某溫泉度假村崗位職責及操作規(guī)程

天津珠江帝景溫泉度假村

泉

部

經

營

管

理

手

冊

天津珠江帝景溫泉度假村

溫泉部經營管理大綱

第一章、概要

第一節(jié)、總則

第二節(jié)、概述

第二章、崗位說明及要求

第一節(jié)、組織架構

第二節(jié)、崗位職責及說明

第三章、崗位操作規(guī)范及標準

第一節(jié)、溫泉部運作規(guī)程及標準

第二節(jié)、前廳接待操作規(guī)程及標準

第三節(jié)、男、女賓接待操作規(guī)程及標準

第四節(jié)、露天區(qū)接待操作規(guī)程及標準

第五節(jié)、休息廳接待操作規(guī)程及標準

第六節(jié)、小木屋接待操作規(guī)程及標準

第七節(jié)、國際風情區(qū)接待操作規(guī)程及標準

第八節(jié)、水池清潔操作規(guī)程及標準

第九節(jié)、水池檢測操作規(guī)程及標準

第十節(jié)、操作規(guī)程及標準

第十一節(jié)、醫(yī)護員操作規(guī)程及標準

第十二節(jié)、技師部操作規(guī)程及標準

第四章、管理制度

第一節(jié)、溫泉部工作紀律管制度

第二節(jié)、溫泉部衛(wèi)生管理制度

第三節(jié)、溫泉部財務管理制度

第四節(jié)、溫泉部安全消防管理制度

第五章、溫泉專業(yè)知識

第一節(jié)、溫泉水的形成

第二節(jié)、溫泉的種類

第三節(jié)、溫泉水質分析

第四節(jié)、溫泉開采價值

第五節(jié)、怎樣沐浴溫泉

第六章、培訓和管理

第一節(jié)、禮貌禮節(jié)

第二節(jié)、行為舉止

第三節(jié)、安全消防

第四節(jié)、投訴處理

第五節(jié)、案例分析

天津珠江帝景溫泉度假村

第一章概要

第一節(jié)總則

天津珠江帝景溫泉度假村溫泉部以標新立異，開拓創(chuàng)新的精神，恪守集團和

天津珠江帝景溫泉度假村一貫的經營理念；以人為本，嚴濟結合的管理理念，以

健康、休閑的經營指導思想，以特異化、個性化的經營服務理念，貫穿于整個度

假村的經營管理當中，結合溫泉經營的特色，充分發(fā)揮合生集團豐富的文化內涵。

在產品著重自然生態(tài)、健康閑適，歡樂動感的原則，注重產品的質量和服務，打

造新型健康的4A級溫泉旅游度假景區(qū)，真正的使溫泉部成為強化市場競爭的拳

頭產品；把度假村打造成為京、津、唐地區(qū)溫泉旅游的主導品牌精品。

天津珠江帝景溫泉度假村

第二節(jié)概述

溫泉部作為珠江帝泉的拳頭項目產品，結構上由前廳區(qū)、商場區(qū)、男（女）休息區(qū)、賓區(qū)

室內溫泉區(qū)、小木屋、健身中心部、露天溫泉區(qū)檢測清池、綠化、及國際風情接待區(qū)和擦修中

心，十三個班組構成，主要負責銷售珠江帝景溫泉的重要主體產品溫泉及其配套的各種擦修，

修手（腳）甲、擦背、采耳服務項目，其產要產品春、秋、冬、夏園溫泉水出口溫度96——

102度，泉眼深2000米，富含鋰、鋸、碘、漠、偏硅酸等多種有益人體的礦物質，各池采用不

斷注入自然流失的設計，每時每刻都能保證溫泉水的衛(wèi)生原汁原味。每晚的清池、消毒徹底保

證了溫泉水的衛(wèi)生。風景如畫的帝景溫泉區(qū)內鑲嵌著大小不一，形狀有別，各具功能的溫泉，

共60多個。還設有世界一流的溫泉飄流和溫泉沖浪及成人兒童戲水設置，真可謂名符其實的

“動感溫泉之都”。

加上熱情、周到、細微、溫馨的家庭親情式和個性化的服務，成為廣大游客心目中健康、

休閉、旅游、度假圣地。

天津珠江帝景溫泉度假村

第二章崗位說明及要求

第一節(jié)組織結構

見附表

天津珠江帝景溫泉度假村

第二節(jié)崗位職責及說明

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱溫泉部經理所屬部門溫泉部

溫泉營業(yè)經理、接待主任、保

直接上司管轄人數(shù)

