鏈上店鋪運營制度手冊

大型鏈鎖店鋪營運管

理手冊+互聯(lián)網(wǎng)

錄目

第一章：店鋪管理架構(gòu)及崗

JAI

第二章：規(guī)章制度

第三章：人力資源管理

第四章：店鋪現(xiàn)場管理

第五章：貨品管理

第六章：店鋪形象管理

第七章：人員形象管理

第八章：銷售技巧

第九章：店鋪經(jīng)理工作指導

章一第

店鋪管理架構(gòu)及崗位職責

管理架構(gòu)一、

崗位職責二、

門店經(jīng)理的崗位職責、1

門店副經(jīng)理的崗位職責、2

3門店營業(yè)員的崗位職責、

門店收銀員的崗位職責、4

門店維修員的崗位職責、5

門店帳務人員崗位職責、6

門店電腦操作員崗位職責、7

門店晚上值班人員崗位職責、8

一、管理架構(gòu)

總經(jīng)理

門店副經(jīng)理門店經(jīng)理

值夜人員維修員收銀員

電腦操作員營業(yè)員

二、崗位職責

.門店經(jīng)理的崗位職責:1

積極配合企業(yè)下達的各項指標任務，嚴格執(zhí)行企業(yè)的

各項規(guī)章制度，全面負責門店

平常營運的管理工作；

）人員管理1

負責檢查門店員工的個人衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀律

及考勤狀況；對門店員工進行

貨品知識、銷售技巧、服務規(guī)范等專業(yè)知識的培訓，挖

掘、培養(yǎng)人才；檢查、指導門店

妥善處理員工之間的矛盾；調(diào)整員工的工作情緒，關(guān)

懷員工工作狀態(tài)，員工的工作流程。

努力提高自身管理水平，防止因管理不妥或工作失職，

導致員工不滿、流失率高，導致

員工隊伍不穩(wěn)定。

）店鋪形象管理2

檢查門店的清潔衛(wèi)生，檢查、調(diào)整貨品陳列；檢查、

指導櫥窗展示；負責督導門店

員工對的張貼企業(yè)廣告宣傳用品。

）貨品管理3

保證貨品管理帳目精確、帳物相符。負責新貨接受、

檢查及入柜的工作；監(jiān)督貨品

平常檢查、保養(yǎng)工作；分析貨品構(gòu)造，向企業(yè)提供精確

的缺貨信息，申請補充新貨；負

責指導營業(yè)員做好每月盤點，并做好查對工作；

）銷售管理4

3

負責制定銷售目的，并帶領(lǐng)員工完畢目的；分析銷售

數(shù)據(jù)，制定對應銷售對策。熟

悉并精通銷售、服務流程，處理銷售中的疑難問題；銷

售過程中要嚴格控制貨品折扣；

及時做好銷售分析、總結(jié)的工作。

）客戶服務5

處理顧客征詢、投訴，搜集、整頓顧客意見，向企業(yè)

反饋狀況；搜集、整頓顧客檔

案資料。

）安全管理6

負責門店的安全、貨品的安全、財產(chǎn)設(shè)備的安全、顧

客的安全。

）市場分析7

搜集競爭對手的銷售額、促銷方案等情報，將資料反

饋給企業(yè)。分析競爭對手的情

況，做出合適應對。

）設(shè)備財產(chǎn)管理8

負責門店固定資產(chǎn)時使用維護、登記造冊、清查盤

點；負責匯出門店營業(yè)款；

）溝通反饋9

認真填寫并準時上交企業(yè)規(guī)定的所有管理報表；熟悉

掌握各項業(yè)務流程，與各部門

進行溝通，積極配合工作。

）物料道具10

負責接受、查對所有的物料道具；督導門店員工對的

使用，保持物料道具的清潔，

做好平常維護工作，建立物料帳目。

）突發(fā)應急事件11

門店出現(xiàn)突發(fā)、異常的事件，要第一時間抵達現(xiàn)場進

行處理。

）完畢上級領(lǐng)導交待的其他事項21

.門店副經(jīng)理的崗位職責：2

積極配合企業(yè)下達的各項指標任務，嚴格執(zhí)行企業(yè)的

各項規(guī)章制度，全面負責門店

平常營運的管理工作；

）人員管理1

負責檢查門店員工的個人衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀律

及考勤狀況；對門店員工進行

貨品知識、銷售技巧、服務規(guī)范等專業(yè)知識的培訓，挖

掘、培養(yǎng)人才；檢查、指導門店

妥善處理員工之間的矛盾；調(diào)整員工的工作情緒，關(guān)

