、記錄、分析、匯總和檢查工作。車輛按要求安

裝行車記錄儀，連德物流安保管理部門負(fù)責(zé)行車記錄儀數(shù)據(jù)的采集、記

錄、分析、匯總和檢查工作，每天對(duì)車輛行駛規(guī)范進(jìn)行抽查，并登記行

車記錄臺(tái)賬c對(duì)于發(fā)生的違規(guī)違章情況，按要求對(duì)司機(jī)進(jìn)行處罰C

第三十三條駕駛員根據(jù)每天實(shí)際發(fā)車情況登記行車記錄單，包括

時(shí)間、起止點(diǎn)、行駛里程等，并將行車記錄單交由運(yùn)調(diào)管理部門，運(yùn)調(diào)

管理部門負(fù)責(zé)人對(duì)里程進(jìn)行監(jiān)控，作為司機(jī)績(jī)效考核參考依據(jù)。

第三十四條駕駛員每天任務(wù)執(zhí)行結(jié)束后，將所有交接單及時(shí)交由

連德物流運(yùn)調(diào)管理部門，運(yùn)調(diào)管理部門根據(jù)實(shí)際貨物運(yùn)輸情況進(jìn)行核對(duì)。

運(yùn)調(diào)管理部門核對(duì)出勤情況后，每天將交接單轉(zhuǎn)交市場(chǎng)管理人員，市場(chǎng)

管理人員根據(jù)實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)進(jìn)行登記，并將交接單作為與客戶對(duì)賬依據(jù)

與交由財(cái)務(wù)收入確認(rèn)、發(fā)票開(kāi)具的附件。

第三十五條當(dāng)發(fā)生貨損貨差時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)告知連德物流售后

管理部門，進(jìn)行售后處理。

第四節(jié)銷售收款管理

第三十六條客戶通過(guò)對(duì)公賬戶打款，銷售人員原則上不得接受客

戶以現(xiàn)金方式支付貨款，如發(fā)現(xiàn)銷售人員以各種名義或不當(dāng)手段將客戶

貨款擅自挪用或占為已有，公司將依法追究責(zé)任。

第三十七條連德物流市場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行對(duì)賬，對(duì)于散

單每單結(jié)束后與客戶對(duì)賬，對(duì)于月結(jié)客戶按合同收款時(shí)間，至少提前三

天與客戶進(jìn)行對(duì)賬。

第三十八條對(duì)賬無(wú)誤的，財(cái)務(wù)人員根據(jù)合同約定完成信息開(kāi)具發(fā)

票。發(fā)票開(kāi)具之前，連德物流市場(chǎng)管理部門應(yīng)填寫開(kāi)票申請(qǐng)單，并附上

交接單，財(cái)務(wù)審核收入的完整性與真實(shí)性，按發(fā)票開(kāi)具流程交相關(guān)權(quán)限

審批人審批通過(guò)后，才可開(kāi)票。

第三十九條公司應(yīng)嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則中規(guī)定，當(dāng)運(yùn)輸任務(wù)完成,

且收到客戶簽收的交接單時(shí)，財(cái)務(wù)確認(rèn)交接單的完整性、真實(shí)性后，

可根據(jù)交接單與合同約定確認(rèn)收入。

第四章附則

第四十條本辦法由連德物流綜合辦公室負(fù)責(zé)制定、解釋、修亡。

第四十一條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附件:

附件一：相關(guān)表單

1、信用等級(jí)評(píng)估表

客戶信用等級(jí)評(píng)估表

客戶名稱客戶代碼

評(píng)估部門評(píng)估人評(píng)估日期

評(píng)分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分

回款情況

征信情況

交易占比

銷售額（客戶）

毛利率（客戶）

配合度

總評(píng)分

信用評(píng)定等級(jí)評(píng)分區(qū)間授信額度授信期限

□A級(jí)，一分一萬(wàn)以下一天以下

□B級(jí)一—分_萬(wàn)以下一天以下

□C級(jí)，一分一萬(wàn)以下一天以下

□D級(jí)_、—分現(xiàn)款交易款到發(fā)貨

建議授信額度：建議授信期限：

是否超過(guò)公司的信用政策？

口否

口是，說(shuō)明：

市場(chǎng)管理部

門意見(jiàn)簽字：日期：

財(cái)務(wù)部門

意見(jiàn)

簽字：日期：

總經(jīng)理

意見(jiàn)

簽字：日期：

2、客戶滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表

客戶名稱聯(lián)系人

聯(lián)系地址聯(lián)系電話

評(píng)分大類評(píng)分小項(xiàng)顧客評(píng)價(jià)

□非常滿意口滿意口一般口不滿意

□非常滿意□滿意□一般口不滿意

產(chǎn)品質(zhì)量□非常滿意口滿意□一般口不滿意

□非常滿意口滿意□一般口不滿意

□非常滿意口滿意□一般口不滿意

□非常滿意口滿意□一般口不滿意

服務(wù)質(zhì)量□非常滿意口滿意口一般口不滿意

□非常滿意口滿意□一般口不滿意

□非常滿意口滿意□一般口不滿意

溝通情況

□非常滿意口滿意□一般口不滿意

您的意見(jiàn)及建議：

簽名：日期：

備注：請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的“口”里打"J

3、客訴處理單

客訴處理單

投訴客戶接待人受理日期

投訴方式口來(lái)電口來(lái)信口來(lái)訪口網(wǎng)絡(luò)口其它：__________

受理單位受理部門受理人

投訴類別口產(chǎn)品質(zhì)量口服務(wù)行為口服務(wù)環(huán)境口其他：____________

投訴級(jí)別□一般投訴口重要投訴口熱點(diǎn)投訴口重大投訴

投訴內(nèi)容：（描述客戶情況、客戶要求，以及處理建議）

受理人簽字：日期：

處理結(jié)果描述：

處理部門/人員：

處理時(shí)間：年月日至年月日

回訪描述：

回訪人簽字：日期：

客戶對(duì)處理結(jié)果確認(rèn)：

□非常滿意口滿意口不滿意，原因：__________________________________

投訴人鑒字：日期：

4、價(jià)格審批表

價(jià)格審批表

申請(qǐng)人申請(qǐng)部門申請(qǐng)日期

業(yè)務(wù)事項(xiàng)