潔部主任、文員

崗位級別崗位編號1

工作崗位描述

對總經理和管線副總負責，全面負責溫泉部工作，協(xié)調其它部門工作。

主要職責

1、全面完成公司確定的各項經營管理指標。

2、建立健全質量管理體系，擬定和完善出品質量和服務體系的標準，并督導

屬卜.各部執(zhí)行，全面提高溫泉的管理水平和服務質量，創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效

益。

3、制定和完善溫泉的年度、季度、月份經營工作計劃和工作目標，編制各項

預算管理方案，并組織實施，進行過程控制，力求達到最佳經濟效益。

4、建立健全溫泉部的組織體系和運行機制及各項規(guī)章制度，實現(xiàn)各部門之間

的合作、協(xié)調與溝通的良性運轉，并保持與其他相關部門的密切合作。

5、分析研究溫泉產品及其附屬產品的發(fā)展趨勢，確立產品的高品質和競爭優(yōu)

勢。

6、執(zhí)行公司人力資源管理政策和制度，督導實施部門的培訓計劃，提高員工

整體素質，建立良好的企業(yè)文化氛圍。

7、建立完整的業(yè)績考核評估體系，激勵各部員工積極進取，并對經理和部分

主任級員工進行考勤和評估。

8、負責溫泉部的安全管理工作，督導檢查各類設備設施，消除隱患，保障客

人和公司、員工的人身、財物安全。

9、掌握客情，組織接待重要客人，塑造良好的企業(yè)形象，并處理客人的投訴。

10、參加或主持每日晨會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。

11、審閱工作報告，呈報領導批示，并完成上級領導交辦的其他工作。

任職資格

1、基本素質：有凝聚力、領導力、責任心。

2、自然條件：年齡40歲左右，相貌端正。

3、文化程度：大專以上學歷，有豐富的溫泉行業(yè)及運營管理經驗。

4、語言能力：國語流利，英語四級以上。

5、工作經驗：3年以上大型溫泉度假村中高層管理經驗，具有較強的對客溝

通能力和協(xié)調能力。

權限范圍及授權方式

1.崗位職責范圍；

2.直接上司授權方式。

天津珠江帝景溫泉度假村

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱溫泉部副經理所屬部門溫泉部

營業(yè)主任、接待部主任、保潔

直接上司溫泉部經理管轄人數(shù)

部主任、文員

崗位級別崗位編號2

工作崗位描述

具體負責本崗位的職責。

主要職責

1、在溫泉經理的直接領導下，負責溫泉度假村公共溫泉區(qū)、國際風情區(qū)和保潔部的經

營管理工作。

2、認真貫徹執(zhí)行國家和政府的各項方針政策，遵守國家和地方的各項法律和法規(guī)，領

導所轄員工努力完成上級確定的各項經營管理指標。

3、建立健全質量管理體系，擬定和完善出品質量和服務體系的標準，并督導屬下各部

執(zhí)行，全面提高溫泉的管理水平和服務質量，創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效益。