懷員工工作狀態(tài)，員工的工作流程。

努力提高自身管理水平，防止因管理不妥或工作失職，

導致員工不滿、流失率高，導致

員工隊伍不穩(wěn)定。

）店鋪形象管理2

定期調(diào)整陳列；指導櫥窗展示，檢查、調(diào)整貨品陳

列；檢查、負責門店衛(wèi)生的管理。

負責督導門店員工對日勺使用企業(yè)廣告宣傳用品。

）貨品管理3

負責新貨接受、檢查及入柜日勺工作；負責貨品平常檢

查、保養(yǎng)工作；負責分析貨品

構(gòu)造，向企業(yè)提供精確日勺缺貨信息，申請補充新貨；負

責指導營業(yè)員做好每月盤點，并

做好查對工作；

）銷售管理4

協(xié)助經(jīng)理負責制定銷售目日勺，并帶領(lǐng)員工完畢目日勺；

熟悉并精通銷售、服務流程，

處理銷售中的疑難問題，?銷售過程中要嚴格控制貨品折

扣；及時做好銷售分析、總結(jié)日勺

工作。

）顧客服務5

處理顧客投訴，搜集、整頓顧客意見，向企業(yè)反應狀

況；負責解答顧客日勺征詢；收

集、整頓顧客資料。

6）安全管理

負責門店日勺安全、貨品的安全、顧客的安全。

）市場分析7

搜集競爭對手E勺銷售額、促銷方案等情報，將資料反

饋給企業(yè)。分析競爭對手日勺情

況，做出合適應對。

）設(shè)備財產(chǎn)管理8

負責門店固定資產(chǎn)日勺登記、盤點；協(xié)助經(jīng)理匯出門店

營業(yè)款；

）溝通反饋9

認真填寫并準時上企業(yè)規(guī)定的所有管理報表；熟悉掌

握企業(yè)日勺業(yè)務流程，與企業(yè)進

行溝通，積極配合工作。

）物料道具10

負責接受、查對所有日勺物料道具；督導門店員工對時

使用，保持物料道具日勺清潔，

做好平常維護工作，定期進行盤點。

）突發(fā)應急事件U

門店出現(xiàn)突發(fā)、異常日勺事件，要第一時間抵達現(xiàn)場進

行處理。

）完畢上級領(lǐng)導交待日勺其他事項12

5

門店副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理共同管理好門店。如門店經(jīng)理職

位空缺時，門店副經(jīng)理代理行

使門店經(jīng)理職責。

.門店營業(yè)員的崗位職責：3

）完畢銷售：純熟掌握專業(yè)知識、銷售技巧、服務規(guī)

