《禮儀與生活》課件-第七章 走進(jìn)職場之溝通技巧

第一節(jié)主題一微笑——拉近彼此的距離目錄小組時(shí)間全班分成兩組做“變臉”游戲，在游戲中，每組選出幾位“演員”，上臺(tái)根據(jù)提示做出幾個(gè)面部表情，由另一組同學(xué)猜他們傳遞的是什么情緒。概述:10~15分鐘時(shí)間:主題一微笑——拉近彼此的距離目錄1.在老師的指導(dǎo)下分成兩組，每組選出一名或多名“演員”，僅僅通過面部表情來演示老師發(fā)的卡片上所寫的每個(gè)情緒。參考步驟:主題一微笑——拉近彼此的距離目錄2.兩個(gè)小組先準(zhǔn)備一些時(shí)間，然后開始進(jìn)行“變臉”游戲。兩個(gè)小組面對(duì)面。第一組的“演員”通過面部表情表現(xiàn)出一種情緒；另一組有15秒鐘的時(shí)間討論，然后回答第一組演示的是哪種情緒。然后第二組演示另一種情緒，由第一組猜。兩個(gè)組輪流交換角色，直到卡片上寫的所有情緒都演示完為止。若還有時(shí)間則可重復(fù)進(jìn)行演示。3.每次演示完之后，大家說說自己猜測的理由。請(qǐng)大家特別注意“演員”的前額、眉毛、眼睛、嘴，以及頭部的傾斜度。主題一微笑——拉近彼此的距離目錄一、微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心二、微笑應(yīng)得體、適度、適宜三、不吝微笑主題二學(xué)會(huì)交流,使你成為文明人目錄一、禮貌用語二、使用適當(dāng)?shù)姆Q呼三、眼神的交流小組時(shí)間1.全班同學(xué)分成兩組，根據(jù)老師發(fā)的材料，表演通過打電話找人辦事。第一組同學(xué)必須以“您”稱呼對(duì)方，而第二組同學(xué)要以“你”稱呼對(duì)方。2.討論哪一組順利完成了任務(wù)？3.完成任務(wù)的過程中，同學(xué)們碰到了哪些問題？主題三學(xué)會(huì)傾聽,尊重他人目錄小組時(shí)間傾聽是指有目的地、專注地聽。在傾聽的過程中，對(duì)方會(huì)因自己傳遞的信息被完整接收而感覺到被尊重與被接納，同時(shí)因?qū)崿F(xiàn)了自我價(jià)值而使彼此的關(guān)系更具信心和更加投入。良好的傾聽能力是交流雙方能否在同一平臺(tái)上順利進(jìn)行語言交流的前提。你的傾聽能力如何呢？測試一下就知道了。測試導(dǎo)語:主題三學(xué)會(huì)傾聽,尊重他人目錄測試問卷:1.朋友們心里有事，通常把我當(dāng)成談心對(duì)象?！跏恰醴?.我愿意傾聽他人的煩惱?！跏恰醴?.在社交聚會(huì)上，我從一個(gè)談話圈子轉(zhuǎn)到另一個(gè)談話圈子，經(jīng)常感到還會(huì)有更好的談話對(duì)象?！跏恰醴?.如果對(duì)方不能很快明白我的意思，我就會(huì)不耐煩?！跏恰醴裰黝}三學(xué)會(huì)傾聽,尊重他人目錄5.我喜歡接敘別人說著的笑話或故事?！跏恰醴?.別人跟我說話時(shí)，我總在想下句說什么？□是□否7.我覺得大多數(shù)人說話很乏味?！跏恰醴?.我通常比和我談話的人說得多。

□是

□否9.別人和我說話時(shí)，要重復(fù)一兩次?！跏恰醴?0.比起聽，我更喜歡說?！跏恰醴裰黝}三學(xué)會(huì)傾聽,尊重他人目錄1.要懷著興趣去傾聽，使對(duì)方感到自己被關(guān)注一、傾聽的含義二、如何提高傾聽的能力2.適當(dāng)沉默，甘當(dāng)聽者3.適當(dāng)運(yùn)用表情和肢體語言4.在合適的時(shí)機(jī)以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鞒龇答?.謹(jǐn)慎插話三、你是怎樣的傾聽者主題四電話禮儀目錄小組時(shí)間在本游戲中，參與者輪流演繹電話客戶服務(wù)的場景，其他人則充當(dāng)評(píng)委。游戲的目的概述:時(shí)間:5~10分鐘主題四電話禮儀目錄1.請(qǐng)四位同學(xué)擔(dān)任“演員”，分成兩對(duì)，每對(duì)演員會(huì)拿到老師發(fā)的某個(gè)場景的材料(發(fā)給一對(duì)演員“假想情景1”，發(fā)給另一對(duì)演員“假想情景2”)，用2~3分鐘決定各自扮演的角色并熟悉角色。參考步驟:2.要求評(píng)委特別注意每個(gè)客戶服務(wù)代表的所作所為，以及他們是如何影響客戶的。讓第一對(duì)演員演繹“假想場景1”，然后要求評(píng)委進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。然后以同樣的方法進(jìn)行“假想場景2”。要求參與者提出改進(jìn)措施。主題四電話禮儀目錄一、接聽電話的方法1.接聽電話時(shí)體態(tài)要優(yōu)雅二、接聽電話的注意事項(xiàng)2.接聽電話時(shí)要聲音清晰、心情愉快，語氣要沉著大方3.接聽時(shí)要注意記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)告4.接聽電話要耐心聆聽，反應(yīng)積極5.電話聽筒要輕拿輕放6.選擇打電話的恰當(dāng)時(shí)間7.往異性家里打電話時(shí)講話要慎重主題四電話禮儀目錄8.講究