4、制定和完善溫泉度假村溫泉營業(yè)產品的年度、季度、月份經營工作計劃和工作目標,

編制各項預算管理方案，并組織實施，進行過程控制，力求達到最佳經濟效益。

5、建立健全溫泉度假村溫泉營業(yè)部門的組織體系和運行機制及各項規(guī)章制度，實現(xiàn)溫

泉度假村各部門之間的合作、協(xié)調與溝通的良性運轉，并保持與其他相關部門的

密切合作。

6、分析研究溫泉產品及其附屬產品的發(fā)展趨勢，確立產品的高品質和競爭優(yōu)勢。

7、執(zhí)行公司人力資源管理政策和制度，督導實施所管轄部門的培訓計戈提高員工整

體素質，建立良好的企業(yè)文化氛圍。

8、建立完整的業(yè)績考核評估體系，激勵各部員工積極進取，并對所轄主任級員工進

行考勤和評估。

9、負責溫泉所轄部門的安全管理工作，督導檢查各類設備設施，消除隱患，保障客

人和員工的人身、財物安全以及溫泉度假村的財產安全。

10、掌握客情，組織接待重要客人，塑造良好的企業(yè)形象，做好、公關工作，并處理

客人的投訴。

11、參加每日晨會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。

12、審閱工作報告，呈報領導批示，并完成上級領導交辦的其他工作。

I、自然條件：28—40歲，身高1.65米以上，精力充沛，儀表端莊，氣質高雅。

2、文化程度：具有旅游酒店管理或經濟管理專業(yè)專科以上學歷，有較深厚的

溫泉旅游管理專業(yè)理論知識。

3、工作經驗：具有五年以上溫泉旅游度假景區(qū)中、高層管理經驗，熟悉溫泉

行業(yè)，取得相關專業(yè)資格證書。

4、語言能力：流利的普通話，較強的英語讀譯能力和良好的語言表達能力。

5、其他：工作積極認真、責任心強，具有領導和管理才能，善于協(xié)調處理人

際關系。

權限范圍及授權方式

1、崗位職員范圍；

2、直接上司授權方式。

天津珠江帝景溫泉度假村

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱溫泉部營業(yè)主任所屬部門溫泉部

風情區(qū)、小木屋、休息廳、露

直接上司溫泉副經理管轄人數(shù)

天、擦修、力口料、保健醫(yī)生

崗位級別鹵位編號3

工作崗位描述

具體負責本崗位的職責。

主要職責

1、在溫泉經理的直接領導下，負責風情區(qū)和小木屋加料池、休息廳等公共溫

泉營業(yè)區(qū)的經營管理工作。

2、領導所轄員工努力完成上級確定的各項經營管理指標，

2、建立健全質量管理體系，擬定和完善出品質量和服務體系的標準，并督導

屬下各部執(zhí)行，全面提高溫泉的管理水平和服務質量，創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效

益。

3、制定和完善公共溫泉區(qū)的管理規(guī)范和操作流程，并組織實施，進行過程控

制，力求達到最佳的服務質量。

4、實現(xiàn)各部門之間的合作、協(xié)調與溝通的良性運轉，并保持與其他相關部門

的密切合作。

5、分析研究溫泉產品及其附屬產品的發(fā)展趨勢，確立產品的高品質和競爭優(yōu)