范及原則的銷售流程，并靈1

活的運用到平常銷售中；完畢個人月銷售指標。

）清潔衛(wèi)生：負責清潔并保持個人負責區(qū)域的衛(wèi)生工

作。2

）貨品管理：保證所負責貨品的安全，不得丟失和損

壞。負責貨品的入柜、收柜、3

點數(shù)、交接及盤點；負責柜臺貨品的陳列、清洗及保

養(yǎng)；負責檢查柜臺貨品的質(zhì)量，核

對柜臺貨品與證書，以及保持標簽的完好。

）顧客服務：索取顧客資料并做好登記；熟悉掌握門

店各項業(yè)務政策，解答顧客4

的疑問，處理顧客投訴；為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

）物料道具：對的使用銷售的多種輔助工具。5

）完畢上級領(lǐng)導交待的其他事項6

.門店收銀員的崗位職責：4

）收銀精確：純熟掌握現(xiàn)金、銀行卡、支票的對的操

作流程；保證貨款精確，不1

得多收或少收。對發(fā)票中的內(nèi)容、金額要進行復核,

確認。收款迅速精確；

2）錢財安全：掌握真、假現(xiàn)金的辯別能力，防止收

到假鈔；

）印章管理：負責各類與收銀工作有關(guān)的印章的管

理，未經(jīng)容許不得讓他人隨意3

使用；

）財務報表:按照財務部的規(guī)定，協(xié)助門店經(jīng)理及時

精確的提交多種財務報表4

）顧客服務：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的收款服務。5

）協(xié)助銷售：空閑時間協(xié)助營業(yè)員做好銷售6

）保持個人工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生。負責清潔，推護電腦

設(shè)備；7

8）完畢上級領(lǐng)導交待的其他事項

.門店維修員的崗位職責：5

）維修質(zhì)量：熟悉掌握多種維修工具及技巧，負責做

好門店首飾品的維修、清洗、1

拋光等售后服務工作；

）貨品保養(yǎng)：負責平常門店產(chǎn)品的產(chǎn)品保養(yǎng)工作，整

形、拋光、清洗等；2

）以舊換新業(yè)務：負責金料的驗收工作；3

）工具：負責清洗、維護、保管好維修工具；4

）易耗品：按規(guī)定使用和登記焊藥等易耗品；5

）協(xié)助銷售：空閑時間協(xié)助營業(yè)員做好銷售；6

）舊金的檢查：負責以舊換新業(yè)務中舊金的檢查工

作，保證舊金成色的精確性；7

）保持個人工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生；8

）其他工作：負責門店平常安全保護工作及門店的值

夜工作；每周一負責門面的9

清潔工作、協(xié)助門店經(jīng)理去銀行匯繳銷售；

）完畢上級領(lǐng)導交待的其他事項；10

.門店電腦操作員的崗位職責：6

系統(tǒng)中的各項規(guī)定指示操EOS）愛惜電腦及有關(guān)設(shè)

備，保持設(shè)備的整潔。嚴格按1

作；負責電腦有關(guān)設(shè)備的操作；

）設(shè)備使用要按正常的操作程序和操作時間進行操

作，保證設(shè)備的安全性，不得2

對系統(tǒng)中的配置與設(shè)置隨意改動，也不得在企業(yè)電腦中

安裝其他軟件，不得操作與企業(yè)

業(yè)務無關(guān)的事項；不得讓其他人使用電腦；

）無端不得移動電腦設(shè)備或拔插線頭，尤其是機器在

使用過程中，千萬不得對設(shè)3

備進行移動；

、VPN）電腦、監(jiān)控、4等信息設(shè)備一旦發(fā)現(xiàn)故障要

在半小時內(nèi)告知信息中心；UPS

）設(shè)備中所波及的密碼要進行嚴格的保密，不得向任

何人透露。嚴格保守商業(yè)秘5

密，不得向外界透露企業(yè)信息；

）碰到特殊狀況如停電、雷雨、閃電等狀況要及時進

行關(guān)機，并切斷電源。保護6

好系統(tǒng)設(shè)備以及安裝軟件、產(chǎn)品闡明書等資料；

）操作員在下班前半小時要檢查企業(yè)電子信箱的收件

狀況，并及時與門店負責人7

聯(lián)絡，操作員對電子信箱中的郵件只能查看不得更

改。

.門店晚間值班人員的工作職責7

營業(yè)結(jié)束前工作時間：負責門店晚間守夜工作，）1

分；30:8分鐘至第二天早上10

）負責門店夜間安全檢查及管理，出現(xiàn)安全隱患及時

與門店經(jīng)理聯(lián)絡；2

）對在門店內(nèi)的不法侵害和災害事故，及時告知門店

經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導和當?shù)毓病?