勢。

6、執(zhí)行公司人力資源管理政策和制度，督導實施部門的培訓計劃，提高員工

整體素質，建立良好的企業(yè)文化氛圍。

7、建立完整的業(yè)績考核評估體系，激勵各部員工積極進取，并對領班級員工

進行考勤和評估。

8、負責溫泉所轄部門的安全管理工作，督導檢查各類設備設施，消除隱患，

保障客人和員工的人身、財物安全以及溫泉度假村的財產安全。

9、掌握客情，組織接待重要客人，及時督導操作層的服務質量并解決相應的

工作難題。

11、組織部門每日晨會，布置工作，解決工作難題。

任職資格

1、自然條件；2535歲，身高1.65米以上，精力充沛，儀表端莊，氣質高

雅。

2、文化程度：具有旅游酒店管理或經濟管理專業(yè)?？埔陨蠈W歷，有較深厚的

溫泉旅游酒店管理專業(yè)理論知識。

3、工作經驗：具有三年以上溫泉旅游度假景區(qū)中層管理經驗，熟悉溫泉行業(yè),

取得相關專業(yè)資格證書。

4、言能力：流利的普通話，有一定的英語讀譯能力和良好的語言表達能力。

5、其他：工作積極認真、責任心強，具有領導和管理才能，善于協(xié)調處理人

際關系。

權限范圍及授權方式

1、崗位職員范圍；

2、直接上司授權方式。

天津珠江帝景溫泉度假村

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱風情區(qū)（小木屋）領班所屬部門

直接上司營業(yè)主任管轄人數(shù)接待員、服務員

崗位級別崗位編號4

工作崗位描述

具體負責本崗位的職責。

主要職責

1、直接對營業(yè)主任負責，主持風情區(qū)（小木屋）的日常管理工作。

2、協(xié)助主任制定相關的管理制度，并組織實施，嚴格執(zhí)行公司的管理規(guī)定，

引導員工健康發(fā)展。

3、合理調配服務員，組織員工崗位學習，不斷提高服務質量和業(yè)務技能。

4、檢查員工的儀容、儀表及出勤，并作好崗位考核評估工作。

6、檢查設備設施是否正常運轉，采取適當?shù)淖o養(yǎng)措施，發(fā)現(xiàn)問題及時填寫報

修單，并進行跟蹤落實，延長設備設施的生命周期。

7、準確掌握風情區(qū)（小木屋）的營業(yè)狀況，嚴格執(zhí)行巡檢制度，確保出品質

量的優(yōu)秀度。

7、參與接待工作，審閱每E員工工作報告和對員工進行考核。

8、負責衛(wèi)生管理工作，并做好計劃衛(wèi)生的編制與實施，確保幽雅的服務環(huán)境。

8、負責班組的物料及用量的管理，督導員工執(zhí)行節(jié)能降耗規(guī)定，控制成本到

最低點。

9、處理客人投訴，并作好記錄，酌情改善服務質量，不斷提供個性化服務，

力求創(chuàng)新。

11、參加領班級例會，匯報工作情況，接受工作任務。

12、組織召開員工例會，傳達上級指示，掌握員工狀況，統(tǒng)一員工思想，搞好

內部團結，加強相關班組的協(xié)調溝通。

一三、完成上級交辦的其它工作。

任職資格

1、自然條件：身體健康、五官端正、儀表端莊，年齡22—30歲，男身高1.70

米以上，女身高1.60米以上。

2、文化程度：大專以上或同等學歷，受過專業(yè)培訓。

3、工作經驗：3年以上溫泉或相關工作經驗。

4、語言能力：國語流利，具有一定的英語和地方方言基礎。

5、其他：反應靈敏、工作認真，具有相應的工作凝聚力：

權限范圍及授權方式

1、肉位職責范圍；

2、直接上司授權方式。

天津珠江帝景溫泉度假村

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱接待員所屬部門

直接上司風情區(qū)領班管轄人數(shù)

崗位級別崗位編號

工作崗位描述

具體負責木崗位的職責。

主要職責

1、直接對風情區(qū)（小木屋）領班負責，熟悉服務中心的各項業(yè)務和流程。

2、嚴密把握風情區(qū)（小木屋）營業(yè)狀況，負責客人接待,

3、接聽電話，答復客人的咨詢和要求，及時向有關方面?zhèn)鬟f相關信息，并做

好記錄。

4、記錄服務員對房間客人酒水耗用量或物品破損的報帳，并與前臺溝通，確

保應收費用的準確無誤。

5、對客進入登記、發(fā)匙牌。

6、負責對客人的遺留物品進行登記和保管，并按規(guī)定程序進行處理。

7、嚴格按規(guī)定程序從事貴賓房鑰匙的發(fā)放和點收工作。

8、協(xié)助部長對員工上下班和在崗狀況進行監(jiān)督檢查，作好記錄，及時向上級

匯報。

9、負責保管、借出、回收專門提供給客人使用的服務用具，借出、歸還均要

作詳細的記錄。

10、負責用品及報紙的派發(fā)，并做好領發(fā)記錄。

11、根據(jù)服務員的報告，對設備設施的保養(yǎng)情況做好詳細記錄并及時填寫報修

單。

12、完成上級交辦的其它工作。

任職資格

1、自然條件：身體健康、五官端正、視聽良好，年齡20—28歲，男身高1.70

米以上，女身高1.60米以上。

2、文化程度：高中以上學歷。

3、工作經驗：有經驗或接受過培訓。

4、語言能力：國語流利，具有一定的英語和地方方言基礎。

5、其他：熟悉電腦操作。

權限范圍及授權方式

天津珠江帝景溫泉度假村

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱服務員所屬部門

直接上司風情區(qū)領班管轄人數(shù)