消防等部門，采用措施控制事態(tài)擴大，保護現(xiàn)場；

）負責門店開張后的開門及夜間停業(yè)后的鎖門工作；

值夜期間不準脫崗、空崗，4

不準遲到、早退，嚴禁在店堂內(nèi)飲酒、吸煙。不得在

門店關(guān)門后在店內(nèi)會客、留宿；

）遵守企業(yè)日勺各項規(guī)章制度；愛惜公物，對店內(nèi)日勺辦

公設(shè)備、產(chǎn)品、電器設(shè)備、5

監(jiān)控設(shè)備未經(jīng)容許不得私自動用。

8

章二第

規(guī)章制度

門店員工違規(guī)懲罰條例

企業(yè)堅持獎罰分明，獎優(yōu)罰劣、以思想教育為主，懲

罰為輔的管理原則。門店員工

在工作中須嚴格按照工作流程進行操作，員工任何的工

作過錯，都將給企業(yè)導致負面影

過錯分輕度過錯、以防止為主。門店經(jīng)理對員工的平

常工作須嚴格規(guī)定，響和經(jīng)濟損失。

一般過錯和嚴重過錯。

元）50—10一、輕度過錯（扣發(fā)獎金

輕度過錯指違反企業(yè)的工作流程、操作規(guī)定、管理制

度等，沒有導致直接的影響和

經(jīng)濟損失。如下為輕度過錯：

考勤：

；元）10分鐘以內(nèi)（每次扣獎金10、無端遲到，早

退1

;元）20分鐘（每次扣獎金30—10、無端遲到、

早退2

;元）30、無端不參與企業(yè)規(guī)定的多種會議、學習

（每次扣獎金3

、請假沒有按考勤制度規(guī)定辦理手續(xù)（每次扣獎金

4。元）50

個人形象：

；元）20、上班期間不化妝，或化妝不規(guī)范（每次扣

獎金1

；元）20、上班期間不著工裝，或著裝不規(guī)范、工裝

不整潔，發(fā)型不規(guī)范（每次扣獎金2

o元）20（每次扣獎金、不佩戴服務牌或佩戴不規(guī)

范；3

工作紀律：

20、工作場所大聲喧嘩，聚眾閑談（每次扣獎金1;

元）

;元）20、運用上班期間干私事（每次扣獎金2

；元）20、上班吃零食、看書或使用非工作（每次

扣獎金3

、身著便裝隨意進出柜臺；著工裝隨意在店堂內(nèi)亂

坐、喧嘩、影響企業(yè)形象（每次扣4

；元）20獎金

o元）20、工作時間串崗，長時間會客（每次扣獎金

5

9

崗位職責：

；元）50、不服從工作分派和管理指示（每次扣獎金

1

；元）20、營業(yè)場所不分段站柜，站姿不規(guī)范（每次

扣獎金2

；元）20、值班人員不準時擦門面（每次扣獎金3

；元）20、衛(wèi)生值日人員不按規(guī)定清潔衛(wèi)生（每次扣

獎金4

；元）20、衛(wèi)生包干區(qū)清潔不符合規(guī)定的行為（每次

扣獎金5

；元）20、對企業(yè)下達的推廣活動不清晰、不執(zhí)行，

無端延緩（每次扣獎金6

、不按規(guī)定程序參與多種培訓考核（每次扣獎金7;

元）20

、柜內(nèi)地面不清潔，柜內(nèi)亂放抹布，私人物品，柜臺

內(nèi)、柜臺上有水跡，塵跡（每次8

；元）20扣獎金

、其他不符合崗位職責的違規(guī)行為。9

銷售、服務：

；元）20、不使用托盤看貨，整頓、拿取貨品時不戴

手套（每次扣獎金1

20、迎客、請座、倒水、積極簡介貨品、送客等基本

服務程序沒有遵守（每次扣獎金2

;元）

；元）30、因上貨、盤點、結(jié)帳等原因怠慢顧客者

（每次扣獎金3

；元）20、對顧客檔案不重視，登記不全面（每次扣

獎金4

、銷售開票不規(guī)范（每次扣獎金5。元）20

貨品管理：

；元）20、產(chǎn)品陳列不規(guī)范，不整潔，價格標簽不整

潔（每次扣獎金1

o元）20、產(chǎn)品骯臟（每次扣獎金2

門店其他人員的輕度過錯：

L;元）20值夜人員在上班期間在門店吸煙、飲酒

（每次扣獎金

；元）20收銀員的服務流程不規(guī)范（每次扣獎金2.

；元）20收銀員對現(xiàn)金、銀行卡、支票操作流程掌握

不純熟（每次扣獎金3.

4.;元）20收銀員不愛惜電腦設(shè)備（每次扣獎金

;元）20修理員的服務流程不規(guī)范（每次扣獎金5?

;元）20修理員不愛惜修理工具（每次扣獎金6

7.;元）20電腦操作員不愛惜電腦及其他信息設(shè)備

（每次扣獎金

o元）30系統(tǒng)不規(guī)范（每次扣獎金EOS電腦操作員

操作8.

其他：

其他違反企業(yè)操作規(guī)定的行為。

元）500—100二、一般過錯（每人每次扣發(fā)獎金

（不僅限于此處所列違反操作規(guī)定，導致影響但沒有

導致直接損失時為一般過錯。

:事項）

考勤：

元，曠100分鐘以上，按曠工一天處理（曠工一天扣

獎金30、故意遲到、早退超過1

;元，曠工三天除名處理）200工二天扣獎金

、中途離崗不請示，不登記的行為；2

、簽到弄虛作假。3

個人形象：

、嚴重違反企業(yè)形象規(guī)定，不符合企業(yè)品牌形象規(guī)定

時;1

、多次違反形象規(guī)定，屢教不改的；2

、在溝通交流過程中惡意詆毀、誹謗其他同事或企

業(yè)。3

崗位職責：

1、嚴重違反崗位職責，給企業(yè)導致負面影響的;

、偏護他人、知情不報者。2

工作紀律：

、值班期間私自離崗的行為；1

、帶非值班人員在門店娛樂、聊天、住宿的行為；2

、制造謠言、挑撥是非，影響團結(jié)者；3

、惡意損壞企業(yè)財務或侵占他人財物的行為；4

、上班期間從事與工作無關(guān)的事情屢教不改；5

、運用企業(yè)資源從事個人事務；6

。、電腦娛樂（管理網(wǎng)除外）7

銷售、服務：

、顧客進店臨柜不打招呼，對顧客問詢不予回答，對

顧客不理不睬的行為；1

、在營業(yè)期間員工互相爭執(zhí)；2

、在營業(yè)期間員工與門店經(jīng)理爭執(zhí)；3

、營業(yè)現(xiàn)場誤導顧客、服務不禮貌不熱情等引起顧客

投訴的行為；4

、處理顧客投訴時，由于語言及態(tài)度不妥，引起顧客

撥打客服熱線投訴的行為；5

11

、和顧客發(fā)生爭執(zhí)；6

、其他不遵守銷售規(guī)定、服務流程的行為；7

、抵毀其他企業(yè)或其他分店；8

、欺侮顧客；9

、交接工作不按企業(yè)規(guī)定做。10

貨品管理：

、不遵守企業(yè)操作規(guī)定，致使貨品損壞（貨品

損壞不僅要按違紀懲罰，還要按貨品的1

;實價賠償）

、不按規(guī)定簽收、點算貨品，致使帳目不清

的；2

（貨品損壞不僅要按違紀懲罰，還要按貨品的

實價賠、因工作失誤，導致貨品丟失的（3

；）償）

:門店其他人員的一般過錯

值夜人員宿其他人員在門店過夜；

值夜人員在上班期間私自動用門店資產(chǎn)；2.

收銀員空閑時不參與銷售工作；3.

收銀員上交報表不及時、帳目不精確；4.

修理員對消耗品不進行登記，管理不妥當；5.

電腦操作員不準時接受企業(yè)郵件6.

電腦操作員隨意更改企業(yè)下發(fā)的郵件；、1

電腦操作員使用門店電腦做私事、下載與工

作無關(guān)的軟件；7.

其他

其他不遵守企業(yè)工作規(guī)定，態(tài)度惡劣、屢教

不改、拒不服從合理指示和安排的行為。

—500三、嚴重過錯（每次扣發(fā)獎金元以上

或解除勞動關(guān)系）1000

（不僅導致嚴重惡劣影響或者導致直接經(jīng)濟損

失時為嚴重過錯嚴重違反操作規(guī)定，

:限于此處所列事項）

、在門店向顧客銷售私人商品的行為；1

、損害企業(yè)聲譽，簡介顧客到其他珠寶店購

物的行為；2

、貪污、盜竊、運用工作之便牟取私利的行

為；3

、違反職業(yè)道德規(guī)范（如收取禮品、贈品或回

扣、制作假帳等）和個人操守（如故意4

怠工、消極工作）的行為;

、違反企業(yè)收款程序的有關(guān)規(guī)定、導致嚴重后果的行

為；5

、私自冒用他人名義將營銷優(yōu)惠讓給自己或親友，用

不合法的途徑給自