崗位級別崗位編號6

工作崗位描述

具體負責本崗位的職責。

主要職責

1、直接對風情區(qū)領班負責，做好風情區(qū)的各項業(yè)務與服務工作。

2、熟悉風情區(qū)業(yè)務流程及操作規(guī)定，以良好的狀態(tài)投入工作。

3、按照風情區(qū)的服務規(guī)程和質量要求，做好口常清潔及計劃清潔工作，做好賓客迎送等

各項服務工作，并填寫《貴賓房清潔報表》。

4、按規(guī)定要求布置，檢查風情區(qū)各類家具、設備的完好情況，及時報告和報修。

5、負責清點更換各種布草，補齊各類客用供應品，并做好記錄。

6、保持樓層責仔區(qū)域的整潔，并掌握開房情況，做好對客服務工作。

7、做好溫泉池的清洗、換水和加料工作，并將水溫控制在客人最易接受的范圍內。

8、與服務中心緊密聯(lián)系，把握客人動態(tài)。

9、負責風情區(qū)的服務工作，按規(guī)定程序查報物品損毀，食品使用和意外情況，確保公司

和客人的財產不受損失。

10、做好貴賓結算的引領工作。

II、做好特殊情況的記錄和交接班。

任職資格

1、自然條件：身體健康、五官端正，年齡一八一25歲，男身高1.70米以上，女身高

1.60米以上。

2、文化程度：職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。

3、工作經驗：有經驗或接受過培訓。

4、語言能力：國語流利，具有一定的地方方言基礎。

5、其他：熟悉電腦操作。

權限范圍及授權方式

天津珠江帝景溫泉度假村

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱小木屋領班所屬部門

直接上司營業(yè)主任管轄人數(shù)接待員、服務員

崗位級別鹵位編號4

工作崗位描述

具體負責本崗位的職責。

主要職責

1、直接對營業(yè)主任負責，主持小木屋的日常管理工作。

2、協(xié)助主任制定相關的管理制度，并組織實施，嚴格執(zhí)行公司的管理規(guī)定，

引導員工健康發(fā)展。

3、合理調配服務員，組織員工崗位學習，不斷提高服務質量和業(yè)務技能。

4、檢查員工的儀容、儀表及出勤，并作好崗位考核評估工作。

4、檢查設備設施是否正常運轉，采取適當?shù)淖o養(yǎng)措施，發(fā)現(xiàn)問題及時填寫報

修單，并進行跟蹤落實，延長設備設施的生命周期。

6、準確掌握小木屋的營業(yè)狀況，嚴格執(zhí)行巡檢制度，確保出品質量的優(yōu)秀度。

7、參與接待工作，審閱每E員工工作報告和對員工進行考核。

8、負責衛(wèi)生管理工作，并做好計劃衛(wèi)生的編制與實施，確保幽雅的服務環(huán)境。

9、負責班組的物料及用量的管理，督導員工執(zhí)行節(jié)能降耗規(guī)定，控制成本到

最低點。

10、處理客人投訴，并作好記錄，酌情改善服務質量，不斷提供個性化服務，

力求創(chuàng)新。

11、參加領班級例會，匯報工作情況，接受工作任務。

12、組織召開員工例會，傳達上級指示，掌握員工狀況，統(tǒng)一員工思想，搞好

內部團結，加強相關班組的協(xié)調溝通。

一三、完成上級交辦的其它工作。

任職資格

1、自然條件：身體健康、五官端正、儀表端莊，年齡22—30歲，男身高1.70

米以上，女身高1.60米以上。

2、文化程度：大專以上或同等學歷，受過專業(yè)培訓。

3、工作經驗：3年以上溫泉或相關工作經驗。

4、語言能力：國語流利，具有一定的英語和地方方言基礎。

5、其他：反應靈敏、工作認真，具有相應的工作凝聚力，

權限范圍及授權方式

1、崗位職責范圍；

2,直接上司授權方式。

天津珠江帝景溫泉度假村

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱小木屋接待員所屬部門

直接上司小木屋領班管轄人數(shù)

崗位級別崗位編號

工作崗位描述

具體負責木崗位的職責。

主要職責

1、直接對小木屋領班負責，熟悉服務中心的各項業(yè)務和流程。

2、嚴密把握小木屋營業(yè)狀況，負責客人接待。

3、接聽電話，答復客人的咨詢和要求，及時向有關方面?zhèn)鬟f相關信息，并做

好記錄。

4、記錄服務員對房間客人酒水耗用量或物品破損的報帳，并與前臺溝通，確

保應收費用的準確無誤。

5、對客進入登記、發(fā)匙牌。

6、負責對客人的遺留物品進行登記和保管，并按規(guī)定程序進行處理。

7、嚴格按規(guī)定程序從事貴賓房鑰匙的發(fā)放和點收工作。

8、協(xié)助部長對員工上下班和在崗狀況進行監(jiān)督檢查，作好記錄，及時向上級

匯報。

9、負責保管、借出、回收專門提供給客人使用的服務用具，借出、歸還均要

作詳細的記錄。

10、負責用品及報紙的派發(fā)，并做好領發(fā)記錄。

11、根據(jù)服務員的報告，對設備設施的保養(yǎng)情況做好詳細記錄并及時填寫報修

單。

12、完成上級交辦的其它工作。

任職資格

1、自然條件：身體健康、五官端正、視聽良好，年齡20—28歲，男身高1.70

米以上，女身高1.60米以上。

2、文化程度：高中以上學歷。

3、工作經驗：有經驗或接受過培訓。

4、語言能力：國語流利，具有一定的英語和地方方言基礎。

5、其他：熟悉電腦操作。

權限范圍及授權方式

天津珠江帝景溫泉度假村

崗位職務說明書

溫泉部

崗位名稱小木屋服務員所屬部門

直接上司小木屋領班管轄人數(shù)

崗位級別崗位編號7

工作崗位描述

具體負責本崗位的職責。

主要職責

1、直接對領班負責，熟悉小木屋區(qū)的各種業(yè)務和流程。

2、按照的服務規(guī)程和質量要求，做好日常清潔與計劃清潔工作，并填寫《小

木屋清潔報表》。

3、以良好的狀態(tài)投入到工作中，堅持為賓客提供禮貌周到的服務，做到有迎

有送。

4、負責引領客人進入安排好的小木屋，并提前做好入房前的準備工作。

5、為客人及時提供茶水、果席等服務。

6、負責小木屋內消耗品的領取、更換和添補工作。

7、負責有關布草的送洗、點收和記數(shù)工作。

8、熟悉各項服務項目，了解其價格，做好推銷工作。

9、負責跟進上房情況，及時向鐘房報告房態(tài)。

10、負責房內設備設施的檢查，確保小木屋的正常出租。

任職資格

1、自然條件：身體健康、五官端正，年齡一八一28歲，男身高1.70米以上,

女身高1.60米以上。

2、文化程度：職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。

3、工作經驗：有經驗或接受過培訓。

4、語言能力：國語流利，具有一定的地方方言基礎。

5、其他：熟